第15讲：服务文化建设.ppt

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1、第十五讲：企业文化建设项目 重点专题辅导 服务文化建设,主讲：高级政工师 首席文化官 贾宗文,李俊义总经理 为企业文化建设题词,本讲要点,一、服务与服务文化 二、服务意识与服务环境 三、联系工作实际，做好我们的服务工作。,服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。,服务文化即：服务行为的概括与凝结。是由服务意识、服务环境、服务行为、服务质量管理等服务要素构成的总和升华。,一 服务与服务文化,就是SERVICE,每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是应该对每一位客户提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是应将每一个服务程序，每

2、一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是应该随时准备好为客户服务。 V-Viewing（看待）：其含义是应该将每一位客户看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是应该想方设法精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测客户要求，及时提供有效的服务，使客户时刻感受到你在关心自己。,服务,关于服务的本质研究,1服务的伟大性：是党的根本宗旨：“全心全意为人民服务

3、”；也是企业发展的根本宗旨。 2服务的广泛性：每个人的一生随时都在直接、间接地享受着服务，又都在为别人服务。人人为我，我为人人。 3服务的永恒性：服务与人类的发展共存，是一个永恒的话题。 4服务的“五字”诀：真、善、美、细、实。 即：真心、善意、美好、细致、实（时）效。,服务的误区和不足,1低人一等，伺候人，低下，不情愿（认识上的误区）。 2服务是有等级，给多少钱，享受不同的服务。（客观的因素） 3不会服务（技能性不足）,一 服务分类,（一）根据服务的三种分类方法，分析通信行业的服务属性 提示: （1）按客户在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性

4、服务。 （2）根据提供服务的工具不同，将服务分为以机器设备为主和以人员为主两类。 （3）根据客户选择服务自由度的大小划分为标准化服务和非标准化服务。,（1）按客户参与程度高低划分,高接触性服务客户参与全部或部分服务过程。如电影院、公交、学校。 中接触性服务银行、律师事务所。 低接触性服务客户与服务的提供者不直接接触，仅通过仪器设备传递服务的类型。如信息、邮电通信服务。 特点：一般来说，客户的参与程度越高，对服务的需求差异性程度越大，对企业服务水平的要求也越高。,（2）按提供服务工具不同分类,1以机器设备为主自动售货机、自动取款机等。 2以人员服务为主包括专业性服务、技术性服务、非技术性服务三种

5、。,（3）以客户选择服务自由度划分,1标准化服务客户选择的余地很小，需求可能得不到完全满足，如公交车要按一定的路线、固定的地点上下车。 2非标准化服务客户的选择余地很大，需求可以被更好的满足。如理发，客户可以选择自己喜爱的发型。 特点分析：一般来说，越是非标准的服务，客户满意程度越高，相应的营销管理的 难度就越大。,二 服务的基本特征,服务的五个基本特征，简述通信行业应如何提高服务质量。 提示: 无形性 不可分离性 差异性 不可储存性 缺乏所有权,服务特性示意图,1服务的无形性,服务是无形的，是一种或一系列的行为过程。很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（同样速率的带宽，有满意，有

6、不满意的；同一场音乐会，有如醉如痴，有的昏昏欲睡。完全取决于客户自己的心理感受。而不像有形产品，可以依据一些外在的技术标准来衡量。无形性增加了企业促销的难度，企业很难向客户完整地展示服务，主要“化无形为有形”借助各种方法、手段、实物甚至人员来展示服务。,2 服务的不可分离性,有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。 而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离 两者相互作用，相互影响，共同决定服务的最终质量

7、。,3服务的差异性,服务产品质量往往缺乏稳定性，难以像有形产品那样实行标准化的生产。服务质量是多个因素综合作用的结果。环境(时间、地点、物质条件)、服务的提供者和客户的变化都可能引起服务质量的变化。如同一律师事务所不同律师提供的咨询结论是不同的。不同的客户对同一位厨师烹制的菜肴味道有不同的反应。 服务的差异性有碍于企业树立持续、稳定的企业形象。控制服务质量是营销必须解决的问题。,4 服务的不可储存性,服务一般是即时生产、即时消费，不能储存的。如果生产量大于需求量，多余的服务将会消失，而不能转换为下一个阶段的供给。 使供求矛盾显得格外突出，无法将空闲时段的电路利用储存起来，满足高峰的需求。要设法

8、使需求同企业的生产能力相匹配。是一个营销要解决的问题。,分析： 1客户的参与将影响服务过程。如学生主动参与教学活动，教学目的才能实现。营销就要研究客户在多大程度上参与服务，激发客户参与，在很大程度上保证服务质量。 2服务的具体提供者将直接影响服务水平。企业中直接与客户接触的人员称为“一线人员”。他们的态度、技术水平、业务知识将决定服务质量和企业的声誉。培养和训练一线人员，并最大限度地激发他们的工作热情。 3提供服务的地点很重要。灵活地设立服务地点。在人口稠密，交通便利的地方设立服务点。,5 缺乏所有权,是指在服务的生产和消费过程中，不涉及任何所有权的转移。既然服务是无形的又易消失，服务在交易完

9、成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。 在服务比较发达的国家，逐步开始实行“会员制度”的方法来维系企业和客户的关系。当客户成为会员后，他们可享受某些特殊优惠，让他们从心理上感到就某种意义上的确拥有企业所提供的服务。 从上面服务的五个基本特征可以看出，服务的“无形性”是最根本的特征。其他特征都是由此派生出来的。,三 服务的质量管理,服务质量是服务营销的核心，是企业竞争中取胜的法宝。 服务质量与有形产品的内涵有区别，消费者对服务的评价不仅要服务的结果，还要涉及服务的过程。应被消费者识别，认可才是质量。服务质量由构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有别于有形产品的内涵。,（一）服务质量

10、的内涵：,服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 特性：区别不同类别的产品或服务的概念。如旅游有陶冶情操，给人愉悦心情的特性；旅馆有给人提供休息的特性； 特征：区分同类服务中不同规格、档次、品质的概念。 服务质量最表层的内涵包括服务的安全性、适用性、有效性、经济性等一般要求。,通信服务质量,鉴于服务过程客户参与性与生产与消费的不可分离性，服务质量必须经客户认可，并被客户识别，服务质量的内涵包括以下5项内容： 1服务质量是客户的感知对象； 2服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地一客户的认识加以衡量和检验； 3服务质量发生在服务生产和交易过程中；

11、4服务质量是服务企业与客户的真实瞬间实现的； 5服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。,服务质量同有形产品质量的区别,1服务质量较有形产品的质量更难被消费者评估； 2客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受的服务水平的对比； 3客户对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，还要涉及服务过程。,（二）客户评价服务质量的5个标准,1可感知性：指服务的有形部分。如服务设施、服务人员的外貌，一方面为客户认识无形服务提供了有形线索，另一方面其本身又构成客户服务的内容，直接影响到客户对服务质量的感知。 2可靠性：是指企业独立准确地完成所承诺的服务的能力。可靠性实际上是要求企业在服务过程中信守承诺，

12、避免出现差错。这是服务质量的核心。也是服务营销的基础。 3反应性：是指愿意随时帮助客户并提供快捷有效的服务。研究表明，客户等候的时间是关系到客户对服务的感知、企业形象和满意度的一个重要因素。（要体现：快）,4保证性：指服务人员的知识、态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。当同一位友好、知识丰富的服务人员打交道，他会认为自己找对了企业，从而获得信心和安全感。 5移情性：指站在客户的立场上给与客户关心和个人化服务，使整个过程更有人情味。也就是“换位思考”,（三）服务质量的综合管理,服务质量：就是对消费者的服务效果与效率。 服务文化建设的核心：为了满足客户的需求，企业全体部门、全体员工参加的，

13、在服务的全部过程中，对影响服务质量的全部要素实施的综合管理。 包括三个方面：人、构成要素、过程 经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素，二是人的因素。其中人的因素尤为重要。,1服务人员的管理,是指从企业的最高经营者到中间管理人员直到第一线的每一位员工的综合管理行为。有4项内容： 1服务提供者的选拔与训练 2服务提供者的岗位安排 3给与服务提供者适当的权限 4监督服务提供者的行为,2服务质量构成要素的管理,服务质量既是服务本身的特性与特征的总和。也是消费者感知的反应，因而服务质量既由技术质量、职能

14、质量、形象质量、真实瞬间4个方面构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。 (1)技术质量指服务过程的产出，即客户在服务过程中得到的东西。如我们为客户提供的网络、电路、机线设备。饭店提供的菜肴、饮料、航空公司提供的舱位等。客户容易感受，便于评价。 (2)职能质量是指服务人员履行职责时提供的行为、态度、仪容仪表、语言等给客户带来的利益和享受。职能质量完全取决于客户的主管评价，难以进行客观评价。 技术质量和职能质量构成服务质量的基本内容。,(3)形象质量指企业在社会公众心目中形成的总体影响。包括企业的的整体形象和所在地形象两个层次。企业通过企业文化的理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统多层次的

15、体现。客户从企业的资源、组织、市场运作、企业行为、广告、股市等侧面认识企业。企业文化直接构成企业形象质量。 企业形象质量是客户认识企业的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量，即使有些许失误也会得到谅解，如果失误频频发生，必然会损坏企业形象，形象不佳，则企业任何细微的失误都会给客户造成很坏的影响。,(4)真实瞬间即服务过程中客户与企业进行服务接触的过程，是一个特定的时间和地点，是企业向客户展示自己服务质量的时机。这个时机是有限的，一旦时机过去，服务交易结束，企业就无法改变客户对企业服务质量的感知。如果在这一瞬间服务质量出了问题，也无法补救。真实瞬间是服务质量的特殊因素，也是有形产品所不包含的因素。

16、,3服务过程的综合管理,服务的全过程包括：售前、售中、售后三个阶段。就是根据这三个阶段系统地、有机地开展服务质量管理行为。 售前：从服务提供系统的检查开始，与人员准备和物质准备密切相关。 售中：是指对每一位消费者都尽可能地按其期待的方式提供其所期待的服务内容。 售后：是指听取消费者的购后意见，并把他们的意见体现在以后的服务提供中。,四 提高服务质量的策略,提高服务质量有两种方法： （一）定点超越就是将自己的产品、服务等同市场上的竞争对手，尤其是最强的对手进行对比，在比较和检验的过程中提高自己的水平。从战略、经营、业务管理3个方面着手。 1在战略方面。在比较中寻找相关关系。比如竞争者主要集中在那

17、些子市场？追求的是低成本战略还是价值附加战略？投资水平？其投资是如何分配在产品、设备、市场开发（成本如何分摊的。通过一系列的分析对比研究，会发现过去可能被忽略的成功的战略因素，从而制定出新的、符合市场和自身资源水平的战略。,2在经营方面：企业主要从降低竞争成本和增强差异化的角度了解竞争对手的做法，并制定自己的经营战略。 3在业务管理方面：根据竞争对手的做法，重新评估支持性职能部门对整个企业的作用。比如与客户相脱离的后勤部门，缺乏应有灵活性，又无法同前台（一线）的质量管理相适应。学习竞争对手的经验，让二者步调一致，无疑是提高服务质量的重要保证。,（二）流程分析是指分解组织系统和架构，鉴别客户同服

18、务人员的接触点并从这些接触点出发来改进服务质量的方法。分4个步骤： 1把服务的内容用流程图画出来。使服务流程清楚、客观地展现出来； 2把容易导致服务失败的点找出来； 3确立执行标准和规范，要体现企业的服务质量标准 4找出客户能看得见的服务展示，每个展示将被视为服务接触点。 识别和管理这些服务接触点具有重要意义。应为每个点上客户对服务质量的感知情况都将影响到对企业服务质量的整体印象。,消除客户犹豫不决状态的 六个角度,1集中强调质量。包括各级管理人员真正致力于服务质量管理活动。包括履行承诺，在资源配置上支持质量管理活动；建立以质量为核心的企业文化。企业各层次都自觉地为质量做贡献，让客户感到企业所

19、有人员都认识到服务质量的重要，并竭尽全力提供优质服务。 2加强员工培训。仅有服务意识是不够的。为避免眼高手低，企业应重视员工掌握服务技能，改善服务态度。 3广告宣传强调服务质量。 4利用出校技巧。例如免费试用、减价、VIP俱乐部 5善用口碑。客户容易听取曾经使用过的朋友、亲人的意见来增强客户信心。 6服务补救。理想的是产品质量非常高，客户非常满意。但往往是无法达到客户的期望值，维持客户关系就非常重要。如设立客户投诉中心，服务热线，总经理接待日等等来化缓解矛盾服务补救。,二、服务意识与服务环境,服务意识。就是每个员工应自觉遵循的服务文化理念。 这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作

20、用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。是对每个员工的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求时刻保持客户在我心中的真诚感。,（一）服务意识,服务意识不是一句空洞的口号和抽象的概念，它要通过具体的行为来体现、表现出来。具体要求体现在以下四个方面： 1服务仪表 2服务言谈 3服务举止 4服务礼仪 我公司制定出台的中国联通陕西省分公司礼仪规范既是企业文化体系建设项目的具体内容，也是服务意识的具体体现，应该全面掌握，熟练运用。,1、服务仪表,所谓服务仪表，就是员工在服务（工作）中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本

21、要求。对待客户态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。态度被称作是心灵的表现。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）窗口服务员工上班的通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。,2、服务言谈,是员工在接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见客户要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与客户保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表

22、情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向客户提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）客户之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客户有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客户。称呼不当，容易引起客户反感和误会。对客户的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾

23、可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。,3、服务举止,是员工在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的联通员工员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在客户面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 （5）客户之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，员工不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 （6）

24、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的客户，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。,4、服务礼仪,是对员工在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意： （1）在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。 （2）不要随意打听客户的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 （3）不轻易接受客户

25、赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 （4）客户从员工身边经过时，一定要点头示意，客户离开公司时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层电梯处应主动为客人按电梯开关，与客人道别。,（二）服务环境（硬环境、软环境）,就基本内容来讲，大致包括以下八个方面： （1）优良的服务态度 服务态度，是指各岗位的工作人员对待各类客户所持的情绪反映。它是全心全意为客户服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。 服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： 主动热情； 尽职尽责； 耐心周到； 文明礼貌。,（2

26、）完好的服务设备,服务设备，是公司用来实现通信服务的设备设施。它直接反映公司服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、基站、传输、交换、计费、终端、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对通信设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客户服务的需要。,（3）完善的服务项目,公司是一个向客户提供语音、图象、数据的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是公司的等级、规模、经营能力的体现。 服务项目，大体可以分为两类：一类是在通信服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务

27、项目，称之为基本服务项目，如通话、短信、数据等； 附加服务项目（增值业务）。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引客户，给顾客留下难忘的印象。 如炫铃增值业务 、联通掌中宽带、高速同步世界；掌上股市，一触即发 ；银行存款送炫机，存款、利息、手机三不误；156吉祥号码，网上自主选择 ；,（4）灵活的服务方式,服务方式是指公司在热情、周到地为客户服务时所采用的形式和方法。 其核心是如何给客户提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。 每个公司的设施设备不同、员工素质的差异、星级高

28、低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家通信企业都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。,（5）娴熟的服务技能,服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。,（6）科学的服务程序,服务程序是构成公司服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。公司的服务程序是根据客户的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按

29、照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客户的投诉。,（7）快速服务效率,服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了公司的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客户节省时间，而且能够为客户带来效率。,（8）专业化的员工,人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。 综上所述，企业经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到公司的声誉及公司的社会效益和经济效益。全公司从上到下都要重视服务

30、质量。,如何理解“专业化的人员”？,我们经常会遇到这样的尴尬：回答不上客户向我们提出的一些问题。 请大家思考： 自己对公司的业务种类、服务项目、通信基本原理、通信网的基本结构、现代通信网的发展趋势、IP电话、数据通信网，互联网的组成、移动通信网、通信电源、集中监控、基站一般技术指标、企业管理、公司规定、流程等等问题，我们究竟能掌握多少？ 企业发展的趋势对一般员工的综合素质要求越来越高，要求员工都要成为一专多能的复合型人才。 对联通员工来说，应当既要有服务的意识，又要有服务的本领。 只强调服务意识，没有服务能力，就是空谈；如果我们只强调能力，不树立为人民服务的意识，只会陷入盲目。处理好二者的关系

31、本身就是一种能力的体现。只有牢固树立为服务的意识，同时提高工作能力，才能把公司交给我们的事办好办实。,三 服务企业管理永恒的话题,中国联通自成立以来，始终坚持“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念，为用户提供优质通信服务，为繁荣电信市场做贡献，为促进社会和谐尽力。 近日，中国联通根据国资委“金牌服务迎奥运”和信产部“通信服务与社会责任”的相关要求，在315推出“联通2008专属服务”、“开通网上营业厅”等十项服务举措，倾力做到“消费请客户放心，服务让社会满意”。,（一）服务承诺，严格践行,继续严格践行公司八项服务承诺：“确保用户知情权，严格按客户服务协议执行”、“投诉处理首问负责，限时办结”

32、、“SP业务定制必须有客户确认”、“公开SP业务信息，方便客户查询”、“10109696 SP服务监督热线，接受客户监督”、“方便用户话费及时查询”、“开通全国服务质量监督举报电话”、“话费误差双倍返还，短信差错先行赔付”。,（二）用户协议，规范平等,统一规范公司服务协议，切实维护客户权益，协议中杜绝不对等条款，严格按客户服务协议执行。定制类业务接入管理平台，以客户确认作为定购凭证，严格禁止强行定制、默认收费行为发生。,（三）消费详单，信息透明,全国范围统一规范帐单、详单、发票，公开客户消费信息，确保客户清楚明白消费。建立公司门户网站渠道，提供信息查询，包括：话费信息、帐单详单信息，SP信息服

33、务业务、信用管理及服务信息。,（四）规范管理，精益求精,规范各类服务管理，以让用户满意为目标，精益求精，不断进取。严格执行电信服务规范；以奥运通信保障为重点，确保网络畅通，同一网络，本地呼叫端到端接通率不小于90；业务受理和投诉渠道便捷；逐步完成短号码清理，方便用户清晰记忆号码；逐步实现异地充值缴费及一卡充功能。,（五）服务标准，全面公开,向社会公布公司涉及网络支撑、服务能力、增值业务、社会责任等各方面的服务工作举措及有关客户可感知的服务指标标准；定期进行客户满意度调查；按照行业主管部门规定，每半年对外公布中国联通服务质量报告，接受社会监督。,（六）垃圾短信，携手治理,建立10010全国统一短

34、信投诉举报平台功能，引导和鼓励客户举报垃圾短信，设置专人收集、汇总、跟踪各类涉黄、诱导等不良信息，及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户识别。逐步在全国推出客户自行屏蔽垃圾短信号码的功能。,（七）电子渠道，便民服务,统一规划，分步建设网上营业厅（）、短信营业厅（发短信至10010）、WAP营业厅（）、电话营业厅（拨打客服热线10010）等电子渠道，提供客户便民服务，逐步通过网站、短信、WAP、客服热线等方式向用户提供业务宣传、咨询查询、投诉处理、业务办理、产品销售等服务功能。 4月8日中国联通将率先开通全国统一的网上营业厅（网址：），向用户提供话费、帐单、详单、积分、缴费记录、个人信息等查询

35、服务，以及全国各地营业厅信息、套餐产品介绍、促销活动信息与国际漫游、增值业务、热点问题等浏览类功能和网上客服功能。并且以后还将陆续提供缴费、充值、购买套餐产品等服务。,（八）会员服务，尽显周到,为VIP会员提供营业厅专区或专席的绿色通道优先服务，10010客服热线优先接入，授信提升，延时停机，特约商家联盟，会员主题活动，客户经理服务等各类会员服务项目；钻石卡会员享有全国范围机场、车站等交通枢纽的绿色通道、贵宾休息厅服务。,（九）联通导航，出行无忧,10191联通导航为用户提供全天候的机票、酒店预订和全国重点城市出行导航服务，包括：国内各航线的机票查询、预订，支付、送票等服务；国内4500多家和

36、120个国家地区40000余家星级酒店的预订服务；逐步实现全国部分大中型城市目的地查询、指路导航、公交换乘和位置信息搜索等服务。,（十）奥运服务，重点保障,以“连通世界，赢在中国”为服务宗旨，在奥运赛事期间做好各项服务保障工作：在奥运举办城市的客户接触渠道提供双语服务；为境外客户提供724小时英、韩、日热线支撑服务；在奥运项目举办城市设立流动服务场所；奥运场馆周边营业场所延长工作时间；重要宾馆、酒店周边提供24小时话费充值卡等产品的销售服务；保障客服热线畅通，忙时人工接通率达标；奥运赛事期间，建立跨省服务重大投诉保障机制，让投诉客户满意；在奥运举办城市提供手机导航业务；在北京提供异地补卡业务；

37、提供丰富的赛事资讯业务产品，使用户及时获得奥运期间的资讯信息。,四 如何做好日常服务工作,1、服务的技巧 为谁服务 服务成本 2、服务的规范标准 怎么服务 3、服务的能力、素质的培养 提升自己 4、服务的评价：客户满意度调查 看效果,1服务技巧,现存问题 1、不会“说话” 2、不会微笑 3、只顾工作，不会服务 4、不会道歉，“解释”置前 5、缺乏“一视同仁”，有衣貌取人之嫌 服务技巧 1、对客人一样问候客人 2、用眼神与顾客交谈 3、积极聆听 4、说请和谢谢 5、微笑 6、运用电话的技巧,2服务的规范与标准,（一）中国联通客户品牌服务标准（1.0版）（2006.6.26日，中国联通服字2006

38、325号关于印发中国联通客户品牌服务标准的通知） 概述 为贯彻、实施公司客户品牌战略，不断提升客户服务水平，使公司客户服务和监督更科学化、系统化、规范化，特制定本标准。 本标准依据中国人民共和国电信管理条例、信息产业部电信服务规范（信产部36号令）制定。 本标准涉及中国联通公司（以下简称“中国联通”）各客户服务渠道为客户提供服务过程中，与客户感知相关并直接反映公司服务质量水平的指标，是公司实行服务质量监督的基本依据。 本标准的设计原则是“以客户为中心，建立客户品牌服务体系、规范和提高基础服务水平”。具体分为：总则、公司客户服务渠道架构、世界风客户服务内容和标准、新势力客户服务内容和标准、如意通

39、客户服务内容和标准、联通新时空客户服务内容和标准六大部分。,（一）中国联通客户品牌 服务标准（1.0版）,第一章 总则 1 概述 2 通用服务标准 第二章 客户服务渠道架构 1 客户服务层面的划分 2 服务渠道主要职责 3 服务渠道的定位与功能 第三章 世界风客户服务内容和标准 1 服务渠道 2 服务标准 3 基本服务 4 会员服务,第四章 新势力客户服务内容和标准 1 服务渠道 2 服务标准 3 基本服务 4 会员服务 第五章 如意通客户服务内容和标准 1 服务渠道 2 服务标准 3 基本服务 第六章 联通新时空客户服务内容和标准 1 服务渠道 2 服务标准 3 基本服务 附录 A 相关名词

40、释义,服务管理规范,2006.7.3日，中国联通服字2006336号关于印发中国联通“联通10010”服务管理规范的通知中要求：集中形成“首问负责、限时办结、以省为主、全网联动”的投诉处理服务保障机制和以电子工单为基础的服务监控管理体系。,服务管理规范的目的：树立中国联通公司的服务品牌，统一各分公司、各渠道服务规范，确定服务标准，加强服务管理，提升服务质量，建立公司服务的良好形象。 内容范围 针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从实体营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、行为规范、投诉处理六方面进行规范。,适用范围 本规范做为中国联通各省分公司、地市分公司所属实体营业厅、客服

41、中心、俱乐部及客户经理服务管理的执行规范。其它服务渠道参考本规范执行。 本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据和服务品牌“联通10010”的挂牌依据 编制依据 本规范制定依据中华人民共和国电信管理条例、中华人民共和国信息产业部颁布的电信服务标准及公司总体市场发展战略和中国联通品牌策略纲要。,服务管理规范的目录,第一章 总 则 1 概述 2 服务品牌 第二章 营业厅 1 组织架构及工作职责 2 业务规范 3 运营规范 第三章 客服中心 1 组织架构及工作职责 2 业务规范 3 运营规范 4 客服热线IVR流程,第四章 客户俱乐部 1 组织架构与工作职责 2 业务规范 3 运

42、营规范 第五章 客户经理 1 组织架构和工作职责 2 VI及行为规范 3 管理规范 第六章 服务行为 1 服务理念和服务行为准则 2 服务人员行为规范 3 服务语言规范 第七章 投诉处理 1 组织构架和职责 2 客户投诉处理 3 客户申诉处理,附录A： 业务流程 附录B： 中国联通1001X 客服热线IVR流程设计方案 附录C： 各业务投诉问题处理时限分级分类表 附录D： 客户服务中心管理制度 附录E： 客服中心突发事件处理规范 附录F： “联通新时空”客户分类标准 附录G： 集团客户服务流程及规范,客户服务组织示意图,3服务的能力与素质,现场管理 树立品牌，统一形象。 内外整洁，环境温馨。

43、管理合理，方便用户。 资料整齐，及时更新。,重能力更要重人品的养成,这是很多优秀企业家的又一个共识。 一个企业的创业初期，用人重能力。企业快速成长崛起不断发展壮大，其不足就渐渐暴露出来了。初期打天下齐心协力；中期利益冲突，恩怨积累，开始貌合神离，相互制肘；后期背心离德，员工跳槽，带着核心技术、资料，导致恶性竞争。 其兴在人，衰也在人。 人品是指一个人的思想品质和职业道德。不具备这两点，不可能对企业忠诚，对工作负责。只有人品高尚，良心纯洁，有责任心，时刻为企业着想，时刻为客户着想，才可能千方百计去搞创新，搞管理，抓质量，企业的信誉、才可能得到保证和提高。,人品决定产品，素质决定品质。,可以说企业

44、员工的人品，就等于企业的产品，就等于品质。 市场经济最终是人格经济，谁具有高尚的人格和道德，谁就能坚持正确的经营方向，始终为客户着想，为客户提供一流的服务，谁就能获得客户的长久信赖和良好口碑，从而实现良好的经济效益。 北京同仁堂这个百年老字号就是证明。,员工服务行为准则、释义,客户第一：树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。 主动热情：热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。 尊重客户：把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。 积极负责：对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。 快速响应：快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问

45、题及时解决。,确保效果：为客户提供正确的解决方案，帮助客户解决问题，并力争首次做好。 学习创新：不断学习，掌握更多的业务知识和服务技能，创新服务，为客户提供优质服务。 协同服务：树立团队合作意识，当同事服务客户遇到困难或其他部门要求协同配合时，应积极主动配合，协助解决问题。 依法维权：树立依法维权的意识，维护客户和企业双方合法权益,基本行为微笑服务,工作精神饱满，举止自然大方。 接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。 对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。 与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文

46、明、规范用语，表述完整，灵活应变。 对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。,基本行为微笑服务,仪表 衣着干净整洁，雅观大方；面部清洁，可着淡妆；发部梳理整洁，风格庄重；饰品佩戴以少为佳，彼此和谐。 仪态 表情真心诚意，自然大方，表里如一，精神饱满；手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；行姿步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调；坐姿合礼就座，动作轻缓，体位端正；站姿稳重大方，优雅挺拔。 语言 语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范。 电话礼仪 使用普通话，力争客户听懂，微笑服务，言语态度让客户感受自然诚恳。,4.服务的评价效果,请大家 思 考 ： 满意度的真实含义

47、,2006年度全国电信服务质量用户满意度评测结果 中国电信、中国网通和中国铁通的固定电话用户综合满意度分别为80.2、79.6、79.1，中国移动的移动电话综合满意度为76.7，中国联通的C网和G网移动电话的综合满意度分别为75.6、75.2。中国电信和中国网通的宽带接入业务综合满意度分别为65.7、70.3（详见附表）。,全国电信行业用户满意度情况,满意度问卷调查,您对服务的总体评价是：为5档式的问题。在计算分数时各项该如何设置分值？ A.非常满意1分 B.比较满意 0. 8分 C.一般，还应在下列方面有所改进 0.5分 D.不满意，因为（ ）0.2分 E.非常不满意，因为（ ）0分,对顾客

48、满意度进行数学量化分析的方法一般有：直接计算法、百分比法和加权平均法等。 客户满意率=表示满意客户数被调查客户数100 客户满意度=（表示非常满意客户人数1+比较满意人数0.8+一般满意人数0.5+不太满意人数0.2+很不满意客户人数0）/被调查人数100%,满意度的计算,四 联系工作实际说“服务”,理解服务特征，提升企业服务质量。 服务对电信企业而言有着非常重要的作用，它是电信运营商的对外服务窗口，能够为用户免费提供24小时全天候服务，包括：业务咨询、业务受理、投诉处理和话费查询等服务，它是电信运营商和用户之间沟通联系的纽带。,李总要求各级服务主管部门： 振奋精神，改变工作作风，担负起企业“质量检验部门、生命线”的重责。,2008年全省服务工作的总体思路,是紧密围绕公司发展战略，继续坚持“以客户为中心、用服务促发展”的服务理念，围绕品牌营销、分级服务工作主线，落实总部服务工作要点，按照公司“坚持科学发展，提高运营质量”的要求，实施项目责任制管理，扎实推进五级营销服务体系建设，按时保质完成用户维系挽留体系建设，推动大服务，做深小服务，带动大维系，做活小维系，提升公司整体服务水平，有效促进公司运营质量提高，实现“四升一降”工作目标，即提升客户感知、提升服务效能、提升服务规范达标水平、提升新国信外部创收能力，降低客户重大申诉率。,关键要点,服务是因、绩效是果的哲学理念； 服务