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1、实施135工作法的体会,李余富,主要内容,一、简单回顾135工作法的定义及内容 二、客户经理工作法 （一）、完成时间节点 （二）、操作方法,一、135工作法的定义及内容回顾,“135”工作法体系将对客户的分析、服务策略、经营指导内容等有效地整合在一起。通过运用135工作法，基本实现基层营销人员“工作有方向、服务有目标、操作有平台、作业有标准”的四有目标。,135工作法的定义及内容简介,“135”工作法总结为四句话：“客我关系为主线，三个要点是关键，“三自”特点步步高，五步操作来实现。” “一条主线”即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。是工作法的灵魂，是服务营销的本质
2、； “三个要点”即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点。是思维的三个要素、分析的三个维度、工作的三个重点； “五个步骤”即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤。是营销活动动态有序的过程；营销人员长期使用“135”工作法，就能够实现自主操作、自我管理和自觉提升。,135工作法的内容简介,建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系,品牌,市场,客户,销量状态 平均单条值状态 低焦油卷烟状态 市场量价存状态,月度销售目标 月度平均单条值目标 低焦油含量增长率目标,收集、反馈市场市场环境变化信息 关注片区销量、单条值状态 采集市场价格信息,市场价存表现 销售目标完成情况 市场异常反应,
3、根据评估结果和营销目标的完成情况，制定改进计划,客户直接需求分析 客户潜在需求分析,月度客户服务满意度目标 月度单体客户的服务内容,开展拜访服务 收集客户需求、征集客户意见 传递公司信息 记录工作痕迹,服务计划的合理性 服务实施的有效性 客户对服务的反应,重点品牌销售目标达成 知名品牌“四率”分析,月度重点品牌销售增长率目标 月度知名品牌“四率”目标,宣传重点品牌 培育品牌醒目陈列并拍照 关注重点品牌销售状态 执行品牌培育方案,片区品牌培育方案执行效果反应 重点品牌市场表现 培育品牌陈列对比 品牌目标达成,根据评估结果和客户服务满意度调查结果，制定改进计划,根据评估结果和品牌培育目标的完成情况
4、，制定改进计划,二、客户经理工作法,（一）、完成时间节点 1、每年初，完成年度目标设置。 2、每月6日前完成对客户、品牌、市场的分析、计划，共6项内容。 3、每周一工作之前完成周工作安排。 4、每日实施日拜访、任务标注。 5、周未完成周工作小结。 6、月未完成月度工作总结。,二、客户经理工作法,（二）、操作方法 共13步,客户经理年度目标,本年预测参考=（第一年*1+第二年*2+第三年*3）/6 预测数据： 销量（万支）：(大前年数据*1+前年数据*2+去年数据*3)/(1+2+3) 平均单条值（元）：(大前年数据*1 +前年数据*2+去年数据*3)/(1+2+3) 重点骨干品牌销售增长率：(
5、本年预测数据去年实际销量）/去年实际销量； 其中：本年预测数据：(大前年数据*1+前年数据*2+去年数据*3）/(1+2+3) 低焦油品牌销售增长率：(本年预测数据去年实际销量）/去年实际销量； 其中：本年预测数据：(大前年数据*1+前年数据*2+去年数据*3）/(1+2+3),第一步：客户分析,客户潜在需求分析,客户直接需求分析,客户直接需求分析,客户需求调查问卷 1、时间：为下个月 2、录入方法：单个录入和批量录入 3、内容：共有20项直接服务需求。分品牌、信息和服务三大类。,客户分析-客户直接需求统计表,第一步：客户分析,客户潜在需求分析,客户直接需求分析,客户分析-客户经营状态分析（潜
6、在需求分析）,品牌宽度,终端形象,订单合理性,推荐能力,培育配合度,诚信经营,经营能力分析,成长度,配合度,诚信度,从成长度、配合度、诚信度三个方面分析客户状态，寻找客户的潜在需求,客户分析-客户经营状态分析（潜在需求分析）,分值标准,第二步：品牌分析,目标设置,目标客户管理,品牌状态分析,目标设置“四率”公式,上柜率=（目标客户里有销售的户数/目标户数）*100%。上柜低的原因是客户未接受该品牌。 再购率= (上期订货后本期又订货户数/上期订货户数)*100%。再购率低是消费者未接受该品牌。 销量增长率= (本期销量/上年同期销量-1)*100%。该品牌经过一年的培育后，销售达到的水平。 市
7、场份额增长率= (本期品牌在同价类市场中市场份额/上年同期品牌在同价类市场中市场份额-1) *100%。该品牌在同价类中销售情况。 状态要由客户经理自己去判定是正常还是异常。,（1）品牌分析目标设置,（3）品牌状态分析,第三步：市场状态分析,周工作安排,月工作计划,计划,第四步：生成服务策略,第五步：月度工作计划1,第六步：拜访计划,第七步：周工作安排,月工作计划,计划,周工作安排,客户经理周工作安排,第八步：拜访准备,开展服务,拜访准备,工作标注,拜访客户的一天,（1）开展服务-市场方面,市场方面,（2）开展服务-品牌方面,品牌方面,（3）开展服务-客户方面,客户方面,标注工作完成,完成某项
8、工作，标注【】,第十一步：日记录感受,通过信息系统，查询片区周销量、平均单条值、重点品牌销量等销售数据。 查看市公司发布的市场量价存分析报告。 整理每日工作记录。,分析月度目标完成情况，判断是否存在异常，查找原因。 对比月工作计划，结合客户服务质量评估结果，评估月分析的准确性、计划的合理性及实施的有效性，查找原因。 汇总每周周小结资料，总结月度工作，提炼经验。,日记录 感受,周小结 体会,月总结 经验,分析日销售数据，判断是否存在异常，查找原因。 对比日拜访计划，查看当日拜访计划是否完成；回顾客户拜访过程，检查每项营销策略的实施过程是否规范。 分析服务策略在不同客户处的服务效果差异，记录好的做
9、法及不足，分析总结感受。,评估改进,第十二步：周小结体会,通过信息系统，查询片区周销量、平均单条值、重点品牌销量等销售数据。 查看市公司发布的市场量价存分析报告。 整理每日工作记录。,分析月度目标完成情况，判断是否存在异常，查找原因。 对比月工作计划，结合客户服务质量评估结果，评估月分析的准确性、计划的合理性及实施的有效性，查找原因。 汇总每周周小结资料，总结月度工作，提炼经验。,周小结 体会,月总结 经验,评估改进,周小结体会,第十三步：月总结经验,通过信息系统，查询片区周销量、平均单条值、重点品牌销量等销售数据。 查看市公司发布的市场量价存分析报告。 整理每日工作记录。,分析月度目标完成情况，判断是否存在异常，查找原因。 对比月工作计划，结合客户服务质量评估结果，评估月分析的准确性、计划的合理性及实施的有效性，查找原因。 汇总每周周小结资料，总结月度工作，提炼经验。,日记录 感受,周小结 体会,月总结 经验,分析日销售数据，判断是否存在异常，查找原因。 对比日拜访计划，查看当日拜访计划是否完成；回顾客户拜访过程，检查每项营销策略的实施过程是否规范。 分析服务策略在不同客户处的服务效果差异，记录好的做法及不足，分析总结感受。,评估改进,月总结经验,谢谢！ 2012年3月9日,