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1、人民调解维护双方权利、构建和谐医患关系控机构本科人员在35%以上,襄阳区疾病预防控制中心本科以上人员为15.38%,低于国家要求.(3)职称构成方面,国家规定县级疾控机构人员的职称构成应为高级10%20%,中级40%50%.与此标准相比,襄阳区疾病预防控制中心职称分布除高级职称外基本符合要求J.(4)专业技术人员比例方面,国家规定县级疾控机构专业技术人员的比例不低于80%,襄阳区疾病预防控制中心专业技术人员比例均达到国家标准J.襄阳区疾病预防控制中心人员中本科以上学历,高级职称人员偏少,致使许多项目不能有效实施和开展,目前引进高层次人才是我单位当务之急.参考文献1程茅伟,宋毅.湖北省疾病预防控
2、制机构人力资源现状分析.公共卫生与预防医学杂志,2010;4(2):124125.2中华人民共和国卫生部令(第40号).人民调解维护双方权利,构建和谐医患关系周菊华,任有余(1.上海市普陀区卫生局卫生监督所上海,200333;2.上海市普陀区医患纠纷人民调解工作室,上海200333)摘要:随着医患关系多元化的出现,人们对生命健康权的需求和对医疗服务的期望值越来越高,法律意识,平等意识也日益增强.本文通过由第三方介入人民调解医患纠纷的实践,以人为本服务群众,服务医疗机构,维护双方权益为宗旨,由政府买单免费调解,比较中立和公信地调解医患纠纷,防止医患纠纷的激化,维护双方权利,构建了和谐医患关系.关
3、键词:人民调解;双方权利;和谐医患关系随着时代的进步,社会的发展,物质生活的改善,医患关系多元化的不断出现,人们对生命健康权的需求和对医疗服务的期望值越来越高,加上公民自我保护意识和维权意识加强,医患关系呈现出了新的发展趋势,故而医患纠纷事件的发生也逐年增多,但纠纷并不等于事故.为了解决错综复杂医患纠纷,2006年4月本区率先引入了医患纠纷人民调解委员会(简称医调会).目前,全国各地相继成立了医患纠纷人民调解委员会,在学术上,理论上,实践上都有很大进展,已引起国务院,有关部门的高度重视.医调委本着以人为本服务群众,服务医疗机构,维护双方权益为宗旨;以更新理念,勇于探索为导向,规范运作为立足,有
4、效地推进本区医患纠纷人民调解工作,维护医患双方的合法权利,为构造和谐社会夯实基础.1医患纠纷调解情况本区医调会自成立至2009年12月以来,三年半共接待来访涉及医疗纠纷457件,接待咨询医患纠纷283件,共计740件.调解成功162件,制作人民调解协议书86份,为维护社会稳定取得了较好社会效果.2释医释法,注重疏导医患纠纷发生以后,患方往往情绪比较激动,且多数既不懂医又不懂法,对如何维权感到茫然,因此,医调委在接待患方时特别注重思想疏导.接待咨询也是宣传教育群众的过程,使当事人知法,懂法,明确依法维护自己的合法权益.医调委首先耐心听取当事人叙述纠纷事实;其次帮助当事人分析医疗行为是否有过错,责
5、任程度如何;然后根据双方的争议焦点引导当事人依法赔偿.同时医调委主动和医方沟通情况,言明举证责任倒置问题,指出医疗行为过错或不足,告知义务是否存在瑕疵.通过释医释法,说理,换位思考,协调双方心理价位,倡导互谅互让,人性化操作,促双方自愿达成调解协议,柔和平息纷争.2008年奥运会前夕,一新疆籍患者由于骨折治疗问题与医方产生医疗纠纷.患方提出高达158万元赔偿未果,又不愿走医疗事故鉴定和诉讼途径,在医方医务科宿居长达一个多月,扬言要在奥运期间进京上访.经区医调委多次接待释医释法,积极疏导调解,在区政法委,新疆当地政府,新疆驻沪办Vol8No9September2010ChineseJournal
6、ofCurrentHospitalAdministration71多方协调下,最终医患双方以2O万元赔偿达成了调解协议,握手言和.一起纠葛多年医患纠纷,终于在奥运召开前得到妥善解决.3一般纠纷,简易结案医患纠纷发生以后,作为个体的患方相对法人的医疗机构往往是处于弱势,他们在人身受到损害后,多数在维权方面存在两难.一是对法律知之不多,不懂如何维权;二是缺乏医学知识,医疗行为是否有过错?与自身受到的损害有何关系?一般纠纷,医调委通过释医释法,思想疏导,宣传教育,以简易形式结案的.简易结案分为两种:一是诊疗护理行为没有过错,由于患者病情异常或体质特殊而发生医疗意外,患方缺乏医学知识或出于某种个人目的
7、和医方发生了纠纷.通过法制宣传,释医说理,从而平息纠纷.二是医方诊疗护理过程中存在差错造成了纠纷,但无损害后果或损害不大.经解释,疏导,医患双方互谅互让,握手言和.三年半来,以简单形式结案76起,友好地消除了纷争,既不伤感情,又不伤和气,促使了社会的和谐.一患者因尿路感染,医方给予抗感染治疗.两天后,感到浑身发热,并发现全身有红疹.当时,正值新闻里报导欣氟(克林霉素)致人死亡的消息.患者联系到自己的症状,认为是医方用错了药而造成自己的不良后果.医调委了解情况后,为考虑到处理效果,联系医方直接答复患方.事后该院领导亲自上门答复患方:本院使用的药物不是安徽华源的欣氟;药物过敏属个体差异,是能痊愈的
8、.由于该案例诊疗行为没有过错,患者体质特殊而发生医疗意外,所以通过医调委法制宣传,释医说理,经医院领导的亲自答复,患者表示理解,从而平息了纷争.4复杂纠纷,专家会诊碰到专业性强,复杂的医疗纠纷,医调委难以确定其性质,患方又不愿意做医疗事故鉴定,也不愿意走司法途径,医调委求助医学专家会诊,请教有关医学知识协助调解.一女性患者因经常失眠,疲劳乏力诊断为:焦虑症.给予黛力新治疗,并取得良好的抗焦虑抗抑郁疗效,其后多次随访中都服用该药.后来患者出现面部抽动,颈部僵硬认为是长期使用黛力新诱发所致.较长时间在医方缠访,要求赔偿20万元,严重地干扰了医方正常的工作秩序.为保证调解的正确性,公正性,由医调委,
9、医方共同出面聘请相关专家予以会诊.当场明确了患者临床表现与药物无因果关系.最终平息了纷争,做到了医患双方胜败皆服.本案是医调委积极探索专家会诊机制,为医患纠纷调解质量的提高,提供切实保障的成功案例.5参与重大医患纠纷的调解维护社会稳定是人民调解工作的出发点和最终的归属.医调委积极参与接待本辖区内复杂,疑难,有闹事倾向的重大医患纠纷.如在医院拉横幅,设灵堂,打砸,胁迫医务人员,及时向司法局和卫生局报告事态的进展,及时介入调解进行稳控,防止事态扩大.医调委还建立了与卫生行政调解的联动机制,通过优势互补,调防结合,形成维护社会稳定的合力.一外地患者,因肝硬化失代偿期,食管静脉曲张破裂出血,肝性脑病,
10、内毒素血症入院,经医方抢救20天后无效死亡.家属等30余人在医方行政楼大吵大闹,停尸病房,砸碎玻璃,打伤保安,为稳定局面,警方出警60余人.医调委同志赶到现场了解情况,家属认为是医方使用白蛋白过量导致患者死亡,医方认为治疗符合常规,双方争议不一.医调委进行调解,首先批评患方有理也不能取闹,应依法维权;同时要求医方就医疗行为是否存在过错拿出意见和相关依据.医调委在请教了有关专家和资深医师对该院的医疗行为作出比较科学,客观的评估.调解中明确指出医疗行为中存在的过错,依法理应赔偿.一方面对死者家属表示同情,另一方面严肃地批评教育家属的过激行为.动员其他人员立即回乡;尽快依法处理遗体;依据有关标准和医
11、疗过失行为的责任程度来确定赔偿.经过积极疏导,释医释法,最终双方达成协议.患方尸体火化,结清欠费,在以书面,公开形式向院方赔礼道歉和赔偿损坏公物的基础上,由院方一次性补偿患方3.8万元,医患双方对这一处理结果都感到极为满意.一场重大医患纠纷,在两会召开的非常时期得到了及时化解,维护了双方的合法权利.72ChineseJournalofCurrentHospitalAdministrationVol8No9September20106维护医患双方平等主体在人民调解时,医患双方的地位是平等的,调解员起了调协作用,创造了互谅互让,平等协商,对话的和谐氛围.医患双方通过调解员的反复做工作,反复协调,化
12、解矛盾.既保护了患方合法利益,又减轻医方的负担.一一患者不慎外伤至本区甲医院就诊,诊断为右锁骨骨折收治人院手术.半年后突感右肩疼痛,至乙医院就诊,摄片未发现异常.后来患者至市级医院就诊,摄片提示:右锁骨骨折,内固定中骨线明显错位,钢板断裂.行右锁骨骨折内固定,取自体髂骨植骨术.患者认为是乙医院漏诊要求赔偿.医调委认为甲乙两家医疗机构对患方的损害后果都存在一定因果关系,均应承担相应的民事责任;患方未遵医嘱及时随访也有过错.经调解,由两家医疗机构共同赔偿患者,成功地解决了涉及多方利益较为复杂的医疗纠纷,更接近双方追求的平等公证,也最符合当事人的利益需求.7人民调解,理赔联动为了给医疗纠纷当事人提供
13、经济,省时,便捷的解决途径,本区创建了医调委与保险理赔,调解合署办案服务模式.将调解协议书作为理赔依据,纳人理赔范围,使人民调解赔偿有了经济上支撑.并进一步简化理赔手续,提高理赔效率,为当事人维权提供保障.同时,借助理赔中心专业背景,为医患纠纷调解提供确定具有参考价值的赔偿标准,使医患纠纷调解更科学,合理.一男性患者,因左侧精索静脉曲张,诊断为前列腺增生,经手术治疗后患者自感睾丸肿痛,尿淋漓不尽,外院诊断为尿失禁.患者认为是手术造成;医方认为符合诊疗常规,不存在医疗过错.双方当事人就医疗过错和损害赔偿问题发生纠纷达两年多,数十次自行协商未果.医调委根据患者的情况和提供材料,主动上门和医方沟通情
14、况,言明举证责任倒置,指出尿失禁未履行术前告知,医方告知义务存在瑕疵.同时也向患方指出不能将原疾病的治疗费用和损害无关的治疗费用列入赔偿范围.通过释法说理,换位思考,协调双方心理价位,最终双方本着互谅互让的精神达成调解协议,医方一次性赔偿患方4500元,从而平息了二年多的纷争.事后患方还送来了一面锦旗,上书:医纠堵心窝,法律蜀道难,调解息纷争,干戈化玉帛表示感谢.通过调解,理赔联动,有利于互相沟通,相互衔接,共商调解方案,有利于医患纠纷处理.理赔中心侧重定位,定责,定损,理赔;医调委侧重释医释法,调处化解,平息纷争.从而简化了理赔手续,提高了效率,打造了一条医患纠纷人民调解,理赔的绿色通道.8
15、医患纠纷人民调解的独特优势(1)医调委面对错综复杂的医患纠纷,积极探索建立医患双方都能接受的化解模式,为维护双方合法权益起到了积极作用,更替人民政府排忧解难.积极引导患方依法维权,倡导双方合情,合理,合法,互谅互让,从构建和谐社会的角度促医患双方和解.(2)坚持围绕中心,服务大局,坚持合理合法,平等自愿,不妨碍当事人诉讼权利的原则,及时妥善,公平公正地化解医疗纠纷,构建和谐医患关系,维护社会和谐稳定.(3)行政调解,民事诉讼,程序复杂,时间长,而医患纠纷人民调解不受这些严格的法定程序的约束,只要医患双方自愿,即可进行调解,程序简单,便捷.(4)人民调解员是政府聘请法律和医务界的退休人员,免费受
16、理医患纠纷.通过政府花钱买服务的方式进行,人民调解受理后,纠纷基本上在一个月内办结,免费服务,周期短,极受医患双方的欢迎.(5)医患纠纷调解时,发现医方并无明显医疗过失,通过耐心解释,宣传法律法规等政策,反复疏导做患方的思想工作;若发现医方确实存在医疗过失,则居中调解.形成调解方案后,制定人民调解协议书来维护双方正当的权益,做到情法交融一中立,合法,合情,合理.(6)人民调解医患纠纷,防止矛盾的激化,避免了申请行政鉴定和民事诉讼.有效缓和矛盾,积极促成医患双方平等协商解决纠纷,极大地降低了矛盾的对抗性.减轻行政和管理成本.9讨论本文通过三年多实践,本区大部分医患纠纷通过人民调解得到了妥善处理.
17、不仅为患者提供了简易便捷解决纠纷的有效途径,同时也维护了医疗机构正常秩序,为维护医患双方合法权益,充分发挥其Vol8No9September2010ChineseJournalofCurrentHospitalAdministration73维护稳定的优势,起到了不可替代的作用.实施医患纠纷人民调解以来,本区取得了两降两无的良好局面:医患纠纷越级信访数量明显下降,医患纠纷诉讼案件明显下降;无一例医患纠纷经调解后反悔上诉,无一例医患纠纷经调解后不履行的-zJ.在调解中发现医疗机构存在问题的,通过卫生行政部门进行反馈,指导各级各类医疗机构坚持以病人为中心,提高医疗质量,正确处理事前防范与事后调处的
18、关系J.并通过分析典型医疗纠纷及其特点进行针对性改进,预防和减少医疗纠纷的发生.对可能成为医患之间纠纷成因的,要求医方加强沟通和告知;制订重大医疗纠纷事件应急处置预案,提高管理水平,保障医疗质量和医疗安全,从源头上预防,避免和减少医患纠纷的发生.9.1医调委是群众组织,是独立于患方,医方,政府之外的第三方因其自身的客观性,专业性,保密性,经济性,亲和性决定了人民调解医患纠纷的可行性,故具有较高的公信力4J.其运用非诉讼机制,将医患矛盾化解在萌芽状态.具有的方便,灵活,易执行,不留后遗症,中立性强,法,理,情结合,程序简单,服务免费,体现平等主体,周期短,低成本,高效率等诸多优势,已引起中央综治
19、委,国务院有关部门的高度重视和社会肯定,深受老百姓欢迎.第三方调解机制运用于医患纠纷的化解工作,不仅使医患纠纷的处理更加规范,也有助于更好地对医疗机构的服务质量进行监督J.9.2医调委是属行业性,专业性调解组织,涉及法学,医学,社会科学我区医调委还缺乏技术支撑.为使其处理结果更科学更合理,因此设立一个涵盖各学科领域的专家库,作为医调委的坚强后盾,是当前解决处理医患纠纷矛盾迫切需要的.按照司发通关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见的要求,建立相对独立的法律,医学,保险等咨询专家库,聘请一定数量的法律,医学和保险专家组成专家库,为调解工作提供专业技术咨询服务uj.实践证明:积极探索医患双方都能接受的
20、化解模式,维护双方合法权益,充分发挥第三方调解,成为解决医患纠纷的重要途径,已经正式为司法讼诉外,行政调解,人民调解,仲裁调解,非诉讼纠纷解决机制(CDR)的重要组成部分.医调委在调处医患纠纷中立性强,调解方式灵活,调解效果较彻底的独特优势,对妥善及时化解医患纠纷,促进本区的和谐稳定,维护医患双方的合法权益,对于创建和谐的医患关系,起着重要作用.(基金项目:上海市普陀区自主创新科研资助基本项目一10)参考文献1关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见.司发通20105号.2李守全.引人人民调解化解医患纠纷的实践和思考.上海医学,2oo8;31(10).3黄豪,娄继权,顾桂国,等.人民调解机制解决医患纠纷的可行性与效益性探讨.中国卫生事业管理,2009;4:257258.4张平.以病人为中心构建和谐医患关系.中国医院管理,2007;27(4):62.74ChineseJournalofCurrentHospitalAdministrationVol8No9September2010