ltTMgt的高校图书馆服务质量评价模式研究.pdf

《ltTMgt的高校图书馆服务质量评价模式研究.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《ltTMgt的高校图书馆服务质量评价模式研究.pdf（91页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、中国科学技术信息研究所 硕士学位论文 基于LIBQUAL+的高校图书馆服务质量评价模式研究 姓名：王丹丹 申请学位级别：硕士 专业：情报学 指导教师：庞景安 20070601 基于L I B Q U A L + 删的高校图书馆服务质量评价模式研究 摘要 高校图书馆服务质量是体现高校图书馆工作水平的重要方面，一直以来都 是一个备受关注的问题。随着图书馆办馆思想由“书本位”向“人本位”的转 移，“以用户为中心”的管理理念得到确立。要实施科学评价，则必须建立“以 用户为中心”的高校图书馆服务质量评价系统，搭建起沟通服务者与被服务者 的有效渠道。 美国研究型图书馆联合会提出的L I B Q U A L

2、 + T M 是从用户的角度评价图书馆 质量的有效方法，本文对原有的L I B Q U A L + 评价工具的陈述项进行改造，在 项目设置、问卷设计、对象选取等方面都重新考虑，结合实际建立了网络环境 下高校图书馆的服务质量和用户满意状况的评价工具，并以调查问卷结合访谈 的形式，对河南科技大学、河南农业大学、郑州大学和河南师范大学四所高校 的图书馆用户进予亍了服务质量和满意状况的调查。调查目的是：n ) 通过对回 收问卷的信度和效度的分析，来验证此评价工具的有效性和适用性，并确定何 种形式的L I B Q U A L + T M 能够最好的反映图书馆服务的质量；( 2 ) 确定不同身 份、年龄、

3、性别、专业、图书馆使用情况的用户，在对图书馆服务质量和满意 状况做出判断时是否存在显著差别，我们在做调查的时候是否应该有所侧重； ( 3 ) 明确服务质量和满意状况之间的关系，以及影响高校用户满意状况的主要 因素；( 4 ) 最后，通过1 P A 即重要性及其表现分析法来探明这四所高校图书馆 服务质量以及用户满意状况，明确其存在的服务质量问题，作为图书馆管理制 定战略规划，改进和提高服务质量的指南。 图1 9 幅，表3 4 个，参考文献4 0 篇，其中英文参考文献1 3 篇。 关键词：L I B Q U A L + 图书馆服务质量评价；图书馆用户满意度评价 分类号：G 2 5 1 ；G 2 5

4、 2 A S t u d yo fS e r v i c eQ u a l i t yE v a l u a t i o nB a s e do nL I B Q U A L + T M i nU n i v e r s i t yL i b r a r i e s A b s t r a c t T h es e r v i c eq u a l i t yo fu n i v e r s i t yl i b r a r yi sv e r yi m p o r t a mt oe m b o d yi t sl e v e l F o ra l o n gt i m e ，t h es

5、e r v i c eq u a l i t yo fu n i v e r s i t yl i b r a r yh a sb e c o m et h ef o c u so f t h i sf i e l d W i t ht h ec h a n g i n go f t h ec o n c e p t i o nt l l a tl i b r a r ys h o u l dc h a n g ef r o m 屯o o k - o n e m e d t o “ u s e r - o r i e n t e d ”，a n da su n i v e r s i t yi

6、 i b r a r i e sf a c es h r i n k i n gb u d g e s ，s w e e p i n g t e c h n o l o g i c a lc h a n g e s i ti sc r i t i c a lf o rl i b r a r yt oe s t a b l i s ht h e e v a l u a t i o ns y s t e mf r o m t h eu s e r s p e r s p e c t i v e t oe x a m i n ew h a ts e r v i c eu s e re x p e c

7、 to rd e s i r ea n dw h a tl e v e l o fs e r v i c ec o n t r i b u t e st ou s e rs a t i s f a c t i o n T r a d i t i o n a l l y ，l i b r a r i e s h a v et e n d e dt og a u g el 蝌v i c ei nt e r m so fo r g a n i z a t i o n a l p e r f o r m a n c e s u c ha st h en u m b e ro fi t e m sc i

8、 r c u l a t e d T h ep r o b l e mi s s u c h p e r f o r m a n c em e A l f i q r e $ s a yn o t h i n g a b o u tq u a l i t yf r o mt h eu s e r sv i e w p o i n t L I B Q U A L + T Mi Sau s e r - o r i e n t e dm o d e lo fl i b r a r ys e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o n T h i s a r t

9、 i c l ei n t r o d u c e st h eq u e s t i o n n a i r es u r v e y sb a s e do nt h eL I B Q U A L + 1 j ”f o rt h ef o u r u n i v e r s i t yl i b r a 打e si nH e n a np r o v i n c eA c c o r d i n gt ot h es t a t i s t i c so ft h es u r v e y s ，w e w a n tt o ：( 1 ) t e s tt h ev a l i d i t

10、 ya n da p p l i c a b i l i t yo ft h ei n s t r u m e n t ，a n dt of i n dw h a t f o r mo fL I B Q U A L + T Mi sb e s tf o rm e a s u r i n gu n i v e r s i t yl i b r a r ys e r v i c eq u a l i t y ? ( 2 ) f i n di ft h e r ea r eg r e a td i s t i n c t i o na m o n gt h eu s e r sw h oh a v

11、ed i f f e r e n ti d e n t i f y ，o r h a v ed i f f e r e n ta g e ，m a j o r , s e xa n dd i f f e r e n tf r e q u e n c yo fv i s i t i n gl i b r a r y ( 3 ) t om a k e c l e a rt h er e l a t i o nb e t w e e ns e r v i c eq u a l i t ya n du s e rs a t i s f a c t i o n , a n dt of i n dw h

12、a t f a c t o r sc o n t r i b u t e st ou s g rs a t i s f a c t i o n ( 4 ) m a k ea nI P Aa n a l y s i so ft h e s el i b r a r i e st o e x a m i n ew h a ts e r v i c eu s e re x p e c t0 “ d e s i r ea tp r e s e n t ，a n dh o wt oi m p r o v et h e i r s e r v i c eq u a l i t y K e y w o r

13、d s ：L I B Q U A L + ；S e r v i c eQ u a l i t yE v a l u a t i o no fL i b r a r y ；U s e rS a t i s f a c t i o n E v a l u a t i o no f L i b r a r y I I 图4 1 图4 2 图4 3 图4 4 图4 5 图4 6 图4 7 图4 8 图4 9 图4 1 0 图4 1 1 图4 1 2 图4 1 3 图4 1 4 图4 1 5 图5 1 图5 2 图5 3 图5 4 图目录 不同性别用户服务质量的均数图3 9 不同性别用户满意状况的均数图

14、3 9 不同年龄用户服务质量的均数图4 0 不同年龄用户满意状况的均数图4 l 不同身份用户服务质量的均数图4 2 不同身份用户满意状况的均数图4 3 不同专业用户服务质量的均数图4 4 不同专业用户满意状况的均数图4 4 不同到馆次数用户服务质量的均数图4 5 不同至q 馆次数用户满意状况的均数图4 6 不同访问频次用户服务质量的均数图 不同访问频次用户满意状况的均数图 I P A 分析原理图 河南农业大学图书馆服务质量的I P A 分析图 高校图书馆用户满意影响因素的概念模型 四所高校重要性得分的折线图 四所高校表现值得分的折线图 综合评价的雷达图 服务质量与满意状况综合评价的柱状图 V

15、I 4 7 4 7 5 3 ，5 4 5 7 6 5 6 7 6 8 6 9 表目录 表2 1 “L I B Q U A L + T M ”第三次调查服务层面及相关问题”1 3 表2 2图书馆服务和评价模型的评价方法啪1 1 4 表2 3 广东高校图书馆服务质量测度层面及相关问题。”1 1 6 表2 4 清华大学图书馆服务质量测度层面及相关问题“”1 7 表3 1 预测问卷各层面和总量表的信度1 9 表3 2 可靠性分析1 9 表3 3 重要程度排序2 0 表3 4 期望程度排序2 2 表3 5 重要程度与期望程度的相关性2 3 表3 6 服务质量与满意状况的相关性2 4 表3 7 表现值与服

16、务质量的相关性2 4 表3 8 表现值与重要程度的差值与服务质量的相关性2 5 表3 9 表现值与期望值的差值与服务质量的相关性2 6 表3 1 0 变量引入剔出2 7 表3 11 模型摘要2 7 表4 1 被调查用户性别分布情况( N = 9 9 ) 表4 2 被调查用户年龄分佰情况( N = 9 9 ) 表4 3 被调查用户身份分布情况( N = 9 9 ) 表4 4 被调查用户专业分布情况( N = 9 9 ) 31 31 3 2 3 2 表4 5 被调查用户访问图书馆的情况( N = 9 9 ) 3 2 表4 6 表4 7 被调查用户访问图书馆网站的情况( N = 9 9 ) 3 3

17、信度分析情况3 4 表4 8 综合评价3 5 表4 9 L I B Q U A L + 7 M 重要性排序3 6 表4 1 0 L I B Q U A L + T M 表现值排序3 7 表4 11 L I B Q U A L + T M 四个层面重要性排序，3 8 表4 1 2 表4 1 3 表4 1 4 表4 1 5 表4 1 6 L I B Q U A L + T M 四个层面表现值排序 表现值与服务质量的相关性 表现值与满意状况之间的相关性 “P I ”差值和服务质量的相关性 “P I ”差值和满意状况的相关性 3 8 4 8 4 9 5 0 ，5 l 表5 1 L I B Q U A

18、L + T M 重要性排序综合列表。6 4 表5 2 L I B Q U A L + T M 表现值排序综合列表6 6 V 表5 3综合评价6 7 表5 4四所高校服务质量项目的I P A 象限分布状况6 9 独创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，论文中除已经加以标注和致谢的地方外，不包 含任何他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个 人和集体，均已在文中明确说明并表示了谢意。 研究生签名：玉身丹 时间： 2 。1 年f 月2 7 日 关于论文使用授权的说明 本人完全了解中国科学技术信息研究所有关保留、使

19、用学位论文的规定， 即：所里有权保留送交论文的打印稿和电子稿，允许论文被查阅和借阅，可以 采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同意中国科学技术信 息研究所用不同方式在不同媒体上发表、公布论文的全部或部分内容。保密的 论文在解密后遵守此规定。 研究生签名：甚丹丹时间： 2 。7m 月2 7 日 导师签名 磷发 时间：枷7 年，月毋 致谢 从2 0 0 5 年9 月起至今，我经历了自己整个学习和生活过程中最充实、收获最 大的两年。这两年的学习生活，使我的科研能力迅速提高，思想更加成熟。在 这里我要感谢所有曾经和J 下在给予我关心、支持和帮助的人们，他们是我完成 学业的强大动力和精神支

20、柱。 本论文是在导师庞景安研究员的悉心指导和帮助下完成的。本论文从设计、 实行中具体问题的解决到论文撰写和修改无不凝聚着导师辛勤的汗水，导师在 学习和生活上都给予了我极大的关心和帮助。在此，我谨向导师致以最崇高的 敬意和最诚挚的感谢! 衷心感谢研究生部的张德主任、赵俊杰副主任、吴运高副主任，感谢关家 麟老师、姜山老师、郝文英老师、于薇老师和刘敏老师，特别感谢班主任叶军 老师和赵琳老师，她们在生活和学习上的照顾让我感激不尽。 衷心感谢河南科技大学的刘溢海老师、张宏山老师、岳左华老师，李世奎 老师，赵黎霞老师，王晓东老师和朱文文老师，F 是在他们的关心和帮助下， 我才顺利完成了调查问卷的发放和论文

21、的写作。 两年来，在我学习和生活的各个方面，中国科学技术信息研究所的同学给 予我很大的帮助，在此对李辉同学、李雪同学、阮经艳同学、郭春霞同学、余 希F 只同学、刘兰同学、钟苇思同学、张兆峰同学、杨建伟同学以及谢飞同学等 表示衷心的感谢。 特别感谢我的父母和家人对我的全力支持和倾心付出。感谢我的好友刘小 娟、丁攀、马骏、刘军锋、韩文峰、朱凤等他们在学习和生活中给予我许多真 诚的关怀。 最后，再次向我攻读硕士学位期间帮助和支持过我的所有人们表示衷心的 感谢! 引言 服务是图书馆工作永恒的主题，也是图书馆的立身之本。服务工作的好坏， 服务质量的高低，直接决定着一个馆的办馆水平“1 。图书馆服务质量评

22、价是指对 图书馆的服务过程及其效果的评价。图书馆服务是图书馆运用图书馆资源满足 用户对文献信息需求的行为和过程。长期以来，我国图书馆界比较重视文献信 息的收集、加工、储存，图书馆评价的重点也集中在办馆条件和图书馆人员的 工作绩效方面，而对图书馆服务及服务质量的评价却缺乏足够的重视。在现代 技术条件下，图书馆的资源结构、服务方式以及图书馆用户对文献信息的需求 发生了深刻的变化，“以用户为中心”和“最大程度地满足用户信息需求”的 服务理念己被图书馆界广泛接受，在此基础上，形成了基于“用户为中心”的 图书馆服务质量评价新模式“1 。 当代图书馆服务质量评价理论认为：图书馆是为用户而存在的，它必须满

23、足用户的需求和愿望。而服务质量是一个主观范畴，同用户的感受有很大关系， 服务质量的优劣不能由管理者单方面决定，图书馆的服务质量评价应该从用户 的角度出发，用户才+ 是最终和最有说服力的评价者。美国大学与研究图书馆联 合会( A C R L ) ”提出I 雏J L I B Q U A L + 是从用户的角度评价图书馆质量的有效方法 ”。本文对原有的L I B Q U A L + 评价工具的陈述项进行改造，在项目设置，问卷 设计，对象选取等方面都重新考虑，结合实际，建立网络环境下我国高校图书 馆的服务质量和用户满意状况的评价工具，并以调查问卷结合访谈的形式，对 河南科技大学、河南农业大学、郑州大学

24、和河南师范大学四所高校的图书馆用 户进行了服务质量和满意状况的调查。目的是：( 1 ) 通过对回收问卷的信度和效 度的分析，来验证此评价工具的有效性和适用性，并验证什么形式的 L I B Q U A L + 能够最好的反映图书馆服务的质量；( 2 ) 确定不同身份、年龄、性 别、专业、图书馆使用情况的用户，在对图书馆服务质量和满意状况做出判断 时是否存在显著差别，我们在做调查的时候是否应该有所侧重；( 3 ) 明确服务质 量和满意状况之间的关系，以及影响高校用户满意状况的主要因素；( 4 ) 最后， 通过I P A 分析明确这四所高校图书馆服务质量以及用户满意状况，研究河南高校 图书馆目前应如

25、何提升和改善服务质量，提高用户满意度。 本文研究思路如下： A C R L 城扛十1 9 3 8 年，作为专业协会组织，毁山手荧罔矗梭幽书馆和馆员的发展，依据学校的分类， 下设千学院| 堇I 书馆，人学I 璺| 书馆和礼区专科院校幽书馆二个部门，由部门再白的标准委员会制订相关的幽 书馆标准。 在此研究思路下，论文正文共五章，可分为三部分： 第一部分( 包括1 、2 章) 主要概述了基于用户的图书馆评价的方法和工具、 详细介绍了美国研究型图书馆联合会提出的L I B Q U A L + 。M 评价工具；以及国内 外关于L I B Q U A L + 评价工具的理论研究和实践应用状况，为后续章节奠

26、定理 论基础。 第二部分( 包括3 、4 章) 根据要实现的研究目的、提出了五个假设并设计 了调查问卷，进行了预调查与正式调查，通过对回收问卷进行编码和数据分析 来验证研究假设。 第三部分( 5 章) 对本文的研究工作做了总结，对河南高校图书馆服务质量 和满意状况进行了对比分析，发现其存在的问题，指出其未来改进的方向，并 对未来的重点研究工作方向和发展前景做出展望。 本文采用的研究方法有： ( 1 ) 文献调查法 全面系统地搜集国内外图书馆用户满意度研究，图书馆质量评价、绩效评 估等相关文献，了解对图书馆进行评价研究的发展现状和趋势。 ( 2 ) 问卷调查法 设计并发放调查问卷，有选择性的对用

27、户进行调查，统计并分析其对图书 馆各个方面的期望、感知状况和重要性评价。 ( 3 ) 访谈法 本研究认为，要考察用户感知和期望在多大程度上可以作为质量判断的依 据，就需要深入到用户当中，倾听他们对图书馆的印象和评论，观察他们的感 知和期望是如何形成的。为此，本研究也采用了以访谈调研为主的定性研究设 计。 ( 4 ) 定量分析法 用S P S S 软件对调查结果进行统计分析，得出相应数据和图表，验证方法的 合理和有效性，并分析河南高校图书馆的服务质量和用户满意状况。 本研究具有以下几点意义： ， 第一，本文不仅顺应了图书馆的发展趋势和服务理论界的研究方向，而且 有助于对图书馆服务质量相关理论的深

28、入了解。 第二，本文的研究有助于指导实践。服务质量要加以确定，必然进行衡 量，而要进行衡量，又必然借助于服务质量评价方法。因此评价方法的开发、 运用及验证对于服务质量的发展而言，是非常重要的基础。所以，本文从定量 的角度对服务质量予以研究，既在实践中检验了理论，增加了理论实用性的说 服力，又能为图书馆的管理提供指导，帮助其发现问题、解决问题，从而改善 服务质量。 第三，本文有助于相关领域的理论研究。判断一种方法是否优劣，必须加 以广泛的检验。只有通过反复试验，我们才能够了解这种方法有益与否。所以， 本文对图书馆服务质量评价方法L I B Q U A L + 刑进行验证性研究，除了帮助图书 馆解

29、决实际问题以外，还发现国内外理论界在服务质量研究结果方面的异同， 进而为确定该方法的地位做出贡献。 1 研究背景及问题的提出 1 1 现实背景 在人类的社会实践中，认知、评价、选择三者缺一不可，而评价则起到了 关键的价值把握作用。可以这样说，没有评价，认知就失去了意义：没有评价， 选择也无法进行。图书馆学研究的重大课题之一就是对图书馆的存在价值进行 认知、评价和选择“1 。数字图书馆的演变在我国经历了3 个阶段。第一阶段是以 资源为主的数字图书馆，建很多数据库，读者通过网站检索利用图书馆资源： 第二阶段是以集成服务为主的数字图书馆，就是不仅建设图书馆，还要把大家 的图书馆，网上图书馆等充分利用

30、，把各种资源集成起来，给读者提供一个逻 辑上相对整体的资源库；第三阶段是以用户为基础的数字图书馆，从用户的角 度考虑如何把各种资源，各种服务，甚至非图书馆内的服务集成起来提供给读 者。随着数字图书馆的不断深入和发展，图书馆服务质量评价标准也在不断地 发生着变化。作为一个图书馆，既要能够通过上级主管部门专家的评价，更需 要经得起用户的评价，让用户很自然地参与到图书馆的管理中来，这样才有利 于图书馆的自身建设与长远发展。1 。在知识经济和网络化的时代背景下，以因特 网为代表的信息技术已改变了图书馆的服务职能与范围，国内图书馆界正面临 重新认识图书馆存在价值、重新选择图书馆价值取向的重要任务，因此，

31、传统 图书馆服务理论亟需发展与充实，以适应这一新的环境。传统图书馆的评价标 准已经不能适应时代的要求，在图书馆管理体系中，迫切需要一种科学合理、 服务理念先进务实的新的图书馆服务质量评价标准，来指导工作，评价服务。 1 2 学术背景 1 2 1 图书馆服务质量管理新理念的提出 所谓服务理念是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活 动的理性认识。服务理念是在一定的经济、文化的环境影响下，在人们长期的 服务实践中逐渐形成的。近几年来，电子图书馆、网络图书馆、数字图书馆等 新概念、新理论层出不穷，信息服务领域雨经受着一场全新的变革，传统图书 馆正在向数字图书馆、网络图书馆逐步转变。在这种

32、新的环境下，图书馆工作 人员首先应该考虑的是如何更好地完成信息服务，其中最重要的就是实现由传 统的被动服务向主动服务的转化，由单一的、静念的服务向多元的、动念的服 务转化。从被动服务转为主动服务是传统图书馆向现代图书馆转变的重要标志， 也是当前图书馆改革的关键所在。“。这就要求图书馆从根本上转变以“藏书为本” 4 的思想，树立以人为本”的全新服务观念，实现工作重心的转移，即图书馆的 服务工作从满足书刊借阅的文献需求为主，转移到以满足知识信息为主，知识 开发、知识创新服务为主。具体表现在：向主动服务，向个性化服务，向知识 服务发展。为用户提供网络书刊借阅、网上信息资源报道服务、网上馆际互借 服务

33、、网上信息导航服务、网上文件传输、用户培训等个性化服务。最大限度 地满足用户的需求是“以人为本”服务理念的最优体现。 1 2 2 图书馆服务质量评价模型的研究与应用 在过去的几十年中，图书馆学家们把不同领域、不同行业的各种理论引人 到图书馆质量评价之中，形成了评价图书馆质量的各种理论，为目前图书馆服 务质量评价奠定了基础。经过大量的文献调查发现，在基于用户的服务质量评 价理论当中，S E R V Q U A L 和L I B Q U A L + 是最为流行的。这两种方法比较合理地 解释了服务质量关键要素之间的相互关系，指出了图书馆服务怎样满足了用户 的信息需求以及用户对图书馆的满意程度”。为图

34、书馆服务质量评价提供了新的 视角和新的工具。 1 S E R V Q U A L 1 9 8 8 年，美国服务市场营销家L L B e r r y 、A P a r a s u r a m a n 和V A Z e i t h a m l ( P B & Z ) 依据“全面质量管理”这一全新的管理理念和方法，率先提出了一种 S E R V Q U A L J 务质量评价模式”3 。他们认为，服务质量评价取决于用户感受到 的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差值，其理论基础是“服务质量差 距理论”。 S E R V Q U A L 通过对用户主观感受的问卷调查，从五个层面来反映用户对这 些服务

35、质量的不同看法。这五个层面包括：a 有形设施( T a n g i b l e s ) ：物质设 施、设备、人员和交流资料的外在形式；b 可靠性( R e l i a b i l i t y ) ：可靠而准确 地开展承诺的服务的能力；c 服务效率( R e s p o n s i v e n e s s ) ：帮助用户并提供快 捷的服务意愿；d 保障性( A s s u r a n c e ) ：工作人员的知识和礼貌及其传达信用 和信心的能力；e 移情性( E m p a t h y ) ：对用户寄予关切和个别的关注“。 同时，对每个层面进行了进一步的细分，提出2 2 个与用户直接相关的指标，

36、 在对用户问卷调查时，让用户对服务质量予以评价，要求用户对每一个问题给 出三个值：实际感受值( 即实际感知的服务水平) 、期望值( 即期望的服务水平) 和最低可容忍值( 即可接受的最低服务水平) ，这样来进行评分，评分标准按照 从低到高划分为卜9 九个等级，用户对每个方面根据自己的感受给出一个最接近 的分数1 。 S E R V Q U A L 提出后，引起了图书馆界的关注，为图书馆在对服务质量与服 务水平进行评价时提供了相对科学合理的评价模式。国外许多图书馆开始采用 S E R V Q U A L 的评价模式，并在S E R V Q U A L 评价模式适用于图书馆管理工作的可 靠性和有效性

37、方面，开展了一系列有益的探讨。 2 L I B Q U A L + r M L m Q U A L l o M 是在发展较成熟的S E R V Q U A L 的基础上改进与完善而形成 的，它更适合图书馆这一具体服务环境，对现代图书馆服务质量的评价更具科 学性和客观性“。 早在1 9 9 9 年以前，美国研究图书馆协会就提出要寻求种适应现代化图书 馆实际情况的新方式来评价图书馆的服务质量。1 9 9 9 年1 2 月A R L 根据T e x a s 大学 图书馆六年来对S E R V Q U A L 的研究和实践经验，共同发起T L I B Q U A L + m 计划 “3 3 。L I

38、B O U A L + 研究计划是利用改良后的S E R V Q U A L 对不同大学图书馆服务 作一个以用户调查为基础的大规模评价，其最终目的是克服s E R v O u A L 用于图 书馆评价中所存在的不足，明确建立一种最实用的图书馆服务质量评价方式以 评价、改进和提高图书馆的服务质量。 L I B Q U A L + 计划首先肯定了S E R V Q U A L 所设立的着眼于用户、基于用户 需求的评价图书馆服务质量的主要技术指标。同时，对人们提出疑问最多的 S E R V Q U A L 决定质量的五个层面重新进行了论证与整合。在S E R V Q U A L 原有的 基础上增加了

39、三个层面：图书馆的场所( L i b r a r y a s P l a c e ) 、指导和帮助条款 ( I n s t r u c t i o n s C u s t o mI t e m s ) 、自立能力( S e l f - r e l i a n c e ) 。通过实践调查和用户 的访谈，研究人员认为S E R V Q U A L 模型的五个评价指标在应用到图书馆服务质 量评价时，会出现重叠的现象；在2 0 0 1 年和2 0 0 2 年的L I B O u A L + o M 服务质量评 价调查中，经过认真反复的实践和总结，最终形成了L I B O U A L + 聊服务质量评

40、价体系的四个层面，即：服务影响( S e r v i c eA f f e c t ) 、图书馆整体环境( L i b r a r y a sP I a c e ) 、馆藏的获取( A c c e s st oC o l l e c t i o n s ) 和可靠性( R e l i a b i l i t y ) ”“。 J 恿过L I B Q U A L + m 评价模式，图书馆组织者和管理者能够较好地对图书馆 服务质量进行系统和全面的评价，从而使U B O u A L + 在较短的时间内就受到 了人们广泛的好评和应用“。虽然L I B Q U A L + 的适用范围主要是学术和研究 图书

41、馆，但对其他类型( 如公共图书馆) 也有一定的借鉴意义，因为它是以用户 的需求为依据的评价模式，其评价内容更容易被用户所感知和接受，更能够反 映图书馆服务的本质规律。 L I B Q U A L + “这种以用户感知为基础的图书馆服务质量评价模式，不仅能 客观、科学地衡量现代图书馆的作用和价值，而且其评价的结果可以在不同图 书馆之间作横向比较，对现代社会的图书馆事业有着积极的推动作用o “。 1 3 问题的提出 西方图书馆学界重视对图书馆评价的研究，一方面是由于图书馆自身的发 展和环境的变化( 如技术的变革、网络的形成、各机构对资金的争夺加剧等) 给图书馆管理带来压力而提出了新的课题；另一方面

42、，管理学、市场营销学等 学科理论和方法在其它领域成功的应用，为图书馆评价提供了有益的启示和良 6 好的借鉴。由此可以看到，西方图书馆评价的研究经历了从理论构想到实证研 究，从应用管理理论、经济学理论到应用心理学、市场营销学理论、从主观评 价到以用户的期望、要求和满意为出发点的客观评价，走过了一个不断革新、 不断进步、不断完善、不断成熟的过程。当然，我们不能盲目陷入唯数据的迷 信之中，运用什么方法进行评价，即使在西方也没有一致性的看法，或许根本 就没有普遍适用的标准模式，上述理论也并非完善，但对于我国图书馆来说， 无疑具有很多借鉴之处。 根据Z e i t h a m l ，P a r a s

43、u r a m a na n dM a l h o t r a2 0 0 2 的研究：服务质量必须是用户 感知的，因而必须更加关注用户的期望和满意度，这包括定义什么是服务的质 量，鉴别其评价的维度，并研究如何将其概念化并进行测量“。将用户评价纳 入对图书馆的总体评价中，包括纳入现行的一些评价标准或评价指标体系中。 由于体制上的原因，目前，国内的图书馆还不能完全实现全面质量管理，但做 好图书馆服务质量评价将使我们向全面质量管理迈出关键一步。为了促进图书 馆工作从经验式管理向目标管理和定量管理的科学管理方向发展，我们应该积 极学习国外先进的图书馆管理理念和方法，并使其“中国化”。 目前，不同领域的

44、研究者们借助S E R V Q U A L 或L I B Q U A L + T M 研究服务的质 量，然而对于S E R V Q u A L 和L I B Q U A L + 在我国图书馆应用的效用性问题研究 较少，比如用L I B Q u A L + 的2 2 个陈述项来涵盖中国高校图书馆服务质量的所 有方面是否合适? 陈述项能否按原来的四大质量方面进行组合? 不同用户的意 见是否同样有效? 当用户意见不同甚至相左时，哪些用户的意见更有效? 用户 在判断图书馆服务质量时是否受到某种先验理念或后天经验的干预? 其结果是 否导致不同图书馆的用户感知失去可比性? 本文研究的目的就是要解决这些问题

45、，借鉴对L I B O U A L + “赖以成立的认 识论假定的研究结论，基于原始的L I B Q U A L + 模型开发一种新的工具，并设 计调查问卷，通过对回收问卷的信度和效度的分析，来验证此评价工具的有效 性和适用性，并验证什么形式的L m Q u A L + 能够最好的反映图书馆服务的质 量；确定不同身份、年龄、性别、专业、图书馆使用情况的用户，在对图书馆 服务质量和自己的满意状况做出判断时是否存在显著差别，我们在做调查的时 候是否应该有所侧重；明确服务质量和满意状况之间的关系，以及影响高校用 户满意状况的主要因素；最后，通过I P A 分析明确这四所高校图书馆服务质量以 及用户满

46、意状况，研究河南高校图书馆目前应如何提升和改善服务质量，提高 用户满意度。 本文的难点是建立一个比较全面的操作性强的服务质量和满意状况的测评 工具。同其他学术研究一样，有先天及后天的种种不足。表现为： 第一，现有的服务质量评价理论尚未形成定论。时至今同，国内外学者对 很多概念的界定仍不清楚，争议也很大。例如，对评价方法的指标内容、用户 期望的定义等许多问题尚没有一致的意见，很难拍板定案。 第二，在研究财力及其他资源有限的情况下，本研究无法进行所有高校服 务质量的普查，只能选择河南省的四个高校进行研究，以典型调查来验证 L I B Q U A L + 方法的信度与效度，这无疑会对本文某些研究结论的科学性和推 广应用，造成一定的限制。 第三，本文用发放问卷的方式进行研究，由于发放问卷的数量有限，所以 直接影响了本文研究的可