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1、邵阳市中心医院副院长、主任护师 黄雅莲 2013年10月,开展感动服务，打造医院护理服务品牌,我院开展感动服务活动实践,开展感动服务的意义,主 要 内 容,一,为什么要开展感动服务,世上有那一件事或 真理是永远不变的?,世界一直都在,变,环境在改变， 我们的观念和 提供的服务是否需要跟着改变?,煮青蛙理论,我国加入WTO时，承诺在五年之内全面开放医疗领域，于是民营医院、合资医院、外资医院均在悄悄崛起，公立医院垄断市场现象一去不复返，医疗市场竞争硝烟已经燃起。,医疗市场是竞争激烈的市场,www.medclub.org,Company Logo,不时时改变，就要落伍,鹰的重生,老鹰重生的故事告诉我
2、们，面对医疗市场格局的迅速变化，我们必须要有自我改变的勇气与重生的决心，去创造新的未来。,在今天，各医院提供的医疗水平、设施和功能已基本相同，医院要生存、要发展，就必须从根本上转变服务模式，在“服务”上大练内功 。,提升医院服务水平势在必行,医疗市场的竞争呼唤感动服务！ 人文关怀需要感动服务！,二,感动服务概述,1、 什么是感动服务 ？,感动服务就是以病人为中心，通过满足病人的潜在需求感动病人；处处为病人着想，通过精细化管理感动病人；不仅要让病人满意，而且要让病人感动。 满足需求 感动,2、需求的冰山理论,显性需求,隐性需求,深藏需求,3、病人满意度,病人满意度:病人的需求得到满意的程度。 病
3、人满意度=,4、病人满意度的意义,小于1，表示病人的需求没有得到满足； 等于1，表示病人的需求得到满足； 大于1，表示服务已经超出病人的需求,满意 非常满意 感动,三,我院开展感动服务活动实践,邵阳市中心医院印象,邵阳市中心医院是湘西南一所最大的地市级三级甲等综合性医院，现有开放床位1800张，在职职工2000余人，其中高级职称达300余人。,目前我院已成功获批为“湘西南地区区域医疗中心”，并连续两年跻身“全国地市级医院竞争力100强”行列。2012年，门急诊：782680人次、出院病人：62813人次、平均住院日9.9天。,邵阳市中心医院印象,传承,医院始建于1946年，在近70年的发展历程
4、中，始终以“维系大众之健康”为己任，依靠几代人的艰苦奋斗和不懈努力，在传承中飞跃，在发展中壮大。,新老院区互补发展，差异化服务，湘西南地区广大人民群众享受到的将是更为优质、全面、便捷、人性化的医疗服务！,邵阳市中心医院未来,医院现有护士956人，护理单元51个、实行院长-护理部主任-科护士长-护士长垂直领导。,（一）医院开展感动服务活动的背景,2011年，我院结合卫生部开展的“优质护理服务”活动、“三好一满意”活动、及医院开展的“零投诉年”活动，在全院护理人员中掀起“开展感动服务，争当爱心天使及爱心天使团队”活动。,邵阳市中心医院护理感动服务活动启动仪式,张院长在感动服务活动启动仪式上讲话，对
5、全体护理人员寄予了殷切的期望。,病人的需求，我们的追求； 用心关爱，创造感动。 医院服务理念是： 关爱与帮助无处不在,（二） 感动服务活动的主题,大讨论,我们拿什么感动病人?,讨论意见,病人的体念是衡量的唯一金标准,感动别人首先得感动自己,医务人员的素质修炼是让病人感动的依据,护理部制定护理感动服务活动实施方案、和护理感动服务质量考评标准。,各科室踊跃参加，在 “用心”上狠下功夫，在“服务”上大做文章,（三）感动服务采取的措施,对全院护理人员进行规范化培训。,后勤保障系统工作到位，为感动服务活 动保驾护航,一）、护理部制定护理感动服务活动实施方案、和护理感动服务质量考评标准。,2、要求及目标,
6、全 员,全 程,全 心,宾馆式,专业化,家庭式,语言上感动病人,用心去服务病人,3、工作要求,4、要求全院护士做到,三 到,眼到,心到,口到,三 前,想在病人需要之前,走在红灯呼叫之前,做在病人开口之前,病有人引、 检查有人陪、 药有人拿、 出住院有人迎送,入院多介绍一句,操作时多解释一句,为安全多提醒一句,为康复多嘱托一句,出院时多祝福一句,多说五句话,病人入院“六 个 一”,一个微笑,一声问候,一杯热茶,一个让座,一张温馨卡,一张整洁的床铺,二）对全院护理人员进行规范化培 训，提高护理队伍整体素质,1、礼仪行为规范化培训 2、基本知识规范化培训 3、基本技能规范化培训,“三规”培训,1、
7、护士礼仪及行为规范培训,为更新我院护理人员理念，使大家掌握新技巧，我们举办了护理感动服务规范化礼仪培训班，培训的主要内容有：医务人员个人形象设计、基本形体训练、基本礼仪行为训练、医患互动职业礼仪、各职各岗人员文明用语等。,制作了邵阳市中心医院护理人员礼仪行为规范录像带,培训班结束后对全体护士进行了考试考核，达到人人过关、个个合格的目的。为了产生深远效果，规范我院护理人员行为，我们还自编、自导、自演、自己讲解播音，制作了护士礼仪行为规范录像带，作为今后医院全体护理人员的行为准则。,健康教育规范化,医院根据各科特点把对病人进行健康教育的行为制成一系列情景，内科片、外科片及门诊片对各自健康教育情景进
8、行了模拟演练，并作成节目搬上舞台，组织全院护士反复观看，达到健康教育规范化及个性化的目的。,制作了邵阳市中心医院常用26 项护理技术操作规范录像带,为规范我院护理人员技能操作行为， 根据卫生部、卫生厅有关要求，结合我院实际情况，我们同样自编、自导、自演、自己讲解播音制作了邵阳市中心医院常用26项护理技术操作规范录像带，作为未来一段时间我院护理人员的技术操作准则。,三）医院后勤保障系统工作到位， 为感动服务活动保驾护航,1、医院成立了中央运输中心,为了进一步提升医院服务水平，配合感动服务活动的开展，真正把时间还给护士、把护士还给病人，我院于2012年11月成立了中央运输中心，对临床科室的外勤服务
9、实行统一管理。,中央运输中心人员配置,中央运输中心有88人，分三个组： 病人运送组（有担架30 台， 轮椅 11把 ） 药品及标本运送组 物资运送组 为病人及临床一线提供24小时无偿服务。,2、医院为病人提供免费营养早餐,为给病人提供一个便利舒适的住院环境， 我院从 2004年起，就一直为住院病人提供免费营养早餐，深得广大病友和家属的拥护，收到了良好的社会效益。,历年来免费早餐发放人次（万次）,2004年 22.7 2005年 24.7 2006年 27.5 2007年 37 2008年 38.2 2009年 44.7 2010年 50.6 2011年 59 2012年 63.6,四）各科室踊
10、跃参与活动，争当爱心天 使及爱心天使团队，她们在“用心”上狠 下功夫，在“服务”上大做文章,1、扎实做好基础护理和危重病人生活护理工作,2、 “用心”做好特色专科护理,泌尿外科护士用心制作的翻身靠枕,建立腹透肾友短信平台,2012年10月26日，一条温馨的短信通过移动短信服务平台首次发送至腹透患者及家属们的手机,腹透肾友及家属您们好！为了方便沟通，督促肾友规律复诊、预防并发症，邵阳市中心医院腹膜透析治疗中心特建立了移动短信服务平台，我们会把相关事项发送到您的手机上，您也可以随时编辑短信与我们沟通。,在随后的工作中，腹透专科护士利用这一平台，将服务延伸至患者的家庭。此平台的建立搭建了医患关系友谊
11、的桥梁。,PICU：自开展感动活动服务以来，每年都在病房给患儿过“六一”儿童节，并给每一位患儿送上了精美的节日礼物；为住院患儿送生日蛋糕，医护人员与患儿一起唱生日快乐歌，使患儿在住院时也有在家的感觉。,新生儿科：理解家属心情，推行昵称服务，在家属面前称呼病号为宝宝、崽崽；率先在全院开展“e”信通服务，建立了新生儿QQ账号，开通了与家属沟通平台,护士们用手机拍摄小儿在抚触、游泳、微笑、睁眼时等生活画面，通过QQ发给家属，使家属放心。,开展感动服务活动两年来，每年的5.12护士节，都召开盛大的总结表彰大会，给爱心天使及爱心天使团队物质和精神奖励；医院还定期举办经验交流会，让做得好的科室和个人介绍经
12、验，共同学习、共同进步，形成了科室之间比服务，人人争上游的好势头。,（五）取得的成效,三方满意,患者 感动,护士 满意,医院 满意,全院感动服务活动前后病人满意度比较,感动服务活动前后科室及个人受表扬人次比较,科室受表扬次数,个人受表扬次数,内一科病人说“你们开展的感动服务真不错，我很放心地把我爸24小时全托给你们！”。,内六科出院病人如是说“你们做得近乎完美，真没想到在我们邵阳也能享受到这么好的服务，你们太棒了！”。,护士满意,开展感动服务以来，护士们用她们的辛勤劳动换得了病人的真诚感动，送红包、送锦旗、送感谢信的现象不断。看到病人痊愈出院，重返社会，使大家感受到护理工作的价值所在，有个护士长说：工作了二十多年，只有开展感动服务之后，才收到几个病人的红包，而且这些红包是真心实意的，推不掉的，我只好用给病人交住院费的方法才得以退掉.,护士 满意,“不是病人没有需要， 而是以前没有 了解病人的需要”,“送人玫瑰， 手留余香”,“看着患者在我们的细心 照料下慢慢的好转， 我们心中幸福的泡泡 也在汩汩地往外冒。”,