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1、如何构建成功的特许经营体系,How to franchise your enterprise?,第六讲 加盟推广体系的设计和营建及全面质量管理,1/62,特许经营准备,特许经营理念的导入和体系基本设计,特许经营管理体系的建立,特许经营加盟推广体系的设计和营建,特许经营体系的全面质量管理、维护与更新,2/62,特许经营加盟推广体系的设计和营建,在特许经营理念导入、基本设计、样板店、总部、体系雏形以及两套手册（总部手册和单店手册）都完成之后，企业特许经营体系的构架就基本建立起来了。特许经营项目组以后的任务便是着手进行特许经营加盟推广体系的设计和营建。,特许经营加盟推广体系的设计和营建,加盟招募相关

2、文件的设计和撰写,招募营建计划的制定与实施,加盟商培训,3/62,特许经营加盟推广体系的设计和营建,1. 加盟招募相关文件的设计和撰写,一般而言，特许经营加盟招募时的相关文件有六个：,加盟申请表 加盟指南 特许加盟意向书 特许经营合同 合同附件 特许经营授权书,4/62,这份问卷将作为收集一般资料的用途并在法律上不会对公司或申请人构成任何约束力。不过提出申请的一方必须在他的能力范围内据实填报所有资料以便公司能够根据这些资料来评估申请人的资格。 常作成加盟指南的附页或可裁减掉的形式，以便潜在受许人填完后邮寄或传真给特许人。,特许经营加盟推广体系的设计和营建,1. 加盟招募相关文件的设计和撰写,1

3、.1 加盟申请表,5/62,1、申请人基本资料：姓名、性别、年龄、婚否、籍贯等； 2、申请人联系方式：Email、电话（办、宅）、传真、手机等 3、申请人详细地址、邮政编码； 4、申请人是否已有单店，若有，则此申请表里应包括该店的一些基本情况，比如营业面积、店址、拥有人、经营业务、房产情况（产权者还是租用者）、赢利状况等； 5、申请人欲以何种方式加盟，亦即加盟后企业性质：私营、合资、股份制、国营等； 6、申请人学习和工作简历； 7、申请人欲加盟信息：计划的店址、计划的签约时间、准备的投资额、加盟后的商业计划等； 8、特许人的调查：你从何种渠道知道本特许经营体系的？你对特许的希望是什么？等； 9

4、、其余：有的加盟申请表可能还会要求申请人提供一份简单的申请人对于欲加盟地区的大致市场调查结果等。,特许经营加盟推广体系的设计和营建,1. 加盟招募相关文件的设计和撰写,1.1 加盟申请表的基本内容,6/62,特许经营加盟推广体系的设计和营建,1. 加盟招募相关文件的设计和撰写,1.2 加盟指南,招募文件，又被称为加盟指南、招商指南等。通常被特许人印刷成非常精美的寥寥数页的小册子或彩色折叠纸，其特点是语言精练、内容重点突出、图文并茂。因为招募文件是特许人宣传自己的主要、首要媒介以及受许人接触特许人的第一个判断依据或受许人形成对特许人第一印象的关键，所以它特别受到特许人的重视。特许人也会花费相当的

5、文笔、图案设计等来绞尽脑汁地制作它，以便特许人能以最少的内容、最生动形象的形式和在最短的时间内在潜在受许人的心里形成强烈的好印象。 其主要内容分为三大部分：正文文字、图案和通常被作为附件的加盟申请表。具体内容可以包括：,7/62,特许经营加盟推广体系的设计和营建,1. 加盟招募相关文件的设计和撰写,1.2 加盟指南,一、正文文字部分 1、特许人简介（名称、历史等）及联系方式； 2、特许人特许经营体系的优势及其所提供的支持; 3、一些宣传口号或企业文化的摘录（通常为企业理念即MI部分）； 4、已有的加盟店及本招募文件所要招募的受许人数量地区； 5、对合格受许人的要求； 6、常见问题回答，即Q 9

6、、加盟流程。,8/62,需要注意的是，各个特许人可以根据自己的特殊情况进行上述主要内容的增删。比如在特许经营刚出现在中国时，鉴于许多人并不了解特许经营的状况，许多特许人还在其招募文件上花费较大篇幅来介绍什么是特许经营、特许经营的由来、特许经营的优势等，以期给潜在受许人一个关于特许经营的现场“启蒙教育”。,二、图案部分 1、特许人的商标、LOGO等； 2、特许人的单店不同角度视图或照片； 3、单店营业现场； 4、特色的产品、设备或服务等； 5、本体系或某些加盟店获得的荣誉证书、牌匾等 6、作为“现身说法”的成功受许人的有关照片,特许经营加盟推广体系的设计和营建,1. 加盟招募相关文件的设计和撰写

7、,1.2 加盟指南,9/62,特许经营加盟推广体系的设计和营建,1. 加盟招募相关文件的设计和撰写,1.2 加盟指南之撰写注意事项,（一）一般情况下，文字和图案等由企业自己选择和确定，但整个精美、别致外观却最好请外部专门的艺术设计公司来做 （二）加盟指南的一次印刷数目应根据实际需用来定 一次印刷数量=日常零星散发的数量+集中散发的数量（比如展会）+机动数量（通常取前两者数量之和的一个百分比，比如5%10%） （三）企业在设计时，内容、外观都要善于学习借鉴别家企业 （四）加盟指南上的内容，尤其是关于单店投资收益的部分，一定要真实、准确和经得起推敲 （五）加盟指南上的有些内容，比如加盟政策、特许人

8、对受许人的支持、对未来加盟店的利润预计等其实也是特许人对受许人的一种承诺，而一旦有人加盟，特许人就必须履行这些承诺，因此，特许人必须严肃认真的态度,10/62,特许经营加盟推广体系的设计和营建,1. 加盟招募相关文件的设计和撰写,1.3 特许加盟意向书,一般，在双方签订正式的特许经营合同之前都要签署一份特许经营加盟意向书，其目的是为了给潜在受许人一定的时间来慎重考虑最后加盟的决心，在此期间，特许人不能再将潜在受许人意欲加盟的区域单店特许权再授予他人。 通常，潜在加盟者好会向特许人交纳一个费用保证金。加盟后从加盟费中扣除，违约则不予退还。 具体的意向书内容可以如下：,11/62,12/62,特许

9、经营加盟推广体系的设计和营建,1. 加盟招募相关文件的设计和撰写,1.4 特许经营合同,特许经营合同又可分为单店加盟合同与区域加盟合同，两者条款事项大致相同，只是具体内容上有所差异，但我们可以把区域加盟商视为一个特殊的单店加盟商并以此来改写特许经营的单店加盟合同为区域加盟合同。此处仅以特许经营单店合同为例说明特许经营合同的结构及要描述的内容。 目前，国内的特许经营单店合同大致可以被分为四个组成部分：合同引言、合同中关键用语释义、合同的主体部分以及合同的附件部分。具体主要包括的内容和条款如下 ：,13/62,一、合同引言 主要说明的是特许人的特许权内容、声明特许人的商标是已经注册过的合法商标、以

10、及本合同的意图。 二、合同中关键用语释义 说明下文中的一些简略词的准确全称，比如合同里常用的“甲方”、“乙方”、“非独占许可”、“特许人的标志”、“特许业务”、“生效日”、“加盟店店长”等。,特许经营加盟推广体系的设计和营建,1. 加盟招募相关文件的设计和撰写,1.4 特许经营合同 引言、关键词释义,14/62,第一条 特许授权的内容 说明该特许权的授予对象、内容、时间期限等限制，以及合同续签等事项。 第二条 加盟店的所在地点 说明加盟店的具体地址与要求，以及加盟店地址的变更办法、程序、条件等。 第三条 特许费用 主要说明应交纳的特许经营费用的名称、内容、数额、交纳的具体办法以及未交的惩罚措施

11、等。 第四条 特许人的权利 主要是说明特许人的对于受许人的监督和收取相应特许经营费用等的权利。 第五条 特许人的义务 主要说明特许人在受许人开业前后所应尽的义务，比如培训、开店指导、商品配送、广告宣传等。,特许经营加盟推广体系的设计和营建,1. 加盟招募相关文件的设计和撰写,1.4 特许经营合同主体部分的22条,15/62,第六条 受许人的权利 主要包括受许人有权使用特许人授予的特许权、获得特许人提供的支持、指导和帮助的权利等。 第七条 受许人的义务 主要包括受许人的按规定支付特许经营费用、按特许人CIS及手册规定建设单店、按特许人约定运营单店、维护特许人的商标及声誉、遵守特许人单店手册的运营

12、规定、接受特许人的监督与管理、保守商业秘密、同对特许人的商标侵权做斗争等义务。 第八条 特许人声明 主要是确认特许人关于自己在本合同中的关于商标、合同限定内容以及对签约人的授权等。 第九条 受许人的声明 主要是确认受许人对单店地址、加盟意图、遵守手册、对签约人的授权、对合同的认识等方面。,特许经营加盟推广体系的设计和营建,1. 加盟招募相关文件的设计和撰写,1.4 特许经营合同主体部分的22条,16/62,第十条 当事人关系 合同的本条款旨在说明，受许人是且应为一个独立的缔约方，且本合同中任何规定不得解释为在特许人和受许人之间建立代理人、联营关系或共同投资人关系。除非本合同另有规定，特许人或受

13、许人皆不得以对方的代理人或代表人的身份开展活动，或承担对方的各项债务及相关财产责任。未经特许人的许可，受许人不得为他方的债务提供保证。 第十一条 合同权益的转让 说明受许人转让该合同时的条件、程序、交纳给特许人的费用等有关特许经营合同的转让事宜。 第十二条 特许人保留的权利 主要是阐明并确认特许人关于其特许权内容的权利，比如在受许人确认及同意的条件下，特许人有权随时修改和补充其按照本合同授权受许人使用的特许经营体系模式，以及在本合同有效期间内，对特许经营体系所做的任何及所有改进应归特许人所有并以特许人名义就该改进部分取得相应的工业产权和/或知识产权,17/62,特许经营加盟推广体系的设计和营建

14、,1. 加盟招募相关文件的设计和撰写,1.4 特许经营合同主体部分的22条,第十三条 合同的终止 主要是说明不同的合同终止方法的缘由及相应的程序、结果措施等，既包括特许人的终止，也包括受许人的终止，既有正常的终止、也有非正常的终止。同时本条款还对在合同的不同终止情况下特许人和受许人各自应负的责任进行说明。 第十四条 合同终止后受许人的义务 主要是说明本合同因故（包括期满或提前终止）终止时，受许人应尽的义务以及未尽义务时的惩罚办法。受许人的义务比如有应清欠付特许人的所有特许费用、立即并永远停止使用所有特许人体系的工业产权和/或知识产权、在规定期限内将含有特许人标记的物项退还特许人、尽快并永远停止

15、以特许人加盟店名义进行对外活动等等。 第十五条 违约责任 本条款主要是说明特许人和受许人各自在不同情况下的违约时所应承担的责任。,18/62,特许经营加盟推广体系的设计和营建,1. 加盟招募相关文件的设计和撰写,1.4 特许经营合同主体部分的22条,第十六条 不可抗力 主要是对“不可抗力”进行定义，并说明在发生不可抗力事件时各方应采取的措施以及不可抗力时合同的部分或全部义务可能被免除的有关规定。 第十七条 争议的解决 主要说明双方在发生争议时的解决原则、办法、程序等 第十八条 可分割性 主要是说明如果本合同的某一或若干条款在任何方面无效、非法或无法执行，这些无效、非法或无法执行的条款或部分将视

16、为从未包括在本合同中。其他条款的效力不变，同时具有法律效力，并可执行。 第十九条 通知 主要是说明在本合同项下应发出的通知的格式、时间、方式等要求，以及特许人和受许人各自的接收通知的具体地址的邮编、传真号、收件人以及地址变更的应对事项,19/62,特许经营加盟推广体系的设计和营建,1. 加盟招募相关文件的设计和撰写,1.4 特许经营合同主体部分的22条,第二十条 对合同的弃权 主要是说明特许人和受许人对于弃权的约定，比如规定：合同中的任何一方对于对方任何违反本合同规定的弃权不应当视为对任何后续违约或其他类似违约的弃权。 第二十一条 对合同的修改 说明合同修改的条件、内容及程序等要求。 第二十二

17、条 其他约定事项 包括附件说明、本合同适用法律、合同的有效期、份数、解释权等。,20/62,特许经营加盟推广体系的设计和营建,1. 加盟招募相关文件的设计和撰写,1.4 特许经营合同主体部分的22条,四、合同的附件。通常可以包括： 特许人单店的经营范围及工作程序 特许人的部分手册目录 加盟设计图及照片等,特许经营加盟推广体系的设计和营建,1. 加盟招募相关文件的设计和撰写,1.5 特许经营合同合同附件,21/62,编号： （特许人全称）兹授权 （受许人全称）获得（特许人全称） （受许人加盟地区准确的全称）特许经营权资格。 授权内容： 授权期限： 经营地点： 备注： （特许人全称） 年 月 日,

18、当然，企业也可以根据自己的实际情况进行上面格式和内容的变更，比如有的特许人喜欢加上自己企业的LOGO、有的喜欢加上特许经营体系创始人的签名等等。,特许经营加盟推广体系的设计和营建,1. 加盟招募相关文件的设计和撰写,1.6 特许经营授权书,为了美观和表示隆重，特许人通常将特许经营授权书做成牌匾或挂件的形式。其大致内容和格式为：,22/62,特许经营加盟推广体系的设计和营建,2. 招募计划的制定与实施,FDS多年的全球商业特许经营服务历史地证明，加盟商是特许经营体系的决定性一环。没有加盟商的加盟和单店营建，也就谈不上特许经营体系的发展。特许经营体系的生存和发展是由特许人和加盟商的这种“伙伴”关系

19、决定的。因此能否招募到合格的加盟商并高质量地营建单店是特许经营体系成功的第一步，也是最基本的一步。,23/62,特许经营加盟推广体系的设计和营建,2. 招募计划的制定与实施,24/62,一、加盟商招募工作的内容 研究和制定加盟商的加盟条件 拟订年度招募计划 策划招募活动和广告 审核加盟申请 与准加盟商谈判签订加盟意向书 与加盟商谈判签订加盟合同,特许经营加盟推广体系的设计和营建,2. 招募计划的制定与实施,二、加盟商招募工作职业素质要求 加盟商的招募是特许经营总部重要工作之一。总部配置有相应职业素质的人员专职负责该项工作。配置的招募人员要有以下特别的职业素质： l 熟悉国家有关特许经营法律法规

20、和政策 l 熟悉本特许经营体系的企业历史、经营理念与企业文化 l 熟悉特许经营的有关知识 l 熟练掌握本体系特许经营合同的各项条款 l 熟知本体系招募加盟商的条件 l 熟知本体系特许经营业务内容 l 良好的沟通能力 l 丰富的谈判经验和谈判技巧 l 正直诚实、强烈的责任心 l 形象好，给人诚实、敬业、专业的感觉,25/62,招募工作组织机构图 招募工作的组织结构可以是非常简单的直线制，这样的工作效率高、沟通速度快、各岗位和人员的职责分明。其基本形式可以象下图所示的这样：,特许经营加盟推广体系的设计和营建,2. 招募计划的制定与实施,26/62,特许人的招募人员分组标准可以是按地区进行，比如分为

21、华南组、华北组等；也可以是按按招募工作的流程时间顺序进行截取式地分工协作，比如有人负责前期的发布信息、回答咨询等，有人则专门负责中期的去实地考察、与潜在受许人谈判并签订合同，有人则负责对受许人的培训、帮助受许人进行单店营建等。,加盟商招募工作流程,27/62,招募方法 1、制定总体特许加盟招募计划 l 整个体系中总部直营店与特许加盟店的比例 l 整个特许经营基本体系计划于 年完成 l 自年始，每年发展 个区域商 个单店加盟商 l 特许经营体系在地区上的推广计划是 ？ 2、制定年度招募计划 用一个甘特图将全年的招募行动计划展示出来。 3、制定加盟条件和加盟商招募优惠条件 这一项工作是政策性相当强

22、的工作。工作人员应当多做调查研究并多方征求意见。在此过程中，头脑风暴法是最好的决策工具。,特许经营加盟推广体系的设计和营建,2. 招募营建计划的制定与实施,28/62,加盟条件主要是对受许人的要求： （1）信誉（个人品德、商誉等） （2）资金实力 （3）经营经验：行业经验、其他行业经验、经营经验 （4）加盟动机（强烈的个人创业欲望；有一定的闲置资金，欲投资 于回报高于银行利息的生意；退休后希望能有寄托） （5）文化素质（高中以上、大专以上、本科以上） （6）家庭关系（配偶、子女等） （7）身体健康状况 （8）心理素质：承受压力、自我约束、拼搏奋进等 （9）个人社会关系、人脉资源状况 （10）个

23、人能力和资历 （11）个人基本情况（年龄、性别、家在地、户籍、国籍等） （12）对本体系的企业文化认可程度,特许经营加盟推广体系的设计和营建,2. 招募营建计划的制定与实施,29/62,特许经营加盟推广体系的设计和营建,2. 招募营建计划的制定与实施,30/62,发布加盟商招募信息 在面向目标区域的固定媒体上发布通用招募信息 参加全国性和地区性特许经营展览会 在特定的区域性媒体上发布 召开地区性的招募发布会，现场发布加盟信息 建立企业的网站，发布电子招募加盟信息 委托信息公司、咨询顾问、代理经销、营销中介等 电话营销 邮寄营销，包括普通信件邮寄、电子信件（e-mail）等 鼓励已有加盟商或受许

24、人推荐 鼓励企业的合作伙伴和关系户推荐,加盟申请人的咨询和信息收集 这部分工作内容包括： l 首次咨询（面谈、电话、e-mail、传真） l 向加盟申请人发放加盟指南、加盟申请表 l 指导加盟申请人填写加盟申请表 这部分工作是相当基础性的工作，需要注意以下几点： l 设立招募热线，由经过培训的招募咨询员负责，认真回答咨询；下班后热线应有自动应答功能 l 所有信件、传真、电子邮件每天由招募员接收 l 招募员记录所有的信息并填写招募信息记录表 l 招募员将当日所有信件、传真、电子邮整理归档 l 疑难问题由招募主管回答 l 展览会及招募会现场咨询由招募经理负责 l 所有发出的书面文件要确保准确无误

25、l 彼此之间要经常保持高度的信息共享和交流,特许经营加盟推广体系的设计和营建,2. 招募营建计划的制定与实施,31/62,特许经营加盟推广体系的设计和营建,2. 招募营建计划的制定与实施,32/62,加盟申请人的考察和筛选 这部分工作内容包括： 分析/审核加盟申请人提供的资料 邀请申请人到总部参观和考察样板店 赴加盟申请人所在地考察加盟申请人资信，并做目标商圈调查 这部分工作是与潜在加盟商进行大量的沟通的阶段，也是宣传和推广本特许经营体系的好机会。,加加盟商资格的全面评估和加盟意向书的签订 这部分工作属于决策性的，因而要求： l 加盟商资格的全面评估工作应由一个工作小组负责进行。小组成员应包括

26、：招募经理、招募主管、财务经理、总部营运经理等 l 加盟商资格的全面评估使用打分制。评估指标包括：组织状况、资本信誉状况、业务拓展和管理能力、市场运作能力、社会关系、与总部的关系、经营方案等。 l 经评估认可后的准加盟商要与特许人签订一个加盟意向书。 经 过上述全面评估暂时不能入选的加盟申请人也应得到妥善对待。由招募咨询员礼貌地及时通知对方特许人的评估结果并表示感谢,特许经营加盟推广体系的设计和营建,2. 招募营建计划的制定与实施,33/62,特许经营加盟合同的签订 在与准加盟商签订加盟意向书后，招募工作人员应就特许经营加盟合同及其附件的各项内容与准加盟商进行谈判； 在完成上述一切准备工作之后

27、，即应与准加盟商签订特许经营加盟合同和商标使用许可合同。同时总部授予加盟商相应的身份证书和标识。,特许经营加盟推广体系的设计和营建,2. 招募营建计划的制定与实施,34/62,加盟商营建指导 在双方签订完合同之后，特许人应立即组织受许人单店的营建工作，主要的内容就是按照前文所述的单店的开店手册和营运手册进行实践操作。 虽然特许人在受许人加盟的前前后后都给予了大量、详细的培训和指导，但在加盟商实际建立单店并运营时，特许人一般都还应派遣总部人员或委托分部相关人员前去实地指导和帮助，以便加盟店可以顺利地开张和运营。 在单店开业时，总部还应派遣特许人总部的高层人员亲临现场开业仪式，以示对受许人的支持和

28、重视。 为了确保加盟单店的开业后正常度过试运营期，特许人总部应派遣管理、技术等各个关键方面的专家在受许人单店里进行为期13个月的跟班指导，直至受许人完全可以独立地进行正常单店运营为止。,特许经营加盟推广体系的设计和营建,2. 招募营建计划的制定与实施,35/62,特许经营加盟推广体系的设计和营建,3. 加盟商培训,在特许经营中，加盟商一般都不具备特殊的技能或商业经验，但特许经营又涉及到许多高度专业和范围广泛的知识与技能，所以盟主对加盟商的培训非常重要。通过对加盟商的培训，不但可以让加盟商了解盟主的业务开展程序、运作方法等专业知识，更重要的是可以让加盟商理解盟主的经营理念和发展目标，加强盟主与加

29、盟商之间的沟通，便于双方更好地合作。,36/62,（一）利用资料说明 向加盟商提供公司有关资料是较好的培训方式，提供的资料一般包括以下内容： 1、企业介绍。2、企业特许经营公开资料。3、有关特许经营知识介绍资料和书籍。4、加盟招募的有关文件（加盟申请表、加盟指南、特许加盟意向书、特许经营合同、合同附件、特许经营授权书或其摘要部分）。5、本企业行业、业务状况。 （二）咨询 设立专门的招募热线电话、传真、e-mail、信箱等，并由经过培训的工作人员回复潜在加盟商、新闻媒体及其他感兴趣的人士的咨询。,特许经营加盟推广体系的设计和营建,3. 加盟商培训加盟商培训方法,37/62,（三）招募说明会 招募

30、说明会是招募加盟商的重要环节，也是宣传推广特许经营体系的重要形式。 1、对象经过资格审核的潜在加盟商申请者。 2、时间每月 次，每次 天，根据企业实际情况决定。 3、地点总部、分部、样板店，或其余指定地区均可。 4、人数1020人。 5、费用加盟商自理。 招募说明会的内容主要可以有： 1、公司介绍。 2、企业公开资料。 3、特许经营业务介绍（特许权、特许模型、加盟方式等）。 4、理念沟通。 5、特许经营知识咨询。 6、参观附近样板店。 7、特许经营合同主要条款解释。 8、答疑。 9、现场签约。,特许经营加盟推广体系的设计和营建,3. 加盟商培训加盟商培训方法,38/62,（四）全封闭培训班 对

31、签约加盟商可举行全封闭培训班，集中对他们进行有关特许经营、本企业、本行业、本特许经营体系加盟等方面知识的培训。 （五）现场指导 对在运营中的加盟商，派管理人员到其经营现场进行现场指导，也是对加盟商培训的有效手段。,特许经营加盟推广体系的设计和营建,3. 加盟商培训加盟商培训方法,39/62,加盟商培训内容 培训内容因培训是加盟前、加盟中和加盟后而不同，具体如下 （一）签约前培训内容 1、什么是特许经营和加盟。 2、加盟商素质及自我评估。 3、如何选择盟主。 4、企业的历史、成就与经营目标。 5、企业的理念与文化。 6、企业特许经营业务分析。 7、企业特许经营财经分析。 8、特许经营合同（标准版

32、）分析。 9、如何签约。 10、如何筹备加盟事业。 11、如何回避特许经营陷阱。 12、案例分析与讨论。,特许经营加盟推广体系的设计和营建,3. 加盟商培训加盟商培训内容,40/62,（二）签约后培训内容 1、加盟商的理念与文化。 2、特许经营合同（加盟版）分析。 3、特许经营加盟商手册分析。 4、如何开始运作加盟事业。 5、如何与盟主相处。 （三）运营中培训内容 1、如何运作加盟事业。 2、如何评估加盟经营事业。 3、如何发展加盟事业。 4、特许经营所带来的创新与变革。 5、加盟事业的延续、升级与退出。 6、特许经营法律。 7、专业顾问公司的作用。 8、特许人新技术、新运营方法、新制度等变革

33、。,特许经营加盟推广体系的设计和营建,3. 加盟商培训加盟商培训内容,41/62,对特许人而言，特许经营体系建立之后，并不就等于宣告万事大吉了。相反，特许人的许多繁琐、复杂的工作才真正刚刚开始。一个优秀的特许经营体系，需要在建立之后仍然继续进行该体系的全面质量管理、随时维护与不断地更新，这样才能在瞬息万变的激烈市场竞争中永葆活力，并不至于被竞争者和无情的市场所吞噬。,特许经营体系的全面质量管理、维护与更新,42/62,一、督导工作的主要内容 必须注意的是，督导工作并不仅仅是简单的检查、考核工作和对单店的经营行为进行监督，督导员还应善于发现单店存在的问题以及帮助他们解决问题，帮助、指导受许人和加

34、盟店提升业绩和改进营业水平。同时，督导员本身还是受许人与总部间沟通的桥梁，因此，督导员要做好上通下达的工作，保证体系中信息的上下顺畅流动。 具体而言，督导工作的主要内容应有,特许经营体系的全面质量管理、维护与更新,督导体系的建立与运行督导的内容,43/62,（一）商品管理督导，主要包括： 1、店面商品构成：根据总部的具体规划实施商品陈列主力商品、辅助商品、刺激性商品（销售性商品、观赏性商品、诱导性商品）随市场情况而不断变化，需要随时调整搭配方法。 2、商品陈列配置：空间、色彩、位置、商品种类等。 3、商品价格。 4、库存和盘点。 5、其他：包括商品的包装、质量、来源、宣传措施、附赠品等。,特许

35、经营体系的全面质量管理、维护与更新,督导体系的建立与运行督导的内容,44/62,（二）店面形象管理督导，主要包括： 1、店面形象：店前空间、店面外观、橱窗摆设、店内布局、色彩、陈列设备及用具的维护和选用。 2、专营店容易进入程度。 3、专营店展示陈列状况。 （三）销售管理督导，主要包括： 1、销售状况，包括硬件和软件。 2、促销状况，包括硬件和软件。,特许经营体系的全面质量管理、维护与更新,督导体系的建立与运行督导的内容,45/62,（四）顾客服务管理督导 加盟店的经营活动的最关键环节就是对顾客的服务。加盟店的销售对象是顾客，现代零售的竞争，其本质就是争夺顾客的竞争，谁的服务做得更细致、更能满

36、足顾客的需求，谁就能赢得顾客，谁就能在竞争中立于不败之地。顾客服务管理督导的主要内容应包括： 1、顾客服务程序。 2、顾客服务内容。 3、接待顾客技术。 4、顾客档案管理。 5、顾客服务的相关硬件状况。,特许经营体系的全面质量管理、维护与更新,督导体系的建立与运行督导的内容,46/62,（五）岗位人员工作督导 指的是单店内各个岗位工作人员的实际工作情况检查。包括： 1、仪表：着装、化装、工作牌佩带等。 2、言谈举止：是否符合企业规范。 3、精神面貌。 4、数量。 （六）单店的其他运营状况督导 1、培训。 2、广告宣传。 3、特许经营合同的履行情况。 4、企业文化的贯彻、实施情况。 5、总部规定

37、的其余事项完成状况。,特许经营体系的全面质量管理、维护与更新,督导体系的建立与运行督导的内容,47/62,二、督导员的职业素质要求 专职的督导员是一个要求综合素质很高的职业，并不是一般人都能担任的。因为他（她）必须对整个特许经营体系、总部、受许人的人、财、物以及所有工作的方方面面都有所了解才行，否则，如果他（她）自己对什么是正确的、什么是应该的都搞不清楚，又怎么能去督导别人。,特许经营体系的全面质量管理、维护与更新,督导体系的建立与运行督导员的职业素质要求,48/62,（一）督导员所需要的基本知识 1、区域督导员的工作职责及行为模式 2、公司的规章、制度、政策、中长期发展计划。 3、相关的政策

38、法令。 4、加盟合同，加盟规章。 5、特许经营体系运营手册规定内容。 6、特许经营的基本理论。 7、企业诊断的基本技术。,特许经营体系的全面质量管理、维护与更新,督导体系的建立与运行督导员的职业素质要求,49/62,（二）督导员所需要的基本管理才能 1、领导管理的才能。 2、团队建立的能力。 3、咨询辅导的能力。 4、良好的组织、沟通与人际关系。 5、问题的分析与决策能力。 6、时间管理。 7、压力管理。 9、公关能力。 10、计划能力。,特许经营体系的全面质量管理、维护与更新,督导体系的建立与运行督导员的职业素质要求,50/62,（三）督导员所需基本专业知识 1、商圈调查与商情分析。 2、店

39、铺销售策略、促销策略。 3、盘损分析与行动计划。 4、谈判技巧。 5、POS情报运用与商品管理。 6、门市店辅导实务技巧。 7、总部职能单位部门职能知识，包括财务会计、 物流配送、人力资源、广告宣传、市场推广等,特许经营体系的全面质量管理、维护与更新,督导体系的建立与运行督导员的职业素质要求,51/62,特许经营体系的督导工作一般都属于客户服务部的工作内容之一，当然，也可以单独地划分出来。 区域督导员既可以是特许经营体系所聘的专职人员，也可以象有些特许经营企业那样，在企业的顾客中邀请顾客的积极参与，或者在社会上公开邀请义务人员担当。（对这些义务的“兼职”督导员而言，其作为督导员的要求就要低得多

40、）。,特许经营体系的全面质量管理、维护与更新,督导体系的建立与运行督导工作的组织结构图,52/62,1、样板、加盟店的规划与商品配置的督导工作。 2、样板、加盟店的每日开店作业流程，进度说明及控制重点。 3、负责样板、加盟店的整洁管理的督导工作。 4、样板、加盟店的安全管理如消防、盗、骗、抢、伤等督导 5、样板、加盟店的设备使用、维修及保养的督导工作。 6、样板、加盟店的门店商品管理，如进货验收、损坏品处理、商品调拨、退货处理、商品价管理、盘点的注意事项、商品耗损防止的督导工作。 7、负责样板店与加盟店的收银钱财管理的督导工作。 8、负责样板店与加盟店的服务管理的督导工作。 9、负责样板店与加

41、盟店的人员出勤管理的督导工作。 10、负责样板店与加盟店的退货作业、损耗管理的督导工作。 11、接受上级主管的业务督导和业务培训。 12、与其他部门合作无间，完成上级主管布置的工作任务。 13、执行与督导上级主管布置的其他交办事项。 14、监督市场价格。 15、维护品牌形象。 16、监督对顾客服务的满意程度。 17、监督特许加盟合同的执行。 18、信息情报的沟通管理。,特许经营体系的全面质量管理、维护与更新,督导体系的建立与运行督导员的岗位职责,53/62,一、质量管理历史简介 按照曾被日本企业奉为大师的美国质量管理专家戴明的观点：何谓质量？质量就是以一种最经济的手段，制造出市场上最有用的产品

42、。 戴明博士是世界著名的质量管理专家，他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球。1951年以戴明命名的“戴明品质奖”(W. Edward Deming)，至今仍是日本品质管理的国家品质最高奖。 日本企业的质量管理，已经历了19461954年引进和推广美国的统计质量管理阶段（SQC），19551970年推行全面质量控制阶段（TQC），1970年以后质量管理技术方法大发展阶段。目前，日本大多数企业实行全面质量管理。,特许经营体系的全面质量管理、维护与更新,54/62,按照传统的观点，质量管理从上世纪初发展到今天，大致经历了三个阶段，即： 第一个阶段是质量检验阶段，即传统质量管理阶段，大约是在第二

43、次世界大战以前。当时的质量管理主要限于质量检验，以检验为基本内容，对最终产品是否符合规定要求做出判定。但检验时产品质量已经定型，所以这种方法不能有效地提高产品质量 第二个阶段是统计质量控制阶段，又称统计质量管理阶段。1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。质量管理的范围从过程的结果拓展到了生产过程之中，典型的代表就是统计过程控制（SPC），它通过对过程中影响因素的控制达到控制结果的目的。 第三个阶段是全面质量管理阶段（TQC阶段），大约是从50年代未、60年代初期开始，以“三全”式的管理为主要特征。 1961年美国费根堡姆(A.

44、 V. Feigonbaum)首先提出全面质量管理(Total Quality Management)的观点。,特许经营体系的全面质量管理、维护与更新,55/62,全面质量管理的基本内容或特征是“三全”，“三全”是系统科学中全局观点和全局最优原则的反映，“三全”的内容即： (一)对全面质量的管理。全面质量指所有质量，即不仅是产品质量,还包括工作质量，服务质量。在全面质量中产品质量是核心。企业应以质量为中心。 (二)对全过程的管理。对产品的质量管理不限于制造过程，而是扩展到市场研究、产品开发、生产准备、采购、制造、检验、销售、售后服务全过程。 (三)由全体人员参与的管理。企业把“质量第一，人人有

45、责”作为基本指导思想，将质量责任落实到全体职工，人人为保证和提高质量而努力,特许经营体系的全面质量管理、维护与更新,56/62,全面质量管理的手段就是戴明博士最早提出的著名的PDCA循环或“戴明环”，但我们必须知道，PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，只是它在全面质量管理中得到了广泛的应用并因此而出名而已。 PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”、“八个步骤”和“七种工具”。 四个阶段就是P（计划，plan）、D(执行，do)、C（检查，check）、A(行动或处理，action）,特许经

46、营体系的全面质量管理、维护与更新,57/62,八个步骤： P4：1、找出质量存在问题。2、找出质量问题的原因。3、 找出主要原因。4、根据主要原因，制定解决对策。 D1：执行，亦即具体运作，实现计划中的内容。 C1：总结执行计划的结果，分清对错，明确效果，找出问题 A2：1、对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定， 并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作 时遵循。 2、对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决 的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。 七种工具 指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表等。,特许经营体系的全面质量管理

47、、维护与更新,58/62,我们在特许经营体系建立之后，必须用全面质量管理的核心思想和本质哲学来进行整个特许经营网络的维护和不断地升级。具体说来，就是： （一）正确理解“大质量”的概念，体系中的产品、服务、工作、设备、流程、技术、包装、单店外观、内部布置等等无形和有形的东西都需要优秀的“质量”，体系发展的源泉在于每个方面而不是几个主要方面的持续改进。 （二）以顾客为中心，既提高产品、也提高服务的质量，让顾客满意是特许经营体系所有部门、单店、人员的最高目标。体系中每个组成部分都互为顾客关系，员工之间互为顾客关系，特许人和受许人之间互为顾客关系，配送中心和单店之间互为顾客关系，等等。因此，在特许经营

48、体系内应大力宣扬服务意识。,特许经营体系的全面质量管理、维护与更新,59/62,（三）企业的经营应以人为本，树立人力资源是企业第一资源的意识。 在员工方面，应加强培训和人性化管理 对待受许人，应从招募开始就坚持双赢的原则 对待体系的合作者，应坚持互利互惠、共同发展的原则 对体系单店所在的社区公众以及其他企业或单店的利益相关者，企业也应充分地使他们体会与本企业和特许经营体系共同成长的乐趣,特许经营体系的全面质量管理、维护与更新,60/62,（四）全面改善体系的质量，必须依靠全体人员的参加，包括直营店、加盟店、区域分部、总部以及体系的合作者。,（五）体系整体质量和特许经营事业的发展需要每个人在其工作的全部流程中的每个环节上创造出来，因此，所有人都应注意细节、关注每一个环节和步骤并切实提高其质量。 （六）无缺陷的产品和服务不是最后检验测出来的，也不是中间生产过程用统计分析控制出来的，而是从工作的一开始，比如计划、设计阶段就决定了的，所以，对于质量的控制和管理应坚持一切“从头开始”的原则。,特许经营体系的全面质量管理、维护与更新,62/62,（七）PACA循环的其中一个特点就是它在不断的循环中上升，在上升中再不断循环，不满现状、追求更好是全面质量管理的真谛。,Thank You!,