国际商务礼仪大全(ppt198页).ppt

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1、国际商务礼仪,礼仪故事：失“礼”误大事 有一位年轻的白领准备出国参加会议，一日他去前往国驻华使馆办理出国手续，使馆的接待人员正在处理别的事情，请他稍候。这位先生坐了片刻，颇感无聊，便随心所欲地翻阅办公室的报纸杂志。后来工作人员问他些问题，他却心不在焉，还总是打断对方的问话，并显示出极度的不耐烦。为此，该国领事馆认为此人访问条件不具备，要求换人。 点评：本故事中，主人公在办事过程中没有注重自己的言行举止，不懂得礼仪规范，对人没有礼节，是不能成就什么事业的。,第一章 礼仪在国际商务 沟通中的作用,第一节 礼仪概述 第二节 国际商务礼仪原则,第一节 礼仪概述,一、礼仪的起源及概念 二、礼仪的功能及分

2、类,一、礼仪的起源及概念,礼仪的起源 礼仪的概念,1、礼仪的起源,原始社会的礼仪 奴隶社会的礼仪 封建社会的礼仪 半封建半殖民地社会的礼仪 近现代礼仪,2、礼仪的概念,广义上： 礼节+仪式+礼貌 狭义上： 是建立在对他人的尊重、体贴和关爱之上的、人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。,二、礼仪的功能及分类,礼仪的功能 礼仪的分类,1、礼仪的功能,教育导向功能 沟通协调的功能 规范维护的功能 促进发展的功能,2、礼仪的分类,以交往范围为依据 社交礼仪和涉外礼仪 行业来划分 公务员礼仪、商务礼仪、服务礼仪、 金融礼仪、会展礼仪、学校礼仪等等,第二节 国际商务礼仪原则,一、礼仪在国际商务活动中的

3、重要性 二、国际商务礼仪的概念及特点 三、国际商务礼仪规则及内容,一、礼仪在国际商务活动中的重要性,美国希尔顿饭店董事长康纳希尔顿在五十多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿饭店视察，视察中他经常问到的一句话是：“今天你对客人微笑了没有？”也正是因为商业行为过程中对日常基本礼仪的注重，希尔顿饭店在全球客户中树立了良好的商业形象，这使得希尔顿饭店知名度大大提升，现今已经誉满全球。这种声誉所带来的必然是更多的客户群以及更大的经济效益。,二、国际商务礼仪的概念及特点,1、何为国际商务礼仪？ 商务礼仪指的是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在商务往来中所应当遵守的礼仪。引伸而来，国际

4、商务礼仪则指的是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在各种国际间的商务往来活动中所应当遵守的礼仪与规范。,2、国际商务礼仪的特点 作为礼仪的一个分支，国际商务礼仪同样体现着礼仪本身共性的几项特点： 共同性 、继承性、简易性 个性特点：国际性、商业性和时代引领性,三、国际商务礼仪规则及内容,国际商务礼仪规则指的是国际性商务往来中要共同遵守的最基本的原则，它既是对国际商务礼仪的高度概括，也是在国际性商业活动中应遵循的基本准则。,规则包括的内容,信守时约 入乡随俗 不卑不亢 互利互惠 以右为尊,礼仪小故事： 刘桓是某服装厂的业务员，论口才，论业务能力，都令他的老板“一百个放心”。可没

5、想到，在国际性的定货会上，当他风尘仆仆找到一家商场后，接待人员见他胡子拉碴，且又衣冠不整，带的样品连看也不看，就给打发走了。因为这家商场认为：“就这样一副尊容，厂里能生产出高档服装？”刘桓好窝火，这不是以貌取人吗？可连续跑了几家商场，费尽口舌也没有如愿。一气之下，他来到美容院做了美容，然后换上本厂生产的名牌服装，气宇轩昂地找到一家商场的总经理。对方见刘桓气度不凡，且产品又属上乘，当即签订了60万元的定货合同。,第2章 商务礼仪形象,第一节 仪容形象 第二节 仪表形象 第三节 仪态礼仪 第四节 语言形象,第一节 仪容形象,一、仪容形象基本常识与技巧 二、商务形象塑造的仪容要求,一、仪容形象基本常

6、识与技巧,仪容的起点头发 美发与护发 发型与修饰,仪容的中心面容,美化皮肤十要诀： 1）使用优质洁面用品， 切勿睡觉不卸妆 2）多喝白开水，少喝碳酸饮料 3）少吃煎炸食品 4）吃大量蔬菜水果 5）不吸烟 6）每天清洁化妆棉 7）不用他人的化妆品 8）不用含油分过多的化妆品 9）保证充足睡眠 10）做有效运动,仪容的辅助身体 洁体 ：“要想美，讲卫生”。干净整洁的 外表才会给人以清爽舒适之感。 洁手：手要常清洁、常保养 、常修剪 洁齿 ：坚持每天早晚刷牙，清除口腔异 味，维护口腔卫生。平时尽量少抽烟，少喝 或不喝浓茶，以减少牙齿变黑、发黄的机 率。平日用餐时最好不吃生葱蒜一类带刺激 性气味的食物

7、。,二、商务形象塑造的仪容要求,妆而不露，化而不觉。 妆容应与服饰相协调 。 妆容应该突出重点，“以点带面”。 避免使用香气过重的化妆品。 避免当众化妆或补妆。 避免讨论与批评别人的妆容。,第二节 仪表形象,一、服装类别与着装要素 二、商务形象塑造的仪表要求,一、服装类别与着装要素,1、服装的分类 正装、便装 、补正装 2着装的要素 色彩要素 体型要素 肤色要素 着装原则,关于TPO原则,TPO原则是国际公认的着装原则，在选择与搭配服装时应遵循这一原则： TTIME （时间、季节） PPLACE （地点、场合） OOBJECT （目的、对象）,公务场合庄重、传统、保守 社交场合典雅、时尚、个性

8、化 休闲场合轻松、舒适、方便,二、商务形象塑造的仪表要求,1、穿着正装 商务人员在工作时原则上应着正装，特别是在国际性商务活动中。这些正装通常包括：西装、套裙、制服及礼服。,西装穿着要点： 区分场合 拆除商标 熨烫平整 慎穿毛衣,系好纽扣 少装东西 正装皮鞋,领 带,领带的面料 领带的色彩 领带的图案 领带的款式 领带的系法,领带结法,亚伯特王子结,浪漫结,温莎结,简式结,衬 衫,衬衫的面料 衬衫的色彩 衬衫的图案 衬衫的穿法,衣扣全系上 袖长要适度 下摆要放好 大小要合身,套裙穿着要点： 1、选好款型 2、穿着得法 大小适度 穿着到位 考虑场合 协调装饰 兼顾举止,衬衫选取 一是衬衫不直接外

9、穿 二是衬衫下摆放入裙内 三是衬衫纽扣全部系好 衬裙搭配 内衣慎穿 一是内衣不可不穿 二是内衣不可外露 三是内衣不可外透,商务人员制服要求： 制服要保持干净 制服要保持平整 制服要保证无损,礼服 礼服是在隆重的场合所穿的表示隆重的服装。男士礼服依繁简分为大礼服，又称燕尾服；小礼服，是以黑色西装为上衣，衣襟用黑色丝缎镶面呈半月形。 商务人员穿着礼服时要特别注意：一是保持整洁；二是穿着到位；三是搭配好鞋袜 。,2、合理配饰 配饰指的是人们在着装的同时所选择佩戴的装饰性物品。它们对于人们的穿着打扮主要起着陪衬、辅助、美化的作用。装饰物的佩戴一定要注意遵循以下几个原则： 恰到好处，点到为止。 去粗取精

10、，扬长避短。 突显个性，展现优势。 掌握寓意，避免出错。,第三节 仪态礼仪,一、基本举止仪态 二、商务形象塑造的仪态要求,一、基本举止仪态,（一）站姿 1、基本站姿 （男士、女士） 2、禁忌的站姿： 全身不够端正； 双腿叉开过大； 双脚随意乱动； 表现自由散漫。,（二）蹲姿 1、基本蹲姿 2、禁忌的蹲姿： 面对他人； 背对他人； 双腿平行叉开。,（三）坐姿 1、就座的姿势： 注意顺序 讲究方位 落座无声 入座得法 离座谨慎 2、坐定的姿势 3、禁忌的坐姿,（四）行姿 1、基本的行姿 1）全身伸直，昂首挺胸 2）起步前倾，重心在前 3）脚尖前伸，步幅适中 4）直线前进，自始至终 5）双肩平稳，两

11、臂摆动 6）全身协调，匀速前进,2、禁忌的行姿 1）方向不定 2）瞻前顾后 3）速度多变 4）声响过大 5）八字步态,二、商务形象塑造的仪态要求,举止要文明 行为要规范 动作要美观 表情要自然,第四节 语言形象,一、交谈技巧 二、身体语言 三、商务语言形象,一、交谈技巧,善于赞赏 1921年，美国钢铁大王安德鲁卡内基擢升查理夏布为“美国钢铁公司”第一任总裁，年薪100万。夏布是个不寻常的天才吗？他对钢铁比别人都懂得多吗？不是，最重要的原因是他能有效的管理组织人事。他说：“我想，我天生具有引发人们热忱的能力。促使人将自身能力发挥至极限的最好办法，就是赞赏和鼓励。”“我从不批评他人，我相信奖励是使

12、人工作的原动力。所以，我喜欢赞美而讨厌吹毛求疵。如果我喜欢什么，那就是：真诚、慷慨地赞美他人。”,擅长幽默 一位先生在饭店就餐时，点了一客菜汤，正要入口，发现汤中漂着一只苍蝇，他不动声色，只照常唤来侍者，告诉他：“先生，我点是素菜汤。”那位侍者心领神会，感激不尽地把汤端走，又换上了一碗新的汤。正是由于这位先生的理智和幽默，才避免了尴尬的场面发生。,擅选话题 一为既定话题 二为高雅话题 三为擅长的话题 四为轻松的话题 善于聆听 一是听时神情专注 二是不打断他人谈话 三是不与谈话者抬杠 四是对他人的谈话内容不轻易做否定,二、身体语言,身体语言是一种由各种肢体所能表达出来的没有声音的信息。身体语言具

13、有形象性，能以生动直观的形象告诉别人所要表达的意思。 在人际交往中，我们不可必免地要运用一些手势，以充分表达自己的情感及讲话内容。手势运用得当会起到画龙点睛作用，反之，则有可能带来不良影响。,三、商务语言形象,商务用语要文明 商务用语要清晰 商务用语要有“礼” 商务用语要有“力” 商务用语要有“度”,礼仪小故事： 某知名大型国企公关部经理遇到过这样一件事：某月发现自己办公室电话费突然骤增几百元，惊奇之余，询问在他手下工作的刚刚大学毕业的秘书人员小刘。小刘坚决否认没有使用过经理的电话。后经私下查证，方知小刘经常利用下班时间往家里打长途电话。在事实面前，小刘不得不承认了错误。该部门经理还反映，小刘

14、不懂得基本的打电话礼仪。他曾经就此向小刘交待过如何接听办公电话，强调应用礼貌语言与对方交谈，特别是对待某些重些外商的电话要更加注意自己的言辞和外语的应用技巧。认真的同时要耐心、亲切、友好，真诚，即使在电话中也有注意树立自己良好的商务形象，这是获得社会认可、他人尊重的重要前提。据此，该经理将小刘高调离了本部门。因通讯礼节问题，小刘付出了相当代价。,第3章 商务办公礼仪,第一节 商务通讯 第二节 办公室礼仪,第一节 商务通讯,一、电话 二、传真 三、电子邮件,一、电话,关于电话形象 使用电话的具体规范 接电话的礼仪：铃响不过三 自报家门 礼貌结束 热情友好 及时转述 打电话的礼仪：选好时间 事先通

15、报 内容简洁 文明礼貌 兼顾举止,二、传真,传真，又称为传真电报。它是利用光电效应，通过安装在普通电话网络上的传真机，可以快速的对外发送或接收文件、书信、资料、图表、照片的一种现代化通讯联络方式。 商务人员在使用传真机时要特别注意： 保留首页 、事前通报 注意礼节、区分文件,三、电子邮件,电子邮件，又叫电子信函或电子函件。它是利用电子计算机所组成的互联网络，向交往对象所发出的一种电子信件。 使用电子邮件的时候，有一些必要的礼节规范是需要关注：文字要谨慎 语言要简捷 事先要杀毒 注意写编码 及时做反馈,第二节 办公室礼仪,一、和谐与人相处 二、办公区域礼节 三、电梯礼仪,一、和谐与人相处,与同事

16、相处之道 1、找准定位 2、谨言慎行 3、善于取经 4、乐于助人 5、乐观幽默 6、透明竞争,与领导相处之道 1、注意形象 2、爱岗敬业 3、服从为先 4、多多请示 5、工作独立 6、避免冲突,与客户相处之道 作为展现公司形象的代表，与客户相处时要态度热情而真诚。当有客户来访时，应微笑打地招呼，热情地做好接待。会客区域应随时保持干净整洁，同时放置一些有关公司的参阅资料，如产品目录、年报等等。无论对方是公司的主管人员还是普通员工，都应同样以礼相待，不可厚此薄彼。要时时处处显示出对客户的尊重与友好，永远让客户有“宾至如归”的感觉。让客户体验到与您合作的快乐与舒心。,二、办公区域礼节,办公室桌面环境

17、 办公室的桌椅及其他办公设施，都需要保持干净、整洁、井井有条。正如鲁迅先生所言：“几案精严见性情”，心理状态的好坏，必然会在几案或其他方面体现出来。 办公室心理环境 “硬件”环境的改善仅仅是提高工作效率的一个方面，而更为重要的往往是“软件”条件，即办公室工作人员的综合素质，尤其是心理素质。,三、电梯礼仪,商务人员乘坐电梯时的举止言行同样会展现出个人的风采以及品行修为。进出电梯时需要注意的四大问题： 1、安全第一 2、注意次序 3、礼让客人 4、文明乘坐,礼仪小故事：介绍有先后 在一次接待某国外商团队到访的任务中，小王因与团长熟识，因而作为主要迎宾人员陪同老总前往机场迎接外宾。当团长率领其他工作

18、人员到达后，小王面带微笑热情地走向前，先于老总与团长握手致意，表示欢迎，然后转身向自己的老总介绍了这位团长，接着又热情地向团长介绍了随自己同来的其他部门经理。小王自以为此次接待任务完成的相当顺利，但殊不知，他的某些举动令老总及其他部门经理十分不满。您知道为什么吗？,第4章： 商务应酬礼仪,第一节 商务介绍 第二节 商务名片 第三节 商务拜访 第四节 商务接待,第一节 商务介绍,一、自我介绍礼仪 二、他人介绍礼仪,一、自我介绍礼仪,把握自我介绍的时机 把握自我介绍的内容 把握自我介绍的态度 把握自我介绍的时间 把握自我介绍的形式,二、他人介绍礼仪,注意介绍人身份 注意被介绍人意愿 注意介绍次序

19、注意介绍举止 注意介绍言谈,原则：介绍位卑者给位尊者认识 例： 1、男士介绍给女士 2、把职位低者介绍给职位高者 3、把晚辈介绍给长辈 4、把未婚者介绍给已婚者 5、把主人介绍给客人 6、把非官方人士介绍给官方人士,他人介绍次序,第二节 商务名片,一、商务名片设计 二、使用名片礼仪,一、商务名片设计,名片的设计与制作有这样几个讲究： 1尺寸要规范 2不随意涂改 3不提供私宅电话 4不提供两个以上头衔,二、使用名片礼仪,名片的存放位置 递送名片的礼仪 接受名片的礼仪 熟知名片的特殊用途,第三节 商务拜访,一、商务拜访重要性 二、事前准备 三、商务拜访礼节,一、商务拜访重要性,随着市场竞争的日益激

20、烈，各企业、公司对外联系也日益频繁，商务拜访便是其中极其平常的一种往来方式。商界人士通过相互走动，促进了解，建立情谊。要想在竞争中立于不败之地，传统的、生硬的公事公办化的做生意的模式已经远远不能适应环境了，适应社会了。做生意不再是单纯的你来我往，“纸上谈兵”了，很大程度上，要学会并善于与客商建立起融洽的合作伙伴关系，生意中要适度融入一些情谊。当今社会，在各自维护自己利益的商业往来中也要有“人情味”，企业、公司才能永久地生存与发展下去。,二、事前准备,做 好 预 约 注 意 着 装 备 好 名 片,三、商务拜访礼节,了解客户情况 自觉守时守约 讲究敲门艺术 注意言谈举止 遵守相关规定 适时起身告

21、辞,第四节 商务接待,一、商务接待的重要性 二、迎送规格 三、致意礼仪,一、商务接待的重要性,对于商家而言，接待礼仪也称商务接待礼仪，是指在招待因相互间的业务合作，前来拜访或参与各类商务活动的客商时所应当遵守的礼仪规范。做好接待工作是商务往来中的重中之重，能否以礼待客最直接体现于商家对来访客商细致的接待工作。 通常，商务接待工作需要遵守三条最基本的原则，即：守约、守时、守信。,二、迎 送 规 格,充分的准备工作 适宜的接待步骤 合理的位次安排,案例： 某公司前台秘书小王每天都要接待很多来访的客人。她见到来访的客人总是微笑着问：“您好，请问有什么事？”有的客人已经是多次来过，再来的时候就不向前台

22、打招呼，直接进去了。小王认为这样也好，不必进行登记，可以节省时间，提高工作效率。小王经常一边接电话，一边招呼客人，有时来电话的人太多，小王就会加快语速，以求快点结束。一天，一位客人向总经理投诉小王，说她在电话里的态度生硬。总经理让小王好好检查一下自己的工作态度，她觉得很委屈。,分析： 1）小王打招呼的语言有问题，不应该问“有什么事”，而应该更委婉，例如，可以说：“欢迎来访”、“需要我帮您做什么？”之类的话。 2）无论客人是否经常来，都要到前台登记，按规章制度去做。前台秘书的责任之一就是要为客人进行登记、联络、分流。 3）小王在打电话时的语速太快了，以至于让客人觉得态度不好，应该注意，引起纠纷会

23、耽误更多的时间。,三、致意礼仪,致意是一种常用的见面礼仪，它有问候、尊敬之意。是熟悉的人或初次相识的人之间在各种场合打招呼之用礼节。 致意的种类 致意的方法,礼仪小故事：展台创意与装饰 大部分展览会提供给参展商天花板聚光灯，或参展者自己会准备携带式照明系统。根据产业调查，照明可将展品认知度有效提高30%至50%。另外，选用少量、大幅的展示图片，可以创造出强烈的视觉效果。太过密集或太小的图片都是不易读取的，同时限制了宣传文字的使用。要将图片在视线以上的地方开始放置，并且使用大胆而抢眼的颜色，避免使用易融入背景的中性色彩，这样使展台从远距离便可突现出来。此外，参展商在采用传统方式依赖大规模场地展览

24、的同时，一定要突出创新设计，以吸引观众。,第5章 商务会议礼仪,第一节 商务展会 第二节 商务洽谈 第三节 商务年会,第一节 商务展会,一、展会策划礼仪要点 二、展会礼仪,一、展会策划礼仪要点,明确展会主题 做好展会策划 选择展会时间 明确展会地点 编制展会预算 成立新闻发布机构 布置展会场地 展会效果测评,二、展会礼仪,展会礼仪通常是指商务人员在参加展会时所应遵循的规范与惯例 。 衣着整洁 举止得体 言谈文明,第二节 商务洽谈,一、洽谈策划礼仪要点 二、洽谈礼仪,一、洽谈策划礼仪要点,商务人员代表公司进行洽谈策划时应注意以下几个要点： 1、广泛搜集信息 2、熟识洽谈程序 3、掌握洽谈策略 4

25、、确定洽谈地点 5、安排洽谈座次,二、洽 谈 礼 仪,介绍自己要得体 倾听对方要用心 应战对手要沉着 洽谈时间要合理 洽谈用语要文明,第三节 商务年会,一、年会策划礼仪要点 二、年会礼仪,一、年会策划礼仪要点,商务年会通常指的是商家通过组织各类活动，在年终前对本年度工作进行总结与庆祝，并对下一年工作进行规划与展希望。 1、明确年会主题 2、做好年会预算 3、选取年会场地 4、现场考察演练 5、调试所需设施 6、拟定年会餐单 7、筛选年会节目 8、确定年会舞曲 9、会后结算总结,二、年会礼仪,准 时 到 会 装 扮 得 体 专 心 观 看 礼 貌 邀 舞,礼仪小故事：智与谋的较量 1987年9月

26、30日，中日双方关于中国进口日本产FP418型货车损坏陪偿谈判在北京正式举行。双方出席谈判的都是精兵强将。国家主管部门作为我方参加谈判的全权代表。中方在谈判前，进行了仔细的调查研究，并摸清了双方的各种有关情况，制定了数套谈判方案，做到了胸有成竹。双方代表步入豪华的谈判室，彼此见面时，者彬彬有礼，谈笑风生，气氛轻松、自然。然而，在这友好自然的气氛背后，彼此都预感到对方不凡，一根根心弦都绷得很紧很紧。因为这是关键性的一搏，结局如何，那不是十万八万的小数目，而是几亿、十几亿巨额的得与失。人民在期待着，国际新闻界、贸易界在关注着。经济权益和政治声誉双重担子压在中方谈判人员的身上。气氛缓和既是战略上的需

27、要，也表现着一个国家的外交礼貌。而在战术上 ，来不得半点马虎和差错。此次谈判经过一次次激烈奋战，一次次沉默与冷战，一次次地重新打破僵局，出现新的转机，最终，一起罕见的特大索赔案通过中方艰苦的谈判而获得了成功。,第6章 商务谈判礼仪,第一节 商务谈判态度 第二节 商务谈判形象 第三节 商务谈判语言,第一节 商务谈判态度,一、态度决定一切 二、商务谈判态度选择,一、态度决定一切,商务谈判的定义，可以概括为：是人们为了协调彼此之间的商务关系，满足各自的商务需求，通过协商、对话以争取达成某项商务交易的行为和过程。 无论何种谈判，起最终绝对性作用的是谈判者所持有的态度与风范。谈判态度直接决定着谈判成功与

28、否。可以说，谈判态度绝定着一切，因而，在谈判过程中一定要端正谈判态度。,二、商务谈判态度选择,平等 维利 双羸 互让 冷静 尊重,第二节 商务谈判形象,一、谈判形象的重要性 二、谈判形象的塑造,一、谈判形象的重要性,在准备前往参与商务谈判时，谈判人员自我形象的塑造绝对必不缺，与谈判技艺相比，谈判形象是同等重要的。 在谈判过程中，能够始终如一地面带微笑，态度友好、真诚，举止彬彬有礼，助于消除对手的反感、漠视与敌对心理。在谈判桌前保持良好的“绅士风度”助于赢得对手的尊重与敬仰。,二、谈判形象的塑造,商务人员代表商家出席商务谈判，在个人形象上必须符合严格的要求和统一的规定 。 气质与风度 仪容与服饰

29、 身姿与体态,第三节 商务谈判语言,一、商务谈判常用语言 二、商务谈判语言选择,一、商务谈判常用语言,介绍用语： A: Heres my name card. B: And heres mine. A: Its nice to finally meet you. B: And Im glad to meet you, too. A: 这是我的名片。 B: 这是我的。 A: 很高兴终于与你见面了。 B: 我也很高兴见到你。,磋商用语： A: Youre asking too much for this part . B: we have some cheaper ones . A: What i

30、s the price difference ? B: The basic model will cost about 10% less . A:这零件你们要价太高了。 B:我们有便宜一点的。 A:价钱差多少？ B:基本型的便宜约10%左右。,二、商务谈判语言选择,语言要有针对性 语言要婉转 语言要灵活 要多听少说 要善于提问题 要使用条件问句,礼仪小故事：自助餐风波 周瑾小姐有一次代表公司去出席一家外国商社的周年庆典活动。正式的庆典活动结束后，那家外国商社为全体来宾安排了丰盛的自助餐。尽管在此之前周小姐并未用过正规的自助餐，但是她在用餐开始之后发现其他用餐者的表现非常随意，便也就“照瓢画葫芦

31、”，像别人一样放松自己。 让周小姐开心的是，她在餐台上排队取菜时，竟然见到自己平日最爱吃的北极甜虾，于是，她毫不客气地替自己满满地盛上了一大盘。当时她的主要想法是：这东西虽然好吃，可也不便再三再四地来装，否则旁人就会嘲笑自己没见过什么世面了。现说，它这么好吃，这回不多盛一些，保不准一会儿就没有了。 然而令周小姐脸红的是，她端着盛满了北极甜虾的盘子从餐台边上离去时，周围的人居然个个都用异样的眼神盯着她。有一位同伴还用鄙夷的语气小声说道：“真给中国人丢脸呀！”事后一经打听，周小姐才知道，自己当时的行为是有违于自助餐礼仪的。,第7章 商务用餐礼仪,第一节 商务宴请 第二节 商务工作餐 第三节 商务酒

32、会,第一节 商务宴请,一、宴请方式 二、宴请礼节,一、宴请方式,商务宴请，是商务人员为了工作需要而设立的以餐饮为主要方式的正式聚会。为了表现公司的年庆或扩大组织等，常常要进行商业宴请。 就目前看，国际上宴请主要分为宴会、招待会、茶会和工作餐等四种形式。,二、宴 请 礼 节,筹备宴会 出席宴会,中餐礼仪,中餐宴会的席位排列 1、桌次排列 1）两桌组成的小型宴会。餐桌的排列有时需要横排，有时需要竖排。两桌横排时，桌次以右为尊，以左为低。左右方位以面对正门位置为准。两桌竖排时，桌次以离正门远的位置为上，以距离正门近的位置为下。,1,2,1,2,2）三桌或三桌以上的桌数组成的宴会，也叫多桌宴会，其排列

33、方法，除了要注意遵守两桌排列的规则外，还应考虑距离主桌的距离，即距离主桌越近，桌次越高；距主桌越远，桌次越低。,1,2,3,1,2,4,3,5,6,4,1,2,3,6,7,5,1,2,3,7,5,4,6,8,12,10,9,11,13,2、位次排列 宴会主人应坐在主桌上，面对正门而坐；同一张桌上位次的尊卑，根据距离主人的远近而定，以近为上，以远为下；同一张桌上距离主人相同的位次，排列顺序讲究以右为尊，以左为卑。在举行多桌宴会时，各桌之上均应有一位主桌主人的代表，作为各桌的主人，其位置一般应以主桌主人同向就座，有时也可面向主桌主人就座。每张餐桌上，安排就餐人数一般应限制在10个人之内，并且为双数

34、，人数过多，过于拥挤，不易照顾。,1,主人,2,3,4,5,6,7,8,主人,女主人,1,3,5,7,8,6,4,2,主人,女主人,1,2,5,6,8,7,4,3,主人,女主人,1,3,5,7,9,10,4,2,6,8,上菜顺序与就餐方式 1、中餐的上菜顺序 冷盘 热炒 主菜 点心 汤 水果拼盘 当冷盘吃剰三分之一时，开始上第一道热菜，一般每桌要安排10个热菜。宴会上桌数再多，各桌也要同时上菜。 上菜时，如果由服务员给每个人上菜，要按照先主宾后主人，先女士后男士或者按顺时针方向依次进行。 2、就餐方式 餐具体的就餐方式也可以分为多种： 分餐式、 布菜式、公筷式,餐具的使用 1、餐具的摆放 中餐

35、餐具主要有杯、盘、碗、碟、筷、匙等等。在正式宴会上，水杯放在菜盘上方，酒杯放在右上方。筷子与汤匙放在专用的座上。公用的筷子与汤匙最好也放在专用的座上。要备好牙签和烟灰缸。宴请外宾时，还应备好刀叉，供不会使用筷子者使用。,2、餐具的使用 1）筷子：是中餐主要餐具，用以夹取食物。应成双使用，不能用单根筷子去插食物。 2）汤匙：主要用以喝汤，尽量不用其舀菜。用筷子取菜时，可用汤匙加以辅助。要注意：一是用它喝汤时，不要全部放入口中吸吮；二是取食物后，应立即食用，不可再次倒回原处；三是若食物过烫，不宜用汤匙折来折去；四是不用时，应将匙放在自己的食碟上，不要放在桌上。 3）碗：用于盛放食物。要注意：一是不

36、要端起碗进食，特别不要双手端起；二是碗内的食品要用餐具取，不能用嘴吸；三是碗内的剩余食品不可往嘴里倒；四是暂不用的碗不可放杂物。 4）盘：是用来暂放从公用菜盘取来的菜肴的。要注意：一是不要放菜过多；二是不要多种菜放一起，“串味”。,三是不要将残渣、骨、刺等吐在地上、桌上，应轻放在盘的前端，由服务人员撤换。 5）水杯：用于盛白水、饮料、果汁。要注意：一是不要用以盛酒；二是不要倒扣水杯；三是喝入口中的东西不能再吐回去。 6）湿毛巾：正式宴会前会为每位用餐者上条湿毛巾，它是用来擦手的，不能用来擦脸、擦嘴、擦汗。宴会结束时，再上一块湿毛巾，它是用来擦嘴。 7）餐巾：应铺于大腿上，而不能将它围在脖子上，

37、或掖在衣领里、腰带上。可用于轻揩嘴部和手。 8）水盂：吃某些食物需要直接动手，会提供水盂，内放有一些玫瑰花瓣或柠檬片。只用来洗手，动作不要过大，不要乱抖，应两手轮流沾湿指头，轻涮洗，用餐巾擦干。 9）牙签：尽量不要当众剔，需要时可一手掩住口部。,用餐要求 1）上菜后，不要先拿筷，应等主人邀请，主宾动筷时再拿筷。取菜时要相互礼让，依次进行，不要争抢。取菜要适量。 2）为表示友好、热情，彼此之间可以让菜，劝对方品尝，但不要为他人布菜，不要擅自做主，不论对方是否喜欢，主动为其夹菜、添饭，让人为难。 3）不要挑菜，不要在共用的菜盘里挑挑拣拣、挑肥拣瘦。取菜时，要看准后夹住立即取走。不能夹起又放下，或取

38、回来后又放回去。,能力小训练,五洲公司年底为表示对客户的谢意，召开了客户联谊会，会后共进晚餐。负责接待工作的秘书李勇根据上司的指示和宴会惯例，安排桌次座位。这次宴会共设3桌（圆桌），摆成三角形，突出主桌。重要客户在主桌。为方便来宾入席，李特意做了座位名签，并摆放在桌上。但由于这次联谊会时间紧，与会人员名单确定得晚，李在抄写时漏了应编在主桌的一位重要客户，结果致使该客户入席时找不到座位，出现了十分尴尬的场面。李勇应该怎么办？你能从这个案例中吸取什么教训？ 画出三张5桌以上的中餐桌摆放平面图,西餐礼仪,西餐宴会的席位排列 1、排列的规则 1）女士优先。一般以女主人为第一主人，在 主位就位。而男主人

39、则为第二主人，坐在 第二主人的位置上。 2）距离定位。距主位近的位置要高于距主位 远的位置。 3）以右为尊。 4）面向门为上。 5）相间而坐。,2、席位的排列 1）长桌的排列。 一是男女主人在长桌的中央相对而坐，餐 桌两端可坐人，也可不坐人。,女主人,男主人,1,3,5,7,4,2,6,8,9,10,二是男女主人分别坐在长桌的两端。 三是有餐人数较多时，可以把长桌拼成其他 图案，以使大家能一道用餐。长桌两端尽可 能安排举办方的男子坐。,男主人,女主人,女主人,1,5,9,8,4,3,7,10,6,2,1,3,5,2,4,6,11,15,12,16,7,9,13,8,10,14,男主人,2）方桌

40、的排列 方桌上排列席位，就座于餐桌四面的人数 应相等，并使男女主人与男、女主宾相对而 坐，所有人各自与自己的恋人或配偶坐成对 角。,男主宾,女主人,男主人,女主宾,女宾甲,男宾乙,女宾乙,男宾甲,女主人,男主人,1,3,5,9,8,4,7,10,6,2,西餐上菜顺序 开胃菜 面包 汤 主菜 点心 甜品 水果 热饮,西餐餐具的使用 1、餐具的摆放 西餐的餐具主人有刀、叉、匙、 盘、碟、杯等。 正面放盘，左手放叉（叉尖向 上），右手放刀（刀刃向下），刀叉 数和菜的道数相等。盘上方由 上至下放点心勺（把朝右）和 点心叉（把朝左），盘右上方 为酒杯，从左至右排，依次为 水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒 杯、

41、烈性酒杯、香槟酒杯。,西餐餐具,餐具的摆放,汤匙 10、食盐瓶 鱼刀、鱼叉 11、冰水杯 肉刀、肉叉 12、红葡萄酒杯 水果冻用勺 13、白葡萄酒杯 甜品叉 14、雪利酒杯 面包盘 15、烟灰缸 抹黄油刀 16、餐巾 黄油盒 17、垫盘 胡椒瓶,餐具的使用 1）刀叉。 左手持刀，右手持叉，用刀切食物，不要发出声 音。应切成小块吃，不可大块叉着啃。 英国人习惯每切完一小块后，用左手叉起吃；美国人则习惯把食物切完后，将叉换到右手叉着吃。 刀子不用时应放于盘子右上方。 吃面条时应用叉卷起来吃，不要挑。 中途需要放下刀、叉时，应将刀、 叉呈八字形放在盘子上，表示还要继续 吃。如不想吃或者吃完了，应将刀

42、叉放 在一起，放于盘子中间（叉尖向上，刀刃向内）,2）餐匙 大餐匙叫汤匙，放于餐盘右侧最外面，用于喝汤。 小餐匙叫甜品匙，被横放于吃甜品用的刀叉正上方。 使用时应注意：餐匙除用于喝汤、吃甜品外，不可用于取食其他食物；不要用餐匙在汤、甜品之中搅来搅去；用餐匙取食，不要过满，一旦入口，就要一次用完，不要一匙东西，反复品尝多次；餐匙入口时，要以其前端入口，不要将其全部入嘴中；餐匙使用后，不要再放回原处，也不要将其插入菜肴或“直立”于餐具之中。,3）餐巾。 一是餐巾的铺放。西餐餐巾通常 会叠成一定的图案，放置在就餐者的 餐盘上。形状有长方形和正方形之分。 餐巾应平铺在自己的大腿上。如 果是正方形的餐巾

43、，可将它折成等腰 三角形，直角朝向膝盖方向；如果是长方 形餐巾，可将其对折，折口向外平铺在腿 上。餐巾的打开、折放应在桌下悄然进行， 不要影响他人。 二是餐巾的用途。 三是餐巾的暗示作用。,西餐用餐的方法 1、开胃菜 可以是色拉，也可以是由海鲜、蔬菜组成的拼盘，如果均已经切好，用餐叉食用即可。 2、面包 一般放在自己的左前方，可在吃第一道菜时开始食用。吃法是：用左手撕下一块大小合适，刚好可以一次吃下的面包，用黄油刀涂上黄油或果酱，再送入嘴中；不可拿起整个面包啃着吃；也不可用叉子叉着吃；不能用刀叉切开吃；也不可把面包浸在汤中捞出来再吃。,3、汤 用右手持汤匙取汤喝。不要端起盘子来喝汤；二不喝汤时

44、发出“嘶嘶”声音；三不要身子附得太低，趴到汤盘上去吸食；四不要用嘴吹，或用匙搅拌降温。 4、主菜 西餐的主菜花样品种繁多，冷菜中的冻子、泥子，热菜中的鱼、鸡、肉等最为多见。冻子是用煮熟的肉、鱼等食物和汤汁冷却凝结成的一种菜肴，泥子是以虾、蟹或动物的肝、脑为主料，配以鸡蛋、蔬菜，加上佐料搅拌而成的菜肴，一般用刀叉食之。在吃鱼时，可用鱼刀叉食用。吃鸡时，应一块块切着吃，直接用手撕着吃是很失礼的。肉菜指的是西餐的猪、牛、羊肉。西餐主菜指的就是肉菜。在肉菜中，猪排、牛排、羊排，特别是牛排，是西餐中的“重中之重”。吃肉菜时，要用叉子摁住食物，用餐刀切下一小块，吃完后再切第二块。,5、点心甜品 西餐中的蛋

45、糕、饼干、三明治、土豆片等，可以用手拿着吃。布丁和冰淇淋应用餐匙取食。 6、水果 常用水果吃法： 苹果：正规吃法，可将其切成大小相仿的四块，然后去皮，去核，再以刀叉食用。生活中普遍做法是用手拿着去了皮的小块苹果直接吃。 香蕉：将其皮纵向割一条线，再用刀叉把皮撑开，切成小块食用。一般不用手一边剥皮，一边咬着吃。 草莓：普通草莓，可用手取食。带调味汁的草莓要用餐匙。 葡萄：可取一小串，一粒粒揪下吃。皮、核先吐入手中，再放入餐盘中。 菠萝：应用餐刀切成小块，用餐叉取食。不要用手。,7、西餐的酒水搭配 西餐宴会上，酒水是主角，讲究与菜肴的搭配。一 般每吃一道菜，就要换一种酒水。宴会上所用的酒水分 为餐

46、前酒、佐餐酒和餐后酒三种，每种又有许 多具体的种类。 餐前酒，也叫开胃酒。是在用餐之前饮用 或在吃开胃菜时饮用。有鸡尾酒、味美思、 威士忌和香槟酒。 佐餐酒，是正式用餐期间饮用的酒水。 均为葡萄酒，且多为干葡萄酒或半干葡萄酒。选择佐餐 酒的一条重要原则即：“白酒配白肉，红酒配红肉。” 餐后酒，是用餐后用以助消化的酒水。常用的有利 口酒、白兰地酒。,第二节 商务工作餐,一、经济省时 二、工作餐礼仪,一、经 济 省 时,工作餐，在商界有时也称商务聚餐。指的是在商务往来中具有业务关系的合作伙伴，为进行接触、保持联系、交换信息或洽谈生意，借用餐的形式所进行的一种商务聚会。 商务合作讲的是务实、讲的是效

47、率，工作餐也是如此，用餐经济实惠、节约省时才是它的最大特色。,二、工作餐礼仪,筹备工作餐 工作餐的就餐环境要干净、高雅、无干扰。选择地点时一定要考虑到客商的身份特点以及他们的各自需要，目的是使客商能以愉悦的心情与你交谈。 出席工作餐 应邀参与工作餐时，要准时到达，有始有终。如无特殊情况不得失约。避免频频看表，影响会谈的气氛。对工作餐上可能涉及的工作问题要提前做好准备。,第三节 商务酒会,一、商务酒会设计 二、商务酒会礼仪,一、商务酒会设计,无论选取哪种类型的酒会，都需要组织者进行精心地设计与筹备： 1选定主题 2选取地点 3布置现场 4礼貌邀请 5备好食品,二、商务酒会礼仪,酒会的特点 赴酒会

48、的礼仪 酒会告辞的礼仪,第8章 商务信函礼仪,第一节 信函设计 第二节 销售信函 第三节 客房信函 第四节 帐户信函,第一节 信函设计,一、外观设计 二、版面设计 三、格式设计 四、选择书写风格,一、外观设计,信封 信纸 正文 卡片,二、版面设计,信头 标题 主办人 正文 日期 结束语 封内姓名和地址 签名 称呼 其他条目,三、格式设计,平头式 混合式 缩行式,四、选择书写风格,语言 语气 长度 成信,第二节 销售信函,一、介绍公司及产品 二、解释价格上涨的原因 三、告知已经收到一个未处理的订单 四、询问不再惠顾的原因,第三节 客户信函,一、致谢信函 二、回复投诉信函 三、致歉信函,一、致谢信

49、函,向首次订购的客户致谢 向大量订购的客户致谢 向持续订购的客户致谢,二、回复投诉信函,调查投诉 接受投诉 拒绝投诉,三、致歉信函,为雇员的行为道歉 为难以提供的货物致歉 为误送的货物致歉 为送出的损坏产品致歉,第四节 帐户信函,一、拒绝 二、追索 三、通知,一、拒绝,拒绝信用透支 拒绝增加信用额度的请求,二、追索,追索延误的付款首封信函 追索延误的付款第二封信函 追索延误的付款第三封信,三、通知,通告客户你已经采取法律措施 通知客户暂停帐户 通知客户撤销信用透支,礼仪小故事：国别习俗 国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每