于知识管理环境的企业档案工作研究.pdf

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1、苏州大学 硕士学位论文 基于知识管理环境的企业档案工作研究 姓名：陈海静 申请学位级别：硕士 专业：档案学 指导教师：吴品才 20080401 基于知识管理环境的企业档案工作研究 中文提要 基于知识管理环境的企业档案工作研究 中文提要中文提要 随着知识经济时代的发展，企业信息管理已转变为知识管理。知识管理环境 给传统企业档案工作带来诸多冲击：企业档案工作环境、企业档案成分及企业档 案工作内容都发生了一些新的变化，新环境与新变化促使企业档案工作面临思维、 管理、体制、技术层面的“瓶颈“ 问题。企业档案作为企业重要的显性知识资源， 在企业知识管理中发挥着举足轻重的作用，企业档案工作应及时适应企业管

2、理环 境的变化，完成自身工作的创新。笔者尝试引入协同理论，提出企业档案工作应 与企业知识管理环境相协同。文章具体论证了协同的必要性及协同内容，并在此 基础上从思维、管理、体制、技术层面提供协同策略。 关键词：企业知识管理档案工作协同 作者：陈海静 指导老师：吴品才 B 雏e do nl ( n o w l e d g eM a n a g e m e n tE n V i I D n n l e n tE n t 印r i s eA r c h i V 鹤R e s r c hA b s t r 翟I c t Ba s e do nK n o w l e d g eM a n a g e m

3、e n tE n v 打o I u l l e n t E n t 唧r i s eA r c h i V e sR e s e a r c h A b s t r a c t W i t l lt h ed e V e l o p m e n to fh o w l e d g e b 硒e dc c o n o m y ，e n t e 删s ei l l f b m 州o n m a I l a g e m e n tc h 孤g e d i I I t 0 k n o w l e d g em 孤a g e m e n t K n o w l e d g em 觚a g e m e m

4、 e n v 岫e mb 血g s 仃a d i t i o n a l 缸c l l i V e ss o m ec h 锄g e s ，s u c h 弱a r c l l i V e s 即V 的啪e n t ， c o m p o n e n t Sa l l dc o n t e n t0 f 缸c l l i V e s ，跹ds oo n N e we n v 缸o m n e n t 柚dn e wc h a I l g e s ma _ k ee 唧r i s ea r c h i V e sf 配es o m eb o m e n e c k ， p r o b l e m

5、 s o nm i I 蚯n gl e v e l ， m 触a g e m e n tl e v e l ，i I l s t i t I l t i o n a ll e V e l 卸dt c c h n o l o 酉cl e v e LA sak i n do fi I l l p o r t a n t e X p l i c i t 虹o w l e d g er e s o u r c e ，t 唧r i s ea r c t l i V e sp l a y 蛆i m p o r t 柚tr o l e E n t e q s e a r c h i v e ss h o u

6、 l da d a p tt 0n e we n V 拍彻n t 如da c c o m p l i s hi I l n 0 V a t i o n s T h ea u 1 0 r d u c e sc 0 0 r d i I l a t i o nm e o I Mi m i s t i n go n 也ep e r s p e c t i V em a te n t e 叩r i s e 缸c h i v e s S h o u I dc 0 删玎a t et 0 虹o w l e d g em 觚a g e m e n t 锄、，i | l o 衄e n t T h ep a p e

7、 r sa I l a J y s e sm e n e c e s s i t i e s 觚dc o n t e I I t so fC 0 0 r d i I l a t i o n ，p r o V i d i n gc o o r d i l l a t i o ns 缸a t e g yo n 蛐n g l e v e l ，m 孤a g e m e n tl e V e I ，i n s d t u d o n a l 锄d 敢1 1 1 1 0 I o 百cl e V e Io nt h eb a s i s K e yw o r d s ；锄t e l l 呼s e虹o w

8、l c d 铲m 勰a g 跖埘1 e 丑搬碑s e 舡c 隧V e s 0 0 0 r d i n 撕0 n W r i t t e n b y ：C h e n H 删i n S u p e r v i s e db y ：W uP i I l c a i 苏州大学学位论文独创性声明及使用授权声明 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所 取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含其他个人或集体已经发表或 撰写过的研究成果，也不含为获得苏州大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材 料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中

9、以明确方式标明。本人承 担本声明的法律责任。 学位论文使用授权声明 苏州大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、清华大学论文合作部、中国 社科院文献信息情报中心有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采 用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一 致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论 文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权苏州大学学位办办理。 研究牛签名- 仑盎：i 鱼堑日期：垫旦墨：2 垒：呈f 导师签名：；擤日期：五二区二王丝_ 基于知识管理环境的企业档案工作研究 序言 序言 企业的生命力在于

10、创新，企业创新的关键在于对知识的发现、获取和应用。 目前，国内大部分企业对知识的价值都有较高的认知度，但企业界中拥有自主知 识平台满足自身知识需求的企业却风毛麟角，对此有所涉及的几乎只有信息和知 识服务的提供商、情报部门、I T 行业以及少数信息相关行业。其余大部分具有研 发创新能力的大企业，它们是通过外包形式，利用专门的信息和知识服务提供商 来满足自己的知识需求。专业知识服务部门专业性强、效率高、资源配置好，它 们提供的知识产品能够为企业决策、科技研发导航，国内有些公共图书馆也开始 涉足信息和知识服务项目，如上海市图书馆就曾为海尔等国内知名企业提供过信 息服务。提供商承担这样的项目收费不菲，

11、企业在获取知识和服务的同时。必须 以高额的成本支出为代价，大企业尚且可以应付，而大量国内中小企业却只能望 洋兴叹。据国家图书馆2 0 0 6 年对企业信息需求的调查显示：对信息价值认知度最 高的恰恰是中小企业，中小企业的信息需求才最为旺盛，它们的信息饥渴远甚于 大企业。未来的创新主要集中在中小企业，大量吸收就业也主要是中小企业，但 中小企业容易被社会所忽略，它们的信息和知识需求严重供应不足，需求两难是 目前国内中小企业、甚至是部分大企业知识服务的症结所在。 企业的知识获取若继续采用“外部来源”模式，无疑不能帮助大部分企业走 出需求两难的困境。而中国的知识管理也终将因为企业这个强势主体的不够强势

12、 而行同虚设。对企业雨言选择“知识自给”模式更具有实际意义，同时也更具有 可行性。笔者对企业选择“知识自给”模式作如下可行性论证。 第一，经济增长决定因素的转移与利润最大化是企业渴求“知识自给“ 的动 力因素。受知识经济以及可持续发展战略的影响，劳力、物质、熊源等生产要素 逐渐淡化，经济增长的决定因素转移到知识上来，知识成为生产力。企业生存和 发展的模式也随之发生了根本性变化，以创新作为生存法宝的企业有着旺盛的知 识需求，同时利润的驱动使企业更愿意以最小的成本支出来获取更多更可靠的知 识，因此一旦企业内部知识管理系统正常运转一个周期后，其边际成本逐渐缩小， 从长期运转来看更具有效益。应该说企业

13、选择“自给”模式是存在驱动因素的， 在这个基础上政府提供一定的政策导向和行政引导，企业界的积极性会更高一些。 基于知识管理环境的企业档案工作研究 序言 第二，企业自身具有丰富的知识资源。美国情报专家伊恩戈登指出：大量 情报，也许是所需信息的8 0 来自于企业内部。【1 】企业的知识需求分成这样几个 层次：决策需求，科研生产需求、市场和业界分析需求、员工需求。在四个层次 中，决策需求、科研生产需求、员工需求都可以通过企业内部知识的挖掘和创新 来完成，而市场和业界分析需求也可以通过企业内部知识管理人员的简报管理、 媒体监测分析、行业和市场分析等得到满足，企业中的档案、图书资料、期刊报 纸、视频图象

14、等都蕴涵着丰富的知识元。 第三，企业中现有的信息部门与人员为企业实现“知识自给提供了组织保 障与人力保障。目前，我国大企业中的信息部门比较健全，拥有情报部门、档案 部门甚至图书资料部门，同时，在基础设施建设和人员配备上也比较完善。而中 小企业相对不够规范，部门和人员呈隐性化特点，相关信息资源挂靠在某部门中 进行管理、相关工作也由有关人员兼任。对于大企业而言，在原来组织和资源整 合的基础上，再进行一定的拾遗补缺，硬件平台上便能够运行。对于硬件上处于 劣势地位的中小企业而言，它们可以扬长避短，可以更关注于知识共享的机制建 立，尽可能将隐性知识显性化、尽可能全面的进行知识积累与知识传递。 虽然由企业

15、自己进行知识管理，提供知识服务具有可行性，国内也有一些企 业进行了比较成功的尝试。但是企业实施知识管理大体上还存在一些盲点。 第一，虽然已经搭台唱戏，却仍存在认识上的误区。目前有些企业在实施知 识管理后出现了这样的局面：硬件平台简单堆积，购置很多知识管理软件、情报 分析软件等，却并未挖掘出多少对企业重要的情报信息和知识，也并未看见知识 管理的效益。这种管理模式我们将其称为“硬件导向型弦知识管理模式，实行这 种管理模式的企业并没有领会知识管理的实质内容，因为知识管理不仅包括对显 性知识的管理，还包括对隐藏在人脑中隐性知识的管理；不仅包括对知识资源的 管理，还包括对人的管理；不仅包括对知识的管理，

16、还包括对知识进行深层次的 挖掘与创新。从这个角度上说，知识管理并非只有硬件设施雄厚的大企业可以做， 中小企业也可以大有所为。 第二，知识管理战略已经开始实施，但企业内部的各种知识资源却并未得到 合理利用。实施了知识管理，建立了知识服务中心，但非常重视竞争情报、市场 动态等外部知识资源的获取、分析，不重视企业内部的档案、图书资料、视频图 【l 】沈固朝国外企业的竞争情报源及其搜集方法川情报杂志1 9 9 6 ( 1 ) 2 基于知识管理环境的企业档案工作研究 序言 象等知识资源的挖掘，让大部分有效知识资源闲置。我们将这种知识管理模式称 为“情报导向性“ 知识管理模式。实施这种知识管理模式的企业忽

17、视了企业的原 生性信息，致使企业内部的知识资源碍不到盘活，仍是死水一潭。根据2 0 0 1 年韩 国釜山举行的知识管理年会报告显示：世界各国对知识管理的认识基本上都呈现 出两个阶段：第一阶段重视企业内部知识的管理，忽略外部知识的获取；第二个 阶段则非常重视企业外部知识的管理，忽略企业内部知识的挖掘，我国现在的企 业界正处于这第二个阶段。而据美国D e l p h i 咨询集团的一项调查表明：在企业所 获取的知识中，大约4 6 是以企业档案的形式存在，而被很好的归类并及时提供给 需要这些知识的人，从而发挥作用的只有1 2 。u 1 本文就是建立在这样地现实分析的基础上提出：企业不仅要进行知识管理

18、， 在进行知识管理战略策划及实施的过程中还要将企业内部的各种知识资源，尤其 是档案知识资源纳入其中。无论是企业界还是学者都必须扫除传统认识上的误区， 积极探索将企业档案工作纳入企业知识管理的实践及理论。 【1 1 转引：田展、毕小青知识视角下的企业档案管理，唧档案学通讯2 1 ( 1 ) ：1 7 基于知识管理环境的企业档案工作研究 第一章企业知识管理与企业档案工作 第一章企业知识管理与企业档案工作 第一节企业知识管理 一、企业知识管理异军突起 9 0 年代中期，随着h t e m e t 技术的普及，知识管理开始大面积推广。1 9 8 9 年 成立于欧洲的国际知识管理网络( T h eI n

19、 t e n l a t i o n a lK h o w l e d g eM 孤a g e m e n t N e 咖r k ，简称M N ) 于1 9 9 4 年在网上建立主页，不久美国的知识管理论坛 ( 1 【n o w l e d g eM 锄a g e m e I l tF o m m ) 和其他一些相关组织与出版物也纷纷加盟该网 络，该网络一度成为知识管理界的旗手。与此同时，由于各大公司意识到管理和 利用知识资源对增强公司竞争优势的重要性，有关知识管理的会议和研讨会遍地 开花。1 9 9 4 年M N 发表了其对欧洲公司知识管理活动的调查报告，1 9 9 5 年欧盟 通过E S

20、P 剐盯计划首次资助知识管理类研究项目。如今发达国家的公司都普遍建立 了自己的知识管理系统，成为其不断进行知识积累与发展的重要平台。【l 】 知识管理的思想与概念1 9 9 8 年才进入中国，但由于我国企业整体管理水平较 低，企业进行知识管理存在一定的困难。可喜的是，中国企业界已经认识到：在 现代社会，创新不再是从零开始，而是要在已有知识的基础上进行再创造，因此 企业知识管理是当代企业生存和发展的必然选择。国内很多企业知识管理纷纷上 马，虽然步调难以一致、效果参差有别，但却积累了企业知识管理的宝贵经验， 有些企业还树立了成功的典型。 二、知识管理的内涵 要正确定义知识管理首先要明确认识其属概念

21、“知识”。知识的形式包括两类： 显性知识( E x p l i c i tK 血o w l e d g e ) 和隐性知识( r a c “K h o w l e d g e ) 。显性知识指可以用 规范化和系统化的语言进行传播，可以用语言、文字、数字、图表等清楚的表达， 以文件、数据、档案、图表、影像、程序等显示的结构化或半结构化的信息，也 叫做编码知识。隐性知识指物化在机械设备或隐藏在人们脑海中的知识，也称隐 含知识，是高度个人化的知识，难以表述清楚、隐含于过程和行动之中，难以规 【1 1 樊治平知识管理研究【M 】东北大学出版社2 0 0 6 4 基于知识管理环境的企业档案工作研究 第一

22、章企业知识管理与企业档案工作 范化而不易传递，主要包括经验、技巧、诀窍、信仰、世界观、思维模式以及员 工潜能等。【1 】显性知识属于物质形态的范畴，易于利用数据和技术进行整理和 存储，可以通过技术手段来进行管理。隐性知识属于意识形态的范畴，因此难以 把握、交流和共享。 知识管理就是应用现代技术对知识资源( 包括显性知识资源和隐性知识资源) 进行管理，以促进知识创新的活动。具体而言，知识管理包括三方面的内容，即 知识资源管理、知识技术管理以及知识思维管理。知识资源管理就是管理知识信 息或与知识有关的信息以及记录知识和信息的载体，其目标主要是管理企业内的 显性知识资源。知识技术管理指知识管理的实践

23、活动，如设计知识管理的整体方 案、规划知识管理业务流程、建立企业知识系统、知识安全管理、建立知识用户 权限系统及用户访问控制系统等，其目标是建构一套保障知识管理活动顺利进行 的技术平台。知识思维管理是管理企业内的人力资本，包括建立协同的企业文化、 协同的工作环境、协同的思维模式等，其目标是通过思想文化渗透实现对组织内 隐性知识的管理。 三、知识管理与信息管理之比较 信息是表达、存储和分配知识的有效工具。因此，知识管理并不能脱离信息 管理而单独存在，信息管理是实现知识管理的基础。但知识管理不是信息管理， 知识管理是对信息管理的扬弃，主要表现在以下三个方面：一是信息管理以提供 一次、二次文献为主，

24、丽知识管理不再局限于利用片面的信息来满足用户的需求， 而是对用户的需求系统分析，向用户提供全面、完善的解决方案，帮助用户选择 有用的文献，提高知识的获取效率；二是信息管理仅局限于对信息的管理而忽视 对人的管理，在信息获取的整个流程中，人才是核心，知识管理认为对人的管理 既可以提供广泛的知识来源，又可以建立良好的组织方式用以促进知识的传播， 这适应了知识经济时代的要求；三是知识管理通过对知识的管理抛弃了信息管理 中被动处理信息资源的工作模式，它与企业的知识交流、共享、创新和应用的全 过程融合，实现企业业务流程重组，使知识管理成为企业知识创新的核心推动力， 给企业带来新的活力。 【1 1 储节旺知

25、识管理概论【M 】北京：清华大学出版社2 0 0 6 5 基于知识管理环境的企业档案工作研究第一章企业知识管理与企业档案工作 第二节知识管理实践对企业档案工作影响的案例分析 一、道化学公司知识管理案例 有着2 1 亿资产的道化学( D o wC h e I n i c a l ) 公司实施知识管理过程中，采用智 力资产管理模式，其智力资产主管P e t m s h 说，这一模式已经改变成了“公司内外的 对话中心”，它包括六个阶段：制定策略、竞争力评测、智力资产分类、资产评估、 投资和资产档案。因为公司拥有未被充分利用的专利，所以团队起初从清理专利 资产档案入手，即对所有专利分别进行有效性鉴别，

26、若属有效专利，则由公司属 下各业务部门决定是否对此专利进行投资，然后经历专利分类、制定策略、价值 评估竞争力测评，最后进入投资阶段，也就是判断是否投入更多的资金进行研发， 开始合资或引进技术，以实现先前通过评估知识缺口而作出决策的商业目标。如 果公司成功的引进了一项所需的技术，或保护了某一适当的专利，这一智力资产 就被编入资产档案，从而开始了新一轮“分类一策略一资产评估一竞争力测评投 资一资产档案”的智力资产管理过程锄t e n e c t I l a l A s s e tM a n a g c m e n t ) 。这一模式很快 给公司带来了直接效益。使得公司在十年间的专利费用降低了4 0

27、 0 0 万美元，行政 开支减少了至少1 0 0 0 万美元。简单的说，它使公司主动放弃了那些无用的专利。 二、知识管理实践对企业档案工作的影响 道化学公司知识管理的成功离不开企业投资和资产档案的参与，企业档案是 企业内部宝贵的显性知识，企业在日常管理中应该给予足够的重视。知识管理在 强调显性知识管理的同时，也注重对隐性知识的挖掘，企业档案中蕴涵着大量企 业无形资产，知识管理时代的企业档案部门除负责企业显性档案知识资源的归档、 整理与保管外，另一个重要的时代使命是从显性档案知识资源以及企业人员脑海 中挖掘出隐性知识，并及时归档，为企业的经营、管理、决策服务。 方面，企业档案部门要继续夯实档案实

28、体的安全管理与责任管理。任何时 候，档案实体的安全与责任管理都是企业档案工作开展的基础，只有稳固这个基 础，才能以不变应万变。随着企业管理环境的变化，创新和智力资产已经成为企 业抢占市场制高点的核心武器，企业更加重视智力资产的保护和更新。在这种形 势下，企业档案实体保管要准备好几个转型：首先及时顺应企业管理环境的变化， 6 基于知识管理环境的企业档案工作研究 第一章企业知识管理与企业档案工作 完成工作目标的转型，从原来管理和服务的目标转移到创新目标上来，在充分利 用固有知识资源优势的同时，不断进行资源的更新和补充；其次适应自身变化， 完成工作重点的转型，知识经济时代，企业档案内容呈多元化特点，

29、需要管理的 重点也发生了转移，如传统纸质文件向电子文件转移，普通文件向技术文件转移， 随着企业的改制，还出现了资产评估文件等，企业在管理过程中也必须完成工作 重点的转移。 另一方面，企业档案部门要善于挖掘显性档案知识资源及企业人员脑海中的 隐性知识，并及时归档。道化学公司的知识管理开端于专利资产档案的清理，团 队挖掘资产档案中隐含的知识元素，经系统整理后辅助决策，实质上这一清理过 程就是隐性知识显性化的过程。实践表明，企业显性档案知识资源中仍大有文章 可作，档案部门应充分挖掘其中的隐性知识并及时归档。另外，笔者在与几位企 业人士的交谈中发现，他们并不知道自己的企业到底存在哪些知识，应该怎样保

30、护和积累。企业知识不仅涵盖了文件、档案等大家熟知的显性知识，还包括隐藏 在员工脑海中的经验、技能以及各种社会关系。企业内部优秀的员工也是企业无 形的知识财富，一家咨询公司曾经对全球2 0 0 家成长最快的公司进行调查，当问 及“让老板们睡不好觉的事情是什么”时，排在第一位的答案竟是“如何留住主要雇 员”以及“如何吸引高素质的人才”。猎头公司或竞争对手挖走企业的骨干人才，对 企业来说，最大的噩梦就是随之而来的技术泄密、客户资源流失、管理滑坡、市 场份额下降等。猎头看中你的骨干人才，深层次的就是看重他的知识资源，包括 技术创新、客户维系、市场开拓、管理风格等方面的能力。人是知识的重要载体， 企业在

31、知识管理时代必须建立吸引人才、留住人才的长效机制，同时还要充分利 用员工头脑中的经验知识，扩大知识共享的范围。而企业档案部门则应与企业员 工保持密切的交流与联系，共享知识，并及时进行知识归档。 7 基于知识管理环境的企业档案工作研究第二章知识管理环境下企业档案工作变化及其瓶颈 第二章知识管理环境下企业档案工作变化及其瓶颈 将企业档案工作纳入企业知识管理系统中去，这不仅仅是一个简单的理念问 题，也是适应知识管理环境下企业档案工作发展的实践举措。企业管理环境的变 化给企业档案工作带来了很多新鲜元素，同时也迫使企业档案工作面临着很多前 所未有的新问题。企业档案工作想要在全新的企业管理环境下打个漂亮的

32、翻身 仗，就必须认识并突破这些“瓶颈“ 。 第一节企业档案工作的变化 一、企业档案工作的环境变化 ( 一) 宏观环境 针对企业而言，宏观环境指企业的外部环境，也即社会环境。包括管理环境、 人文环境、经济环境等。环境的变化具有关联性，各子环境相互影响，局部环境 的变化会引起整个环境的相应改变，可谓迁一发而动全身。当今社会是知识社会， 人们完全认识到了知识的力量，知识成为继自然资源、物质资源之后最有影响力 与竞争潜力的资源形态。知识就是生产力，知识已经成为衡量经济增长的关键资 源。随着知识价值的实现程度与日俱增，社会逐渐完成了信息社会向知识社会的 跃进。管理领域中，管理环境由信息管理过渡到知识管理

33、；经济领域中，产品的 价值直接与知识含量正相关，企业纷纷以创新知识产品的方式来抢占市场制高点； 社会领域中，人们也不断提高知识水平，以此作为生存的法门。 社会宏观环境的变化给企业档案工作带来了强有力的冲击，最为明显的就是 企业档案工作目标必须调整，档案部门必须准确把握环境的脉搏，再也不能仅仅 只关心档案实体和信息的安全管理与责任管理，而必须集中精力攻克档案知识资 源管理的难题。在明确了这样一个大的管理目标后，才方便思考思维、体制与管 理层面的具体变化。 ( 二) 微观环境 微观环境受到宏观社会环境的影响与制约。微观环境包括企业的组织规划、 发展目标、方案制定、部门设置等。企业的微观环境直接影响

34、档案部门的地位、 基于知识管理环境的企业档案工作研究第二章知识管理环境下企业档案工作变化及其瓶颈 作用、管理方式和其价值实现等。目前，大部分企业重视产品知识含量的价值， 重视竞争情报和客户信息的收集，同时也重视产品的科技研发，无论是竞争情报 与客户信息的收集还是产品研发，企业档案都可以提供最直接可靠的知识。从普 遍情况看来，在企业微观环境已经变化的情况下，档案部门理应发挥的作用似乎 并没有得到充分的发挥。这主要源于企业在向知识管理过渡的整改过程中并没有 实际考虑档案部门，忽视档案知识对企业竞争力的作用对企业的长期发展而言却 十分不利。 二、企业档案成分的扩充变化 知识经济对企业档案工作产生影响

35、的另一个方面在于企业档案成分本身也发 生了诸多变化，企业竞争情报、客户档案与知识产权档案等应运而生。 ( 一) 客户档案 企业客户档案指标准版式的客户资信调查报告，具体内容包含对供应商、销 售商，有竞争或合作关系的企业以及个体客户资料的收集、处理、评价成果等。f 1 】 对客户档案进行知识挖掘是企业维持固定客户群、发展新客户以及扩大市场份额 的工具。目前，国内外企业建立客户档案的形式主要有三种类型：客户名录、顾 客资料卡以及最新发展形式顾客数据库。 客户档案是客户关系管理的主要依据。客户档案应包含什么内容，许多企业 并不十分清楚。许多企业把客户档案与客户通讯录混为一谈。顾客通讯录通常只 包含顾

36、客编号、名称、所在地区、联系地址、电话号码等信息，客户通讯录其实 只是客户档案的一部分。除了上述内容以外，客户档案还应包括更多的内容，如 客户与企业交易的会员代码、每次交易的时间、商品名称或服务名称、价格、成 交量，订货情况、信用评定情况、合同完成情况，还应该包括顾客的年龄、业余 爱好、收入情况、从事的职业、经常光顾的分销店所在地区、客户光顾的商店及 商店所在地区( 对最终客户而言) 或客户拥有的分销店所在地区及规模大小( 对分 销商而言) 、购买动机和偏好、价值观、生活方式、家庭人口结构、生日情况、需 要的特殊服务等。另外，客户档案还包括经过分析得到的分类类别、交易趋势、 客户购买模式和偏好

37、特征等。由此可以看出客户档案不是静态的，而是一个动态 变化的集成过程。 客户档案知识挖掘有助于建立企业的竞争优势。其作用包括：有助于统计购 1 1 l 张玉林、仲伟俊客户档案知识的挖掘方法研究川管理工程学报2 0 0 2 ( 3 ) 9 基于知识管理环境的企业档案工作研究第二章知识管理环境下企业档案工作变化及其瓶颈 买频率、分析交易量大小、识别典型客户类、发现交易闯的关联、发现异常并采 取恰当措施、跟踪关键成功因子等。此外，客户档案数据库中存贮的数据，比较 全面准确地反映营销计划生产的效果。因此利用这些信息反过来可以评估营销计 划的准确性，测量各种运营参数等；可以从中发现变化趋势、产品成本和利

38、润、 有价值的细分市场等。 ( 二) 竞争情报 根据美国竞争情报从业者协会对竞争情报的定义：竞争情报( C o m p e t i t i v e h l t e l u g e n c e ，C I ) 是一种监视竞争环境的持续过程。在此过程中人们用合乎职业伦 理的方式收集、分析和传播有关经营环境、竞争者和组织本身的准确、相关、具 体、及时、前瞻性以及可操作性的情报。【l 】从本质上看，竞争情报是一种能产生效 益的知识，具有很强的目的性、针对性、时效性、决策性及增值性。知识经济时 代将竞争情报为组织机构取得竞争优势方面的强大功能突显出来，也将竞争情报的 功用提升到一个前所未有的高度。竞争情报

39、的意义在于，在企业获取外部显性知 识的过程中发挥关键作用。而且，在知识管理条件下的竞争情报，不仅仅是竞争 数据的收集或者是对行业数据、竞争对手的分析，而且它还会作为企业的一项核 心能力，通过对有关竞争对手、竞争环境和竞争策略等信息的收集、分析，最后 生成关于企业机会和威胁、长处和弱点的新知识情报，并据此制定出能够发 挥企业优势和长处的经营战略。在组织向竞争对手学习的过程中，竞争情报可以 通过信息的收集、整理和分析为企业各个层面的管理人员提供竞争对手的总体情 况，如战略目标、方针政策、产品和服务、定价策略、销售策略、关键技术与人 才、成本、金融状况、组织结构、市场形象、管理层和领导层等。 企业档

40、案知识与企业竞争情报关系密切，企业档案部门对企业竞争情报的搜 集意义重大。企业档案中蕴涵着天然的情报来源，档案与情报又同时具有机要性。 l 、竞争情报是企业档案部门天然的资源 戈登指出的情报来源数据以及D e l p l l i 咨询集团关于企业内部知识构成的调查 数据足以说明：企业档案是企业知识的重要组成部分，也是情报信息的重要来源。 档案信息系统连续、完整地记录了企业的发展情况，具有无可比拟的资源优势， 其中蕴涵着大量的竞争情报知识。闭 2 、企业档案的机密性与竞争情报的机要性不谋而合 【1 】申艺苑论知识管理与竞争情报的相互关系田农业图书情报学刊，2 0 0 7 ( 2 ) 嘲彭明或试论

41、建立企业情报档案川北京档案2 0 0 4 ( 1 ) 1 0 基于知识管理环境的企业档案工作研究 第二章知识管理环境下企业档案工作变化及其瓶颈 企业档案是反映本企业发展轨迹和经营潜力的真实记录，档案的本质属性及 其非赢利性服务特点赋予其机密性的特征。竞争情报是指竞争主体为保持竞争优 势而收集的一切有关竞争行为、竞争环境和竞争策略的信息它以研究竞争策略 为主要内容，不能为竞争对手和第三方所共享，因此，安全保密性是其发挥效用 的基础。这无疑为企业档案工作提供了契机，档案部门的传统职能可因此而被赋 予新的意义。 对竞争情报的归档管理与知识挖掘也成为企业知识管理不可或缺的部分，竞 争情报档案成为企业档

42、案的新兴种群。对企业所收集到的竞争情报及时进行归档， 无论对于日后查证还是新情报信息的搜集都很有作用。 ( 三) 知识产权档案 创新是企业维持生命力的灵魂，知识产权则是衡量企业创新程度的关键指标， 知识产权档案已经成为企业进一步寻求创新突破口的核心知识资源。 企业知识产权活动所包含的内容十分广泛，但是根据目前法学界对知识产权 所包括的内容的一般理解，企业知识产权活动可以划分为企业所拥有的工业产权 ( 专利权和商标权) 、工业版权( 著作权及其邻接权) 以及反不正当竞争( 商业秘密与 反侵权) 三个方面。与此相对应，企业知识产权档案就相应地应当包括专利档案、 商标档案、著作权档案以及反不正当竞争

43、档案四个部分。【l J 1 、专利档案。专利档案主要收集企业在专利申请、专利审查、专利权的授权 及其维持、专利权的使用( 包括自己企业使用、许可其他人使用、专利权转让等等) 、 专利权保护等方面形成的专业活动文件。 2 、商标档案。商标档案主要收集企业在进行商标注册、商标审查、注册商标 及其续展、注册商标的使用( 企业自行使用、许可其他人使用、转让等等) 、在进 行商标权保护( 驰名商标认定、制止侵犯企业商标权) 等方面形成的文件材料。 3 、著作权档案。著作权档案主要收集企业在著作权及其邻接权的取得、使用、 转让、许可、制止侵犯企业著作权等方面的文件材料。 4 、反不正当竞争档案。反不正当竞

44、争档案主要收集企业在保护自己未公开的 商业秘密、制止其他人侵犯自己企业所拥有的专利权、商标权和著作权过程中形 成的文件材料。同时也包括企业在制止其他人侵犯自己的企业标识、宣传材料以 及其他相关活动中形成的文件材料等等。 【I 】霍红斌、王毓慧企业知识产权档案及其管理唧中国档案2 0 0 6 ( 1 0 ) 1 1 基于知识管理环境的企业档案工作研究 第二章知识管理环境下企业档案工作变化及其瓶颈 企业知识产权档案能够帮助企业创造先进的生产力，企业知识产权档案管理 得当可以有效的维护企业的专利，保护企业的智力资产。应企业创新的需要，知 识产权档案正在成为企业档案中的重要组成。 三、企业档案工作的拓

45、展变化 如第一章所述，知识经济时代完整的档案工作包括档案实体管理与知识资源 管理两方面。档案知识资源管理主要包括档案知识的挖掘、整合与共享等操作规 程，这些都是以往档案工作不曾涉及到的内容，可以说是档案管理工作在知识经 济时代的新拓展。从某种意义上说，这些操作的质量优劣成为衡量档案工作在知 识经济环境下角色转型成功与否的指标。 ( 一) 知识挖掘 知识挖掘是指从大量信息中揭示出隐含的、先前未知的、并有潜在价值的知 识的非平凡过程。这些知识可表示为概念、规则、规律、模式等形式。知识挖掘 是帮助发现隐藏在信息中知识的有力工具，它通过选择信息，对信息进行检测， 建立挖掘分析模型，挖掘出深层次的知识。

46、其中挖掘模型或挖掘算法是关键。目 前已有许多用于知识挖掘的方法，如统计分析、决策树、神经网络、规则归纳， 趋势分析、遗传算法等。 根据数据、信息、知识和智慧的金字塔模型，知识处于信息上端，是从信息 海洋中提炼出来的，这个提炼的过程实质上就是知识挖掘的过程。 档案信息最大的特点是显性存在，它是记录载体与记录内容的有机统一。因 此档案知识挖掘相对于其他隐性知识的挖掘更偏向于技术层面，对挖掘技术的培 养与挖掘系统的选择至关重要。 ( 二) 知识整合 企业内部的知识资源具有分散性、多样性、专业性、层次化的特点，企业内 1 2 基于知识管理环境的企业档案工作研究第二章知识管理环境下企业档案工作变化及其瓶

47、颈 部分散存在着多种解决不同专业问题的知识资源，涉及管理、研发、生产、经营 及市场等多个层面。企业档案知识的涵盖面比较广泛，基本包括了各个层面的内 容。然而企业档案还只是知识的中转站，还需要经过一个知识整合过程提升成为 新的知识体系，才能有效创新知识。 知识整合就是运用科学的方法对不同来源、不同层次、不同结构、不同内容 的知识进行综合和集成，实施再建构，使单一知识、零散知识、新旧知识经过整 合提升形成新的知识体系。【l 】知识整合绝不是现有知识的简单相加，而是一个知识 创新的过程。企业也只有经过真正意义上的知识整合，才能进行实质上的知识管理。 知识整合的最终目的是为了使知识得以在员工之间传递达

48、到共享，而只有将 整合以后的知识分享给每个相关的人，才能使企业在真正意义上掌握知识，获取 知识竞争力。知识管理的关键是知识的有效整合，即促进个人知识向组织知识转 化，使其成为企业的宝贵资源、关键资产和重要生产要素企业不仅要有核心技术 和核心产品，更重要的是要具备有效的整合能力。想拥有无可抵挡的竞争力，必 须具备优秀的整合能力。因此知识整合是知识管理流程中的关键。 企业档案知识资源的整合包括宏观整合与微观整合两个层面的内容。宏观整 合指企业档案知识与其他知识资源( 包括图书、资料等) 综合、集成与重新建构， 形成企业内部的知识市场，该市场是知识管理活动进一步进行的前提和基础。微 观整合指企业内部

49、所有不同种类的档案知识经过综合、集成、重新建构，形成新 的知识体系，该档案知识体系是企业内部知识市场的有机组成部分，一般情况下 还需要进一步参与企业知识资源的宏观整合。 ( 三) 知识共享 知识共享的过程可以包括知识创造，知识吸收，知识交流，知识理解和知识 创新。知识共享效果强烈的依赖于企业成员及企业文化，建立开放的、能够有效 传递思想和经验的企业文化是进行知识共享的前提和关键。 下图是企业知识共享的模型，此模型清楚表明了企业内部知识共享的全过。【2 】 f l J 杨学勤、林风论企业的知识整合川中国科技信息2 0 0 6 ( 3 ) 田李菲菲、赵捧未知识型企业的知识共享参考模型阴情报理论与实践2 0 0 7 ( 3 ) 基于知识管理环境的企业档案工作研究 第二章知识管理环境下企业档案工作变化及其瓶颈 知识共享的起点是企业内部知识市场，即企业内部所有知识的集合。企业内部 每一个成员不同程度的对知识进行吸收，并在相互之间将自己所掌握的知识进行 交流，共享公共知识，达到知识创新的目的，创新的知识在完成创造生产力的任 务后，最终再被补充到企业内部知识市场中去。这一过程不断循环，构成企业内 部知识共享的模式。