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1、,美容院经营管理全攻略,美容院经营管理全攻略,美容行业发展的回顾与分析,70年代末、80年代初开始起步； 20世纪80年代中期，第一批产品研发厂家初具规模； 靠概念打市场换肤； 20世纪80年代末期“自然”概念炒作芦荟； 20世纪90年代“生物美容”概念，疯牛病后转为 炒做仪器，出现了”光子嫩肤“；,新产品、新项目的生命周期从过去的两年到一年，发展到现在不到六个月； 01年开始”加盟“热，02年达到高潮，形成一种合同加盟和伪连锁的态势，03、04年渐退,整体素质偏低的经营者队伍,过于自信带来的“满怀”心态 近亲管理模式 员工素质偏低,消费者的心声之一,美容院的声誉好吗？有什么服务项目？ 使用什
2、么产品？产品有效吗？ 美容院采用的仪器安全吗？ 价格怎么样？合理吗？ 护理都有哪些程序？员工素质怎么样？ 美容师做了多久了？够专业吗？,消费者的心声之二,美容院的环境怎么样？卫生情况达标吗？ 我买了卡，美容院会关闭吗？ 美容院的地点、交通方便我吗？ 美容院有售后服务吗？会不会花了钱就没人管了？ 美容院能做到对我的个人资料保密吗？ 对照一下，自己的美容院能满足这些需求吗？你听到了消费者的呼唤了吗？,你是合格的美容院经营者吗？,你是否具有必须承担责任的心理准备？ 你是否准备十分努力的工作？ 你是否能忍耐及注意到你的事业及员工表现带给你的多种压力？ 你是否容易接受新观点，尊重他人的见解，并迅速做出决
3、定？ 你是否准备花时间分析问题并找出答案？,你是否准备打一场持久战？ 你有足够的经济后援吗？ 你善于专注并解决细节问题吗？ 你是否能坐下来写一个仔细分析你的生意前景的报告？ 你骨子里是不是一个乐观主义者？ 你是否愿意与他人合作？ 你是否愿意与人分享成功？,第一章 美容院员工管理技巧,管理是一种控制性游戏，在游戏面前，你只有两种选择：或者，你确信自己能够赢，于是你投入足够多的能量来赢得一切；或者，你不进行这个游戏,（一）管理技巧,1、培养有素质的店长 2、激励员工士气 3、管理从自身做起 4、掌握批评的技巧 5、了解员工的需求（马斯洛需要）,（二）员工管理的四要素,报酬体系 尊重你的员工 成长机
4、会和成长空间 企业文化,（三）合理的薪资报酬体系,合理的薪资报酬体系是由固定薪资、考核薪资、福利薪资、业绩提成构成的。,美容院员工薪资结构表 (涉及数据仅为参考),(四)员工录用与职前培训,1、招聘与录用的程序 接见应聘求职者 初次谈话及填写申请表 招聘测验 再次谈话并给予评判 调查应聘者的履历 体检后正式录用,2、新进员工的培训,本企业（美容院）简介与展望 学习规章制度 素质和服务心态培训 服务流程培训 产品知识与推销技术培训,（五）激励员工“五心”管理法,自尊心 利益心 模仿心 恐惧心 好奇心,“五心”管理法的运用,每日公布业绩 设计员工光荣榜 定期比赛与测验,（六）美容院要不要开会？ 如
5、何开会？,早会 夕会 周会 月工作会议 季度总结会 业绩表彰会 年度总结会 好的会议是 会而有议，议而有决， 决而有行，行而有果。,（七）管理者如何与员工沟通？,用建议代替直言。 用提问代替批评。 让对方说出期望。 诉求共同的利益。 顾及别人的自尊。 用心倾听。,第二章 美容院的营业管理,服务是一种无形的感觉，只有精通人性的人， 才能掌握服务的精髓； 只有懂得用管理来建立标准的人， 才能在无形的服务中创造有形的价值,（一）计算美容院的成本,（二）如何降低成本？,找出不该花的部分，没有什么钱只要一直花就是合理的。 花任何钱都要让员工请示老板。 合理的库存。 保持人手紧张。,（三）顾客资料的收集,
6、(四）顾客消费心理,从众心理 喜好攀比的虚荣心理 爱占小便宜的心理 追求时尚的心理 对未知事物感到不安的心理 向往上流社会的攀比心理 追求精神上的心理满足 讲究服务质量的求实心理,（五）面对顾客的技巧,注重接待过程 请教顾客的意见 迅速告诉顾客所能获得哪些重大利益 记住顾客的名字和称谓 让顾客有优越感 利用小赠品赢得潜在顾客的好感,认知顾客十则：,没有人是你的顾客，除非你想要； 顾客永远会喜新厌旧，所以别怪顾客难捉摸； 顾客会将服务与品质，当成理所当然； 顾客满意是一条没有退路的路； 顾客对知名品牌的期望值更高； 顾客间的宣传力远胜于你做的广告； 所有的人亦即顾客都喜欢被尊重被关怀；,用希望别
7、人对待自己的方式对待别人,顾客满意是最高经营者的责任，但员工有认真执行与实 践的责任。 顾客不会喜欢你，除非你让她满意； 没有一个顾客是永远忠诚的，因为她的需求在改变.,第三章 表格式管理,一个真诚而优秀的品牌背后，必须是一群有着优秀的服务素质的员工；一个深受顾客喜爱的品牌，就能绊倒所有的竞争对手,美容师个人业绩考核表（店长填） 销售月计划表 顾客预约表 店长日报表 新客人进店来源分析表 员工考勤表 库存明细表 货品盘点（库存）月报表,请您做一个目标设定练习好吗？,写下明年想达成的所有目标。美容院、家庭、房子或车子、产品推广等等。 选出最重要的四个目标，将其具体化、明确化。 选出核心目标作为第
8、一个优先目标，其余三项依重要程度排列。 定出每项目标具体完成期限，越细越好。,列出须具备哪些能力、条件、知识、要做（完成）哪些事。 列出每月的计划及核心目标（收集信息，请教成功者）。 列出每周的重点，及时检查有无达成。 写下在哪些原因或情况下会阻挠目标达成，并列出发生时的解决方案。 写下为何一定要达成？达成有什么好处？不达成有哪损失？ 立即行动。 运用潜意识力量。 定期（天天）检查进度及计划有无修正之处。 坚持到底，绝不放弃（修正计划，别修正目标）,看看自己对员工的影响力：D不同意/N中立/A同意,评分： 1.D=3,N=2,A=1 2.D=1,N=2,A=3 3.D=3,N=2,A=1 4.
9、D=1,N=2,A=3 5.D=3,N=2,A=1 6.D=3,N=2,A=1 7.D=1,N=2,A=3 8.D=1,N=2,A=3 9.D=3,N=2,A=1 10.D=3,N=2,A=1,25-30 如果你的得分在这个范围,你对工作场所帮助，培 训和指导别人的行为持非常肯定的态度。这样的 态度反映出对别人成长需要和坚强的团队精神的 极大关心。 16-24 你混淆了对工作场所帮助、培训和指导别人的行 为肯定和否定的态度。为了让别人认为你是一个 强有力的支持者和一个通力合作者，你有必要培 训对别人成长需要的更强的敏感性。 10-15 你对工作场所帮助、培训和指导别人的行为持否 定的态度。你应该警惕以自我为中心，以免对你 不利,所有的一切的一切均要深厚的修养作为基础，以扎实的学习作为后盾，用真诚的人品作为支撑，用快乐的性格作为辅助。我们努力创造一个快乐的美容院、学习的美容院、健康的美容院,祝您:,业绩长红,荷包鼓鼓,