电子政务专题七：政务信息化前沿专题.ppt

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1、专题八：政务信息化前沿专题,2,开篇案例,当你走进一家电子零售商店，一台计算机就会捕获你的热量信号，热量信号是身体各部位释放热量的图谱。现在，无论你走进店里的任何一个地方，计算机都会跟踪你。它能跟踪到你花了多长时间看一台计算机（以及计算机的品牌）。当你走到销售音乐CD和电影DVD区域时，它也能跟踪你。它能跟踪到销售人员对你做介绍之前大约经历了多长时间，以及销售人员为你做介绍花了多长时间。它也跟踪到你结账的排队时间是多长。,3,当然，在你结账时，你使用了信用卡。接着计算机系统会立即得到你的个人信息并将你在店内的活动附加到后面。那个周末，你会收到这家商店的电话，它为你正在考虑的计算机提供特别的折扣

2、。你甚至开始收到这家商店发来的邮件，它是有关店内新上架的音乐CD的（当然这些CD是你在那家店里查看过的）。你对此有何感想？这侵犯了你的隐私权吗？零售商店是否需要提前告诉你你将受到监控？ 这真的是很有可能的。虽然不能单独通过热量信号来识别你是谁，但是如果你最后使用了个人身份识别装置结账，如信用卡，你的购物信息就会附加到你的记录中。这样一种策略也能被狭义地认为是客户关系管理。你对此有什么看法？这个CRM是否管得太多了？ 摘自：信息时代的管理信息系统（第六版）,p74,讨论,1.计算机是不是管得太多了 2.什么时候CRM技术可能成为一种侵扰,主要内容 一、信息技术前沿 二、未来的计算机 三、智慧地球

3、与智慧的城市 四、三网融合 五、物联网 六、云计算与SAAS 七、新公共管理理论及其应用,一、值得关注的新技术领域 1.因特网的变化 软件即服务（SAAS） 推（而不是拉）技术和个性化 网络电话协议（VOIP） 2.生理交互方式的变革 自动语音识别 虚拟现实 生特测量学（定制鞋子、衣服） 3.不断发展的便携和移动技术 电子现金 可穿戴的计算机 多状态CPU和全息存储设备 4.无线领域 下一代移动电话技术 射频识别技术（RFID、汽车钥匙）,IT网站中的前沿,热点： ERP：企业资源计划 KM：知识管理 CRM：客户关系管理 SCM：供应链管理 BI：商务智能 Saas：软件即服务 EAM：企业

4、资产管理 PLM：产品生命周期管理 SOA：面向服务架构 CIO：首席信息官 MES：制造执行系统 PDM：产品数据管理,二、2010年Gartner新兴技术评估报告： 感知未来5到10年信息技术的发展,Gartner报告认为: 五年内将成为主流的过渡技术包括多媒体平板电脑、云计算和云/Web平台。更长远来看，在大于五年后的未来，3D打印、场景感知技术、移动机器人、自动机车、太赫兹波和人体增强技术有望在多个行业成为过渡性技术。,2010年最值得关注的新兴技术 用户体验和互动：多媒体平板电脑、3D平板电视和显示、手势识别或可触摸用户界面等。 增强现实、情境感知和虚拟Web技术：利用iPhone和

5、Android等平台，位置感知应用将达到成熟阶段。其他技术，如4G网络标准、传感网络技术和情境传递架构等均在缓慢地进化，但最终将在信息技术改变世界的过程中扮演重要作用。 基于数据的决策：数字信息的数量和种类依然在持续以爆炸性的速度增长，同时也为位置信息和社交媒体带来发展机遇。 云计算：云计算的应用和影响仍然在继续扩大。该技术在“新兴技术发展周期”中刚刚走出“期望峰值高峰阶段”。而私有云计算尚未达到期望峰值。,11,案例讨论：信息技术应用与创新 1.苹果公司的创新 2.谷歌公司的创新 3.FaceBook、Twitter的创新 4.微软的创新 5.南航的信息技术创新,12,南航提升IT价值 增强

6、竞争优势,背景：南航按飞机的架数，航线的条数，运载量来讲，南航到现在为止都是中国最大的航空公司，是全球第四大，亚洲第一大航空公司， 这样一个企业，如何通过信息化提高服务质量，进行管理创新?,13,如果旅客A在上一次搭乘南航班机时曾经有两小时的延误，那么他下一次乘坐南航班机时，从订票开始，系统就认出了这位曾延误2小时的旅客，上飞机 之时，空乘会向他为上次的延误表示抱歉。 如果旅客B乘坐南航航班多次选择靠过道的座位，如果他在机场人工换登机牌，服务人员会向他微笑询问，“请问还是要靠过道的座位么？” 如果旅客C是位回民，那么从上飞机之时，空乘会根据手里的PDA里的客舱管理系统里每个旅客的数据资料会立即

7、“辨认”出他不吃猪肉，在提供配餐 服务时，绝不会询问旅客C是否需要猪肉米饭。 目前，这套全流程的服务系统正在为南航的金银卡和两舱旅客服务，南航计划在2010年向南航的所有旅客全面推开.,14,如何实现？ 2009年，南航CIO胡臣杰和信息中心细化分解与旅客接触的每个触点，从销售机票开始，到办登机牌、行李托运、客舱服务等每一个与旅客接触的触点都要得到全 面的掌控，并根据旅客的习惯和爱好全程提供他们所需要的个性化服务。 建立一个旅客行为数据库，对南航的每个旅客的行为、爱好、习惯做全面的记录和整理，然后匹配到每个与旅客的接触点中全程贯彻关心和服务。,二、未来的计算机 视频：咖啡桌电脑 平板电脑,PC

8、 World： 2010年将成平板电脑年,苹果平板电脑,微软Courier,华硕Eee Pad,三、智慧地球与智慧的城市,第八届 2009年：点亮智慧的地球新机遇新智慧新世界 在2009年的IBM论坛中倡导共建“智慧的地球”，实现文明的跨越。他们认为：当前的金融海啸、全球气候变化、能源危机与安全问题迫使我们审视过去，思考未来。整个中国和世界正发生着重大的变化，我们站在一个全新的起点上：世界正向着“智慧”的方向快速迈进！我们坚信，IBM 可以与您共建智慧的医疗、智慧的能源、智慧的城市乃至“智慧的中国”，“智慧的地球”！,20,智慧地球,智慧的城市是?,智慧的城市还是?,更有吸引力：通过收集分析数

9、据和智能信息（如客流和货运）来更好地规划业务基础架构和公共服务，从而创造更有竞争力的商业环境吸引投资者 广泛参与合作：实现政府不同部门之间常规事务的整合以及与其他私营机构的协作，提高政府工作的透明度和效率。 生活质量更高：越少的交通拥堵意味着越少的污染；降低交通拥堵和服务排队的时间意味着市民可以更好地均衡工作和生活；更少的污染和更完善的社会服务意味着市民可以拥有更健康快乐的生活。,目前现状,中国大多数城市在IT基础架构方面远远落后于其他发达国家。北京宽带覆盖率为55%，远远低于伦敦、纽约和东京的平均覆盖率80%。城市基础设施的不完善，不仅无法满足居民日益提高的物质文化生活需求，也不利于创造良好

10、的商务环境吸引国外投资。 城市管理低效和公共服务的落后是阻碍中国城市发展的两大系统挑战。（主要是缺乏整合和协作） 为了更好的满足市民不断提升的需求，必须建立一个由新工具新技术支持的涵盖政府、市民和商业组织的新城市生态系统。,智慧的城市能够?,26,四、物联网,27,互联网加物联网形成“智慧地球”，是当前世界性的热门课题。物联网作为一个智能项目，已被世界各国当做应对国际金融危机、振兴经济的重点领域。,28,物联网的技术架构,29,物联网：物物相连 天罗地网,物联网最早于1999年提出，即把所有物品通过射频识别等信息传感设备与互联网连接起来，实现智能化识别和管理。2005年11月17日，在突尼斯举

11、行的信息社会世界峰会上，国际电信联盟（）发布了互联网报告2005：物联网，正式提出了物联网的概念。,2009年1月28日，奥巴马就任美国总统后，与美国工商业领袖举行了一次“圆桌会议”，作为仅有的两名代表之一，首席执行官彭明盛首次提出“智慧地球”这一概念，建议新政府投资新一代的智慧型基础设施。,31,此概念一经提出，即得到美国各界的高度关注，甚至有分析认为IBM公司的这一构想极有可能上升至美国的国家战略，并在世界范围内引起轰动。IBM认为，IT产业下一阶段的任务是把新一代IT技术充分运用在各行各业之中，具体地说，就是把感应器嵌入和装备到电网、铁路、桥梁、隧道、公路、建筑、供水系统、大坝、油气管道

12、等各种物体中，并且被普遍连接，形成物联网（以前叫普适计算）。 思考： 国内很多学者认为IBM的智慧地球是概念吵作，而美国是高度观注，你有什么看法？ 上一世纪，克林顿政府大力发展互联网，现在奥巴马大力发展的物联网，你有什么看法？,32,深刻体会：小中见大，沟通世界，RFID技术应用的重要意义,从因特网到“物联网” 从“物联网”到“无所不在”泛在的概念 未来信息化世界的基础,33,专家观点：物联网前景非常广阔，它将极大地改变我们目前的生活方式。,物联网把我们的生活拟人化了，万物成了人的同类。在这个物物相联的世界中，物品（商品）能够彼此进行“交流”，而无需人的干预。物联网利用射频自动识别（RFID）

13、技术，通过计算机互联网实现物品（商品）的自动识别和信息的互联与共享。可以说，物联网描绘的是充满智能化的世界。在物联网的世界里，物物相连、天罗地网。 思考：你身边有这样的现象吗？,发展趋势：物联网：下一个经济增长点,专家认为，物联网一方面可以提高经济效益，大大节约成本；另一方面可以为全球经济的复苏提供技术动力。 中国移动总裁王建宙表示，物联网将成为中国移动未来的发展重点。运用物联网技术，上海移动已为多个行业客户度身打造了集数据采集、传输、处理和业务管理于一体的整套无线综合应用解决方案。在上海世博会期间，“车务通”将全面运用于上海公共交通系统，以最先进的技术保障世博园区周边大流量交通的顺畅；面向物

14、流企业运输管理的“物流”，将为用户提供实时准确的货况信息、车辆跟踪定位、运输路径选择、物流网络设计与优化等服务，大大提升物流企业综合竞争能力。,35,预测,专家预测，10年内物联网就可能大规模普及。物联网用途广泛，遍及智能交通、环境保护、政府工作、公共安全、平安家居、智能消防、工业监测、老人护理、个人健康等多个领域。 目前，我国的无线通信网络已覆盖了城乡。无线网络是实现物联网必不可少的基础设施，安置在动物、植物、机器和物品上的电子介质产生的数字信号可随时随地通过无处不在的无线网络传送出去。“云计算”技术的运用，使数以亿计的各类物品的实时动态管理变得可能。,36,物联网在启动,2009月11日，

15、经国家标准化管理委员会批准，全国信息技术标准化技术委员会组建了传感器网络标准工作组，正式拉开了制定物联网标准的序幕,37,38,RFID介绍,RFID介绍,40,RFID介绍,RFID介绍,42,RFID介绍,43,RFID介绍,44,RFID介绍,45,RFID介绍,46,五、关于三网融合,47,什么是三网融合,所谓三网融合，是指广播电视网、电信网与互联网的融合，其中互联网是核心。从实现方式上看，三网融合一种是指相同的服务和内容既可在广电网又可在电信网上被提供；另一种是广播电视网与电信网配合，从而实现业务融合，例如前者负责视频广播，后者承载互动功能。 实际上，早在2009年“两会”时，三网融

16、合就首次写进了政府工作报告。,48,关于三网融合,49,三网融合的阶段性目标及工作重点,50,三网融合对我们意味着什么？,对于三网融合将怎样改变普通用户的生活，工信部副部长杨学山曾表示，在实现三网融合后，百姓家就不需要电视有条线、电话有条线，一种线路所有服务都可以得到。除了可以节约资源，三网融合还实现了数据、声音、图像这三种业务用一个网络、一种平台进行服务，为业务创新提供了空间，为产业发展带来新的经济增长点。,51,你的观点？,1.你如何看三网融合？ 2.你认识在我国开展三网融合的主要问题是什么？,六、晕计算,Cloud computing,上网、游戏、办公,故事一,phones,PCs,TV

17、s,PDAs,故事二,Manage,Contact,Work,Share,Google Charts,云计算的定义,“云计算”(Cloud Computing)是分布式处理(Distributed Computing)、并行处理(Parallel Computing)和网格计算(Grid Computing)的发展，或者说是这些计算机科学概念的商业实现。 云计算是一个囊括了开发，负载平衡，商业模式，以及架构的时髦词，是软件业的未来模式（Software10.0），或者简单地讲，云计算就是以Internet为中心的软件。,云计算通俗理解,云计算:云存储+云计算+云服务 数据全部存在网上远程的数据

18、中心，需要的时候，只要通过互联网连接至数据中心便可以拿到这些数据，而需要对数据进行计算处理的时候同样可以通过互联网联结至数据中心计算即可。 云计算正在使IT产业从操作系统为核心的时代向Web为核心的时代转移。,云计算 - 基本概念原理,云计算的基本原理是，通过使计算分布在大量的分布式计算机上，而非本地计算机或远程服务器中，企业数据中心的运行将更与互联网相似。这使得企业能够将资源切换到需要的应用上，根据需求访问计算机和存储系统。,商品流通,网络拓扑结构,客户机服务器 多台服务器协作完成,云计算的特点,云应用,Google Amazon Microsoft IBM,Google互联网的服务,电子邮

19、件Gmail 在线日历 文档(Docs等) Google Earth,亚马逊弹性云,弹性云计算亚马逊， “现购现付”服务，包括计算能力和数据存储. 网络界面操作在云计算平台上运行的各个实例（Instance),按需付费。 每一个实例代表一个运行中的虚拟机。,微软云计算,微软的“云计算”平台Windows Azure 云平台=时代的操作系统+数据库+应用 其中 云计算=云+端 ，就是“云计算”和用户自己的计算机终端都将承担一部分计算和应用，“云计算”时代的计算将是“集中+分布”。 业务模式=软件+服务。对一个企业用户而言，可以买软件，也可以租用计算的资源,IBM蓝云,一个级别是在硬件级别上实现虚

20、拟化。硬件级别的虚拟化可以使用IBM p系列的服务器，获得硬件的逻辑分区LPAR。 另外一个级别可以通过软件来获得，在蓝云计算平台中使用了Xen虚拟化软件。通过虚拟机的方式灵活地进行软件部署和操作。 云存储将数据分配到多个节点的多个磁盘当中。 多个磁盘获得很大的磁盘容量 多个磁盘的同时读写提高速度,云计算的七种应用范围,1、SaaS软件即服务 2、公用/效用计算 3、云计算领域的WEB服务 4、平台即服务 （PaaS） 5、管理服务供应商(MSP) 6、服务商业平台 7、云计算集成,云计算和SaaS,首先，SaaS为用户提供的是软件服务，而云计算则更倾向于出租网络资源。 其次，从用户来看，Sa

21、aS目前主要针对中小型用户，而云计算则主要以大型用户为主。 再者，单从厂商自身来看，目前涉足云计算的都是一些大型厂商，比如IBM、微软、雅虎、亚马逊、Sun、EMC等。这些厂商一般都有自己的数据中心，而SaaS厂商进入门槛相对稍低，而且多数没有专门的数据中心。这也导致了SaaS的安全性受到质疑。通常人们会认为SaaS在安全方面做得不如云计算。 从目前的情况看来，云计算侧重对底层架构和资源的充分利用，而SaaS则强调最终的应用，两者刚好可以相互补充。云计算的出现可以解决SaaS发展过程中的一些问题，比如SaaS提供商硬件或带宽等资源不足，以及希望降低成本等。而SaaS则可以为云计算增添更多应用的

22、内容。,PAAS（平台即服务）,厂商：Salesforce,800app 管理软件开发 不需要编程开发企业管理软件（CRM、OA、HR、SCM） 不需要使用软件开发工具并立即在线运行 企业管理软件DIY 企业可以自己把自己的业务流程和想法快速应用到管理软件中去,讨 论,云计算、SAAS（Software As a Service）等对于电子政务建设有什么启示？,七、新公共管理理论及其应用 1.客户关系管理CRM 2.政府资源规划GRP与ERP 3.电子政务与政府绩效评估,什么是CRM？,定义：CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理系统是一套基于大

23、型数据仓库的客户资料分析系统。它是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，CRM通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度的赢得企业整体经济效益。,CRM的核心思想是通过满足客户需求提高客户满意度来吸引和留住客户，从而建立和保持企业的竞争优势。CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等以客户为中心来重新设计业务流程，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 它强调对客户完整的了解过程，在这个过程中，贯穿着以客户为中心的主线。整个过程以客户细分为基础，基于客户细分的不同，通过差异化的

24、影响渠道提供差异化产品和服务。 它包含管理思想、软件产品、管理系统三个层面的涵义。作为大型的管理系统，它对企业客户、销售队伍、市场活动、销售线索、销售机会、服务请求、服务响应等进行管理。与ERP、分销系统、网上订单、网上服务等有着紧密的联系。,CRM的本质是什么？,Who is my customer?,来自销售定单 管理的信息,来自制造/库存 的信息,来自客户服务 的信息,来自外部市场 的信息,市场部门的数据库,来自销售 的信息,零散的信息使得无法对客户有全面的了解,用集成的方式提供一个完整的客户信息,CRM管理实质：企业为了赢得新顾客、巩固保留既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而通过不断地

25、沟通以了解并影响顾客行为的方法。,客户关系管理的实现,CRM的四大功能模块,1客户信息管理 整合纪录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪纪录、客户状态、合同信息等。 2市场营销管理 制定市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。Crm营销管理最重要的是实现1 for 1营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。,3销售管理 功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通讯设备或掌

26、上电脑设备接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及物流软件系统的接口。 4服务管理与客户关怀 功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务。辅助支持实现客户关怀。 CRM可以集成呼叫中心（Call Center）技术，以快速响应客户需求。CRM系统中还要应用数据仓库和数据挖掘技术进行数据收集、分类和数据分析，以实现营销职能。,80,问题：在电子政务中一直倡导的服务理念，如何在CRM中体现？,81,企业信息化： 一个企业实现ERP后（视频）,未来计算机应用-就在你身边,视频：微软实验室2019幻想,Thank You!,,