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1、,前 言,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化和经营管理境界.,名 人 名 言,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克,礼，敬人也。 礼，养也。 礼，节之准也。,1什么是服务礼仪？ 2礼仪的重要性 A. 提高个人素质 服务人员的工作能力包括什么？ 业务能力+沟通能力 B. 塑造企业形象,服务人员根据工作岗位和行业特点的要求应遵循 的行为规范和准则,员工的职业形象塑造,基本站姿,基本站姿 动作 （1）平视前方 （2）背部挺
2、直 （3）双手虎口交叉，男性左手握住右手（女性：右手握住左手），自然 下垂 （4）微笑：嘴角向上弯曲，露出上排8颗牙齿 （5）脚跟并拢，脚尖打开成45度 时间、场所 （1）接待顾客时 （2）早、晚会时 （3）会议（培训）开始、结束时,工号牌,员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌一律佩在左上方第二颗和第三颗纽扣之间，保持整洁。,首饰的配戴,职场配戴首饰四原则 A.以少为佳 B.搭配原则 C.质色原则 D.习俗原则,职场配戴首饰四不准 A. 珠宝首饰 B. 展示性别魅力 C. 十字型首饰 D. 耳环,标准的职业形象和礼仪形态 （形象：健康、活力、亲切、信赖、专业）,仪容：发型、化装适宜 双手保持清洁 指
3、甲勤修剪，胡子常刮净 口气清新，牙齿洁白 眼睛清亮，身体无异味 仪表： 着统一制服，佩戴工 牌 举止大方有礼：语言、语音、语调 站姿. 接待行为端正,站姿：仪态美的起点,员工礼仪站姿,女职员： 双腿并拢，脚尖分呈V字形，身体的重心放在两腿中间。双手合拢放在腹前。,员工礼仪站姿,男职员： 两脚分开，双腿并拢直立，双脚平展地面与肩同宽，双手双臂自然下垂,员工礼仪蹲姿,当需要蹲下时，通常一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部蹲下，上身稍微向前，在前方有人时避免露出内衣。 蹲姿：特别是女性而言，正确的蹲姿能够展现出优雅，大方的职业形象。 下蹲时，一只
4、手自然拿物品，另一只手则自然放在两腿中间，穿裙装时要注意下蹲时两腿合拢。,走姿：动态美的展示,上身与站姿一致，腰部略放松 两手自然下垂摆动 脚尖正对前方，两脚内侧落在一条直线上 男士步幅为一脚半，女士为一脚距离 步频适中，可快走但不可跑跳 忌手插兜、背手、行走带响、低头看脚、左顾右盼、与人抢道,手势增强你的感染力,指示方向、引路与介绍：需要用手指引某样物品或接引顾客时，身体略微前倾，掌心向上，五指并拢，拇指向内微曲，指示方向。任何时候都不得用一根手指指人指物。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊 伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可 向上级、长辈招手。 递接物品：须用双手，递送物品
5、时不得将尖头朝 向对方。 让路：主动侧身避让（按站姿要求），当对方走到 跟前时或目光接触时主动微笑招呼.,员工礼仪指引,在过道引路：应走在顾客左前方2，3步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致。 指引：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,l 身躯歪斜 脚位不正 l 弯腰驼背 手位不当 l 趴伏倚靠 半坐半立 l 双腿大叉 浑身乱动,不良姿势,忌杂乱 忌泛滥 忌卑俗,运用身体语言有“三忌”,瘙痒或抓痒 猛撕或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打哈欠,照照镜子 - 你有这些习惯动作吗,表情-微 笑 恰当的微笑：
6、 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时, 面部肌肉放松 嘴角微微上翘 不要发出声音 不要露牙龈,微笑的特点,店面接待礼仪,称呼礼仪 A接待三声 B礼貌待客 C热情三到,来有迎声，问有答声，去有送声,您好、请、 谢谢、 对不起、 再见,.眼、口、意,工作岗位的基本用语,好的问候能体现营业员的服务素质，拉近与顾客的距离，所以请熟练掌握下列基本用语和重点用语,基本用语 您好！ （迎接顾客时） 谢谢！您慢走！ （怀着感激之情送别顾客） 重点用语 请随便看看。 请问您需要什么？ 请稍等一会。 对不起，让您久等了。 请问您需要什么？ 非常抱歉，实在对不起。 （出现差错，失礼之时， 向顾客致歉）,顾客等待之后,顾客进店后,工作岗位的基本用语,收银用语 您好！请问您有会员卡吗？ 请问您是付现金还是刷卡？（选择用语） 请输入您的密码，请在这里签名，谢谢！ （选择用语） 请问您需要购物袋吗？ 谢谢！总共XX元；收您XX元；找您XX元，请收好！ 谢谢您的光临， 请慢走。 对不起，让您久等了！很抱歉，请稍等 （有特殊情况需要顾客等待时）,热情主动，精神饱满，面带微笑的对顾客致以问候； 在通道与顾客擦肩而过时，要点头微笑； 同事之间也要大声致以问候。,和风细雨展淑女气质,谦恭礼让显绅士风度,本次培训课程结束了，谢谢各位！,让我们携手并进，,打造21世纪品牌药店！,Thank You !,