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1、第 1 页 酒店前厅部年度工作计划范例1 特征码 KhNRmpGOocbJhwQaXRTa 20xx 年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部 将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点， 制定本年度工作要点如下： 一、指导思想： 积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、 服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖 掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面 提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团 结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常 态化管理。 二、内部管理： 1、制定并执行前厅部日常检查细则及实施办法
2、 ，通过 明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。 2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制， 着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人 提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。 3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工 第 2 页 逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技 能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人 才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到 有帐可查、有据可依、有章可循。 5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、 定制化服务增加素材并提供保障。 6、在节能降耗方面。加强
3、设施、设备的保养与维护，延长 使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如 写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费;总 机在晚 0：00 过后，将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用 废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。 7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及 公安部门的有关规定。 三、对外销售 1、20xx 年上门客销售任务，根据 20xx 年的实际完成情况、 酒店内部与外部市场环境另行研究制定。 2、以 17-19 楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分 利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而 不越位。 3、加强对铁路客运处、长途汽
4、车站、出租车公司等单位的 外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。 第 3 页 4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止， 辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、 选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销 目的。 5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的 消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月 根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。 6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应 行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全 面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。 四、员工培训
5、1、树立“培训是给予员工最大福利”的思想，明确培训目 标，制定严格的培训制度和计划，并建立员工培训档案。 2、结合各管区实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地 开展各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提 高员工技术水平和工作效率，适应酒店工作要求。 3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立 员工主人翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体素质，增 强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。 4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，注重超前型、 储备型培训和对后备人才的培养，为酒店的发展准备更多更丰 第 4 页 富的智力资源，促进酒店发展，提高酒店竞争力。 5、利用讲授法、视
6、听法、讨论法、操作示范法、案例分析 法等培训方法，增加员工对培训内容的兴趣，提高员工对培训 内容的理解，方便员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内 容的内化。 五、节能降耗创效益 1、加强宿舍水、电、气管理 要加强宣传、教育将“提倡节约、反对浪费、开源节流” 观念深入员工心中增强员工节约意识同时更要加强这方面管理 在水、电及空调使用方面我们将根据实际情况限时开放并加强 督促与检查杜绝“长流水、长明灯、长开空调”现象并加强员 工澡堂管理严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服 等现象发生 2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理 我们将参照以往有关标准规定并根据实际情况重新梳理制 定各部门办
7、公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完 善领用手续做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并 对仓库物品进行妥善保管防止变质受损 3、加强车辆乘车卡及电话管理 建立车辆使用制度实行派车制严禁私自用车与车辆外宿并 加强车辆油耗、维修管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用 车安全对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度 第 5 页 防止私用 BR 六、内外协调促效率 总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门、各单位进 行联系、衔接、协调重要部室今年我们将利用已有外交资源继 续加强与有关部门联系为酒店经营发展创造一个良好外部发展 环境 同时根据部门职能我部将注重与店内各部室衔接协调各部
8、 室工作及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁事务并对酒店各 项措施决定落实情况进行督促并编汇每月工作会议纪要使酒店 各部门工作月月有安排日日有行动 七、宣传、推介亮品牌 1、要提高文件材料写作水平与质量及时完成酒店各种文件、 材料起草、打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度 对存档有关材料、文件要妥善保管不得损坏、丢失 2、及时宣传报道酒店典型事迹加大对酒店宣传力度大力宣 传酒店在三个文明建设中涌现出先进典型极力推介酒店树立良 好酒店外部形象提高酒店知名度 总之在新一年里总办全体员工将以新起点新形象新工作作 风在酒店正确领导下与各部门紧密配合团结一心为酒店发展与 第 6 页 腾飞而努力奋斗!