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2、饰问题更重要。,服务心态的建立,前提：客户上门才有效果， 效果各有千秋，服务我最优秀！,买效果？ 客户花钱买什么？,服务心态的角色扮演,销售时,做客户的知心好友,做客户的亲密爱人,做客户的家庭医生,服务时,客怨时,服务心态的角色扮演,销售时的角色扮演,依状况告客知需求不更改客户预算,做客户的家庭医生,客户有需求才会上门， 挑明需求就能收到费用,打出问题分析成因，提出说明告知预算,解析,诀窍,结论,服务心态的角色扮演,服务时的角色扮演,做客户的亲密爱人,解析,要尽量贴心温柔，也要学会欲擒故纵,服务心态的角色扮演,亲密爱人的扮演：,服务时放点感情 销售时有点坚持,诀窃,结论,要make先吸引他，想
3、说服他， 先找到他喜欢的方式,服务心态的角色扮演,客怨时的角色扮演,做客户的知心好友,解析,我站在你这边，你听我劝一劝。,服务心态的角色扮演,知心好友的扮演：,诀窍,学会听话比学会说话更重要。,结论,先处理好客户的情绪， 才能处理好客怨的问题。,不要说：不行、不对、不可以,你能说：了解、知道、我懂您,服务的礼仪基本训练,电话铃响的声音，就是敲响收款机的声音。,铃声一响，黄金万两！,电话接听礼仪：, 铃响三声，应尽速接听！ 报出公司名称，介绍自己名字 确认对方姓名与今日来电用意 主动表达乐意，协助处理事情 记录并复述对方委托事宜 结束交谈，并轻轻放下电话,服务的礼仪基本训练,电话接听礼仪：,服务
4、的礼仪基本训练,电话咨询五大秘决:, 调整心情，注意语气 用心倾听、适时回应 放出诱因、引导来应 主要确认、预约时间,献上祝福，鼓励圆梦！,服务的礼仪基本训练,现场接待礼仪：,你要将亮晶晶的样子， 映入客户的眼睛里， 你才能将客户的花花 的银子装进自己的口袋。,服务的礼仪基本训练,现场接待礼仪的重点：,整齐的服装仪容,粉底、眉毛、眼影、 睫毛、腮红、唇膏,彩妆标准：,服务的礼仪基本训练,现场接待礼仪的重点：,整齐的服装仪容,服装标准：,制服（外层、内层）、 丝袜、名牌。,现场接待礼仪的重点：,服务的礼仪基本训练,咨询老师：,前台接待：,接待重点：,服务人员：,流程解说 动动嘴 服务结束 拍拍背
5、,介绍更衣就定位,请进奉茶递拖鞋,服务的礼仪基本训练,现场接待礼仪的重点：,现场接待用语：,您好！欢迎光临！,您好！我正在等候您的到来！,对不起！让您久等了！,谢谢您！辛苦了！,再见！请慢走！,对不起！请你稍等一下！,想爱就爱,消费习惯的经营,消费习惯的经营,教育消费者三大观念,多元化课程的观念,2、任何问题的产生， 都有表政与潜因。,1、季节有变化，肌肤有情绪。,消费习惯的经营,价值比价格更重要：,奢侈浪费 花小钱、买安慰,聪明消费 花对钱，满足需求,消费习惯的经营,课程要量身订做进阶观念,保养会因时改变阶段消费,阶段性消费的观念：,人员士气的经营,人员士气的经营,目标规划的技巧：,内场业绩
6、规划：,店头布置、区域广告 试作回访、客户介绍,外场业绩规划：,客群分析锁定对象 退客回访增加契机,人员士气的经营,目标达成的步骤：,定期检讨进度：,来客率：应到人数、实到人数、退客人数 销售率：目标、进度、落差因素分析,定期验收考核：,口试：体验销售话术（对象设定、切入点） 笔度：当月促销内容（原价、特惠、组合内容） 技术：当月促销流程与指定技术手法统一,人员士气的经营,复制成功的效应：,设定分给竞赛：,案例公开分享：,给予荣耀肯定：,增加诱因鼓励：, 指定分组OR自选分给（轮流交替）, 以赞美代替教训、以掌声激励学习, 钱以外的东西（额外假期OR疗程体验）, 晨会、周会等公开场合,人员士气
7、的经营,制造客户,外场业绩攻略、帮你MAKE新客户,NOT CLIENTNEW CLIENT,创造业绩,人员士气的经营,外场咨询的MAN原则：,M=MONEY （金钱） A=AUTHORITY （决定权） N=NEED （需要）,人员士气的经营,一分钟识人术,一分钟识人术：,优柔寡断型：, 说出他的需求， 帮他做出决定！,一分钟识人术：,脾气暴躁型：, 缩短咨询时间， 鼓励直接体验,一分钟识人术：,滔滔不绝型：, 找到适当时机， 直接切入主题,一分钟识人术：,贪小便宜型：, 分析限量优惠， 告知帮他省钱,一分钟识人术：,爱端架子型：, 赞美他的观念， 制造比较话题,一分钟识人术：,谨慎多疑型：
8、, 拿出有 效资料， 加强分析说明！,一分钟识人术：, 拉近彼此距离， 增加销售机率,学富五车型：,一分钟识人术：,极度敏感型：, 切勿直 接批评， 增加客 户信心！,外场业绩攻略-增加客数稳定业绩,内场集客方式：, 亲朋好友介绍： 员工亲友介绍奖励案，客户推介回馈案 客程消耗积点： 同时进行多种课程OR冷门时段来训操作 半价优惠体验： 内场客户体验（会员权益）OR季节性特定项目 善用电话回访： 掌握销售优惠讯息透露、了解商品使用进度,电话回访注意事项：, 注意时间：了解客户作息，避免尴尬时段 纪录周期：安排指定回访，避免过度密集 分类回访：分析消费属性，切入销售主题 关心祝福：在线生日祝福，
9、叮咛换季小心,客户数据库分类管理：, 疗程类别管理： 美体、美胸、美颜（肤质分类） 客户身分管理： 职业、生日、身份、消费等级 来店周期管理： 固定不定期店、机动来电、久未来店,狩猎原则,了解生活习性；量身订做陷阱！ 切忌乱枪打鸟；破坏生态环境！,魅力领导，轻松管理,优秀领导者的十大特质：,学习、奉献、修养、组织、毅力、沟通、自信、热忱、积极、关爱,十大特质与作为：,努力学习（学习运用；运用学习）,将所学致力于 传承教育； 鼓励部属共同 分享学习。,十大特质与作为：,懂得奉献（奉献不等于牺牲）,奉献,牺牲,无私的付出、宽大的包容、 乐意去承担、勇敢去负责,过度的包庇、无谓的纵容。 你同时牺牲了
10、老板、部属与自己,十大特质与作为：, 专业术养（职场中的重要基本功）,先用专业，找出客户问题 再用专业，解决客户问题,十大特质与作为：,组织观念 领导群雄的才是真英雄； 团结组织才能形成势力,天将带天兵,凝聚团队才量、 擅用分工合作。,十大特质与作为：, 坚强毅力,毅力三要素,不畏艰难的念力 勇往直前的魄力 坚持到底的体力,十大特质与作为：, 充满自信 自信是最棒的香水， 用量正确让你备受欢迎,压力来自于没有万全的准备； 相信你能，你就无所不能,十大特质与作为：, 不变的热忱 记得随时加温， 让热忱维持不变,但求事成，不管他人悲欢喜恶； 尽其在我，哪怕人方成败得失！,十大特质与作为：, 乐观积
11、极 越快面对问题， 越早解决问题,发生做坏的事情； 就是了为 做准备！,故事分享：1、爱因斯坦的思维！ 2、智慧大臣的故事！,十大特质与作为：, 关爱部属 用双手抱他胜过于用嘴吧念他！,用他要的方式关怀； 用正确的观念爱他！,店长自我评估-你是员工心中的什么神？,恐怖的瘟神,端倪：内场业绩不佳,客缘不佳 注意售后服务与效果进度追踪,默契不足 养成事前研讨销售话术习惯,原因：,差劲的赌神,端倪：业绩大起大落,有勇无谋，断了后路 养成阶段式行销规划的观念与习惯,专业不足，过度保证 充实专业理念，减少状况发生,原因：,万能的天神,扩大客户需求；挑起客户的潜在需求。 提升购买意愿、消费金额。,掌握客户情绪；让客户少一点理性、 多一点感性。,解决客户问题；效果问题、经费分析、 时间规划,领导忌讳的六种疾病,十大特质与作为：,想法：,目光太短浅，缺少远见 见不得人好，不懂得检讨,个性：,只记缺点，不看优点 躁易怒，缺少IQ,态度：,争功渡过，肩膀没担当 姿态过高，不够柔软,斗鸡眼,红眼症,骨质疏松症,僵直性脊椎炎,经常性躁郁症,选择性失忆症,