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1、社交礼仪仪容仪态,第一章 社交礼仪概述 第二章 仪容仪表礼仪,目 录,第一章 服务礼仪概述,第一节 服务礼仪的概念,第一章 服务礼仪概述,出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。,服务礼仪：,第一章 服务礼仪概述,第二节 服务礼仪的意义,有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。,第三节 树立正确的服务意识,第二章 服务意识与心态,企业全体员工在与一切企
2、业利益相关的人或企业的交往中，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务人员内心的意识。,服务意识,第二章 服务意识与心态,第三节 树立正确的服务意识,视顾客为亲友,顾客永远是对的,把顾客视为单位的主宰,在服务中 必须做到：,第二章 服务意识与心态,第三节 正确的服务心态,优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=服务心态”。即服务心态是在规范服务的基础上超乎常规的表现。,服务心态,第二章 服务意识与心态,服务心态训练,合理的工作心态：服从，是服务员工的天职 准确的角色定位：服务人员永远不可能和顾客“平等” 正确的服从理念：顾客永远是对的 提倡的服
3、务行为：没有任何借口 检验服务的效果：顾客满意就是好，不满意就是失败,第三节 正确的服务心态,第二章 服务意识与心态,1、心 （1）服务发自内心 （2）服务回报真心 （3）教育训练爱心,2、要 （1）要真诚 （2）要感恩 （3）要贴心,3、美 （1）语言美 （2）形象美 （3）姿势美,4、好 （1）服务技术好 （2）客人评价好 （3）服务效果好,全心全意,服务心态,第三节 正确的服务心态,第二章 服务意识与心态,1、避免服务不好的印象 2、弥补服务中的不足 3、制定服务修整方案 4、考虑客户的实际情况 5、经常考察服务制度 6、建立良好的服务制度 7、老客户和新客户,提升服务心态的方式,第三节
4、 正确的服务心态,第二章 服务意识与心态,服务心态培训效果最佳的公司案例： 1、青岛海尔空调电子有限公司 2、上海大众汽车有限公司 3、摩托罗拉电子有限公司 4、柯达（中国）有限公司 5、广州宝洁公司,第三节 正确的服务心态,第三章 仪容仪态礼仪,第三章 仪容仪态礼仪,第一节 仪容礼仪,面部修饰礼仪,1、洁净干净清爽 2、卫生健康卫生 3、自然真实生动,第三章 仪容仪态礼仪,1、发部清洁，勤于清洗，勤于梳理。 2、男女有别，适中为度 3、发型与自己的脸型协调，风格庄重 4、美发注意美观大方，自然得体。,发部修饰礼仪,第一节 仪容礼仪,第三章 仪容仪态礼仪,化妆修饰礼仪,淡雅：一般只化淡妆，即自
5、然妆 简洁：主要是嘴唇、面颊、眼部 适度：根据具体工作性质 协调：妆容和着装要整体协调 避短：美化自身形象，避免短处 庄重：进行正确的角色定位,第一节 仪容礼仪,第三章 仪容仪态礼仪,化装禁忌,离奇出众 技法用错 残妆示人,第一节 仪容礼仪,第三章 仪容仪态礼仪,肢体修饰礼仪,手臂的修饰：保洁，勤剪指甲，不在指甲上涂明显彩妆，不外露腋毛。 腿脚的修饰：勤洗脚，勤换袜子，定期更换鞋子，不裸腿，不赤脚，不露趾、不显跟、注意腿与脚的掩饰。,第一节 仪容礼仪,第三章 仪容仪态礼仪,第一、无声的体态语有时侯比有声的口头语表达的内 容更丰富更真实 第二、体态在交往过程中有着无言的沟通作用 第三、体态语能够
6、表达有声语言所不能表达的真情 第四、仪态美有利于展示风采，树立美好的形象 第五、仪态美有助于加深交往对方的第一印象,仪态的礼仪作用,第二节 仪态礼仪,第三章 仪容仪态礼仪,第二节 仪态礼仪站姿,标准站姿 上体正直，头正目平，收颊梗劲，挺胸收腹，双臂下垂，立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然。,第三章 仪容仪态礼仪,1、侧放式 男女服务人员通用的站立姿势,第二节 仪态礼仪站姿,第三章 仪容仪态礼仪,2、前交叉式、丁字式 女性服务人员通用的站立姿势,第二节 仪态礼仪站姿,第三章 仪容仪态礼仪,3、后交叉式 男性服务人员通用的站立姿势,第二节 仪态礼仪站姿,第三章 仪容仪态礼仪,不良站姿,1、身躯歪斜 2、
7、弯腰驼背 3、扒扶倚靠 4、双腿大叉 5、手位失当 6、半坐半立 7、全身乱动 8、摆弄物件,第二节 仪态礼仪站姿,第三章 仪容仪态礼仪,行如风：上身挺直，头正目平，收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动作协调，走成直线。,行姿礼仪,第二节 仪态礼仪行姿,第三章 仪容仪态礼仪,行姿注意要点 精神饱满，方向明确，步幅适度，速度均匀，中心放准，身体协调，造型优美，男女差别，注意步韵美。,第二节 仪态礼仪行姿,第三章 仪容仪态礼仪,不良行姿 1、横冲直撞 2、抢道先行 3、阻挡道路 4、蹦蹦跳跳 5、奔来跑去 6、制造噪音,7、方向不定，忽左忽右 8、身体过度摇摆 9、身体僵硬，步履缓慢沉重 1
8、0、双手插在衣裤口袋而行 11、双手反剪于身后而行 12、膝盖僵直，双脚在地上擦 13、内、外八字,第二节 仪态礼仪行姿,第三章 仪容仪态礼仪,适用情况：整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品、照顾自己 注意事项：不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用,蹲 姿,第二节 仪态礼仪蹲姿,第三章 仪容仪态礼仪,第二节 仪态礼仪蹲姿,第三章 仪容仪态礼仪,“S”型坐姿、叠腿式、正襟危坐式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双腿叠放式、双腿斜放式、前伸后曲式,坐 姿,第二节 仪态礼仪坐姿,第三章 仪容仪态礼仪,入坐礼仪：他人入坐后，在适当之处入坐，从座位左侧入坐，轻手轻脚入坐，向周
9、围人致意，背部接近座椅，坐下后调整体位。 离座礼仪：先有表示、注意次序、起身缓慢、从左离开。,入坐与启坐礼仪,第二节 仪态礼仪坐姿,入坐与启坐礼仪,第三章 仪容仪态礼仪,（1）不雅的腿姿：双腿叉开过大，架腿方式欠妥，双腿过度伸张，腿部抖动摇晃。 （2）不安分的脚姿：将脚尖翘起来，脚尖指向别人，鞋底一览无余，用脚蹬踏物体，用脚自脱鞋袜。,不雅坐姿,第二节 仪态礼仪坐姿,第三章 仪容仪态礼仪,第二节 仪态礼仪笑容,美国一家旅行社总裁曾衷心告诫航空公司的空姐们： “，等于成功”。泰国曼谷东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘诀之一，就在于把“笑容可掬”列入迎宾的规范，而获得殊荣。,面
10、部表情重点微笑,在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。 在逆境中，微笑是对创伤的理疗。,1、表现心境良好 2、表现充满自信 3、表现真诚友善 4、表现乐业敬业,笑容的作用,第三章 仪容仪态礼仪,整体配合，表里如一，可以适当的借助技术上辅助， 兼顾服务场合。,第二节 仪态礼仪笑容,微笑,第三章 仪容仪态礼仪,（1）表现谦恭,（2）表现友好,（3）表现适时,（4）表现真诚,表情神态礼仪,第二节 仪态礼仪,课堂小结,第一章 服务礼仪概述（了解） 第二章 服务意识与心态（详细掌握）,课堂小结,1、正常垂放：双手垂放 2、自然搭放：大方得体 3、手持物品：稳妥、自然、到位、卫生 4、展示物品：便于观看、操作标准、手位正确 5、招呼别人：使用手掌，掌心向上 6、举手致意：面向对方、手臂上伸、掌心向外 7、与人握手：长者为先，力度、时间适当 8、递接物品：双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿、尖刃物向 9、挥手道别：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心朝外、左右挥动,常用手势,小 贴 士,不良手势 （1）指指点点 （2）随意摆手 （3）端起双臂 （4）双手抱头,（5）摆弄手指 （6）手插口袋 （7）搔手弄姿 （8）抚摸身体 （9）勾指手势,小 贴 士,Thank you!,