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1、第 1 页 酒店领班工作计划范文 特征码 bWeGZFjXCbAHdxLsQYSa 【篇一】 一、加强自身学习，提高业务水平 虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识， 能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导， 向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步， 在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高， 保证了楼层各项工作的正常运行。 二、日常管理工作 楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作，但嘉海对我来 说是一个全新的工作环境.作为一名楼层领班，自己扮演的角色 是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐碎的 事务性工作。 在新的工作环境中，
2、各项工作几乎都是从零开始，尽快理 顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合 主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达， 下情上报。 本酒店的会议接待任务比较重，上半年多次接待了海关的 重要宾客，本酒店的会议接待任务比较重，上半年多次接待了 第 2 页 海关的重要宾客，但由于客房服务人员因种种原因经常短缺， 这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效 率，力求周全，准确避免疏漏和差错。 三、存在的问题 半年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不 足，主要表现在： 第一、我毕竟到嘉海工作才半年多，许多工作我是边干边 摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作
3、效率有待进一步提高。 第二、有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫 生检查上，不是十分到位。 第三、自己的理论水平还不太高。 四、下半年的工作计划 1.加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运 用自己的实际工作中，优化工作质量。 2.加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程 中以和谐、舒适之感。 3.积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。 4.针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教， 提高员工的业务水平。 5.加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力 做到二次进房检查。 第 3 页 6.对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划 卫生。 在接下
4、来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处， 发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。 【篇二】 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，餐饮业的经营理念与服务理念在不断更新， 仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范 服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所 想，急客人之所急” 。 服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出 要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡 觉，就送来一个枕头” 。 试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工 如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中 通
5、过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为 员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服 务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务 质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理， 第 4 页 从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归 纳入档。 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断 补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务 质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工 一开始
6、就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差 距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献 的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。 日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准， 提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见 反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理 解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。 物就是酒店产品即
7、：服务。 五心服务： 第 5 页 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人 贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 自 20xx 年月 10 月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外 围绿化一直是由 PA 员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些 绿色植物养护的不太好，加上 xx 今年缺雨水，已出现枯死的现 象。 明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在 外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年 将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。 三、
8、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务 缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快 帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势 在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们 在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认 真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话 也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务 满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。 第 6 页 （一）成立宾客服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位， 有很多客人需要服务都是将电话打到总机
9、或其他分机上，总机 或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务 延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求， 若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的 服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。 只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正 的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为 了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服 务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0” ，一切均可解 决。 1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息 和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务 信息，
10、并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。 2.宾客服务中心的工作内容 接听电话并提供服务。 总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均 由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如 此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了 楼层服务员的工作量。 第 7 页 接受电话预定和查询。 前台接待处目前有电话分机 3 部，据数据统计：9 至 11 月 接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达 20 余起，加 上内部打进的电话每天的话务量可达 70 余起，如此高的话务量 使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。 客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但 接待
11、员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务 无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定 和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给 前台接待员更多的时间去对客服务。 及时更改房态确保房间出租。 楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态， 宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出 租。 钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、 分发，并进行登记。 失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保 管与招领，并根据规定做出处理。 对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话 进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提
12、 高我们的服务水平。 【篇三】 第 8 页 一、认识领班的基本工作职责： 在工作中做好督导，协助，榜样。 二、日常工作的流程和计划 1.单据报表存档 2.s 帐，漏结，呆账，信用卡等账务的处理 3.每周工作计划及总结 4.每月考勤及排班等 三、学习积极主动管理 1.主动处理突发情况，解决同事工作中的各种困难。 2.以身作则，带领员工落实完成上级安排的各项工作任务。 3.不断寻找方式调动员工的积极性，激励其发挥自身的热 情和潜力并提高服务质量。 4.多观察。对不足的，错误的立即提醒纠正。 5.营造良好的工作氛围。使员工之间互相协助，团结一。 6.主动做员工的思想工作，应善沟通，会协调。给予其关
13、心和帮助。 四、自身的改进及提高 1.学习面谈，电话，书面等各种沟通技巧 2.改变心态。学习控制情绪少抱怨并坦然大方，沉着冷静， 朝气蓬勃。遇事细心分析，勤于思考，果断地做出处理。 3.培养强烈的工作责任心，不推卸不找借口。 第 9 页 4.学习如何进行有效的管理。 5.建立良好的人际关系。 【篇四】 时间飞逝，又是新的一年。新的一年开启新的希望，新的 起点引领新的梦想。我作为酒店餐饮领班，根据公司领导的工 作安排及去年的工作经验总结作出今年的工作计划。 一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌 用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应， 要求把礼节
14、礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督， 共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求 合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪 礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人 员在用餐高峰期的时候进行的调配，以领班或助长为中心随时 支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容， 进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进 行为客人服务。 5、物品管理：从大件物品到小件物品不管是客损或者自然 损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人 第 10 页 临督、跟单到人、
15、有所总结。 6、卫生管理：公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏 物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、 地面、无尘无水渍、摆放.齐、无倾斜。 7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队 的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好 接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意 桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好 每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服 务的质量，制定了自助餐服务体实操方案 ，进一步规范了自 助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅收银制度，减少顾客投诉几率，餐厅顾客
16、对服 务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重 要依据，餐厅所有人员对收银的案例进行分析总结，针对问题 拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几 率。 二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入 团队、调好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。 根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，请保留此标 记员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工 第 11 页 在心.上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造 成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好 的工作状态，不定期组织
17、员工进行学习，并以对员工进行考核， 检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改 进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情 况从中发现问题解决问题。 3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使 管.更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析， 使员员对日常服务有了全新的认识和.解，在日常服务意识上形 成了一致。 三、工作中存在不足 1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合，工作较多 的情况下，主次不是很分明。 2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存 在。 3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力 四、20xx 年工作计划 1、做好内
18、部管理，在管理上做到制度严明，分工明确。 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨 的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟 通，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想 第 12 页 3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓 服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务 员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口， 制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。 4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执 行，有人监督。 5、加大力度对会员客户的维护。 五、对餐厅整体管理经营的策划 1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级， 增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。 2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培 训员工养成良好的节约习惯，合.用水用电等，发现浪费现象， 及时制止并严格执行相关处罚制度。 3、加强部门之间协调关系。 4、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。 5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作， 增加会员率。