《【工作计划】酒店领班个人工作计划怎么写【三篇】.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作计划】酒店领班个人工作计划怎么写【三篇】.docx（11页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 酒店领班个人工作计划怎么写【三篇】 特征码 vbUuLKLlDOQJyprNyMYl 【篇一】 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新， 仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范 服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所 想，急客人之所急” 。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理， 在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们 常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头” 。试想顾客对这样的服务 是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来 提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养
2、、搜集整理、系 统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促 进服务质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服 务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务 第 2 页 质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理， 从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归 纳入档。 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断 补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务 质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工 一开始就了解工
3、作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差 距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式 进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。 日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准， 提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见 反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理 解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒 第 3 页 店产
4、品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人 贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 自 201x 年月 10 月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外 围绿化一直是由 PA 员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些 绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的 现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并 在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年 将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。 六、商务楼层客用品
5、的更换 目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高， 但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算 将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将 卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 三、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务 缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快 第 4 页 帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势 在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然 我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不 会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，
6、而 电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的 服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。 (一)成立宾客服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位， 有很多客人需要服务都是将电话*总机或其他分机上，总机或其 他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓 或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手 头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务 带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人 才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服 务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客 人，将总机和
7、服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服 务和查询只需拨电话“0” ，一切均可解决。 1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息 和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信 息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。 第 5 页 2.宾客服务中心的工作内容 接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店 所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可 亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了 服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。 接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机 3 部， 据数据统计：9 至 11 月接
8、待处平均每天仅接听的外线电话的话 务量就可达 20 余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达 70 余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去 接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几 次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网， 所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方 便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电 宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可 立即更改房态，确保房间能及时出租。 钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中
9、心来保管、 分发，并进行登记。 失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保 管与招领，并根据规定做出处理。 对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话 第 6 页 进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提 高我们的服务水平。 【篇二】 时间飞逝，又是新的一年。新的一年开启新的希望，新的 起点引领新的梦想。我作为酒店餐饮领班，根据公司领导的工 作安排及去年的工作经验总结作出今年的工作计划。 一、厅面现场管 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌 用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应， 要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督
10、, 共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求 合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪 礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人 员在用餐高峰期的时候进行合.的调配，以领班或助长为中心随 时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容， 进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进 行为客人服务。 5、物品管.从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损 坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临 第 7 页 督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管.公共区域，要求保洁人
11、员看到有异物或者脏物 必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地 面、无尘无水渍、摆放.齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到 店比较.中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。 这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少 客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作， 缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服 务的质量，制定了自助餐服务.体实操方案 ，进一步规范了 自助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收.制度，减少顾客投诉几率，收.餐厅顾 客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改
12、善日常管.及服务提 供重要依据，餐厅所有人员对收.的案例进行分析总结，针对问 题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉 几率。 二、员工日常管 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入 团队、调.好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新 员工特点及入职情况，开展专题培训，请保留此标记员工的心 态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心.上作好 充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情 第 8 页 绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好 的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核， 检查
13、培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改 进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况 从中发现问题解决问题。 3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使 管.更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析， 使员员对日常服务有了全新的认识和.解，在日常服务意识上形 成了一致。 三、工作中存在不足 1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合.，工作较 多的情况下，主次不是很分明。 2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存 在。 3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力 四、201x 年工作计划 1、做好内咳嗽惫芾.，在管理上做到制度严明，分工
14、明确。 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨 的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟 通，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想 第 9 页 3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓 服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务 员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口， 制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。 4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执 行，有人监督。 5、加大力度对会员客户的维护。 五、对餐厅.体管.经营的策划 1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级， 增强员工竞争意识，提
15、高个人素质及工作效率。 2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培 训员工养成良好的节约习惯，合.用水用电等，发现浪费现象， 及时制止并严格执行相关处罚制度。 3、加强部门之间协调关系。 4、重食品安全卫生，抓好各项安全管.。 5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作， 增加会员率。 【篇三】 20XX 年至 20XX 年一直在北京 xxxx 有限公司做前厅总经理 一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： 协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理 的安排，安排好店员工的住宿问题; 第 10 页 每天能按时做 3 次例会，并在例会中提出一天工作的不 足，并及
16、时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总 结，做好记录;制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作 表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表 是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透 明度和工作进度; 掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量 进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之 间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应 对措施; 做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检 查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; 督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要 求; 参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问
17、题进行记 录，同时做出相应的改进方案;制定培训计划。正确的对员工 进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免 以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; 与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。 掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结 账; 对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉” “电话 第 11 页 投诉” “书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种 投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任， 对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解 决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决 方案，在第一时间给客人解决。 如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情 况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出 了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况， 与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客 人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人 进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定 要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。