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1、小组任务,分析探讨中国联通的客户关系管理,中国联通简介,公司名称： 中国联合网络通信集团有限公司 外文名称： China Unicom 总部地点： 北京 成立时间： 1994年7月19日 经营范围： GSM移动通信业务、WCDMA移动通信 公司性质： 国有独资 公司口号： 让一切自由连通 员工数： 46.3万人（2008年） 电话： 10010 官网： http:/ 中国联合网络通信集团有限公司,品牌诠释,沃 “沃”品牌的设计理念来看，其中文名称“沃”与英文名称“WO”发音相近，意在表达对创新改变世界的一种惊叹，表达了想象力放飞带来的无限惊喜。 中文“沃”也寓意着中国联通站在新的历史起点上，一
2、方面为广大用户提供更优质的通信服务，一方面积极联合产业链众多的合作伙伴，共同开发国民经济和社会信息化的沃土，力争将中国联通建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。 未来，承载着中国联通全新服务理念和品牌精神的“沃”品牌，将为个人客户、家庭客户、集团客户和客户服务提供全面支撑，在3G时代为客户提供精彩的信息化服务。,品牌诠释,亲情1+ 亲情1+是原中国网通面向家庭用户推出的满足全家人通信需求的服务计划；2006-2008年，亲情1+以固话为核心,捆绑小灵通、宽带的家庭通信组合，同时提供家庭网关、可视电话、视频监控等等增值服务。 2008年10月15日，中国联通、中国网通红筹公司正式合并，并统
3、一为“中国联合网络通信有限公司”，简称“中国联通”。因此2009年亲情1+基础套餐由原来的固定电话、宽带、小灵通更改为固定电话、 宽带和移动业务（G网）以及其增值服务的通信组合产品。,世界风，时刻连通 - 为不断追求成功的人士带来高效便捷的通信服务，令他们通信畅通，不断获得成功。 新势力，由我连通 - 以丰富的增值业务和通信功能，满足年轻人多样性的通信需求。 - 以丰富的增值业务和通信功能，满足年轻人多样性的通信需求,品牌诠释,品牌诠释,如意通 - 以实惠、方便的低通信门槛，贴近百姓生活的沟通需求。 新时空，专业连通 - 联通新时空，服务于集团市场，为客户提供先进、可靠的无线通信网络服务，以及
4、专业化的无线通信解决方案。,品牌诠释,联通无限，精彩连通 - 精彩的内容，丰富的业务，领先的技术！ 宽带商务，一网联通 - 专业的企业应用服务，创新的FMC融合业务，客户价值的真正体现！ 宽带我世界 “宽带我世界”是针对个人及家庭用户推出的宽带客户端品牌。它将宽带的应用及服务完美的整合在一起，为用户搭建一个精彩的宽带世界。 它是用户宽带生活的设计师。 联通10010，真诚连通 联通10010 - 真诚服务，不断进取，追求完美！,中国联通 CRM的具体分析,图片剖析-01,图1 客户服务中心和CRM的关系,图2 CRM的实施方案及流程,图片剖析-02,CRM的实施方案及流程,客户定位，包括对目标
5、客户及其所影响的其它客户群； 对客户现有价值及潜在价值的描述； 根据客户价值对客户群进行分类； 定位客户特性； 为不同的客户群定义关系规则以优化客户的特性价值； 在与客户交互时实现关系规则，业务管理及运作流程上的支持； 对实现的结果进行分析； 根据分析结果调整客户关系模型。,中国联通 CRM,建设目标 CRM系统的建设以客户为中心，面向所有客户、所有业务，提供售前、售中、售后的全程、全网的服务管理系统。CRM系统建设的总体建设目标为： 1.建立统一客户视图 通过整合各种交互渠道，记录客户与中国联通的接触历史，统一管理所有客户全方位数据资料，实现面向所有渠道的客户信息展现的准确性、及时性、一致性
6、。为所有客户建立完整的客户视图，实现全面洞察客户，面向客户提供一致化服务，提升客户服务水平。,,感谢您的关注,中国联通 CRM,2.建立统一客户视图 通过整合各种交互渠道，记录客户与中国联通的接触历史，统一管理所有客户全方位数据资料，实现面向所有渠道的客户信息展现的准确性、及时性、一致性。为所有客户建立完整的客户视图，实现全面洞察客户，面向客户提供一致化服务，提升客户服务水平。 3.实现多渠道接入 支持客户通过营业厅、呼叫中心、客户经理、外部门户等多种渠道办理业务，实现统一门户，实现统一客户接触与统一客户感受效果。统一门户,中国联通 CRM,4.加强市场营销、销售活动管理 提供对品牌的统一规划
7、和管理；有效支撑市场营销计划管理，跟踪市场营销活动过程，实施市场营销评估管理。有效地支撑管理销售机会从生成到最终形成订单的全过程。提升销售工作效率，帮助销售人员及时了解必要的信息，提高销售的成功率。 5.提供产品生命周期管理 提供灵活的产品配置，提供涵盖产品设计、预演、推出、跟踪、特性修改、退出的整个生命周期的管理。加快产品推出周期，增强创新能力，提供产品绩效分析，提供多样化的产品组合策略，提升中国联通的市场竞争能力。,中国联通 CRM,6.提高订单处理能力 提供具有高度的灵活性、稳定性和扩展性的订单处理功能，支持根据业务要求灵活定制流程，同时保证订单处理流程的统一性，确保客户服务的一致性。
8、7.提供全面的客户服务 不仅支持客户发起的业务咨询、业务受理、投诉建议、信息查询等服务，而且加强了由中国联通发送的主动服务，包括问卷调查、客户挽留 、客户回访、客户关怀、业务促销、欠费催缴、话费通知等。增强了客户问题问题功能，提高客户需求处理速度。,中国联通 CRM,8.全程全网的服务 采用总部、省分两级系统部署方式，支持中国联通的全程全网服务，包括跨省业务处理，实现一站式业务受理、一站式客户服务。 9.综合的业务支撑 除了对中国联通现有移动语音业务、数据及固网业务、增值业务的支撑，CRM系统还需要对即将开通的新业务提供灵活扩充，以应对技术与业务的快速发展，支撑业务售前、售中、售后的生命周期管理。同时，不仅提供个人客户业务支撑，而且提供集团客户业务支撑。,感谢您的关注！,