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1、公务礼仪,培训内容,公务礼仪的含义与特征 公务人员的形象塑造 公务人员社交礼仪 公务人员的办公及接待礼仪 公务人员的语言规范,一、公务礼仪的含义及特征,礼仪是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范 礼仪就是和周围的人保持友善的关系,礼“礼者，敬人也。”（孔子） 仪“规则，标准”。 （辞源） 公务礼仪就是公务活动中，按照一定的规则、标准去行礼，去向对方表达敬意。,礼仪涵义,礼仪,做人的标准,做事的规矩,尊重,和谐,尊重自我 尊重自己的职业 尊重自己的单位 尊重他人,尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重朋友是一种常识 尊重所有人是一种教养,公务礼仪的功能 从个人角度看：
2、有助于提高公务人员的自身修养 有助于美化自身以维护政府的形象 有助于促进人际交往，改善人际关系 从组织的角度看： 礼仪是组织文化的重要内容 礼仪是维护组织形象的主要附着点 礼仪是机关组织由单一的管理型向 服务管理型转变的新途径,二、公务人员的形象塑造,形象塑造理论认为：人们对于某人所形成的印象，主要来自于双方交往时，所获取的某些重要信息，这些重要信息包括： （1）仪容（2）仪表 （3）仪态（4）服饰 （5）语言（6）应酬,印象感觉 77% 来自于视觉器官所获得的信息 14% 来自于听觉器官所获得的信息 9 % 来自于其他感官所获得的信息,男士发型,前不覆额,侧不掩耳,后不及领,女性发型,WHA
3、T？,发必理 面必洁 衣必整 扣必纽 甲必剪 鞋必擦 妆必淡 话必柔 头容正 肩容平 胸容宽 背容直,公务人员的形象,人不可以不饰 不饰无貌 无貌不敬 不敬无礼 无礼不立 孔子,穿着成功不一定 保证你能成功 但不成功的穿着 保证你会失败,（二）公务人员的着装规范,符合身份 遵守惯例 区分场合,公务场合，庄重保守,社交场合，时尚个性,休闲场合，舒适自然,普通场合：正规、干净、文明、整洁 庄重场合：高雅、庄重、保守、严肃,公务着装“七忌” 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身 过分怪异,三色原则 全身的颜色不得多于三种。,三一定律 鞋子、腰带、公文包颜色一致，最好是黑色。,三
4、大禁忌 不拆商标。 白色袜子 领带不搭,规范的职业形象 - 职业着装 T.O.P 原则,T.O.P是三个英语单词的缩写，它们分别代表Time - 时间、 Occasion - 场合和Place - 地点，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调,O场合原则，衣着要与场合协调,T时间原则，不同时段的着装规则对女士尤其重要,P地点原则，在自己家里和外出拜访的着装是十分不同的,职业着装,Lady,职业着装,Lady,发型文雅，庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好,化淡妆，面带微笑,正规服装，要大方、得体,指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,肤色丝袜，无洞,鞋子光亮、清洁,
5、女士着装参考,职业着装,Lady,服装暴露,裙子开衩过高,袜子过短,散发,指甲太长,化浓妆,NO,规范的职业形象 - 如何化职业妆,按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。,打底,定妆,眼影,眼线,眉毛,睫毛,腮红,口红,前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信 下面介绍一种适合多数女性的化妆方法,清洁面部,职业妆,女性佩戴首饰的礼仪,女性佩戴首饰的基本要求： 符合身份 以少为佳 在正式的场合中，女性有两类首饰不能戴： 一类是珠宝首饰 一类是展示性别魅力的首饰 女性戴两种或两种以上的首饰的礼仪 专业要求是：“同质同色”,职业着装,gentleman,男士
6、西装礼仪 “三个三” 三色原则 三一定律 三大禁忌,西装的色彩和图案 正式场合中，男士注重的是成熟稳重，所以其西装为单色无图案的，藏蓝、深蓝、深灰、中灰色。 领带的选择 面料：是真丝和纯毛 色彩：蓝色、灰色、棕色、咖啡色、紫红色等 图案：斜条、圆点、方格、以及有规则的碎花 要慎选毛衫 在冬季，可穿一件薄型“V”领的单色毛衫。 要系好扣子 起立时，西装上衣的纽扣系上，就座时可解开， 西装的口袋要少装东西,穿西装七原则 1、拆除商标（商标或纯羊毛标志） 2、保持西装外形的平整洁净 要求：定期干洗、穿前熨烫平整 3、注意内衣搭配 衬衣+西装 内衣/背心+衬衣+西装 T恤衫+西装,（）,（）,（）,4
7、、慎穿毛衫 原则上，西装上衣之内，不允许穿毛衫 冬季，例外！（“V”字领的单色羊毛衫/毛 绒衫） 5、不卷挽西装衣袖和裤 （粗俗感觉） 6、正确系好西装的领扣（种类） 单排二粒扣西装 单排三粒扣西装 双排扣西装（应把扣子都扣好）,单排二粒扣西装,1.只系上粒扣 洋气、正统； 2.只系下粒 牛气、流气； 3.两粒扣全系 土气，傻气； 4.都不系 潇洒、帅气！,双 排 扣 西 装,注意事项： 起身站立，应扣上； 就座后，须解开；,7、用好西装的口袋（装饰多于实用） (1) 上衣左侧外胸袋（真丝手帕） (2)上衣内侧胸袋（钢笔、 钱夹、名片） (3)上衣外侧下方两口袋 (4)西装背心上的口袋 （怀表
8、） (5)西装裤子侧面两口袋 （纸巾、钥匙包等） (6)西装裤子后侧两口袋 强调：少放或不放。,系上面两粒 系中间一粒,单 排 三 粒 扣 西 装,不同款式的领带,* 斜纹： 果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 * 圆点、方格： 中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案： 活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,白袜子： 穿深色衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子，除非是白皮鞋，否则将产生巨大的反差。 西方称：“驴蹄子”,驴蹄子,职业着装,gentleman,短发，保持头发的清洁、整齐,精神饱满，面带微笑,衬衫选择白色或单色浅色，无污迹,正确
9、佩戴司徽,西装平整、清洁,西装口袋不放物品,经常整刮胡须,领带紧贴领口，系得美观大方,领口袖口无污迹,短指甲，保持清洁,黑色或深色袜子,皮鞋光亮，无灰尘,西裤平整，有裤线,职业着装,gentleman,NO,头发凌乱，不修边幅,同时扣西服扣,衬衫未烫,衬衫未扎放整齐,扣最下面的扣子,西裤未烫，皮鞋不洁,头发不洁,袖子卷起,男士着装参考,（三）公务人员的举止礼仪,举止是指人的动作和表情。 举止是一种无声的语言。 举止行为是心灵的外衣。,举止的要求,规则 自然 文明 稳重 美观 大方 优雅 敬人,仪态反映修养,站姿 坐姿 走姿 蹲姿 表情 其他动作姿态,仪态礼仪,头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂
10、，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹。 男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐。 女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚。,错误的站姿： 倚着墙或其他物体站立 驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动 双手插在腰间或在兜里,站,举止动作,三提一压,基本姿势,正面看,头正 肩平 身直,侧面看,含颌 挺胸 收腹 直腿,站姿的练习,优雅的坐姿,展示： 姿态美 行为美 要求： 文明 优雅,女性标准坐姿,屈直式,交叉式,侧点式,重叠式,男性标准坐姿,自信的走姿,展示： 表现个人的风度、风采和自信、干练。 要求： 稳健协调、轻盈自然。,标准走姿规范,1、身直。 2、步位直。 3、步
11、幅适度。 4、步态平稳。 5、摆臂自然。,美观大方的蹲姿,指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。 招手、告别： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。 注意： 在任何情况下，不要用手指指点别人，也不可以用大拇指指向自己或比比划划，谈到自己时，可以用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信。,手势,举止动作,名片礼仪,握手的礼仪,第一、伸手的顺序：尊者居前 第二、握手时的注意事项： 1、握手的禁忌 不能用左手 不能带墨镜 不能带帽子 不能带手套 跟女士握手，男士不能伸两只手,3、行一个漂亮
12、的见面礼,拱手礼 合十礼 欠身礼 鞠躬礼 点头礼 举手礼,（四）人际沟通的表情艺术,表情，是指人通过面部形态的变化所表达的内心思想感情。表情在人际沟通中占有重要的位置。 人际沟通的效果=7%语言+38%语调+55%表情 人身之有面 犹室之有门 人未入室 先见其门,构成表情的因素：一是眼神，二是微笑,1、眼神 a、注意眼神注视的方式（正视、环视、仰视） b、注意眼神注视的部位（公务区、亲密区、社交区） c、注意眼神注视的时间（应占谈话时间的60%-70%）,目光接触的技巧,视线向下 表现权威感和优越感，,视线水平 表现客观和 理智。,2、微笑,“微笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。” 笑是由嘴
13、部来完成的，嘴部是一个人面部表情中比较显露的部位，它是生动多变的感情表达语。嘴部传递信息的能力仅次于眼睛。 服务千般好微笑第一招,四、社交礼仪规范,1、介绍,介绍就其方式而言，可分为： 为他人作介绍 被人介绍 自我介绍,（1）做介绍,将地位低者介绍给地位高者 将年轻者介绍给年长者 将主人介绍给客人 将男士介绍给女士,（2）被介绍,（3）自我介绍,2、位次的礼仪,位次的尊卑早已有约定俗成的规定。 讲究位次的安排，是对交往对象表达敬重、友好之意的一种具体体现方式。,座次安排的基本原则：,内外有别 中外有别 遵守成规,两人并排内侧高于外侧 多人并排中央高于两侧 单行行进前排高于后排 引 导我们应走在
14、客人的 左侧前方；进出门时，应主动把门打开，站在门侧，让领导或长者先走。 上楼时,行进的位次,乘坐电梯的礼仪,有人看管的电梯 无人看管的电梯 走出电梯时应当,电梯间的位次,1,2,3,4,操作按键,会客的座次,会客时，安排座次具体有下述三种基本形式： 相对式 并列式 自由式,座次礼仪的基本原则： 以右为上 面门为上 居中为上 前排为上,主 人,客 人,相对式会客排位之一,相对式,宾主双方面对面而坐，这种排列显得主次分明，往往显示着双方“公事公办”之意。适用于公务性会客。,桌 子,主 人,客 人,相对式会客排位之二,相对式座次的基本原则面门为上 以右为上,会议位次的礼仪,会议，主要是指各种类型
15、的正式聚会。 会议有大型会议和小型会 议之分，两者在安排为此 上，具体做法各有不同。,主 席 团,发言席,群 众 席,发言席位置之一,发言席位置之二,主 席 团,发言席,群 众 席,群 众 席,主 席 团,10,5,3,1,2,4,8,6,7,9,主席团排位之一,主席团排位之二,群 众 席,主 席 团,5,3,1,2,4,6,7,8,4,9,7,5,3,8,6,2,1,10,会 议 桌,小型会议排位,司机,4,3,1,主人,1,4,5,3,2,5,双排六座轿车排位,2,乘车的位次,1,3,4,2,司机,4,2,3,1,双排五座轿车排位,主人,3、宴会中的礼仪规范,1.邀请：不能临时邀请；重要客
16、人要迎接。 2.点餐规则： 4.宴会中，主副陪不能长时间离开餐桌。 5.主动引领。 6.掌握进度，提前结帐。,3、宴会中的礼仪规范,桌次安排规则： 以右为上 以远为上 居中为上,座次的安排原则： 面门为主 主宾居右 同桌同向,1,2,桌次排位之一,中餐桌次排位,以右为上,宴会桌次安排规则,桌次排位之二,1,2,以远为上,宴会桌次安排规则,1,桌次排位之三,宴会桌次安排规则,门,1,2,宴会桌次安排规则,桌次排位之四,门,宴会桌次安排规则,桌次排位之五,门,宴会桌次安排规则,2,1,5,4,6,桌次排位之六,门,4、赴宴中的礼仪规范,1.赴约要准时，一般应提前5分钟到达。 2.按座次入座。入座时
17、，要从椅子左边进入，坐下以后要坐端正身子，不要低头，使餐桌与身体的距离保持在1020公分。 3.进餐时，先请主要客人动筷子。参加大型宴会，主持人没宣布宴会开始，不能先动筷子。 4.吃到鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在紧靠自己的餐桌边，或放在事先准备好的纸上。 5.席间，言谈要注意自己的身份。并且饮酒要适度，不能失态。,5、谋面礼仪,会面 接待来访 拜访,谋面礼仪：会面,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,谋面礼仪：接待来访,接待来访流程,谋面礼仪：拜访,拜访流程,联系拜访,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,谋面礼仪：拜访,拜访礼仪,联系拜访,
18、- 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。,确认拜访,- 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。,准备,- 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。,谋面礼仪：拜访,拜访礼仪,赴约,- 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；,结束拜访,- 离开前，留下相关资料或名片。,- 重要约会应提前5分钟到达。,- 致谢；,6、使用通讯工具礼仪,重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP机或改为震动方式；,尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；,
19、不要借用客户的手机打电话。,进入他人的办公室应轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入。 进门后需要关门时，轻轻地把门关好。 进门后应向房间里的人点头致意或问候“您好”“你们好”，若是打断别人，应道歉“对不起”“打扰了”。 走出房间应该回身轻轻把门带上，不要扬长而去。,7、进出房门的礼仪,五、公务语言礼仪,（一）谈话的礼仪,规范表情 规范动作 规范语言 规范语气,（二）谈话的距离,亲密的距离：045公分 个人的距离：45120公分 社交的距离：120360公分 公众的距离：360公分以上 （上课或演讲）,（三）公务活动中常用礼貌语,“您好”不离口， “请”字放前头， “对不起”时时有， “
20、谢谢”跟后头， “再见”送客走。,（四）、话题的选择 选择话题时，要以对方关心的事情为话题，这是获得对方好感的一个最有效的好办法。,谈论对方感兴趣的事 谈论对方擅长的事 谈论对方得意的事,（五）赢得合作的谈话技巧,用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊,（六）电话沟通的技巧,打电话 接电话 传电话,（七）礼仪演讲,即席发言的快速构思 事先划定一些构思单元，做为供选择的备用“格”。临场讲话时，根据需要把“格”组合起来，这样全篇的讲话内容和范围就有了线索。 “定格填意构思法” “格”即按照事物的属性，表达角度和方法，为讲话内容事先划定的构思单位。它既是思维的一个框子，也是引发思维的启动点和指向标。,共分五格,客说客套话，礼貌语，谦逊语和祝贺语。,背在谈话中需要交代背景或者描述空间环境,评在讲话中对事物进行评价，褒贬，或者对情 况进行介绍和说明,感在讲话中谈认识、感想和心得体会,表在讲话中提出希望、要求和建议，以及表明 态度,感谢各位的聆听,再见,