银行大堂经理培训课件.ppt

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1、大堂经理服务流程与服务规范 （核心竞争力项目4.0版本）,大堂经理的做法对吗？,站在咨询台里面等待客户上前咨询？ 客户一进门主动上前询问能提供什么帮助? 代替优质客户办理业务? 观察谁是优质客户及时推荐给理财经理? 看着客户排长队只进行队伍维护? 主动向客户推荐电子银行和自助设备并教会他们使用? 热情向客户销售产品,争取更多的销售业绩? 根据客户特点推荐我行产品,引起客户兴趣后引导给理财经理销售产品? 发现客户投诉，及时处理？ 根据大厅客户流量及时调整办理业务柜口? 对拿理财金账户卡的客户一视同仁的服务?,X,X,X,X,X,大堂经理怎么办？,如何解决网点现金高柜排队现象？ 如何在网点大厅判断

2、优质客户？ 当柜员需要你时你如何与柜员联系? 如何将优质客户引导给理财经理？ 当网点客户很多,排队现象十分严重,你忙不过来怎么办？ 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ？ 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? 你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么? 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ 当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? 当门口一下子进来几个客户怎么办？ 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适? 当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?,大堂经理怎么办？,如何解决网点现金高柜排队现象？(增加现金柜口?不想排队有五招?) 如何在网点大厅判断优质客户?

3、(优质客户识别参考标准) 当柜员需要你时你如何与柜员联系? (高声喊?挥手示意?) 如何将优质客户引导给理财经理?(一句话三个因素) 当网点客户很多,排队现象十分严重,你忙不过来怎么办?(寻求网点负责人支持) 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ?(向网点负责人汇报并与临时代班人交接) 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? ?(向网点负责人说明你不能离开的原因,如非要你去,必须办理交接手续) 你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么? ?(最方便客户随手拿取阅读) 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ ?(马上上前看明原因,并及时与后面的客户说明,并调整后面客户办理

4、业务的柜口) 当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? ?(马上上前看明原因,并将有意见客户引导到客户休息区域进行矛盾化解) 当门口一下子进来几个客户怎么办?(接一望二呼三) 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适?(考虑客户心理感受) 当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?(立即两眼放光热情迎上去),该来的不来；不该来的来了 该走的不走，不该走的走了,服务问题,客户问题,疲劳感,1,2,3,大堂经理的使命,什么是大堂经理？ 站在咨询台里面等待客户上前咨询？ 发现客户投诉，及时处理？ 代替优质客户办理业务?,X,X,讲述内容,第一部分 大堂经理的使命 第二部分 职业规划与任职要求 第

5、三部分 岗位职责和日常工作制度 第四部分 个人客户统一视图与市场定位 第五部分 优质客户服务流程 第六部分 大堂经理工作规范,第一部分 大堂经理的使命,大堂经理的使命-角色定位,一、角色定位 大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。,大堂经理的使命使命,二、大堂经理的使命 大堂经理在营业网点内部以流动形式，积极主动地识别推介优质客户、科学合理地分流疏导普通客户，并为客户提供金融咨询和营销宣传等服务，是银行“接待客户、协助客户、挖掘客户”的核心岗位人员。建立一支高素质的大堂经理队伍，对于贯彻我行客户分层服

6、务管理的理念，实现客户服务差异化、建立与维护好我行与客户的良好关系、打造个人金融业务核心竞争力具有重要的作用与意义。,大堂经理的使命,核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心”为核心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞争力。 项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。 项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进和提升。 大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。,大堂经理的使命,核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和关系维护。 识别引导：在PBMS、PCRM、N

7、OVA等系统支持下，通过识别推介优质客户和分流引导普通客户实现理财中心客户服务差异化和有限资源有效配置，是理财中心细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。 接触营销：通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。并以我行产品为基础，结合我行代销产品，定制相关产品组合，实现个人金融产品的销售并提供具有专业水准的附加服务。 业务处理：通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。 关系维护：在PBMS等系统运用和理财中心负责人、分支行个人金融业务管理人员的参与支持下，主要由理财中心客户经理提供各种个人金融附加服务和日

8、常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。 其中，大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。,第二部分 职业规划与任职要求,职业规划与任职要求-职业规划,一、职业生涯规划 选拔机制-内部招聘：从业务熟练、客户服务能力较强的柜员中选拔；外部招聘：应届大学生，在柜员实习期满后选拔上岗。 职业通道-大堂经理 高级大堂经理（职务序列更高） 营销/理财经理 收入机制-随着识别引导和产品推介营销业绩的增长，以及职务序列的提升，收入将随之增长。,职业规划与任职要求-职业规划,职级、专业、收入,高级大堂经理（职务序列更高）,大堂经理,营销/理财经理,外部招聘：应届大学生等,内部招聘：现金/非现金柜员等

9、,业务素质,柜面实习,业务素质,工作兴趣热情,工作兴趣热情,工作兴趣热情,业务素质,职业规划与任职要求-业务学习与培训,二、业务学习与培训 客户经理岗位资格认证培训 大堂经理是个人客户经理的重要类别，必须通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试，才能获得大堂经理任职资格。 客户经理岗位资格认证的培训内容是大堂经理必须掌握的基础业务知识。 大堂经理后续教育培训 通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试的大堂经理，每年必须接受一定时间的后续教育培训 以客户为中心的工作理念和职业态度 重点业务学习领域 营销服务技巧,职业规划与任职要求-业务学习与培训,其他培训 大堂经理可以根据自己的兴趣爱好与自

10、己设定的职业发展通道，增加一些个人理财策划业务、客户关系维护技巧等 方面的培训，成为营销/理财经理，更好发挥自己的特长 和优势。,职业规划与任职要求-任职要求,四、任职要求 工作认真负责，具备良好职业操守。 具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。 职务序列中各级别大堂经理的学历与工作经验要求应参照关于印发中国工商银行业务类职务序列管理暂行办法及其配套办法的通知（工银发200238号）与关于印发中国工商银行个人客户经理实施办法的通知（工银发2002101号）文件规定执行。 获得总行个人客户经理岗位资格认证；熟悉

11、个人金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解； 应保持大堂经理在单个理财中心工作的持续性，大堂经理调岗、离职需经分（支）行个人金融业务部审核同意，并报分（支）行人力资源部备案。 身体健康、形象良好、能胜任工作。 无任何不良记录。,大堂经理每日应该做什么？,网点人满为患,自助机具闲置无人用,第三部分 岗位职责与日常工作制度,岗位职责与日常工作制度-岗位职责,一、大堂经理的主要岗位职责 1、负责营业网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护营业网点形象和大堂秩序，管理大堂环境硬件设备，负责自助服务设备并负责报修。 2、识别优质客户，根据分层服务原

12、则，给予特别关注和优先服务，并向理财或营销经理推介潜在优质客户；认真记录待跟进优质客户基本资料并递交理财或营销经理，以便后续维护。,岗位职责与日常工作制度-岗位职责,3、负责分流、引导客户。客户进入理财中心后，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。对于普通客户,其大额现金业务引导到现金区办理;小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。 4、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，积极开展渠道分流类产品的营销工作，鼓励客户使用离柜服务渠道，逐步培养客户长期使用适当服务渠道的习惯。,岗位职责与日常工作制度-岗位职责,5、为客户提

13、供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。 6、维护理财中心的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件，保障理财中心内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度。,岗位职责与日常工作制度-岗位职责,7、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交至理财中心负责人，主要包括每位理财或营销经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。,岗位职责与日常工作制度-日常工作制度,二、日常工作制度 每日营业前 1、参加早例

14、会，学习交流新业务； 2、检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具； 3、整理仪容，并检查网点其他岗位同事的仪表仪容及上岗情况； 4、整理、准备工作文件夹。,岗位职责与日常工作制度-日常工作制度,文件夹常备用品 网点客户经理服务电话、自助设备使用指南、客户需填写的空白凭条、凭条填写样本、最新业务推介宣传单、大堂经理使用的管理表格等物品，以根据服务需要，随时提供给客户相关资料，提高服务的效率和效果。,岗位职责与日常工作制度-日常工作制度, 每日营业时间内 1、优质客户识别 2、分流引导客户 3、密切关注柜面动态 4、处理客户投诉,岗位职责与日常工作制度-日常工作制度, 每日营业后 1、收集大堂经

15、理和柜员当日已识别优质客户信息记录表，递交客户经理签字确认； 2、统计当日营业网点业务流量，供网点负责人进行人力资源调整和业务改进； 3、参加每日客户经理晚例会，或在第二天的早例会上对每日营业网点整体运营情况与优质客户服务流程执行情况进行分析总结，发现问题，解决问题； 4、其他日常事务,岗位职责与日常工作制度-日常工作制度,1、日期 2、状态：已推介/待跟进 3、客户姓名 4、姓名 5、帐号/身份证号/信息号 6、推介原因（按照手册上代码填写） 7、联系方式 8、最佳联系时间 9、客户经理确认 10、营销情况/成果 11、备注,已识别优质客户信息记录表,将客户成功引导给客户经理的，请选择 “已

16、推介”，并可不填写联系方式及最佳联系 时间；现场未能将客户引导给客户经理，需 要客户经理进一步跟进的,请选择“待跟进”。,大堂经理在营业终了，收集所有人员的表格交客户经理核对，由其在相应的“客户经理确认”栏签名。客户经理对“已推介”客户资料进行确认，并将相应开立理财金账户或销售产品数量等在“营销情况/成果”栏中登记;对“待跟进” 客户根据发名片或有关分配原则，由后续跟进客户经理确认,并将客户资料转录个人客户营销管理系统。, 每月要做的工作 1、统计汇总营业网点营销业绩和任务完成情况，报送网点负责人审阅并确认； 2、每月至少向营业网点负责人汇报一次： 优质客户信息、客户需求和市场状况； 优质客户

17、开户/销户情况； 客户投诉处理情况及原因分析； 优质客户服务流程执行情况； 营业网点整体营运状况。 3、每月对营业网点的营业环境与服务以及客户关系管理等现状、改进和发展做出书面分析。,岗位职责与日常工作制度-日常工作制度,如何成为一名合格的大堂经理？,第四部分 个人客户统一视图与市场定位,个人客户统一视图与个人客户市场定位,我行个人客户统一视图 我行个人客户以个人银行户口下季度日均金融资产数额标准为主要细分标准，以客户利润贡献度、教育程度、职业、年龄等因素（可利用PBMS中客户管理功能统计分析）为辅助细分标准，将个人客户分为五类： 私人银行客户 高端客户 中端客户 潜力客户 普通客户,个人客户

18、统一视图与个人客户市场定位,一、我行个人客户统一视图,个人高端客户,个人中端客户,潜力客户,普通客户,私人银行客户,季度日均金融资产在1000万元（含）以上,季度日均金融资产在5万元（含）以下，大学以下受教育程度或年龄28岁以上,季度日均金融资产在5万元（含）以下，大学或以上受教育程度且年龄16-28岁以,季度日均金融资产5万元（含）-100万元,季度日均金融资产100万元（含）-1000万元,数量递减，人均资产递增,单体贡献度递增，竞争程度递增,贵宾理财中心 & 理财中心,个人客户市场定位,个人金融网点规划,竞争高端,定位中端,培育潜力,（普通客户）,财富管理中心,理财中心,理财网点,金融便

19、利店,（贵宾理财中心）,“六专”服务升级要求,2.2.1 理财中心经营定位,为优化网点资源配置，落实个人客户统一视图，建立多层次、共同协作竞争的经营格局，按照网点功能、业务规模、客户资源、服务能力等方面的不同，将全行个人金融营业网点细分为财富管理中心、理财中心、理财网点、金融便利店四种类型。,个人客户统一视图与个人客户市场定位,二、个人客户市场定位 综合市场规模、盈利潜力、经营资源和经营能力、市场环境等因素，我行个人客户市场定位为：“定位中端，竞争高端，培育潜力”。 也就是，我们主要的目标客户为“中端客户”，指个人金融资产5万元（含）100万元的个人客户；同时不放弃“高端客户”，即个人金融资产

20、100万元以上的个人客户；培育个人金融资产5千至5万元的潜力客户，使之成为我们的中端客户。 但是，我行个人客户市场定位并不代表我们对不同客户提供的服务态度和质量有所不同。我们要将合适的服务渠道和产品推荐给不同客户，同时适当将资源向中高端客户倾斜，关注优质客户的金融需求。,理财金账户“六专”贵宾理财服务体系,第五部分 优质客户服务流程,优质客户服务流程,优质客户服务流程,1、从建立和维护客户角度： 从满足客户金融需要出发，细化优质客户服务内容，改善优质客户服务方式，不断发掘优质客户综合性竞争服务手段。 2、从创造客户价值角度： 为优质客户提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与增值金融服务。

21、3、从提高业务效率角度 不断梳理整合现有服务流程，适应市场发展与新业务要求，提高客户满意度。,优质客户服务流程,理财中心优质客户服务流程依次包括识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个核心环节，各环节间通过不断循环往复实现优质客户服务流程的持续运行。,识别引导流程：个人客户细分,非理财金个人客户通过识别分为两类：潜力/普通客户和待跟进优质客户（金融资产一般5万元以上）。,通过适当引导，待跟进优质客户分为三类：潜在优质客户、优质客户、高端/私人银行客户。,识别,引导,识别引导流程,多种识别途径： （1）理财中心识别 （2）系统挖掘 （3）电子银行 （4）外部挖掘,多种引导形式： （1）理财金账

22、户客户 （2）待跟进优质客户 （3）高端/私人银行客户 （4）潜在优质客户 （5）潜力/普通客户,3.5 识别引导中的团队协作,理财中心内部大堂经理、现金/非现金柜员、理财中心负责人、理财/营销经理团队协作,不同层次网点的横向协作,分行、支行与理财中心协作 个人金融业务部、电子银行部等部门间协作,识别途径-网点内识别,网点识别 （1）物理识别 理财金账户客户凭理财金账户卡自动识别 （2）人工识别,培养客户 预约习惯,PBMS,大堂经理、现金/非现金柜员人工识别，推荐至理财/营销经理，并登记在已识别优质客户信息记录表。 理财/营销经理对表格进行核实，并签名，便于考核 理财/营销经理将客户信息输入

23、PBMS系统（客户管理优质客户管理待跟进客户管理 ），并及时后续跟进。,大堂经理识别引导,大堂经理识别引导,大堂经理活动范围主要是理财中心营销咨询区，同时应兼顾到自助服务区和理财服务区的业务指导与客户引导 在日常工作中，大堂经理应保持站立，手持工作夹，保持主动服务、主动巡视、主动识别 大堂经理应尽可能对每位前往理财中心的客户给予关注，重视客户投诉 在欢迎客户、一般业务咨询、维持秩序过程中，应对所有个人客户一视同仁，始终保持友好、亲切的服务态度 识别引导过程中做好信息传递工作 大堂经理在引导客户过程中，可进行一般金融产品和渠道产品的营销介绍 保持岗位持续性,第六部分 大堂经理工作规范,先生，早上

24、好！,阿姨，您好！,先生，您好！,小姐，您好！,先生，下午好！,热情的大堂经理,关注客户,大堂经理工作规范识别引导流程,热心的大堂经理,请跟我来，这边请。,请问您办理什么业务？,还有什么需要我帮忙的？,很抱歉，让您久等，给您找麻烦了 ！,分流客户,大堂经理工作规范识别引导流程,辛苦的大堂经理,您请到那边办理。,疏导客户,对不起，请您稍等候 ！,大堂经理工作规范识别引导流程,勤奋的大堂经理,巡视,大堂经理工作规范识别引导流程,案例,大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范,一、识别引导流程执行规范 识别引导是落实“以客户为中心”经营理念的重要环节，其核心就在于关注客户，实现客户识别细分，从而进行引

25、导和差异化营销服务。 大堂经理在四个优质客户服务流程关键环节中，是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。主要通过识别途径和不同层次客户的差异化引导服务，使客户经理得到与优质客户面对面接触营销的机会，建立与优质客户的持续维护关系，或将不同客户引导到最合适的服务渠道上，开展高效的营销和服务活动。,大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范,识别引导流程图,大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范,通过识别引导要实现的主要目标： 1、优质客户得到充分关注。理财或营销经理得到与优质客户（或待跟进优质客户）面对面进行接触营销的机会，以便对其进行营销或提供差别化的服务，不断提高优质客户数量与质量，并通过发展理财金

26、账户不断提升客户忠诚度。 2、对于尚未成为理财金账户客户的待跟进优质客户，通过识别引导后，理财或营销经理在PBMS系统客户管理模块中进行优质客户或待跟进客户登记，并对其进行后续跟进，努力发展成为我行忠实客户。 3、为不同个人客户的日常金融需求提供有所差异的识别引导：将优质客户，特别是理财金账户客户引导到合适的服务渠道，得到优先、高效的服务；将潜力客户、普通客户分流引导到合适的服务渠道，特别是自助渠道和电子银行渠道，帮助客户通过多渠道运用更好地满足各项金融服务需求。,优质客户特征 大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基

27、金、保险、理财产品等中间业务产品购买等 开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等 业务需求：如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等 外观特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行VIP卡（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等 信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等,大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范,优质客户 （优质客户特征） 引导 引导客户得到优先服务 引导客

28、户与客户经理会面，把握销售机会 个人普通客户 分流与疏导 介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导 指导客户使用自助设备 请客户在等待时预先填写表格,大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范,识别引导流程注意事项一： 关注客户 1、对所有进入营业网点的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。 2、高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。 3、当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。 4、办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增加人手帮助。,大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范,识别引导流程注意事项二 ： 服务态度始终友好亲切，切忌向普通客户明确表

29、达客户服务差异性 1、在欢迎客户、一般业务咨询、维持秩序过程中，应对所有个人客户一视同仁，始终保持友好、亲切的服务态度，不能向普通客户明确表达不同客户服务的差异性。 2、在为优质客户提供客户经理推介、引导优先办理业务等差别化服务的同时，要注意保证优质客户的私密性和舒适性服务体验。,大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范,识别引导流程注意事项三： 主动识别 大堂经理不仅要观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户办理业务的类型。 1、如果客户在现金柜前排队等候时，大堂经理应主动询问客户需求，识别是否优质客户； 2、对主动咨询的客户，要先解答客户的问题，根据客户咨询的内容及询问中得到的信息

30、识别是否优质客户； 3、对进入网点后四处环顾的客户，要主动上前询问客户的需求，根据客户需求内容及询问中得到的信息识别是否优质客户； 4、根据经营看出或感觉上可能的优质客户，应主动上前询问客户需求。,大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范,识别引导流程注意事项四： 主动引导 1、在客户走进网点的第一时间就要注意与客户进行沟通，询问客户办理业务的情况，及时做好分流引导。 2、若因客户流量较大无法在客户进入网点的第一时间对其进行分流引导，大堂经理仍需加强在大堂的主动巡视，持续对客户的分流引导。,大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范,大堂经理工作规范-业务处理流程执行规范,二、业务处理流程规范 业务

31、处理流程既是接触营销成功后的为客户进行业务交易的一个重要环节，也是理财中心满足潜力客户与普通客户日常金融需求的主要业务环节。按照个人金融业务特点和操作风险管理相关制度规定，业务处理内容包括现金类业务与非现金类业务。,大堂经理工作规范-业务处理流程执行规范,业务处理流程图,现金业务,非现金业务,个贷业务,现金柜员,电子银行/自助设备,非现金柜员,客户经理(受理),个贷中心授权,大堂经理工作规范-业务处理流程执行规范,二、业务处理流程规范 1、迅速原则 做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。 引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。

32、2、专业原则 熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。 3、安全原则 大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理操作规范，遵循下列原则：,大堂经理工作规范-业务处理流程执行规范,1、严禁大堂经理进行高柜和低柜业务操作，或超越权限办理非本职工作的业务，或兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员工作。 2、严禁大堂经理进入账务系统操作或办理任何核算业务，或持有和管理具有账务核算权限的权限卡、会计专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、ATM（CDM、CRS）等自助设备钥匙和密码，或违规进入高柜业务区。 3、严禁大堂经理在全行任

33、一业务渠道为本人服务客户代办金融业务，或在本支行范围内的营业网点为其他客户代办业务。 4、严禁大堂经理外出为客户办理存、取款业务。 5、严禁大堂经理为客户保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品（除规定开展的保管箱业务和其他代保管业务除外）。 6、严禁大堂经理代替客户签字。 7、严禁大堂经理违反双人调查(贷前)、见客谈话等制度，或审查、审批任何个人贷款业务。 8、严禁大堂经理泄露个人客户信息，或违规调查、下载、保存、变更和删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本行。 9、严禁大堂经理未按规定办理工作交接即换岗或离职，或已换岗的大堂经理一年内在原理财中心担任营业经理或理财中心负责人。,大

34、堂经理工作规范-业务处理流程执行规范,三、客户投诉处理规范 银行对于客户投诉及异议的处理就相当于银行对其产品的售后服务，是银行避免优质客户流失、提高客户满意度、建立良好形象和口碑的重要步骤。同时，有效的投诉/异议案件的管理和分析对于银行了解客户需求、改进服务品质、进行产品创新都会起到非常重要的作用。 在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者。,大堂经理工作规范-业务处理流程执行规范,三、客户投诉处理规范 接受客户投诉，表示欢迎与认可 ； 认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因 ； 1、客户感到受到忽视、轻视 2、客户质疑银行专业性，对服务水平不满 3、客户固有想法

35、的影响 确保了解必要信息，引导客户转移思考 ； 微笑冷静地为客户提供补救性服务； 感谢客户并争取其他销售机会； 做好投诉管理工作。,大堂经理工作规范-优质客户销户处理规范,四、优质客户销户处理规范最大可能挽留客户 当柜员发现优质客户进行有关销户操作时，营业网点的理财/营销经理应进行维护挽留。如果理财/营销经理工作繁忙，大堂经理应提供补救措施。 在挽留过程中，大堂经理可依照情况，请上级主管出面协助挽留客户，为客户服务营造一种良好的气氛。当客户看到银行的主管关心客户、关心员工，迅速、专业地解决问题的时候，客户可能会产生得到优质服务的愿望，动摇离开的念头。 无论挽留成功与否，均需将情况详细写入优质客

36、户开户/销户的每月报告中。,大堂经理工作规范-服务规范,五、大堂经理服务规范 日常工作规范 1、保持营业网点环境清洁卫生 2、物品的规范摆放和整理 大堂经理日常使用的各类文件、表格、名片等要整齐有序摆放，提倡采用大堂经理工作夹制度。 3、关注客户 接待客户时不应接听电话。尽量不干扰正在洽谈的客户经理与优质客户。 4、塑造专业形象 大堂经理通过日常细节，培养专业化、规范化的工作习惯和作风，如谈吐大方、举止得体，以及使用带有我行标志的各类文具等。 5、保持大堂经理岗位职能的持续性。,大堂经理工作规范-服务规范, 优质客户服务规范 1、客户沟通规范 面带微笑 在与客户接触时，要注意把握笑容的深浅、频

37、率、幅度以及场合与气氛，笑容既不僵硬，又不虚假，更不要刻意应付和讨好，以让客户感到舒适和自然轻松最为贴切恰当。,大堂经理工作规范-服务规范, 使用文明用语，并注重语言技巧 大堂经理在识别引导和客户服务时，要正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和，杜绝服务禁语。除能表达基本意思，还应带有感情色彩，真正做到和气、文雅、谦逊。 提倡使用普通话。 大堂经理与客户交谈或询问客户问题时，切忌用审问式的、封闭式的口气与方式。大堂经理在询问客户需求时要语气委婉友好，避免引起客户的反感：在对识别出的优质客户进行引导时，要注意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，而不要以销售的态势引起客户的反感

38、。 大堂经理在营销服务过程中，应避免过多使用行话和专业术语，表述要求简单明了和清楚。,大堂经理工作规范-服务规范,大堂经理礼貌用语一览,大堂经理工作规范-服务规范,礼貌用语不复杂，关键看 我们是否经常用、怎么用,大堂经理工作规范-服务规范, 接待客户规范 大堂经理对来理财中心的所有客户都要点头微笑并问好,无论是第一次见到客户还是熟悉后与客户见面,都要热情有礼地进行接待。 大堂经理要关注本理财中心优质客户和经常前往办理业务的客户。对熟悉的客户,不一定要称呼先生/女士,可以使用其职务或者职业,如某医生、某律师,显得更自然、亲近;关系特别亲近者,可直呼其名;同时要注意客户的年龄和对称呼的接受程度。

39、看到需要帮助的客户,大堂经理应主动上前询问客户需求:对于可较明显识别出的优质客户/潜在优质客户,要主动上前询问其需求并对其进行理财服务推介,引导客户与客户经理进行深入的沟通。,大堂经理工作规范-服务规范, 送别客户规范 客户离开时,大堂经理应向客户道别。在客户较多、业务繁忙的理财中心,大堂经理应协助客户经理,为客户经理接待服务的优质客户引路,将客户送到门口或电梯口,目送客户离开。 注意控制时间 由于大堂经理工作区域在理财中心的大厅内,具体工作位置涉及到自助服务区、咨询休息区、贵宾客户专属服务区等等,每天需要应对的客户较多,来回走动范围较大,识别引导责任较重。因此,与客户交流的时候应尽量控制时间

40、,以提高工作效率。若客沪一时难以接受自助服务渠道或渠道分流产品,不要急于求成,可通过逐步灌输自助服务的理念,为下一次对其的引导工作做好准备。,大堂经理工作规范-服务规范,2、业务处理服务规范 协助客户办理业务 大堂经理应为优质客户提供快捷方便的服务,尽量缩短办理业务的时间。 当需要客户到其他部门办理业务时,大堂经理应视业务的复杂程度和客户的重要程度,再决定是否陪同客户一起前去办理。 如果大堂经理不能陪同客户,应该在指引客户到其他部门办理业务之前,先与该部门的负责人联系并说明情况,再将客户介绍给该部门。 如果该业务是需要客户亲自去办理的,大堂经理应该先向客户解释清楚办理的流程。 如果业务办理需要

41、时间过长或当天确实无法办理的,应该明确告知客户并等办完后立即通知客户。,大堂经理工作规范-服务规范,2、业务处理服务规范 通报业务结果 客户对业务处理结果有疑问或意见的,大堂经理应用委婉的语言给予耐心细致的解释,严禁以业务规定为理由简单应付客户。 不能解释清楚或客户不接受意见的,大堂经理要将客户的意见记录下来,整理后及时向理财中心负责人反馈,并向客户承诺尽快给予解释。客户不在场的,大堂经理应该及时通过电活将办理结果反馈给客户。,大堂经理工作规范-服务规范,2、业务处理服务规范 投诉处理规范 客户经理要高度重视客户投诉,在遇到客户抱怨和投诉时,要沉着冷静,表情自然,认真倾听客户的意见,问清原因,

42、找到问题的关键。能当时解决的当场给予解决,不能当时解决的要认真记录备案,第一时间内向网点负责人及有关部门反映,并每天跟踪进展并向客户反馈情况,直至问题解决、客户满意。,大堂经理工作规范-服务规范,客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留。 服务类别：识别推介,您好，请问您需要提供什么帮助吗？,你好，我有一点闲钱，放在家里觉得也是浪费，想买点保险之类的。,恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心。请问您买保险主要是为了保障还是保值增值？,我最近单位内退，给了我5万元，我想买点保险养养老。,案例,next,优质客户服务流程与工作规范,既然您这笔钱是用来养老的，那可能短时间内还不会用

43、到。（递上宣传单）您可以考虑一下这种一次性交费的XX五年期储蓄型保险产品，这种产品有固定收益，每年还有额外的分红，而且所得收益都是免税的。另外，这款产品提供的保障功能也比较全面（指导客户阅读产品信息）。,听着还可以，那有什么风险么？,由于这是一款中长期保险产品，需要保证一定的存期才能获得理想的收益水平。只要您保证五年的存期，收益肯定是有保障的。但如果您一两年内要提前支取，那这款产品就不适合您了。,提示风险,好吧，那我现在就买5万元吧。,指导客户填写投保单 引导客户去非现金柜 办理。,back,案例,建立一支训练有素、高效高能的大堂经理队伍,职位制度化 随着网点综合化进程的加快，大堂客户经理作为

44、一个职位序列，其岗位应当尽快固化，并赋予相应职权。大堂客户经理应该拥有营业网点客户服务区的管理实权，拥有客户与其它部门业务联系和处理的协调权，拥有客户服务区和业务处理区联动服务的指挥权。因此，应在大型综合性网点继续实行双大堂客户经理的基础上，对大堂经理的岗位描述予以清晰化，对其权力予以明确化。 人员专职化 在大堂客户经理的岗位固化的基础上，应尽快实行专职大堂客户经理配置，彻底改变目前有些网点实行的兼职或临时性做法。建议分行加强对专职大堂客户经理配置的指导和帮助，从岗位设置的标准、人员任职要求方面进一步规范，减少支行的自由动作。 能力专业化 大堂客户经理岗位是营业性网点客户关系维护和服务秩序管理的枢纽，因此对其能力具有综合性要求，尤其要选拔亲和力强、业务熟练、沟通技能娴熟的员工到大堂经理岗位上工作。其中，最重要的就是客户沟通、客户说服能力，提高个人魅力，增强自信。为此，建议本行进一步加强对大堂客户经理培训，增长他们的见识。,客户识别能力 客户分流能力 客户沟通能力 业务咨询能力 次序维护能力 突发处置能力,核心服务技能,权威的声音 优雅的姿势 真诚的尊重 足够的耐心 精湛的专业,魅力大堂,热情,细心,灵活,与君共勉,感谢聆听！,