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1、1,09年郑州售后培训,2,培 训 内 容 共三部分,3,第一部分 一、 员工岗位职责 二、关于售后服务流程及相关问题 三、正确处理投诉的方法,4,第二部分：产品常见问题及解决,一 绪论 二 龙头 按摩浴缸及浴缸 淋浴房 浴室家具 脸盆 座便器净身器盖板 厨盆 讨论总结,5,第三部分：培训评测,6,第 一 部 分,第一部分 一、 售后岗位职责 1. 为客户提供恒洁产品的技术咨询； 2. 为客户提供恒洁产品的上门维修服务，为部分恒洁产品提供安装或安装指导服务； 3. 为客户提供恒洁产品的质量鉴定和产品更换服务； 4. 为恒洁展厅提供产品维修及保养服务,7,第 一 部 分,5. 与KDA合作，为促
2、销活动提供技术支持； 6. 为第三方客户提供上门维修服务； 7. 接受恒洁技术部委派的其他工作。 8. 向所配合的业务单位或个人解释公司的流程与政策，争取有利的理解与帮助。 9. 要求：每周内应到到所负责每个店面检修、学习一次。,返回目录,8,第 一 部 分,二、关于售后流程及相关问题 流程说明 要求：继续提高售后服务质量 售后服务派工单的解释 恒洁售后服务工单的解释 收费及上缴 工具及材料的购买报销。 问题讨论 返回目录,9,第 一 部 分,售后服务流程说明： 售后发出的服务派工单： a. 所有的售后服务要求一个工作日内联系，原则上24小时内上门服务，与客户预约好上门时间的当天给员工去电说明
3、（或将派工单回传给呼叫中心）。呼叫中心将根据预约时间顺延一个工作日后电话回访客户。对于连续两个工作日内都没有联系上的客户，同样致电售后服务说明情况（或将该服务单回传给呼叫中心，同时注明未能预约成功的原因）。服务结束的当天致电售后服务说明维修已完成（或将派工单上的内容填写完整，并传真给呼叫中心）,10,第 一 部 分,b. 对于每张由呼叫中心发出的派工单，最晚在2个工作日内要给售后回复，否则按遗漏服务处理。系统对于派出超过2天仍无消息的派工单，生成一个报表，每天发送给恒洁技术部调查原因并记录。 c. 若呼叫中心在回访时发现员工没有按约定时间上门按“遗漏服务”对该员工扣款，同时于当日重发该客户的派
4、工单给员工，并注明“重发”。呼叫中心对于“遗漏服务”每天生成一个报表，定时发送给技术部调查原因并记录。,11,第 一 部 分,d. 对于任何已注明为“重发”的派工单，应在每天电话预约时优先安排。 e. 对于需要再次上门的服务，由售后自行预约第二次上门时间，并在预约当天通知员工。系统对经电话回访获知需再次上门的派工单，生成一个报表，发送给恒洁技术部备案记录。,12,第 一 部 分,f. 对于员工按约定时间上门服务，而客户没有等候在家中且联系不上，导致服务没有完成，员工应在客户家处留条说明已于几点上门，并注明请客户再次致电售后申请下次服务；同时售后应在当天致电员工说明情况，员工会在系统中记录，并在
5、第二天不对该客户做电话回访。,13,第 一 部 分, 对于员工自行接到的上门服务： 近期逐步改为同“员工派工”一样的提前回传模式 须在服务完成后当天内（建议及时联系，以免遗忘）致电员工或填写派工单（可在空白的派工单上填写）回传，便于呼叫中心及时电话回访客户，有利于获得准确的回访信息。超出当天将按遗漏服务进行扣款，超出两天将不予以回访，同时不计入奖金报表。,返回,14,第 一 部 分,2. 要求：继续提高售后服务质量 争取每次服务必须回访。 每名员工由于个别客户的不公正评分而使总评分下降的机率是相等的，故我们不要对个别事件耿耿于怀。客户恶意投诉及由于质量问题引起的不满意，及时与售后经理联系。 奖
6、金的发放基于每月服务的总评分，总评分决定每月所有服务奖金的计算基数。每月奖金计算的截止日期为每月最后一天。（上门日期为月末最后一天的服务单将划入当月的奖金计算周期）,15,第 一 部 分,返回,16,第 一 部 分,3. 售后服务派工单的解释,返回,17,第 一 部 分,4. 问题讨论,返回,18,第 一 部 分,三、正确处理投诉的方法 当产品出现质量问题时，顾客失望又不高兴，来自恒洁的你出现时，顾客有可能会将怨气直接发泄到你即售后人员的身上。有时候，顾客会做的有些让人尴尬，在此种情况下，牢记以下几点是很有帮助的： 1. 谦虚有礼貌 2. 保持敏锐的洞察力 3. 对客户表示理解 4. 征询客户
7、希望如何解决 5. 对于不理智客户的不合理要求，可不当面给予确定答复。,19,第 一 部 分, 服务意识与沟通技巧： 1. 现场维修： 谦虚礼貌、行动积极、 调整心态、换位思考。 2. 维修之前： 对于不熟悉的产品，要求必须先熟读说明书，掌握使用中的技术参数。比如最佳工作水压、使用注意事项、保养及维护知识等,20,第 一 部 分,A 接电话 语调自然、柔和、友善、 声音充满热情、吐字清晰 有礼貌地问候对方 立刻自报家门 询问对方需要什么服务 避免询问：“你是谁？” 确认所记信息的准确性,B 打电话 打电话前仔细做计划，以免忘记要说的事项 先询问是否现在方便谈话 若对方同意稍后打电话过去，告诉对
8、方回复电话的准确时间 称呼对方姓名或职务 听别人讲话时有反应,2.电话沟通,C 通话中 对生气的客户表示关切 电话中途断线时主动打过去 愉快地结束对谈 等待对方先挂电话,返回目录,21,第 一 部 分,第一部分问题讨论总结,22,第 二 部 分,第二部分：产品常见问题及解决 一、 绪论： 1. 配件损坏（建议客户购买，是否在保修期内） 2. 有质量问题的小零配件更换程序：如果判断为明显的质量问题，尽快为客户更换；如果难以判断，协商后再给客户答复（注意沟通技巧）。 3. 维修时抄下发票或单据日期 4. 陶瓷品各产品常见问题处理的国标依据 （GB6952-2005),23,第 二 部 分,24,第
9、 二 部 分,25,第 二 部 分,返回,26,第 二 部 分,二、龙头 1. 阀芯 2. 龙头表面腐蚀 3. 配件缺失 4. 龙头出水不畅 5. 表面划痕 6. 主体漏水 7. 龙头保养及维护 8. 入墙式浴缸龙头（自动分水器）花洒与出水嘴同时出水 9. 手动分水器与自动分水器有何不同？ 10. 安装龙头时的重要注意事项 11. 如何清洗科勒龙头？ 返回,27,第 二 部 分,1. 阀芯 常见问题：漏水。 绝大部分为非质量问题。 漏水的主要起因：水中的杂质把陶瓷片破坏；冻裂；其他损坏,冻裂预埋阀芯漏水 维修方法：把陶瓷阀芯两端的O型圈翻转后再装好即可,返回,28,第 二 部 分,客户家龙头使
10、用一段时间后出现漏水，如判断为阀芯问题后，须和客户沟通后在现场打开漏水的阀芯，如内有碎石等杂物或陶瓷片出现掉瓷、划痕则为外力所致，不在担保范围内,29,第 二 部 分,特例： 龙头本体冻裂 无法维修,30,第 二 部 分,2.龙头表面腐蚀,返回,31,第 二 部 分,3.配件缺失： 客户收货时有责任验收产品 如须购买配件推荐去店面销商处 特殊情况权益处理,返回,32,第 二 部 分,4. 龙头出水不畅 一般出现在客户使用一段时间后 维修方法： a. 清洗起泡器 b. 拆下阀芯，检查阀芯进水口处是否堵塞 c. 拆下水龙头，冲洗冷热水管道 d.检查客户水压,返回,33,第 二 部 分,5.表面划痕
11、 客户收货时有责任验收产品，收货后出现的划伤等非质量问题，不在担保范围内,返回,34,第 二 部 分,6. 主体漏水 极少发生，视具体情况而定,返回,35,第 二 部 分,7.龙头保养及维护 参考说明书 严禁使用酸碱性过强的清洗剂擦洗龙头表面 国标要求龙头的盐雾试验为48小时，恒洁产品要求盐雾试验为48小时（龙头镀层抗腐蚀实验）,返回,36,第 二 部 分,8. 入墙式浴缸龙头（自动分水器）花洒与出水嘴同时出水 水压太小,返回,37,第 二 部 分,9.手动分水器与自动分水器有何不同？ 自动分水器的特点在于无论用户何时关闭龙头或花洒，再打开时都会回复至龙头出水；而手动分水器无此功能，再打开时将
12、保持前一次的供水状态。家中水压较低的用户推荐使用手动分水器。,返回,38,第 二 部 分,10.安装龙头时的重要注意事项 安装前请彻底冲洗供水管以清除管道中的杂质。龙头安装完毕后，取下起泡器，然后打开冷热水阀，使水流过出水口，以清除水管中的杂质。关闭冷热水阀，重新安装起泡器。,返回,39,第 二 部 分,11. 如何清洗科勒龙头？ 以中性肥皂温水清洗镀层表面，再以干净的软布彻底擦干整个表面。切勿使用酸性或有腐蚀性的清洁剂，如去污粉、洁厕剂、清洁磁砖的洗液等，这类洗液会腐蚀电镀表面，导致镀层发黑或脱落。恒洁对所有因使用不适当的清洁剂而引起的龙头镀层损坏恕不负责。,返回,40,第 二 部 分,三、
13、按摩浴缸及普通浴缸 按摩缸注意事项及不启动的常见问题 浴缸表面瑕疵的鉴定 其他常见问题 返回,41,第 二 部 分, 按摩缸注意事项及不启动的常见问题 1. 所有售出的按摩浴缸，原则上安装前上门指导一次。要求：安装前必须注水至溢水孔并启动检查，一切正常方可建议安装 建议客户预留检修口、换气口（尺寸见各产品说明书或据实际情况而定） 长期不用的情况下，每月至少装水启动一次,42,第 二 部 分,2-1. 例：芬乐尔1330 检查外观，注意浴缸表面标签标注的各注意事项 注水至溢水孔，启动浴缸，检查察各管道是否漏水，电路插头是否松动,43,第 二 部 分,2-2.,44,第 二 部 分,3. 浴缸不启
14、动1 11207-W02开关（下图）,1457开关（上图）,45,第 二 部 分,浴缸不启动2 空气开关-11207-W02,46,第 二 部 分,浴缸不启动3 空气开关-1457,47,第 二 部 分,浴缸不启动4： 芬乐尔1330（新款）,48,第 二 部 分,浴缸不启动5 关于电容-1： 如确定为电容问题，先行在展厅或经销商处暂借，为客户进行更换。 更换前一定注意电容的接线方式，电容功率的大小,49,第 二 部 分,电容-2： 11207,50,第 二 部 分,电 容 3,51,第 二 部 分,电 容 4,52,第 二 部 分,电容5 -旧式,53,第 二 部 分,浴缸不启动6 1120
15、7-W01,54,第 二 部 分,作业： 客户家在施工过程中，11207-W01的按摩管道不小心被切割，客户要求解决。你有几种可行的解决办法？,返回,55,第 二 部 分, 浴缸表面瑕疵的鉴定,返回,56,第 二 部 分, 其他常见问题 1. 铸铁浴缸背面砂眼 2. 铸铁浴缸、水槽表面为何在一定的角度观察有 波纹现象？ 3.亚克力浴缸的龙头孔是否在制造过程中就已钻好？ 4.按摩浴缸的插座应安装在何处？ 5.按摩浴缸产生的噪音如何减弱？ 6.浴缸表面出现的黄斑如何清洗？ 7.亚克力浴缸上有污垢该如何清洗？ 8.铸铁或亚克力浴缸敲坏后能否修补？返回,57,第 二 部 分,浴缸底部铸铁面为何会有沙眼
16、？ 恒洁生产的浴缸达到或超过了ASME/ANSIA112.19.1M标准。铸铁浴缸是将熔化的生铁倒入一个模具中而制造出来的，而在铸造过程中，模具里会产生大量的气体。大多数气体在空气中挥发掉，然而有一些残余气体混杂在模具的金属中，这就是铸铁浴缸冷却后形成的“气孔”。因此，铸铁面的沙眼是浴缸在生产过程中出现的气孔，不影响浴缸的外表和使用期限，不属于质量缺陷。,返回,58,第 二 部 分,铸铁浴缸、水槽为何表面看上去不平整，有波纹现象？ 搪瓷表面的波纹是由于工艺的流程决定的，又由于光的折射，不同的光线强度和角度也会影响波纹的强弱。实际上所有的铸铁浴缸都有波纹现象，这是不可避免的，它不是拒收的理由。,
17、返回,59,第 二 部 分,3. 亚克力浴缸的龙头孔是否在制造过程中就已钻好？(广告宣传资料上的浴缸图片都有龙头孔) 亚克力浴缸的龙头孔需用户在购买以后自行开孔(根据用户选择的龙头自定)，但浴缸在出厂前已预留了龙头档。由于不同的用户有不同的使用需求，所以是否在浴缸上装龙头可由用户自由选择。,返回,60,第 二 部 分,按摩浴缸的插座应安装在何处？ 插座应安装在离水泵0.9米处，水泵处要安装检修门。检修门既有透气功能，又能为以后检修做好准备。,返回,61,第 二 部 分,按摩浴缸产生的噪音如何减弱？ 建议在马达和地板砖石中间放置一个10到12毫米的橡皮垫，这将对运转时减少噪音和震动有帮助。安装时
18、，在按摩浴缸下面的墙壁和地板上的大理石和瓷砖会影响并趋于扩大按摩浴缸噪音，因此建议在安置完按摩浴缸后再砌瓷砖。,返回,62,第 二 部 分,6. 浴缸表面出现的黄斑如何清除？ 浴缸上的黄斑不是由于搪瓷本身引起，而是由外来因素产生的。黄斑通常来源于各种灰尘等：如新装修房子里的水管内存有的杂质；装修切割大理石或瓷砖时的废削等。 在上述情况下黄斑很容易被清除。每个铸铁浴缸的说明书上都有说明，可用草酸清除黄斑。可用软尼龙刷将含草酸25%50%的溶液涂匀整个浴缸底面，确定黄斑都被溶液覆盖，在溶液与浴缸底面作用1520分钟后用大量的清水将浴缸底面刷洗干净。如有必要可重复上述步骤，直到黄斑彻底去除干净。也可
19、用棉布蘸牙膏擦洗。,返回,63,第 二 部 分,亚克力浴缸上有污垢该如何清洗？ 对于一般的污垢可用中性清洁济清洗，如皂液；对于顽固污垢可用软布蘸酒精清洗。不要使用含有溶剂的清洁剂，也不要使用金属刮刀，钢丝刷或其它金属工具。,返回,64,第 二 部 分,铸铁或亚克力浴缸敲坏后能否修补？ 铸铁浴缸：表面搪瓷敲坏后可请外面的专业修补浴缸的公司修补，经销商可提供有关信息。 亚克力浴缸：亚克力浴缸由亚克力板、玻璃纤维、木板、树脂制成。如亚克力板漏穿，则无法修复，只要不漏穿，就可继续使用。,返回,65,第 二 部 分,四、淋浴房的安装 见培训提纲。 返回,66,第 二 部 分,五、浴室家具 注意台面边沿与
20、墙面之间的防水密闭措施 注意：,67,第 二 部 分,1. 浴室家具的常见问题,68,第 二 部 分,2.浴室家具的常见问题,69,第 二 部 分,3. 浴室家具的常见问题,70,第 二 部 分,4. 浴室家具的常见问题,71,第 二 部 分,5. 浴室家具的常见问题,72,第 二 部 分,6. 浴室家具的常见问题,73,第 二 部 分,7. 浴室家具的常见问题,74,第 二 部 分,8. 浴 室 家 具 的 常 见 问 题,返回,75,第 二 部 分,六、脸盆 1.裂纹 1-1图 2238面盆,76,第 二 部 分,1-2图 8747面盆,77,第 二 部 分,1-3图 2950铸铁盆,返回
21、,78,第 二 部 分,七、座便器及盖板 给水阀、排水阀漏水 砂眼或其他漏水 陶瓷变形 裂纹 坑距 安装注意事项 表面挂污 冲水不畅 排水管路中的施釉 冻裂 智能盖板 马桶常见问题及解决办法 返回,79,第 二 部 分,1. 给（排）水阀漏水（见实例）,返回,80,第 二 部 分,2-1.砂眼或其他漏水,81,第 二 部 分,2-2. 工艺孔漏水。,返回,82,第 二 部 分,3.陶瓷变形,返回,83,第 二 部 分,4-1.表面裂纹,84,第 二 部 分,4-2 内 部 干 裂,返回,85,第 二 部 分,5. 坑距 作业：每人测量两个不同型号马桶的实际坑距。 测量方法：马桶排污孔中心位置的
22、两边（马桶外表面）标上记号，左右各测一次，取两次的平均值。,返回,86,第 二 部 分,6. 安装注意事项： 1.安装时底座与地面粘结须用硅胶（非常牢固）；禁止使用白水泥；提醒客户不要在地面上打膨胀螺栓，如打涨塞易破坏防水层。 2.建议客户不要使用移位器。,返回,87,第 二 部 分,7.陶瓷表面挂污 与客户的使用姿势及身体状况有关。科勒的陶瓷釉面符合国家相关标准，并在业内处于领先。,返回,88,第 二 部 分,8. 冲水不畅 a.恒洁马桶每个厂前都经过过球等冲水试验的，所以马桶本身不存在冲水问题。 b.使用移位器会影响马桶的冲水效果，尤其是虹吸式马桶。 c.建筑物内的排水管道中有时会产生大于
23、外部的气压，也会对冲水效果产生影响。 d.现在的高层建筑中，一层一般采用独立的排水管道，对冲水效果影响的几率更大。,89,第 二 部 分,e.在虹吸式马桶中，要把补水管插入排水阀的溢流孔内，否则有可能影响排水效果。,返回,90,第 二 部 分,9. 马桶排水管路中的施釉,返回,91,第 二 部 分,10-1.冻裂,92,第 二 部 分,10-2.冻裂,返回,93,第 二 部 分,11.智能盖板 不工作 (K-4711K),94,第 二 部 分,11-1. 缺陷: 不工作 102 Does not operate 11-2. 检查步骤: 进水阀打开了吗? 一定要打开进水阀！,95,第 二 部 分
24、,11-3电源连接了吗? 一定要连接上电源才能检测.,96,第 二 部 分,11-4. 电源开关打开了吗? 请将按一下电源开关按钮 “H” 键开通电源.,97,第 二 部 分,11-4 检查功能，请再检查功能时一定用手按住座厕内部的感应头, 或者用湿毛巾压在上面也可以. 感应器的位置在座圈内部，如下图，请仔细寻找。 检查操作面板上的 led 灯亮吗?,98,第 二 部 分,a) 感应器没有被压住 (不使用的情况),Led 灯不亮! 前洗，后洗按键和喷水嘴都不会工作! （设计的功能，不是缺陷！）,99,第 二 部 分,b) 感应器被压住 (使用的情况Using seat),Led 灯亮! 所有的
25、按键都开始正常工作!,“座圈感应器”(检测人有没有坐在上面) - 要让操作面板工作，请座在左圈上，或者用手，湿抹布等压住感应头. 否则操作面板不会工作。,100,第 二 部 分,11-5. 详细情况请参考说明书 新款智能盖板（C125)以上市！ 要求： 必须熟读说明书！,返回,101,第 二 部 分,马桶常见问题及解决办法 a. 座便器缸体的标识与水箱的标识为何不一致， 它们是配套的吗？ b. 为何科勒座便器安装完毕后水箱会与墙有一定的距离？坑距如何界定？ c. 虹吸式、喷射虹吸式、直冲式座便器有何区别？ d. 座便器缸体盖板上为何会有一条浅缝痕？ e. 为何科勒座便器的水封略高？ f. 安装
26、座便器时的重要注意事项 g. 使用座便器时的重要注意事项 h. 缓降盖板清洁时的注意事项,返回,102,第 二 部 分,a. 座便器缸体的标识与水箱的标识为何不一 致，它们是配套的吗？ 科勒的分体座便器的型号及标识有以下特点： 分体座便器由水箱和座斗两部分组成，水箱和座斗都各有其型号及品名，而整个座便器又有其独立的型号及品名。如：K-3448T-6富丽奥座便器是由K-4447T-6富丽奥水箱和K-4276T华威富座斗组成。,103,第 二 部 分,有的分体座便器的水箱和座斗的品名一致，但有的并不一致(如上例)，这是由于部分品质优异的座斗能与不同的水箱相匹配。 整个分体座便器品名的命名与水箱的品
27、名紧密相连，前者与后者的品名是一致的，但前者与座斗的品名并不一定一致。 购买分体座便器时，为避免混淆，客户无需细究品名，只需观注产品型号 即可。 如K-3448T-6=K-4447T-6+K-4276T,返回,104,第 二 部 分,b. 为何科勒座便器安装完毕后水箱会与墙有一定的距离？坑距如何界定？ 地去水座便器的坑距是指排污口的中心到毛墙面的距离；墙去水座便器的坑距是指排污口的中心离地的距离。 科勒地去水座便器的坑距有305mm与380mm两种。假设用户家中的坑距正巧是305或380，同时又是正确安装误差很小，那么安装完毕后水箱会离墙2-3cm。 因此科勒座便器在安装完毕后都会与墙有一定的
28、距离，这是基于科勒的设计理念。这样的设计便于用户对水箱后墙面与地面的清洁，同时部分座便器的水箱造型美观(如弧形设计)，自然无法紧靠墙面。此外，科勒的分体座便器的水箱与座斗之间由三个螺母固定，不同于其他品牌的两个螺母固定，因此其拥有优异的稳定性。 由于用户各自家中的坑距不一而同，可能与科勒的标准坑距并不一致；而在测量坑距与安装座便器时多少会产生误差，因此安装完毕后如水箱离墙大于3cm也在情理之中。,返回,105,第 二 部 分,c. 虹吸式、喷射虹吸式、直冲式座便器有何区别？ 这三种都是座便器的冲水方式，其不同主要在于不同的冲水原理，而不是冲水效果。虹吸式与直冲式座便器的主要区别是：前者冲水声音
29、略低，水势略缓，水封略高；后者冲水声音略高，水势略急，水封略低，而二者的冲水效果同样出色。喷射虹吸式与一般虹吸式相比多一个喷射孔，其冲水原理也略有不同。,返回,106,第 二 部 分,座便器缸体盖板上为何会有一条浅缝痕？ 这是制作工艺上产生的连接缝，每个盖板上都有，它不会开裂，不会影响产品的正常使用。,返回,107,第 二 部 分,为何科勒座便器的水封略高？ 虹吸式座便器的冲水弯高度决定了座斗内的水封高度。水封高还有如下优点：能压住异味，使座便器便于冲洗，不易粘附污物，并能减少污水的反弹。,返回,108,第 二 部 分,f. 安装座便器时的重要注意事项 安装座便器时应使用硅胶，切勿使用含水泥等
30、膨胀系数过大的材料。因为水泥的热膨胀可能挤破或损坏座便器。科勒对所有因水泥等安装而引起的座便器破裂恕不负责。 不可把螺母和螺栓上得过紧，否则会导致釉面陶瓷损坏及崩裂。 切勿使用移位器或防溢器，否则会导致座便器冲水效果差。科勒对所有因安装了移位器或防异器而引起的座便器冲水效果差恕不负责。,返回,109,第 二 部 分,使用座便器时的重要注意事项 切勿在水箱内使用清洁剂，含氯(次氯酸钙)的清洁剂会严重破坏或阻塞水箱内的装置，从而导致渗漏或冲水不畅。,返回,110,第 二 部 分,缓降盖板清洁时的注意事项 缓降盖板的铰芯采用POM材料，不适合在强酸环境下工作，容易造成腐蚀而失去缓降效果。 建议用清水或中性的肥皂水对盖板进行清洁。,111,第 二 部 分,例： 缓降铰芯被腐蚀,返回,112,第 二 部 分,八、厨盆 铸铁厨盆同铸铁浴缸。,113,第 二 部 分,第二部分讨论,114,第三部分 培训评测,返回首业,