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1、第 1 页 酒店客房部计划 特征码 bYJaFxnPsgywhtKcjRdL 当前出现了很多酒店卫生安全事件，酒店的卫生引起了社 会的关注。对于我们客房部压力更大了。一方面我们要做好卫 生工作，另一方面我们还要管理好部门人员。在 20XX 年即将结 束，20XX 年向我们招收之际，特做了一下 20XX 年工作计划： 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新， 仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范 服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所 想，急客人之所急” 。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理， 在
2、客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们 常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头” 。试想顾客对这样的服务 是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯， 来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、 系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上 促进服务质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服 务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务 第 2 页 质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理， 从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归 纳入档。 3
3、.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断 补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务 质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工 一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差 距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献 的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造 服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标 准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽 可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：要让
4、客人从进 店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度 得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅 速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有 “物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心 服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 第 3 页 酒店外围绿化一直是由 PA 员工自行管理，由于缺乏技术和 经验，有些绿色植物养护的不太好，加 上海南今年缺雨水，已 出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花 的植物，并在外围范围
5、内，适当补栽一些南方果树，给酒 店增 添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问 题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一 问题。 六、商务楼层客用品的更换 目前商务楼层的客房重新 装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更 换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品 更换， 如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成 环保袋等，以此提高房间档次。 三、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务 缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快 帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势 在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然 我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不 会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而 电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的 服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。 第 4 页