中油BP 加油站“神秘顾客” 目建议书.ppt

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1、1 呈 送： 提 交： 日 期：2009年7月 加油站“神秘顾客”服务监测 项目计划书 项目计划书 谢谢您邀请我们为贵公司的成功贡献力量。 我们将重述计划书里所提到的关于项目关键点的理解： 贵公司需要我们研究： 中油BP有限公司为了不断强化属下加油站的竞争力和服务水准，拟对全省 三大区域分公司的400多座加油站在外观、卫生、服务和安全等方面进行 一次全面的评估。目的是：反馈省内中油BP加油站的实际表现，针对薄弱 环节强化服务标准的执行力度，有力地提高竞争力。 我们的主要研究方法： 定量研究：方法一：采用单神秘客暗访的方式 方法二：采取单神秘客暗访+明访的方式 我们对此项目的报价： 以每月为单位

2、，广东省内3大区域完成400座加油站的评估为前提； 方法一：341元/站点/次 方法二：362元/站点/次 贵公司希望我们在以下方 面提出可行的建议： 此项评估的结果将形成全省统一的评分体系，与区域分公司的绩效评估挂 钩，因此我们在本方案中重点设计了以下两方面： 多城市样本的管控能力 阶梯式的管理架构：协调部门统筹项目整体执行进度，统一管理访问执行部 门，管理公司分管代理商执行情况； 强大的数据编辑部门保证大样本数据快速录入；统一的总公司数据处理部门 减少中间沟通环节，提高效率和准确度。 评估结果的客观性和真实性 通过统一的/多角度的培训，以及严格的访问员甄选过程来保证结果的客观性 协调部门和

3、独立于访问的QC部门对访问执行部门和神秘客的访问情况进行 有效地监控，以保证访问的质量。 3 目录 研究目的及研究思路 5 研究方案设计10 项目报价33 服务团队及公司简介37 4 1.1 项目背景 1.2 研究目的及对项目所需解决问题的理解 1.3 研究思路 1.4 研究方法 1.研究目的及研究思路 5 中油BP石油有限公司（客户）成立于2001年，2004年正式开业，其在广东 省下辖东区、西区和广州三大个区域，在营加油站484家(截至2007年底)。 长期以来，客户为创造一流的油站品牌，持之以恒地实现一流的客户服务， 为此早在公司成立之初便开始实施了加油站的“神秘暗访”调研，旨在对广东

4、省的加油站进行服务监测，以提升加油站的服务水平和营运质量，达到行业 第一。 2009年下半年，客户拟继续通过第三方公司“神秘暗访”的调研方式对广东省 内的加油站进行月度服务监测，并借以通过增加新的操作/数据分析方法进一 步加强该调研的监督力度和突出调研结果的成效性。 华南国际市场研究公司有幸受邀为本项目拟订建议方案书，并期望客户进一 步进行磋商，以完善最终方案，达成长期合作的关系。 项目背景 研究目的及对项目所需解决问题的理解 综合客户目前的设想，该次的项目研究目的主要如下： 此项评估的结果将形成全省统一的评分体系，与区域分公司及油站员工的绩 效评估挂钩，因此该项目具有如下四个挑战： 怎样有效

5、管控多城市、大样本项目？ 怎样保证不同“神秘客”评估标准一致？ 如何保证数据采集的真实/可信性？ 怎样的研究输出最能给予客户帮助？ 提高加油站服务水平和运营质量 提高客户满意度和忠诚度 加油站外观加油站安全加油站服务加油站卫生 6 持续的跟踪检测和改进 7 统一的/多角度的培训：通过 观看服务录像/情景举例，及 实地模拟访问来强化评估人 的评估标准。 严格的神秘客甄选过程：通 过多次反复的评估练习来筛 选合适的评估人进行实地访 问。 评估指标具有客观性：评估 内容要有细致的操作指引保 证全体评估人的统一性，避 免由于评估人的主观因素对 评估结果的影响。 针对四个挑战，我们主要从以下几个关键要点

6、着手进行研究方案的设计。 研究思路：如何应对四个挑战？ 阶梯式管理:设立协调部门 统一管理访问执行部门，统 筹项目整体执行进度。 第三方复核:通过独立于访 问的QC部门对访问执行部门 和访问员的访问情况进行有 效地监控，以保证访问的质 量。 快速数据处理:总公司数据 编辑部门保证样本数据快速 录入，总公司数据处理部门 统一进行数据处理，减少中 间环节，提高效率和准确 性。 怎样有效管控多城市样 本项目？ 项目管控 怎样保证不同“神秘客”评 估标准一致？ 统一性 多种监控手段：采取同步 陪访和不定期抽查的方式确 保访问执行的质量及操作的 规范性。 有效地控制：通过协调部 门和独立于访问的QC部门

7、 对访问执行部门和神秘客的 访问情况进行有效地监控。 严格的筛选过程：保证项 目结果真实可靠的一个重要 前提是甄选合适的有真实消 费需求的消费者充当神秘客 进行神秘探访。 如何保证数据采集的真实 /可信性？ 真实性 快速：让客户以最快的速度 了解表现欠缺的站点/区域分 公司的情况，以进行改进。 准确：所有向客户提交的数 据均经过独立于访问的QC同 事和研究人员复核后才提交 ，保证数据的真实可靠。 可行：根据各站点的评估结 果汇总，结合加油站实际执 行可操作性，向客户提供多 分析角度的，具体而且可行 的服务改善建议，进而不断 提高服务水准。 怎样的研究输出最能给 予客户帮助？ 客户应用 8 研究

8、方法 方法一(常规方法)：采用单个神秘顾客前往中油BP加油站接受服务，全程暗访的方式， 根据对加油站服务的真实感受，客观地了解加油站执行管理规程的情况； 方法二(建议方法)：采用双神秘顾客前往中油BP加油站接受服务，事后亮明身份检查加 油站硬件设施的方式，两方面结合客观地了解加油站执行管理规程的情况； 同时，我们还建议将主要竞争对手作为对比对象，以了解自己的相对表现； 了解自身加油站的政策执行情况 以明确自己的位置 加油站的 理解和感觉 总部的 理解和感觉 顾客的 理解和感觉 目前公司策略是否能得到很好的实现? 了解竞争对手的情况，以 明确自己的相对位置 了解自己及竞争对手 9 2.1 项目执

9、行管理方案 2.2 最终结果呈现 2.3 执行计划 2.研究方案设计 10 2.1 项目执行管理方案 11 本次项目的特点是城市分布广、参与人数多，华南国际结合以往神秘客项目 经验，从项目的可监控性、操作统一性以及数据的真实性三大要点出发，设 计出以下的项目执行和管理方案。 项目执行管理方案概要 统一性 可控性 真实性 严格的代理商管理制度 清晰的项目监控和管理架构 -包括协调部、第三方QC部、数据处理部 独立的第三方复核 严格的访问员甄选过程 客观/可操作的评估指标 集中、标准化的培训 多种监控手段 成熟的全国访问运作体系 高质量 数据 12 成熟的全国访问运作体系 本项目覆盖众多不同的城市

10、，涉及多个不同的部门，华南国际将针对不同的城 市进行有效的监控管理： 针对有华南国际直属分支机构的城市：使用公司的内部的访问资源从事实地访问 ，确保执行标准的统一性以及数据质量的可控性； 针对没有华南国际直属分支机构的城市：采用合作的代理商，华南在全国与超过 100家代理商签定了访问代理协议，涵盖超过200多个城市，在广东省内与众多的 合作代理商建立了紧密的合作关系； 针对没有分支机构和代理商覆盖的城市：会视具体情况采取分公司职能部门或代 理商带队方式到异地进行访问，而不会选择没有协议约束的当地代理进行。 职能部门负责区域代理商数量 北京访问部北京，天津及河北省6 上海访问部上海，江苏及浙江省

11、17 广州访问部广东及海南省11 成都访问部 四川，重庆，云南，甘肃，贵州，宁 夏，新疆，青海 22 沈阳访问部辽宁，吉林及黑龙江省11 武汉访问部 湖北，湖南，广西，江西，福建，安 徽，河南，山东，陕西，山西及内蒙 古 35 合计-102 沈阳 成都 广州 上海 武汉 北京 北京负责（3个区域） 上海负责（3个区域） 广州负责（2个区域） 成都负责（8个区域） 沈阳负责（3个区域） 武汉负责（11个区域） 可控性统一性真实性 13 E G K H M F BD O J C L A P Q 严格的代理商管理制度 代理商的甄选、培训和评估 首先要求本地代理正式介绍其工作流程、资源及 架构； 然后

12、,我们会造访其办公地点,访问他们的经理, 调查其访问能力、经验、保密机制及访问员培训 流程 ； 用部分小型项目考验所有的新晋代理机构,并把 他们搜集的数据和已有合作的同城代理进行比较 ，只有完全符合要求，才会被选为我们的合作伙 伴； 所有被选中的合作单位都将接受RI China访问经 理的培训，培训至少每年举行一次；代理机构必 须在所有项目中严格遵守质控程序； 根据每个项目的表现对合作单位进行评估，不合 格单位将被要求重新接受培训或被取消代理资 格。 可控性统一性真实性 14 清晰的项目监控和管理架构 RI内部建立了完善的神秘顾客项目管理架构，经过项目的考验，该架构的相 关同事已经积累了非常丰

13、富的经验 协调部门：作为研究小组的支持部门，统一协调和管理各分支机构和代理商的访问部门的执 行情况。 质控部门：是独立于访问和研究的部门，以保证其独立性及对访问质量的切实控制。 数据处理部门：对各城市的数据统一处理，保证数据处理的专业性，提高效率。 项目研究小组 复核 部 管理公 司QC 编码录 入 各管理 公司DE 北京 公司 北京区域 代理商 武汉 公司 武汉区域 代理商 沈阳 公司 沈阳区域 代理商 上海 公司 上海区域 代理商 成都 公司 成都区域 代理商 广州 公司 广州区域 代理商 协调 数据 分析 总公司 DP RI访问管 理公司 质量控 制部门 数据处 理部门 可控性统一性真实

14、性 15 本项目管理架构 RI执行团队 RI管理团队 -研究部 -协调部 客户区域 分公司 客户 沟通 项目培训 项目监控 项目执行 实地访问 疑问反馈 疑问解释 RI质控团队 独立监控 项目经理在该项目中和客户直接沟通，其余项目组成员均由项目经理管理； 管理团队对项目执行团队进行培训，并与独立QC一起监督项目的执行，执行 团队负责项目的实地访问。 如果对于评分有有异议，区域分公 司可以以书面形式申诉，申诉由RI 管理团队进行答复，并知会客户。 可控性统一性真实性 16 严格的神秘客甄选过程 可控性统一性真实性 “神秘客”的甄选是确保数据统一性和真实性的重要前提。 第一次甄选：各地区项目负责督

15、导将会与符 合基本条件的神秘客安排面试，确定其是否 合适进行监测工作（工作态度、工作效率、 外形、谈吐、思维等方面）。 第二次甄选：第一次甄选合格的访问员在经 过培训后进行实地模拟训练，表现优秀者成 为最终合适的访问员。 为管理公司或当地代理公司的兼职督导或访 问员，有两年或以上的访问经验，并且具有 面访/深访/神秘客访问的项目经验。 对于当地无代理商的城市：由管理公司安排 所在城市的兼职督导带领神秘客前往进行异 地访问，以确保访问质量和问卷操作的准确 性和真实有效性。 所有神秘客必须通过访问/质控督导的面 试。 确认其符合参与项目后，必须签订保密协议 ，不得向任何第三方泄漏该项目的相关信 息

16、。 基本条件 反复的甄选过程 资质要求 严谨的招募流程 12 34 理解能力较强、反应能力强，有较好的访问 技巧； 具备较好的谈吐及口才； 对中油BP产品没有特别的抵触心理或明显 的偏好； 非石油相关行业的从业人员； 不认识任何在中油BP加油站/区域分公司工 作的人士 17 实地模拟访问 （在竞争对手服务站） 常规室内培训，由访问督导向神秘客详细讲解项目背景、 操作流程和问卷操作注意事项； 重点讲解问卷操作部分，统一各项指标的评估原则，阐明 不同分值的评价标准 实地模拟小结 通过观看服务录像带（需要客户提供）或情景举例的练习 ，训练访问员对不同服务情景的判断； 项目负责人汇总各地培训遇到的疑问

17、给予统一的执行标准 到竞争对手的加油站进行模拟； 督导带领12个神秘客进行试访和小结； 通过实地模拟再次强化对评价标准的共识 督导在实地模拟后如遇到不确定的评价项必须立即询问研 究负责人进行确认，确保所有调研城市的标准统一； 挑选在领悟力、记忆力和谈吐方面表现较好的访问员进行 实际访问 情景练习 （观看录像带/情景举例） 室内培训会 由研究负责人向各地访问督导和质控人员讲解项目背景、 操作流程和问卷操作注意事项； 统一各项指标的评估原则，阐明不同分值的评价标准 内部培训会 针对执行部 门的培训 针对神秘 客的培训 集中、标准化的培训 神秘客的培训流程：考虑到每期每城市的神秘客数量较少，城市分布

18、广，对评估指标 评判标准的统一性提出了很高的要求。因此，我们将通过纸笔与实地相结合的方式， 多角度对神秘客进行逐步强化的系统培训。督导在培训过程中观察各个备选神秘客的 表现，最终选择在领悟力、记忆力和谈吐方面都表现较好的神秘客进行实际访问。 可控性统一性真实性 18 可控性统一性真实性 客观/可操作的评估指标 为了避免神秘客的主观因素影响评估的效果，要求所有评估的指标必须有较强 的客观性和可视性，即所有评估内容均为事实性的可观察的内容。这就需要针 对不同指标的具体评分设计出清晰的指引，同一指标下不同评分的选取原则应 该是唯一而且不重合的。 为了明确评估过程中的侧重点，确定后续改进方案符合真实客

19、户的实际需求， 建议对过去9年的神秘客调查数据进行归纳/分析/总结，了解顾客对于不同指标 的重要性程度，从而为最终评分系统确立权重，得出更客观、更有指导意义的 结果。 评估加油站表现时要求客观，而神秘客是拥有不同标准与期望的个体，单纯地 依靠访问前的培训来消除个体间的期望差异有一定风险性。因此测评过程中的 评分方式的客观性要强，尽可能地减少神秘客个体因素影响。针对服务流程的 暗访和硬件设施的明访方式则更利于加强对加油站评价的客观性。 同时，为了让神秘客更加清晰明确地作出评价，建议每月度集中各地神秘客了 解当月评分的情况，逐步完善评分表的评分指引，以得到更客观的评定结果。 19 对神秘客访问的质

20、量采取加油站录象监测和不定期抽查的方式确保访问执行的 质量及操作的规范性。 神秘客如何完整记录所有评分内 容？ l离开加油站后立即使用手机/PDA填 写评估内容，以防信息的遗漏，假 如有不确认/未涉及的内容再找时间 回到加油站逐一确认。 如何保证神秘客填写问卷的质量 ？ l神秘客对整体访问过程进行详细描述 ； l对于评分较低的指标进行详细描述， 列举出得分较低的原因。 多种监控手段 QC/督导监控、干预 督导检查问卷（检查比例100%）的 完整性。 QC抽查问卷完整性（抽查比率 30%）。 督导检查问卷（评分最低的样本是否 提供详细解释、访问过程的整体描述 是否完整）； 项目组抽查问卷（抽查次

21、数 10次 ）。 可控性统一性真实性 20 质控和访问分开，以保证其独立性及对访问质量的切实控制。 华南国际的直属分公司或办事处均采用公司内部的访问资源进行实地访问； 在其它城市则使用华南国际严格甄选的代理商进行实地的访问操作； 华南国际已经和全国超过60家访问代理签约，他们将会在项目实施中严格遵守质 控标准 。 项目执行中的控制： 研究员和督导负责项目培训 全职督导陪访 至少10%的问卷由RI全职督导检查 定期向研究员和督导汇报访问进度 至少10%的问卷要经过RI复核组的复核 独立的第三方复核 可控性统一性真实性 质控 运作质控运作培训 质量反馈 研究 实地访问 21 2.2 最终结果呈现

22、22 提供最快的反馈 1. 为了使客户能及时了解到每个评估的服务站点的评估情况，针对表现 较差的加油站我们将会在评估结束后的第3个工作日马上向客户反馈具体 的不足之处，帮助客户敦促服务点马上跟进。 2. 在提交完整分析报告之前，先提供数据评估报告，便于客户及时评估 加油站/区域分公司绩效。 最终结果呈现快速、准确的信息反馈 反馈最准确的信息 所有向客户提交的数据均经过独立于访问的QC同事现场复核后才会提交 给客户，以保证提交数据的真实性和时效性。并尽量提供事实性的数据资 料，以便有具体的指引提供给各加油站/区域管理公司。 提供具有说服力的解释 在客户公布“神秘顾客”暗访检测考评结果后，华南国际

23、接受中油BP广东分 公司下属的市级公司的书面申辩。华南国际尽量做到扣分有依据、有理 由。 23 提供最直观的评定汇报 最终结果呈现直观的结果呈现 平均总分=72.0 全省加油站表现 全省加油站表现 虚拟的数据 各部分表现及原因分析 检测部分得分合格差距 需要改进程度 进入加油站 62.018.0 油站泵岛检测 46.533.5 加油站员工仪表检测 74.15.9 加油站员工服务检测 80.80.8 营业厅检测 85.95.9 洗手间检测 73.16.9 离开加油站 72.27.8 总体得分 72.08.0 各区域公司得分比较 全省平均=72 合格标准=80 24 在数据积累的基础上，我们将从整

24、体服务表现和改善的角度进行深入分 析，帮助客户了解不同区域、不同城市、不同加油站之间的服务差异， 力求为客户解答： 各种评价指标的表现如何？ 有没有需要重点关注/表现较弱的服务内容？ 各区域之间，各城市之间的服务表现存在怎样的共性、规律或差异？ 不同类型的加油站在服务执行方面是否存在差异？ 以科学的分析方法提供可行的改善建议 最终结果呈现可指导执行操作 报告模拟输出结果 25 2.3 执行计划 26 执行计划检视流程 常规方法 (单神秘客) 优点：成本低，便于组织控制； 缺点：神秘顾客对服务的体验可能会在一定 程度上影响对加油站其他硬件方面的评价； 神秘顾客的录象/录音效果难以保证硬件设施 评

25、价的清晰性； 检查时间长，容易暴露身份； 建议方法 (双神秘客) 优点：降低神秘顾客对加油站评价的主观性( 硬件部份的检查通过明访进行，便于拍摄到 清晰的证据)； 分工明确，执行时间短，不容易暴露神 秘顾客身份； 缺点：成本高，需要更多的人员投入，组织 管理工作更加复杂； 检视流程(暗访) 进入加油站 接受加油服务 整体/前庭/营业室/洗 手间检查 严禁事项检查 离开 评估 单个神秘客检查 +录象/录音 检视流程(暗访+明访) 评估 进入加油站 接受加油服务 整体/前庭/营业室/洗 手间 严禁事项检查 离开 暗访 (神秘客 ) 明访 (陪同人员) 27 问卷结构 问卷结构 进入加油站 加油站整

26、体情况检测 前庭检测 营业室检测 洗手间检测 安全纪律/生产禁令检测 离开加油站 加油站整体评价 检视流程 进入加油站 接受加油服务 整体/前庭/营业室/洗 手间 严禁事项检查 离开 评估 28 执行计划覆盖范围 * 粤东包含汕头、潮州、揭阳三个城市，惠 州包含汕尾和河源，肇庆包含云浮 研究范围涵盖客户下属的3大区域分公司，共计476个加油站 (根据客户提供的油站名单) ，研究区域涉及广东省21*个市的城乡； 对于在上月表现较差的加油站，我们建议在下月度中增加复查；另外，可根据客户需要 ，对重点加油站加大监测的频次 。 每个月访问的加油站所覆盖的区域范围和数量由客户和RI在当月开始访问之前确定

27、，名 单由客户提供； 同时，建议增加竞品油站的暗访作为评估基准参考，竞品油站包括：中石化、埃索、壳 牌及嘉德士，具体数量需与客户共同商议； 区域油站数量 广州大区151家 新粤西区159家 新粤东区166家 29 执行计划时间安排 每个月第三周到次月第三周为项目执行时间; 每周二、周四为项目进度提交时间; 从第四周开始至月底为撰写月度检测报告时间，并于月底前提交。 本月次月 第1周第2周第3周第4周第1周第2周第3周第4周 项目准备(问卷确认/项目培训/ 访问资料准备) 访问执行 数据分析/报告撰写 30 执行计划挑选合格的神秘顾客 为了保证项目执行的质量，神秘顾客必须满足 以下筛选条件： 年

28、龄在25岁至45岁的消费者，男性为主； 有驾照； 受教育程度为大专或以上，理解能力强； 对项目配合度高，有过神秘客项目的执行 经验； 工作态度认真、注重细节、责任心强； 心态成熟，对人和事能够客观公正地进行 评价； 在项目执行以前能够接受华南国际提供的 项目培训； 31 执行计划检视要求 常规方法 (单神秘客) 项目执行前，所有神秘客事先由管理公司/代 理商统一预约，并签定项目保密协议； 对于合格的神秘客，由当地管理公司/代理商 对神秘客进行项目培训/试访； 所有神秘客将自行驾车前往加油站加油 (对于 市内加油站，建议以本地车型为主，对于高 速公路上的加油站，则对车牌的属地无要求) ； 整个暗

29、访的过程，神秘客需要自行录音录象 ，为后期评价提供可靠的依据； 每次加油的数量不少于20L，并且尽量保证各 油站消费的一致性； 全省范围内每天拜访不多于10家加油站，但 每辆车（神秘客）每天拜访不超过3个加油站 ； 每个神秘客一个季度只拜访同一个加油站一 次； 车型、车牌均将不断轮换，建议覆盖不同车 型，如轿车、货车、摩托车等。 建议方法 (双神秘客) 项目执行前，所有神秘客事先由管理公司/代 理商统一预约，并签定项目保密协议； 对于合格的神秘客，由当地管理公司/代理商 对神秘客和陪访人员进行项目培训/试访； 所有神秘客和陪访人员将自行驾车前往加油 站加油 (对于市内加油站，建议以本地车型为

30、主，对于高速公路上的加油站，则对车牌的 属地无要求)； 整个访问过程中，神秘客只需要按照日常加 油行为感受加油站的服务，陪访人员从旁暗 地协助录音录象；待服务结束后，由陪访人 员出示中油BP委托书亮明身份，对加油站的 硬件环境进行拍照； 每次加油的数量不少于20L，并且尽量保证各 油站消费的一致性； 全省范围内每天拜访不多于10家加油站，但 每辆车（神秘客+陪访人员）每天拜访不超过 3个加油站； 每个神秘客/陪访人员一个季度只拜访同一个 加油站一次； 车型、车牌均将不断轮换，建议覆盖不同车 型，如轿车、货车、摩托车等。 32 3.项目报价 33 项目报价 (方案一：单神秘客暗访) 以每月为单位

31、，广东省内3大区域完成400座加油站的评估为前提，合计全年完成4800座 加油站的评估工作，费用约为341元/站点/次。 若加入竞品油站神秘客暗访，单价284元/站点/次。 增值服务： 免费对客户过去9年的访问数据及销售数据进行相关分析，从而调整指标的权重； 免费给客户提供每半年一次的数据深度挖掘，找出销量与加油站服务之间的内在联系，对项目 执行的效果进行评估； 免费提供每季度一次的与客户进行的workshop，深度解释检查数据的应用及后续改善措施的建 议； 针对客户方各部门的需要，每月在提交报告的同时，给各部门单独提供及时信息反馈表，以便 配合客户对加油站服务的及时改善； 单位: 人民币单价

32、数量/季度或月期数合计 项目管理与研究设计8,000 1 12 96,000 实地访问费用(包括培训/招募/实地访问)160 40012768,000 加油费用(20升/站/次)120 40012 576,000 数据录入与处理4 400 12 19,200 研究分析及报告8,000 1 12 96,000 税费(5%)-81,852 合计（含税5%）-1,637,052 样本单价-341 34 项目报价 (方案二：双神秘客暗访+明访) 以每月为单位，广东省内3大区域完成400座加油站的评估为前提，合计全年完成4800座 加油站的评估工作，费用约为362元/站点/次。 若加入竞品油站神秘客暗访

33、，单价为284元/站点/次。 增值服务： 免费对客户过去9年的访问数据及销售数据进行相关分析，从而调整指标的权重； 免费给客户提供每半年一次的数据深度挖掘，找出销量与加油站服务之间的内在联系，对项目 执行的效果进行评估； 免费提供每季度一次的与客户进行的workshop，深度解释检查数据的应用及后续改善措施的建 议； 针对客户方各部门的需要，每月在提交报告的同时，给各部门单独提供及时信息反馈表，以便 配合客户对加油站服务的及时改善； 单位: 人民币单价数量/季度或月期数合计 项目管理与研究设计8,000 1 12 96,000 实地访问费用(包括培训/招募/实地访问)180 40012864,

34、000 加油费用(20升/站/次)120 40012 576,000 数据录入与处理4 400 12 19,200 研究分析及报告8,000 1 12 96,000 税费(5%)-86,905 合计（含税5%）-1,738,105 样本单价-362 35 客户（中油BP有限公司）： 确认项目； 根据研究需要提供相关市场信息； 提供所需调查加油站名单； 按照合同约定付款。 研究方（华南国际）： 项目管理以及人员管理 研究方案设计 神秘顾客检测组织实施与质量控制 数据处理以及研究分析 研究报告提交 每月向客户递交检测报告一份，包括以下内容：各油站的检查 数据表、结果分析与共性问题； 每月将中油BP

35、3大区域加油站的检查数据表和问题分析，通过 电子邮件发送到各区域分公司相关部门； 每季度作一次书面总结汇报，回顾检测结果和过程中的问题、 体会,对下一阶段工作的建议。 双方的职责 36 4.1服务团队介绍 4.2 项目经验 4.3 华南国际市场研究有限公司简介 4.服务团队及公司简介 37 客户研究总监： 先生（Raymond Liang） 将会负责客户的沟通工作，以及整体监控项目设计和最后的数据输出和分析工作，并针 对数据的应用提出市场建议。 华南国际针对该项目建立了经验丰富而且专业的服务团队，团队中的核心人 员都具有神秘顾客调查项目经验。人员安排如下： 客户经理： 将负责在项目设计和分析过

36、程与客户方进 行沟通，对项目整体执行方向的把控，同 时负责项目报告的撰写。 项目客户服务团队 高级研究员： 针对项目的细节安排与客户方进行沟通和 跟进工作，确保项目能得以顺利的开展。 并参与项目报告的撰写。 项目协调经理： 将负责统筹与管理各地访问的实 地执行情况。 全国质控经理： 将负责质量控制，包括现场质量 管理、及时纠正不合要求的访问 、对不合格的问卷进行处理等。 研究团队项目管理团队 数据处理 全国数据处理经理： 10年工作经验，具备丰富的统计 与建模经验。 将会负责全国数据统一处理的工 作。 研究员： 将负责项目的具体运作，包括内部的项目 管理和各部门之间的具体运作，确保项目 能得以

37、顺利的开展。并参与项目报告的撰 写。 38 研究总监： 从事市场研究行业13年，在定量研究与定性研究方面都具有丰富的研究经验与项目管理经验。曾 主持超过500组定性座谈会与众多消费品U&A研究，神秘探访调研、新产品投放，实车研究，广 告测试，包装测试、满意度研究等定量研究。 曾服务的客户包括国内外重要的知名客户，是华南国际在非常资深的研究人员。 客户经理： 近5年市场研究经验，主要负责定量研究。研究内容涉及消费者理解，消费者使用习惯及态度 U&A，价格研究，市场细分与定位，品牌研究，新产品开发，产品及概念测试，消费者满意度 研究等。 服务客户行业主要是汽车和IT通信等。在石油化工行业方面，曾经

38、为壳牌、壳牌统一、BP等知 名石油企业提供过市场研究服务。 高级研究员： 超过3年市场研究经验，参与并负责了华南国际在汽车产品方面的神秘客调研项目，曾负责多个 不同类型的神秘客调研项目，包括：店铺陈列和服务、销售满意度、售后满意度等，在多城市 的神秘客项目在管理上积累了非常丰富的经验。 服务客户主要涉及汽车、移动通信、电信、房地产等。 项目服务团队介绍 研究员： 3年市场研究经验，参与了华南国际众多神秘客调研项目，包括某汽车经销商神秘客调研项目、 手机卖场、维修服务站神秘客项目，主要在项目执行过程中多部门间的沟通与报告生成提供支 持。 在石油化工行业方面，曾经为壳牌统一等知名石油企业提供过市场

39、研究服务。 39 项目协调经理： 有近10年的行业经验，擅长对全国性的项目进行实时监控和协调管理工作。 在过去的3年中曾多次负责并参与到移动通信经销商神秘客项目和年度经销商满意度研究项目的协调 工作。 本次项目中主要负责统筹与管理各地访问的实地执行情况。 全国质控经理： 从事市场研究工作超过10年，积累了丰富而全面的访问实践经验和项目质量管理经验。擅长项目质 量管理、实地操作、项目运作及监控代理商等工作，熟悉各类FW项目的操作流程及各项目类型的质 量标准。 项目服务团队介绍 全国数据处理经理： 华南理工大学软件工程硕士学位。 1997年加入华南国际市场研究有限公司, 负责整个集团的数据处理工作

40、。从事市场研究行业十余年. 在数据处理与分析方面积累了丰富的经验。 本次项目中负责数据的统一处理。 40 加油站相关项目和大型神秘客项目经验 2000年至2008年，承担某豪华车品牌经销商网络神秘客检查工作，覆盖70 多个城市的近百家经销商，帮助客户维持了高水平的服务水准 2006年至2007年，承担某大型汽车公司的经销商网络神秘客检查工作，每 年6期，每期150多家，覆盖全国100多个城市，帮助客户将服务水平和展厅 营运规范持续提高 2006年，承担某国际石油公司的新型油品定价项目，共完成2800消费者样 本，涉及几十家加油站，研究报告对客户决策起了决定性作用 2007年，承担某国际石油公司

41、的广告测试、名称测试、以及增值服务评估 等多个项目，涉及其旗下多家加油站 41 我们拥有丰富的神秘顾客评估监测项目经验 我们在移动通信、汽车、餐饮与化妆品等行业都有执行神秘顾客评估监测研究。 客户类型汽车生产商 项目执行区域全国57城市，280家经销商 研究背景 及内容 新产品上市，了解各经销商新车活动执行状况 了解各经销商保养维修服务执行状况 客户类型顶级奢侈品品牌 项目执行区域上海与北京，46个销售点 研究背景 及内容 了解主要销售点销售人员服务执行状况，最终目标是提高 整体服务质量，同时对销售起到促进作用 客户类型通讯运营商 项目执行区域广州，所有营业厅 研究背景 及内容 了解营业厅业务

42、人员服务状况、业务能力及顾客满意度， 最终目标是提高整体服务质量，提升顾客满意度。 其它主要服务客户还有： 42 成功案例 1: 汽车经销商神秘顾客研究 研究背景及研究目的: 著名汽车生产商在全国范围内拥有数百家汽车经销商，该客户 希望能定期了解其特许经销商日常销售服务和保养维修服务的执行情况，以及在每次 新产品上市活动期间是否有按照要求执行。 方法: 在2005年至今，采用神秘客暗访和面访相结合的方式，定期对全国57个城市共 280家（每期数量有所不同）经销商，从门面、销售、产品体验和促进销售等方面对 日常服务水平和新车上市活动执行情况进行了综合评估，并且对每个样本进行面访， 了解经销商对服

43、务流程的理解以及满意度。 成果: 使客户及时了解其特许经销商日常销售服务和对新品上市活动的执行情况，以 及各区域和新旧经销商的服务变化趋势等，为今后进行营销管理工作的改进，使用户 享有更优质的服务提供依据。 报告举例 报告举例 43 成功案例 2: 手机销售卖场神秘顾客研究 研究背景及研究目的: 国际知名手机生产商在国内每个城市都拥有为数众多的终端经 销商，客户希望了解其合作终端是否有进行规范的店铺陈列和产品销售。 方法:自2004年至2006年，采用神秘客暗访方式，定期对全国各城市的经销商进行评 估。根据产品知识、产品推荐、产品可见度、产品展示、促进销售和产品供应等6个 指标来对经销商的表现

44、进行神秘顾客的追踪调研。 成果:通过本次项目了解了客户指定经销商的服务状况，有效地监督终端卖场在店铺陈 列和销售方面的表现，同时也及时了解到竞争对手的市场活动和投入力度。 报告举例 报告举例 44 成功案例 3: 名牌服饰商店神秘顾客研究 研究背景及研究目的: 国际名牌服饰在中国各大城市均拥有品牌商店，面对高档消费 群体，务求向顾客提供优良的服务体验。因此客户想通过调查了解其各家商店日常的 销售推荐和服务方面的水平。 方法: 采用神秘顾客暗访方式，从观察商店环境和售货人员着装，到进入商店发生真 实购物而体验品牌商店提供的服务。该调研模拟真实消费过程，要求神秘客进行商品 的选择并购买商品来评估服

45、务水平。 报告举例 成果: 通过该次项目， 客户及时地了解到其品 牌商店的日常销售服务 和顾客的满意情况。一 方面有效地督促了一线 服务人员时刻保持良好 的服务水准，另一方面 通过收集神秘客的反馈 意见为优化服务体系和 不断提升服务质量提供 了有力的指导。 45 华南国际是WPP集团成员 WPP是世界上最大的传播沟通与营销服务 供应商之一，主要由如下领域的公司构成 ： 广告 媒体投资管理 信息与咨询 公共关系与公共事务 品牌管理与品牌识别 医疗保健领域的传播沟通 直销、促销与关系营销 专门化的传播沟通 46 国际市场研究集团：真正的全球网络 我们在世界最广泛的范围内倾听最广泛的消费者的声音 国

46、际市场研究集团有分支机构的国家 其他国际市场研究集团进行过研究的国家 世界上最大的专项市场研究集团 我们的足迹遍及世界各个角落 在50多个国家拥有提供一体化研究服务的分支机构或联盟公司 市场研究活动遍及超过150个国家和地区 已在世界范围内从事市场研究活动超过50年 47 华南国际市场研究有限公司 关于 1990年，华南市场研究有限公司SCMR (South China Marketing Research Ltd.)成立于广州，是中 国第一家完全独立的私人市场研究公司 1994年，RI (Research International) 和 SCMR (South China Marketin

47、g Research Ltd.) 结成联盟 伙伴关系 1997年，RI 和 SCMR 正式成立合资企业： 华南国际市场研究有限公司 Research International China Ltd. 48 华南国际市场研究有限公司在中国拥有最 大的数据搜集网络，7个全资分公司或办事 处，50多个访问操作点，资料搜集的工作 已覆盖超过200个地区。 上海、广州、北京分公司提供全套市场研 究服务，包括定性和定量研究的项目设 计、项目管理、研究分析和营销建议。 是中国最大的本土市场研究公司，对中国 消费者的语言，心理和行为有着深入的了 解。 华南国际市场研究有限公司（RI China）是 RI与SC

48、MR的合资公司，他的成立是本土 知识和国际经验的完善结合。 执行全球统一的行业标准(MRSA/ICOS) 。 致力于满足客户未来需求，为客户的业务 提供高质量及高附加值的市场研究服务。 Guangzhou 广州 Shanghai 上海 Beijing 北京 Chengdu 成都 Shengyang 沈阳 Wuhan 武汉 Hongkong 香港 华南国际市场研究有限公司 关于 49 华南国际目前拥有400多名的专职员工（兼职人员除外）， 他们来自不同的专业，分别在我们的研究，访问及其他支 援部门发挥其卓越的才能！ 华南国际拥有将近200名的专业研究人员，他们拥有本科或 以上的学历，有将近1/3是研究生或博士生，他们分别来源 于社会学、营销学、统计学等专业学科，超过一半的人员 具有3年以上的市场研究经验以及在国内大型企业担任市场 营销工作的经历。 华南国际更拥有将近10名来自香港及其他国家的国际性市 场研究人员，他们都具有超过10年的丰富市场研究经验。 关于 华南国际市场研究有限公司 50 n业绩：华南国际在过去5年业绩不断攀升，一直是国内最