可持续发展的企业领导力PPT课件.ppt

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1、,可持续发展的企业领导力,1. 组织和人力资源的战略视角 2.“选、育、用、留”的深层次探索 3. 企业领导力开发 4. 讨论：关键岗位、组织设计的四维度、组织韧性五个C,1. 组织和人力资源的战略视角 2.“选、育、用、留”的深层次探索 3. 企业领导力开发,高层,中层,基层,位置决定形状,+,_,+,_,+,_,+,_,+,_,+,_,+,_,组织: 从磁性分子到量子霍尔效应,文化,战略,结构,流程,绩效,规划流程,决策和沟通流程,关键业务流程,控制和激励流程,价值命题 独特优势 技术采纳 全球化视野,组织形态 组织的技能组合 组织的反应速度 组织的协调力 决策权分配,流程设计 活动监控,

2、标杆比较 ABC成本核算 平衡记分卡,CEO的角色: 从战略制定到执行,组织的,战略制定,战略执行,战略管理实施框架,战略计划,制定一项计划促使公司资产在长期内增值 着重点立于“在哪个市场竞争？”和“怎样去竞争？” 确定今后三/五年内的业绩经营目标并确认随之应 采用的行动以便能达到目标,经营运作 计划,资本计划,制定一项财务性的“业绩合同书”；甲、乙方为公司 高层领导和经营单位领导，时间为下一个财务年度 以经营指标为基础，逐项考核,为保证经营单位战略的执行来合理分配集体公司内 部的有限资金 保证每个资本项目计划起到“物有所值”和带来财务 上回报,人力资源管理,建立一支卓有能力的管理人才队伍，为

3、参与公司今 后领导做准备 查明、考核及追踪主要100-300管理人才的业绩,开支： 净现值 内部报酬,KPI,P&L,大型集团公司核心管理职能,战略制定的三个层次,Corporate Strategy,Business Strategy,Functional Strategy,Planning Perspectives,Strategy Formulation,Strategic and Operational Budgeting,Internal Scrutiny,Environmental Scan,Corporate Strategic Initiatives And Performan

4、ce Objectives,Mission,Internal Scrutiny,Environmental Scan,Proposed Strategy, Programs, and Budgets,Budgeting Consideration And Approval,Business Budgeting,Functional Budgeting,Internal Scrutiny,Environmental Scan,Proposed Strategy, Programs, and Budgets,Horizontal Strategy and Vertical Integration

5、Revised Resource Allocation and Portfolio Management Budgeting Guidelines,集团,业务单元,职能部门,产 品 战 略 - 举 例,价格 Price,Volume 产量,Manufacturing/Outsourcing Strategy,Circuit,Physical,Design,NPI process input,ICT,Functional,Test development,PBA assembly and test,Final assembly and test,Product maintenance,Repai

6、r,HP,IBM,Sun,Dell,Toshiba,3Com,Bay networks,Cisco,Whitetree,(GPT, NEC, Lucent),Alcatel,Proposed BN,Computing,Networking and datacoms,Telecoms,Ericsson (BR,BT),人 事 管 理 须 反 映 出 企 业 的 经 营 策 略 - 美 国 西 尔 斯 和 诺 斯 托 百 货 连 锁 店 案 例,招 聘,培 训,工 资 结 构,绩 效 管 理,工 作 环 境,员 工 跳 槽 率,严格,松 懈,繁 多,极 少,佣金 制,固 定 薪 水,严格,松 懈,

7、竟 争 激 烈,友 好,低,高,西 尔 斯,诺 斯 托,Core Processes,Integral Processes,Hygiene Processes,Winning Factors,Enabling Factors,Efficiency Platform,企业运作流程的三个层次,战略定位 Neutrogena 香皂 露得清,高价、中性、不含有害物质的、无残留物的香皂,含有十一种成分使得香皂对皮肤的刺激达到最小化 两层包装来保护香皂并防潮 缓慢的、 受控的成型过程 只在药店或综合商店的药品区域出售 没有/很少开展价格方面的促销 向与医药相关的社区（医院、保险公司、检验公司等）做详细介绍

8、和说明 参加皮肤医学会议 基于事实的消费者广告 在医学杂志上刊登广告 领先的皮肤保护研究（Neutrogena 皮肤保护研究院）,价值诉求,战略的取舍 Neutrogena 香皂,放弃清洁、软化皮肤及除臭的特性 承担由以下方面造成的高成本: 制造 细化 医学广告 皮肤研究 放弃以下手段： 促销 电视 一些分销渠道,生源选择 硬件 高标准、高获得、高给予 “需盲录取”（择优） 生源选择 软件 自立、自制、自主、自强 教育方式 宽跨度课程选择 自编教材 一手资料收集 高四全自选课程 海量课外课题或活动,用升学率定位、还是终生成功定位：美国私立寄宿高中,精英人才、社会栋梁,Phillips Acad

9、emy,Deerfield,Hotchkiss,生源选择 硬件 高标准、高获得、高给予 “特色生”（州竞赛） 生源选择 软件 互爱、互助、勤奋、坚持 教育方式 文史度课程见长 紧密型师生辅导关系 课业量大、无周六课 有限课外活动、精深选择 食堂文化,生源选择 硬件 高标准、高获得 “需盲录取”（择优） 生源选择 软件 创造力、想象力 教育方式 宽强调课程深度 自编教材 无评比和名次 教堂集中高四演讲,你的能力：多大、多深？,利润公式 收入模式 能赚多少钱：价格*数量。数量可从市场规模、购买频率、附属销售等角度来思考。 成本结构 成本如何分摊：包括关键资产的成本、直接成本、间接成本、规模经济。

10、利润率模式 每一笔交易应该净赚多少，才能达到希望获得的利润水准。 资源动速 资源要使用得多快，才能达成目标数量。包括前置时间、产出、存货周转率、资产利用率等。,关键资源能在有获利的情况下交付顾客价值主张，会用到的资源可能包括： 人 技术、产品 设备和设施 资讯（信息） 通路、渠道 伙伴关系、结盟 品牌,关键流程，以及规定、评估标准和准则模。可能包括： 流程：设计、产品开发、原物料采购、生产、行销、招聘和训练、资讯科技 规定和评估标准：投资的保证金要求、信用条件、前置时间、供应商的条件 准则：要有多大的机会，才能展开投资、接触顾客和通路的方法,交付（offering），用以解决问题或满足需求。不

11、只指所卖的东西，也包括怎么卖。,顾客价值主张（CVP） 目标顾客 待做工作，以解决目标顾客的重要问题，或满足目标顾客的重要需求,你的商业模式是什么？,快速时装 (fast fashion)公司,创始人 Amancio Ortega Gaona, 1975年开设第一家ZARA 店 ZARA 于2000年 IPO, 集团 Inditex 公司于 2001年 IPO, Ortega 本人 排名第23世界富翁，身价126亿美 价位不高于20欧元，或27美元 Inditex 2008 毛利润56.8%, 净利12.5亿欧元（约16.9亿美元） 主要市场 西班牙和西欧 79%，西班牙占三分之一多 2009

12、年3月25日Inditex股价28.01欧元,ZARA案例研究,一半的成衣或服装产品采购自亚洲，但主要集中在基础类、相对稳定的品种，比如 T-shirts, 内衣、毛绒袜子等 剩余的一半产品是在靠近 Zara附近的20多家工厂制造 模仿而不是预测 200多名年轻的无名 设计师 品类简单，每款设计只有三钟颜色、三种尺寸 15-25% 的销售在季前, 50-60% 在季度开始早期，其余在季节中 ZARA 店到季节末有15-20% 打折甩卖，行业平均值是 35%-45% 全球每年平均光顾ZARA每位客户 17次，竞争对手只有3次 全球时装行业的广告支出占年度销售额的3-4%，ZARA维持在0.3%,

13、 主要依靠在主要街道的橱窗展示 定价按国家不同而不同 店长工资部分地和销售预测准确度、销售额增长挂钩 IT 技术的应用,ZARA 相互强化的活动,十分灵活的生产系统,与20家自有工厂密切协调,广泛使用商店销售数据,及时送货,频繁的产品更新,前沿时尚适中的价格和质量,口碑营销和重复购买,很少使用媒体广告,广泛的流行风格,主要商店的地点在交通繁华地带,顾客要求别致但具有成本意识,先进的生产设备,观察全球趋势的团队,特性,运营管理,客户管理,创新,法规 与社会,战略性流程,战略性岗位,能力描述,所需人数,人力资本成熟度评估,战略性岗位 成熟度,使问题 最小化,做出最 快反应,质量经理,呼叫中心 代表

14、,客户互动 中心 问题管理 系统 团队建设,六西格玛 问题管理 系统,交叉销售 产品,转向合适 的渠道,注册财务 规划师,电话销售 人员,电话销售 产品知识 订单管理 系统,解决方案 销售关系 管理 产品知识 专业资格 认证,关系管理 谈判 电子商务,市场调研 市场沟通 跨业务 流程,社区根基 公共关系 法律知识,客户营销 人员,合资企业 经理,社区招聘 人员,了解客户 细分市场,开发新 产品,员工队伍的多元化,30,20,100,20,10,30,10,100,90,40,50,20,70,80,总体评估：65%,特性,战略目标,战略评估,目标,实际情况,文化,领导力,协调一致,团队协作,使

15、员工了解、接受公司实 施战略所需的使命、远景 目标和核心价值观,培养能够动员整个组织 朝着既定战略方向努力 的各个层级的领导者,在组织的各个层面使目标 和激励机制与展览 协调一致,确保共同分享具有战略 潜力的知识和员工资产,客户为导向（客户调查、了解 组织使命的员工的比例）,其它核心价值观（调查员工对 变革的准备度）,领导能力差距（能力模型中关 键素质高于基本要求的比例）,战略意识（能够了解组织战略 重点的员工比例）,战略一致性（将目标和激励机 制与BSC联系起来的员工比例）,分享最佳实践（每个员工点击 知识管理系统的次数）,80%,80%,80%,90%,100%,5.0,68%,52%,7

16、5%,92%,60%,6.1,组织资本成熟度评估,ABSORPTION VS.AGILITY SURVEY （缓冲性与灵活性测试）,MEASURE OF ABSORPTION,1.Our size prevents us from failing or being acquired,2.Our companys cash flows are highly diversified by business line or geography,3.We have a strong balance sheet and more cash and marketable securities than o

17、ur rivals do,4.We own unique tangible assets that customers pay a premium for and our rivals cannot imitate.,5.We control intangible resources that customers pay a premium for and rivals cannot imitate.,6.We have abundant slack (people who are not creating value in the organization ),7.Customers are

18、 locked into using our product by high switching costs.,8.Poweful partners (for instance, government or investors) are vested in our process.,9.We are leaders in a profitable home market with high barriers to entry.,10.We have low fixed costs relative to our most efficient competitors.,ABSORPTION SC

19、ORE AVERAGE,1.Our systems provide us with detailed, reliable market data in real time.,2.We consistently spot and exploit changes in the market before our competitors do.,3.We have a shared understanding of the situation across units and levels.,4.Objectives are clear to all, and everyone is held ac

20、countable for delivery.,5.We are not overwhelmed by a large number of key performance indicators and objectives.,6.Our organization attracts, retains, and rewards entrepreneurial managers.,7.We maintain the same sense of urgency as a start-up venture even in good times.,8.Management admits mistakes

21、and does not delay in exiting unsuccessful businesses.,9.Top executives systematically reallocate cash and top management talent across units.,10.Top executives have the courage to seize major opportunities when they arise.,AGILITY SCORE AVERAGE,MEASURE OF AGILITY,泛太平洋人力资本价值评估方法（定制版）,基本素质,领导力,专业技能,度

22、,岗位匹配,风格匹配,组织匹配,测评,分析,判断,气氛,团队,组织,岗位,要求,气氛,面谈,自我认知,信任认知,In-bound Logistics/ 企业内部物流 Relationship with Suppliers /与供应商的关系 Quality of Suppliers /供应商的质量 Access to Resources/ 资源获取途径 Cost-effectiveness of Logistics /物流的成本效益 Research & Development /研发 Quality of R&D Personnel /研发人员的水平 Marketing/R&D Interfa

23、ce /营销与研发的接口 R&D Budget /研发预算 Operation /运营 Manufacturing or Service Delivery/生产/服务提供 Quality/质量 Processes/流程 Plant & Equipment /厂房及机械设备 Cost-Efficiencies/成本效益 Outbound Logistics/企业外部物流 Relationship with Distributors and Retailers 分销商/零售商关系 Quality of Distributors and Retailers 分销商/零售商质量 Cost-effect

24、iveness of Logistics 物流的成本效益,Marketing/ 市场营销 Brand Equity/品牌资产 Customer Loyalty/顾客忠诚度 Quality of Sales-force/销售队伍的水平 Listening to the Voice of the Customer 顾客声音聆听 Employee/雇员 Worker Attitudes and Morale 职员态度和士气 Quality of Top-Management/高层管理层的水平 CEO/首席执行官 Culture/文化 Human Resource Policies/人力资源政策 In

25、novation/创新 Quality Conscientiousness/自觉性水平 Market-Orientation/市场导向型 Corporate/企业 Financial Strength/财务实力 Ties with Government and Relevant Powerful Individuals & Institutions/与政府及相关权力团体/个体的关系 Legal/法律 Patents/Know-how专利/专业知识,Classification of Organizational Resources 企业资源分类,Assets (Having) 资产,Skill

26、s (Doing) 技术,Classification of Organizational Resources 企业资源分类（优势/劣势）,1. 组织和人力资源的战略视角 2.“选、育、用、留”的深层次探索 3. 企业领导力开发,泛太平洋管理研究中心,异曲同工,案例：Kenan System与GE：截然不同的人才招聘策略,Kenan System,GE,*美国一家生产以电话为基础的用户软件的设计公司 ，后来被朗讯收购。,*美国通用电器公司，业务涵盖直升机引擎、发电、金融服务、医疗影像、绿色科技等多个领域。,顶级高校,普通高校和工程学院,多元化,一致性,高素质通用型人才,专业技术型人才,招聘原则

27、,招聘对象,招聘定位,由于处于技术快速更新的行业，与现有技能和经验相比，公司更重视员工的可成长性。 采用AAWE作为选人标准，即Aptitude-潜力、Attitude-态度、Willingness to learn-学习的愿望、Experience-经验。,基于公司的成熟的结果导向型企业文化，通用更重视员工的学科背景和技术能力，期望新员工能够迅速满足岗位的技能需求。,仅面对一流大学的高材生招聘 -获得综合素质最优秀的人才,普通大学和工程学院的最优秀的学生 -回避与华尔街企业和顶尖咨询公司对一流大学毕业生的争夺；以较低成本获得同样优秀、且更适应组织需求和企业文化的人才,不同地域 不同学科背景

28、不同个人风格,特定类型：“中西部工程师”,PSD ?,Metacompetence,后置能力,案例:高管人才选拔和培养是一个动态演进过程(1/2),10个月,10个月,10个月,选拔标准(180人),60位高级人才,基于跨国公司标准，其总部选拔高级人才一般按照“1亿美元1个”的比例进行。此外，由于该企业还承担为集团公司输送人才之重任，因此我们将此比例调整为“1亿美元2个”。,成长途径1,成长途径2,成长途径1,成长途径3,成长途径1,成长途径4,领导力 沟通能力 （含外语） 国际视野 .,阶 段 性 评 估 1,阶 段 性 评 估 2,按照国际相应标准，兼顾企业实际状况，经过30个月的动态发展

29、，将遴选出60位高级人才。,10个月,10个月,10个月,60位高级人才,业绩表现(绩效考核、创新成就等） 群众基础和组织考查 至少拥有EMBA或相似学历(专业技能突出者可凭资质证明) 工作年限和管理岗位最低年限规定 外语能力 能力测评(TOEIE+LAP),绩效考核 能力评估 培养下属的能力,选 拔 标 准 180人,AMP,AMP,GMP,阶段性评估,阶段性评估,导师制,行动学习(action learning),虚拟团队训练,国外运营商实习,英语学习,轮岗训练,案例:高管人才选拔和培养是一个动态演进过程(2/2),职业经理人的第一个三角形,The best / life-long lea

30、rning,Ethical Conduct,Go extra miles / Stretch Goals,专业,道德,敬业,尊重,感恩,忠诚,诚实,职业经理人的第二个三角形,Planning,Action,Development,计划,执行,培养,组织,沟通,绩效管理,巴 菲 特,巴菲特：专业训练（刻意练习）Deliberate Practice,两个鲜明特点：（1）具体的某项技能 （2）重复练习,五个要素： （1）专门针对绩效改进而设计 （2）可多次重复 （3）持续反馈 （4）高强度心理素质 （5）不好玩,11 14 -15 25 - 35,Chess,Checkers,Great mana

31、gers play chess or checkers with their people ?,管理下属：下跳棋还是象棋？,TRANSFOR- MATION,RELEASE,Great Managing is about ,一流的管理是 ？,转变,释放,老子“无为而治”的管理思想,老子曰:,大上,下知有之, 其次亲誉之, 其次畏之, 其下侮之. 信不足, 案有不信. 猷呵! 其贵言也, 成功遂事, 而百姓谓我自然.,（公元前600年 公元前470年之后）,通用电气、通用汽车的领导力问题,Strength， the Way to Learn, the Way to Work,个体优势、学习方式、

32、工作方式,艺术表现 数量分析 逻辑推理 语言表达 社会活动 谦恭、诚实 自律 责任心 吃苦,读和听 课堂式 自由式 笔记 动手 听声,何种关系下 发挥最佳 （下属、队员、独自、教练） 压力下 高度有序 组织大小 组织的价值体系,Opposing Leadership Virtues 两类反向领导特质 (1/2),领导的内涵 THE WHAT OF LEADERSHIP,Strategic 强调战略 Positioning the organization for the future,Operational 强调运营 Focusing the organization on short-ter

33、m results,VS.,Plans ahead Takes the long view and has a big-picture perspective,Focuses on results Manages day-to-day details of implementation,Pursues growth Seeks ways to grow the business and expand capabilities,Maximizes efficiency Conserves resources by cutting costs and being selective about p

34、riorities,Promotes innovation Questions the status quo and encourage new thinking,Maintains order Gets things done using procedures and process discipline,领导的方式 THE HOW OF LEADERSHIP,Forceful 强力出击 Exercising influence on the basis of ones own intellect energy,VS.,Takes charge Takes initiative; gives

35、 direction,Empowers Gives other people latitude to do their jobs,Declares/decides Takes a position and defend it,Listens/includes Seeks input; is open to influence,Pushes Sets high expectations and holds people accountable,Supports Shows appreciation and sensitivity,Enabling 营造条件 Creating conditions

36、 for other People to contribute,Opposing Leadership Virtues 两类反向领导特质 (2/2),Your ego ,“去我化”、放弃“小我”使你更成功,职业生涯不是规划出来的,Successful careers are NOT planned!,“优势 + 方式 + 价值观”,价值归属,普通中的不普通,正确的工作选择,超越自我 实现卓越,1. 组织和人力资源的战略视角 2.“选、育、用、留”的深层次探索 3. 企业领导力开发,泛太平洋管理研究中心,1st E,2nd E,4th E,3rd E,P,老子曰:,大上,下知有之, 其次亲誉之,

37、 其次畏之, 其下侮之. 信不足, 案有不信. 猷呵! 其贵言也, 成功遂事, 而百姓谓我自然.,原形,压力下 基本正常发挥,压力下 严重变形,?,绩效发挥水平,引入全球20家跨国公司使用频率较多的17种领导力开发途径,领导力开发途径,使用频率排名,行动学习/Action（able ）learning 高级学徒制/Exposure to senior executives 认知提高/Increasing awareness 体验学习/Experiential learning 360度反馈法/360-degree feedback 个人核心价值与使命认同/Working from core i

38、ndividual values and vision 企业价值观与战略认知/Commitment to corporate vision and strategy 模拟学习/Simulation-based learning 小组介入/Group interventions 视听会议/Visioning sessions 企业内部案例研究/Internal case studies 模型构建/Modeling 全方位介入/Whole-scale interventions 情景规划/Scenario planning 跨部门轮岗/Cross-functional rotations 评估中心

39、建设/Assessment centers 组织与企业指标模型Organizational or corporate indicator models,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17,根据企业实际现状，泛太挑选9种适合的领导力开发途径,根据企业所在行业特征、组织结构的现状和资源可支持性、企业文化适应性，选择适应企业需求、有较强针对性和可操作性的领导力开发方式。,完善的领导力培训管理制度体系应涵盖五大体系,内部领导力课件开发（详见下页展开） 领导力课程动态管理办法：制定课程动态管理办法,外部师资管理办法：包括外部师资的引进、选择、评价、维系等

40、内训师管理制度：包括内训师的选拔、培养、认证、使用、考核、激励等制度,网络教学管理规定,师资管理：,领导力培训需求调查 年度领导力培训计划制定,领导力开发的组织部门及职责 领导力培训的流程,明确领导力培训后评价的目的及理念 确定领导力培训后评价层次及评价方法 提供领导力培训后评价工具,为通过领导力培训有效促进企业的领导力开发，需要设计系统的领导力培训管理制度体系。基于这五大体系，增加、完善、修订北京移动已有的培训管理制度，形成培训管理制度体系。,爱因斯坦：成长的烦恼,职业经理人：成长的ego “小我”,消极/积极的情绪对身体的影响迥然不同,心率,心率,“挫败”之感会激发一种大脑皮层抑制物，导致

41、心率紊乱,“赞赏”之情能激发一种大脑皮层兴奋物，使心率规则和谐,时间（秒）,“去我化”、放弃“小我”与四类基本能力,2,1,4,自我认知能力,自我管理能力,社交技能,社会认知能力,自我情感认知 公正的自我评估 自信,前瞻性的领导力 影响力 沟通能力 主导变革的能力 冲突管理的能力 团队精神和合作能力,3,自制力 可靠性 责任心 适应能力 成就取向 主动性,同理心 组织认知 服务意识,情商是一种管理自我及自己与他人关系的能力，由四类相互作用的基本能力组成。,比尔盖茨的赠书新世界,1. 组织和人力资源的战略视角 2.“选、育、用、留”的深层次探索 3. 企业领导力开发 4. 讨论：关键岗位、组织设

42、计的四维度、组织韧性五个C,泛太平洋管理研究中心,企业内的各种岗位可归纳为三类,属于企业支援性岗位，可能通过对战略性岗位的支撑发挥对企业战略执行有间接影响力 或虽具有战略影响力，但在该职位上的员工间绩效表现上的落差较小,属于企业的战略性岗位，对企业执行部分战略的能力或影响力非常重要 同时，在该职位上员工之间的工作品质可能存在很大落差,属于企业中可有可无的岗位 可能是公司运营的必要条件，但不具备战略影响力,如何找出企业内的关键岗位（1/3）,对于企业的战略性岗位，下述两个条件缺一不可： 该职位对企业执行部分战略的重大影响力 在该职位上员工之间工作品质可能存在的很大落差,判断职位的战略影响力 要从

43、企业的战略入手,所采取的 战略,具有战略影响力的关键岗位,靠个人化的服务和建议提高客户满意度，促进公司的成长与股东价值增值,靠低价和齐全的商品提高客户满意度，促进公司的成长与股东价值增值,商场中的第一线 销售人员,负责商品采购的 采购经理,1,如何找出企业内的关键岗位（2/3）,判断该职位上员工的 绩效落差,2,员工在该岗位工作表现的起伏可被视为有益的潜力： 若该职位员工能提升平均绩效，公司价值将大幅提升 若不同企业间存在该差距，则可能成为公司竞争优势来源,盖洛普在一次针对某家以“客户服务水平”闻名的公司调研中发现：其业务代表的表现差距巨大,一个在公司排名15的优秀业务代表为公司赚进的营业收入

44、通常是排名50的业务代表的5-10倍,表现最好的1/4客户代表,表现第二好的1/4客户代表,表现最差的1/4客户代表,表现第三好的1/4客户代表,对61%与其交谈过的客户有正面影响,对40%与其交谈过的客户有正面影响,对与其交谈过的客户甚至有负面影响,仅对27%与其交谈过的客户有正面影响,对于该公司来说，撤换不合格的客户代表或改善其表现，将为公司的绩效带来巨大的变化,案例分析：南方移动公司客服中心,引发危机意识,VIP客户满意度结果 几乎无战略价值，建议之一是彻底解散客服中心,实证问题根本原因,离职面谈 焦点小组（员工、客户） 其它企业最佳实践经验,确认,三年滚动式升岗规划、国际运营达标证书

45、尊重个体兴趣、性格、特长，做个性化发展规划 HR派出职业发展规划师定期沟通,按新的工作设计，清楚定义岗位能力要求 由第三方公司做个人能力评估、指出能力差距 和上司签订能力提升承诺计划,职业发展规划,能力开发和个性化学习计划,建立KPI考核制度（VIP客户通话量、交叉销售量、录音抽查结果、冷叫成功率，等） HR部门参与每年两次绩效评估,绩效管理,案例分析：南方移动公司客服中心,战略认同感和改善目标,VIP客户使用率每年提升10%-15% 非VIP客户的服务成本用六个月下降30-40% 优秀员工流失率第一年下降40%,工作设计,由两级变为六级（SR1、SR2、SSR、ASM、SM、SD） 培训由大

46、课变为通用课程和个性化定制两类 市场营销类的新员工培训在客服中心进行,引入小组互动游戏面试环节 5%超额录用、引入不达标即辞退的反向激励 公开公平竞争编内岗位、满两年提供三个月轮岗机会 满一年者可享受继续教育补贴费（比如专升本）,月度、年度优秀服务代表奖 季度竞赛小组服务三星、四星、五星奖 表扬信展示板区,招聘和留用战略,营造团队文化,提升客户满意度和收入,成为优秀的营效人员培训基地,如何找出企业内的关键岗位（3/3）,关键岗位不等同于,公司内的职级高低,该职位的替补难易度,某制药企业 测试产品安全性和功效的能力是其必备的战略专长 因此临床试验主管和法务室相关职位属于公司的关键职位，而非职级高

47、于他们的生产或财务主管 于是，该公司选择在更具战略性的岗位上进行大量投资，而非职级较高的次要岗位,某高科技制造企业 品质保障经理在确定产品是否符合客户预期方面价值很高，具备应有技能的人员相对较难找到 但是即便其超水平发挥绩效，也不能为企业创造等同比例的价值增值，因此并非该企业的关键岗位,高绩效企业的“岗位-员工” 管理之道,关键岗位+顶尖员工,次要岗位+表现良好的员工,定期淘汰一般岗位和绩效不佳的员工,企业没必要应用顶尖人才来担任所有的职位，有效地管理“职位与人员的组合”能够为企业创造巨大的价值,对员工实行差异化管理,员工差异化管理调查表,对岗位： 职务内容是根据过去进行界定的，而非战略价值 大部分职位的薪资水准都在市场的中间点左右 所有职位都是花同样的心力和预算来招募与预留的 所有职位都是用同样的一套挑选流程 很少会为了培育计划而对职务进行轮调 “一般性”工作很少外包或裁撤,对员工： 很少进行完整的绩效评估，或仅在薪酬检讨时才会有 绩效检讨鲜少坦然相对 许多或大部分员工的评分都相同 获得“中等”评分的人被归为“熟练”或“成功”，并定期加薪，即使被认定为普通或及格也一样