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1、第 1 页 酒店话务员 5 月份工作要求 特征码 wqtCIiOpIRnOZOvaIUjD 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须 以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质 高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话 务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此， 话务员必须具备较好的素质。 1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2)写迅速，反应快。 3)工作认真，记忆力强。 4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话 务服务。 5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 6)熟悉电脑操作及打字。 7)掌握旅游景点及娱乐等方面的
2、知识和信息。 8)有很强的信息沟通能力。 话务服务的基本要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位 第 2 页 话务员的声音都代表着“酒店的形象” ，话务员必须以热情的态 度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客 人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你 的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。 ： 1)电话转接及留言服务：之后再来话。 4)报警电话的处理: a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 g.通知医务室到
3、火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 5)叫醒服务: 程序与规范: a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及 记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏 幕及打印机记录是否正确。 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班 第 3 页 本上，注明整理、输入、核对人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常， 打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。 f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地 向客人问好
4、，告之叫醒时间已到。 g.话务员须注意查看叫醒无 人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清 楚地记录在交接本上。 a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转 接，并说“请稍等” ，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应 对客人说：“请稍等，我帮您接通部门” ，话务员接转电话 过程中，必须给予客人适当的说明。 b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。 c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)， 必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要 留言?” 。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另 外，所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室 无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻 呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。