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1、第 1 页 酒店服务员工作计划格式1 特征码 WxhOpTdvuJpmSJoddTWc 我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还 需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞 突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服 务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事， 因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作 为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力. 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具 和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、 气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就 是
2、服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速 上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊 重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、 假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对 象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得 体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分 第 2 页 身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中 起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地 使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联 袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力
3、 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天 都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触， 并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好 这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这 一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播 起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目 标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明 确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说 是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、 不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服 务员就
4、应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带 着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是 客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯 定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这 第 3 页 种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有 服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务 则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观 察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前 将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目
5、、 星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市 交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验 中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典” 、 “指南针” ，使 客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指 向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即 客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒 水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的 时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务， 并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务 被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到
6、满足的情况，对酒店的形 象会产生不好的影响。 六、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员 应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上， 第 4 页 设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服 务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。 在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一 面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不 是在自己一方。 七、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应 当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是 充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主 人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要 职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同 来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识， 才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服 务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客 人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费 潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善 于观察 第 5 页 察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下， 使产品得到充分的知悉和销售。