别克汽车-顾问式销售讲师手册.ppt

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1、顾问式销售过程,-1-,顾问式销售讲师手册 Consultative Selling Process,顾问式销售过程,-2-,课程序言 基础A班的CSP，讲师要从如何创造忠诚顾客的角度去引入课程。 基础B班的CSP，讲师要从当今消费者购买产品时的消费趋向来引导，最终引导出高效的流程和专业的服务。从而推导出本次课程的两个重要方面：销售顾问个人行为和销售流程 对于基础B班的讲师来说，一些概念性的内容（主要是下条没有涉及到要加强的内容）要简单给学员回顾一下，并不是本次课程的重点。这点请各位老师斟酌处理。 基础B班的CSP，讲师要在MOT、期望值管理、顾客类型分析、产品介绍、抗拒处理、报价成交、交车、

2、跟踪这几个流程加强，要相对基础A班要更加具体和详尽。具体内容，请参加后面的各项内容的讲师手册,顾问式销售过程,-3-,课 程 目的 探索自我，确立作为销售人员的正确态度，了解一个专业销售人员必备的素质 学习顾问式销售流程，了解真实一刻在整个销售流程中起到的关键作用 透过课堂中的互动教学及实际演练，强化顾问式销售理念 通过与客户的交流，能够发现并明确客户的需求 给客户留下深刻印象的产品介绍 有效处理顾客的抗拒与异议，回答客户关心的问题 创造顾客热情，提升客户的满意度,顾问式销售过程,-4-,介绍 本小节结束后， 学员、讲师能够相互了解 明确课程的内容、目标与课堂须知 具体步骤： 讲师自我介绍 学

3、员自我介绍 姓名；职务 行业经验 最大的成就 家庭情况 业余爱好 对本课程的期望,顾问式销售过程,-5-,课程开场： 具体步骤： CSP开场 提问：请问，大家当今这个社会，我们消 费者购物心理追求的是什么？ 可能的回答：便宜（如何便宜，主要是感到值）物有所值，买的要舒心等等 提问：如何体现出物有所值呢？ 通过以下方式： （1）产品本身的价值（核心价值） （2）衍生价值 （3）附加价值 核心价值是产品本身，属于产品课的内容，在这里我们不过多的去讲解，我们主要来看一下，衍生价值和附加价值是如何体现的 体现方式：高效的流程以及热情、专业的服 务 分别讲解： 国有企业（低效，冷漠） 银 行 （高效，冷

4、漠） 私人企业 （低效、热情） 我们要做的（高效、热情） 以下几天的课程，我就围绕如何做到高效的流程和热情、专业的服务来探讨，主要是流程和人两个方面。,顾问式销售过程,-6-,舒适区的引入 具体步骤：,海 报,舒适区：无压力 ？ 区：有一定压力，可承受 ？ 区：压力过大,顾客进入展厅买车，会表现出以下行为倾向 谨慎 敏感 兴奋 警觉 结论：顾客进入展厅大多身处在担心区。获取顾客的信任是对于销售顾问来讲是第一位的。,顾客选择4S店购车的三大因素 经销商的实力（投资+销售顾问的能力） 经销商所展示出来的售后服务能力（控制区） 销售人员的专业素质（控制区）,顾问式销售过程,-7-,销售的原则 销售的

5、定义 本小节结束后，学员将能够: 从顾客的角度解释销售的定义 具体步骤： 提问：有没有学员带名片？上面写的是什么？ 我们每天都在从事销售工作，有那位同学 可以结合实际工作，说一下，什么是销售 呢？（将学员回答的，写在白板上） 讲述：讲师可通过故事引导出销售的定义 把销售的定义写在海报上 了解顾客需求 满足顾客需求 双 赢 创造忠诚热情的顾客,海 报,顾问式销售过程,-8-,销售三要素 本小节结束后，学员将能够: 总结出销售三要素 使学员明确销售三要素，在销售中缺一不可。 具体步骤： 提问：请学员结合自己实际销售成功的案例，讲一下， 一个成功的销售，应该具备那些不可缺少的要素 将学员回答的写在白

6、板上 讲述：在顾问式销售中，我们讲，一个成功的销售，要 具备以下几个要素： 信心（公司、产品、个人） 需求（显性、隐性） 购买力（钱、权） 例：用实际卖车的过程，说明三要素 带领学员一起重复 一个成功的销售，除去我们销售顾问外，还要有顾客的参 与，那么接下来，我们看一下，作为顾客，在整个销售购 买过程中，是如何做下购买决定的。,海 报,顾问式销售过程,-9-,顾客如何做下购买决 真实一刻（MOT） 本小节结束后，学员将能够: 解释MOT的概念 理解如何影响顾客购买决定 具体步骤： 讲述MOT的来历：70年代北欧航空公司面临倒闭 其公司CEO：Jam Kalson自己体验公司的服务，发现在服务细

7、节上，出现问题。 提问：学员有没有乘飞机的经历？有那些人或者事情给你们留下深刻印象？ 可能的答案：空姐（漂亮、微笑、服装） 安检（态度、速度） 餐饮（口味、温度） 总结：乘飞机是个相对时间较长的过程，给大家留下印象 深刻的只是某个时间点，发生的某一个细节 例：还可以列举：外出找餐厅：春节晚会小品；冯式电影 （相当的;打死我也不 说；黎叔很生气) 给顾客留下印象深刻的瞬间 小小时刻 小小印象 小小决定 大大的决定,预计时间,海 报,顾问式销售过程,-10-,我们回忆一下，当顾客第一次走进我们的展厅， 一切都是陌生的，作为我们销售顾问和公司来 讲，有些MOT 可以给顾客留下深刻的印象 请各组长带领

8、，写下20个MOT 在整个销售过程中，能够给顾客留下印象的有将近5000个MOT，最终起决定作用的会有250个左右，如果我们其中的200个左右，那我们的成交几率将会很大。目前我们和竞争对手在产品质量 和价格这样的主要因素相差无几时，MOT对顾客 的最终决定就会起到关键的作用。做好MOT将有 助于提高我们的成交率。 MOT顾客是从何而来的： 眼睛观察 耳朵去听 四肢去感知 大脑去思考 结论：看似很细小的事情，却可以产生意想不到的 效果。 MOT都是一个一个微小的细节，但 对客户讲， 会起到决定作用。,练 习,海 报,顾问式销售过程,-11-,超越期望值和控制区 本小节结束后，学员将能够: 掌握超

9、越期望值对于顾客做下决定的意义 明确销售顾问的工作重点在控制区 具体步骤： 提问：大家都有住酒店的经历吧 例：外出找酒店，设定三星级标准， 房间内设施 对比小旅馆、招待所 对比房间设施与五星级相似 引出：期望值、实际值 期望值：通过以往经验的积累，对某一事物形成的认 识。 期望值=实际值 满意 期望值实际值 失望 期望值实际值 热情（爽）讲解“爽”的含义 满意不会主动讲 50%回来 失望会主动向身边26人讲 0%回来 热情会主动向身边8人讲 100%回来 讲述：顾客在进入我们展厅之前，通过以往的经验， 对我们4S店的整体形象和服务，也会有自己心 目中的一个期望值。进入展厅后，通过实际的 接待，

10、会实际有一个切身的体验，如果我们做 的和顾客想象的一样，顾客会（满意）；如果 比他想象的要差（失望）；如果比他想象的要 好（爽） 结论：顾客一般不会第一次来就成交，要想让顾客再 回来，就要做的比他想的要更好，要超越他的 期望值,海 报,顾问式销售过程,-12-,期望值的管理 本小节结束后，学员将能够： 掌握期望值的提升方法 明确每次超越要给顾客新鲜感 具体步骤： 提问：顾客的期望值是不是保持不变的？ Q：1.当初毛主席打仗有没有使用海事卫星电话？ 2.客户现在买车和几年前相比对我们的要求是不是相同 3.一些有海外生活背景的客户，进到我们展厅，对我们 的服务相对国外，是否满意？ 结论：可见顾客的

11、期望值不是一成不变的，它会随着时间， 科技、经历、市场的竞争发生着变化。做为销售顾问 要想令顾客爽，在竞争中赢得顾客，我们也要不断的 去超越顾客的期望值，但如果我们一味的去迎合顾客 为超越而超越，那结果会是什么样？ 接下来，我们看一下，如何对顾客的期望值进行有效管理 期望值的管理 超越要考虑成本（所有饮料全部买回来；所有车型有试驾） 针对顾客的需求（送一副质地很差的脚垫） 超越的幅度要小（五星级酒店式服务） 超越手段的不同（要有新鲜感，饮料鲜榨的，咖啡现磨的） 例：在例：饮料的品种 洗手间内设置小笑话 展车的布置（使用卡通装饰）,海 报,顾问式销售过程,-13-,期望值的管理 提问：我们作为销

12、售顾问，如何做到让顾客满意,海 报,如何确保顾客满意 说到做到（你所说的话，顾客会记在心里） 没有说的，也可以做（有计划的做一些没有说过的话，为顾客服务） 不要过度宣传服务（你公司的优质服务应该让顾客去传播） 各位: 在整个接待过程中,公司也好，你个人也好可以给顾客营造出哪些mot?针对这些MOT顾客的期望是什么？做外销售顾问我们要从那些方面去超越？ 有没有不清楚的？,顾问式销售过程,-14-,购买周期 本小节结束后，学员将能够： 了解购买者在做决定前所经历的各个阶段 了解它是如何影响销售人员成功的行为的 具体步骤： 提问：当我们在展厅接待顾客的时候,顾客的反应是不是都 是一样的? 有随便看看

13、就走了；有对某款车了解的很详细的；有什么车 都看的；有一进来就是来讨价还价的。 提问：顾客为什么会表现出不同的状态？ 结论：说明顾客处在不同的购买阶段，我们在决定购买一个 商品时，有意无意会经历一个过程，这个过程，就是 我们所要讲的购买周期 接下来，我们来看一下，顾客的购买周期是什么样的？ 例：买手机的例子（讲解过程中，将海报写出） 目前有手机无需求 手机坏了（维修，购买，找旧的）有购买意识 感到维修不值得想要购买 对比各种品牌，找到合适的产品设定购买标准 最后成交 无需求（发生改变）有购买意识（方案选择）想要 购买（自我需求分析）设定购买标（满足需求）成交（满意）无需求 组织讨论，无需求，有

14、购买意识；想要购买；设定购买标准；成交五个阶段，顾客的表现是什么，作为我们销售人员 应该如何去应对？,海 报,练 习,顾问式销售过程,-15-,无需求阶段 顾客表现： 冷漠，拒绝，敷衍 没有兴趣与销售人员见面 不愿意交谈 应对方式： 留下名片，车型资料 留下深刻的MOT 进行长期的追访,具有购买意识阶段 顾客表现： 手中很多资料，随意询问价格 不会留下自己的信息，但会主动索要销售顾问的信息 寻找多种解决途径 应对方式： 提供多种解决方式，并分析利弊 给顾客建立买车意识,顾问式销售过程,-16-,想要购买阶段 顾客表现： 了解产品的配置与好处 与竞争产品分析对比 没有标准，不清楚需求 态度友好，

15、非常谦虚 应对方式： 热情接待，做好需求分析，产品介绍 告诉顾客如何选车 要以自己产品为标准，帮 助顾客建立标准,设定购买标准阶段 顾客表现： 清楚自己的需求 详细询问价格，性能，颜色，配置 进行讨价还价 应对方式： 打消顾客的疑虑 根据需求，推荐产品,顾问式销售过程,-17-,成交阶段 顾客表现： 明确的购买信号 就一些细节进行谈判和确认 就售后服务问题关心教多 应对方式： 详细解答各种细节性问题 在不违反公司原则的前提下，满足顾客的 合理需求 介绍售后服务，增强顾客的信心,顾问式销售过程,-18-,决 策 群 体 本小节结束后，学员将能够: 认识决策群体中的各个成员以及他们的特征 具体步骤

16、： 提问：通常我们在展厅接待客户的时候，一拨顾客 来看车，大概是几个人？ 结论：可见，客户来看车，一般都不是一个人来，但 最终成交，我们是面对的一个顾客来进行交车 那接下来，我们来看一下，在我们的销售过程 中，有那些人，会对我们的销售起着重要的 作用。 首先，我们讲最重要的就是可以最终决定购买的人 我们称为：决策者 其次是具体来购买的人，手续的操办者，我们称为 采购者 接下来是，实际使用我们产品的人，我们成为： 使用者 最后，还有两类人，我们也要给予关注，我们称 为：影响者和看门人 我们应该如何去对待他们使他们感到受尊重 影响者会是那些人？（办公室的文员，朋友，亲戚） 我们应该如何对待给予关注

17、，友善对待 对于使用者我们要如何对待解决使用的问题，特别是一些操作，和日后的维护场所等,海 报,顾问式销售过程,-19-,对于采购人，我们如何对待与采购者建立充分的信任，了解采购人的需求，在合理范围内，进行满足 对于决策者我们要怎么对待更关系宏观方面的东西 目前展厅在销售中，看门人遇见几乎不会遇见，但其他几种人，我们还是可以接触到的 适当进行举例：全家来看车 夫妻买车给自己的孩子 到展厅来，给自己单位看车,顾问式销售过程,-20-,海 报,顾问式销售流程 本小节结束后，学员将能够: 了解顾问式销售的流程 认识到流程对整个销售的指导作用 具体步骤： 提问：请学员讲出自己成功的销售案例中 从开始接

18、待到最终成交，都经历了 那几个步骤？ 总结：大家说的非常好，接下来，我们来把大家说 的总结一下。 讲师带领学员从每天早上到单位开始回忆， 整个顾问式销售流程的全过程 准备 接待 需求分析 产品介绍 产品演示 报价成交 交车 售后服务与跟踪 潜在顾客开发 提问：每个流程的目的是什么？ 结论：用这个流程去和顾客打交道，把顾客引领进 这么一个流程，我们的成交机率会大很多， 从而提升我们的成交率 这个过程不用死记的，“谈恋爱”过程,顾问式销售过程,-21-,顾问式销售流程倒三角解释 本小节结束后，学员将能够: 顾问式销售，应该在前面多下工夫 具体步骤： 在整个流程中，各位认为从准备开始，一直到哪个阶段

19、是我们花费的时间和下的工夫最多？ 结论：从准备保价成交阶段，我们花的时间对多 传统销售和我们讲的顾问式销售，在流程上是完全一样的。但在传统的销售中，我们销售人员一般不用对产品进行定位分析和详细的介绍，也不大会对顾客进行规范的接待工作。因为大部分工作，全部由厂家完成。而且觉大多数是卖方占据主动。销售人员大部分时间，都在和顾客就价格问题进行谈判，如果用三角形来表示的话，我们可以用一个正三角形来代表。 画出正三角(20%) 做为顾问式销售，我们的侧重点较传统销售是有区别的，我们也可以用一个三角形来代表 画出倒三角形(80%) 结论：虽然流程是一样的，但顾问式销售更多的会把经历放在自身准备，顾客接待，

20、需求分析上，这样经过前面大量有针对性的工作，到最后保价的时候，就会顺理成章，相对阻力要小的多,海 报,顾问式销售过程,-22-,42 准备 本小结结束后，学员将能够： 明确准备的重要性 明确所准备的项目 具体步骤： 提问：按照顾问式销售流程,如果想成为一名优秀的销售顾问,诸位要从以下方面开始准备:销售;顾客 （销售） 个人:态度、专业知识、仪容仪表、技能、工具。 公司：主机厂和经销商，公司优势、品牌、经销商优势，财务库存。 产品：自己和对手。背出主要竞品外观尺寸、性能数据，捷径：展厅卖的最好的车的竞争车型。 市场：市场动态和对手的，当地汽车事件，使用的口碑，传说。 （顾客） 个人：了解顾客的兴

21、趣、爱好 。客户不同我们的销售策略不同。 公司：客户公司背景，公司文化。 产品：公司产品的基本情况。 市场：口碑、前景 好的销售顾问，他每个月从主管那领取当月的任务后，不会盲目去工作，他们会给自己制定一份详细的工作计划。他们会从“三表卡”中得到上月完成 讲述：非常好，接下来，我们来总结一下，在 顾问式销售中，销售顾问都要进行那些 准备工作？ 个人情况、公司情况、产品情况、市场 情况（销售，顾客）+目标策略 8+1式准备模式,海 报,顾问式销售过程,-23-,42 准备 上海通用销售顾问从业资质,海 报,销售顾问职业知识体系 通用品牌产品知识 国内汽车行业知识 综合社会知识 企业背景相关知识,销

22、售顾问职业综合素质 与不同人群的沟通能力 销售顾问应具备专业的顾问形象 销售顾问要具备良好的个人亲和力 销售顾问要具备良好的个人礼仪 销售顾问要具备出众的个人自学能力 销售顾问要具备出众的判断、把握能力,海 报,顾问式销售过程,-24-,42 准备 销售顾问给自己的话,我要以满腔的热情来迎接今天。 我决不考虑失败，并且把不可能、放弃、办不到、行不通、没希望等字眼从我的字典中除去。因为这些都是失败者的藉口。 今后，我要观察和学习别人成功的秘诀，当一天工作完毕后，我都要有明天要比今天更好的心愿。当我精疲力竭时，绝对拒绝回家的诱惑，我要再试一次。我要努力向前再踏一步，失败了，再试！我等于种下了明日成

23、功的种子，比起那些半途而废的人，我占了绝大的便宜。当别人不再奋斗之时，我的机会来了，终有一天我会丰收的。 今日，我不可因昨日的成功而满足，因为这是失败的前兆，我要忘却昨日发生的种种，我要以无比的信心迎向今日的太阳。只要我有一口气在，我就坚持到底。因为我现在了解了成功的秘诀： 只要我坚持到底，我就会成功。 我要坚持！我一定会成功!,顾问式销售过程,-25-,43 接待过程（顾客类型、舒适区、概述） 本小节结束后，学员将能够： 明确接待的重要性 能够区分出来店顾客的所属类型 掌握概述在引导顾客进入流程的话术 具体步骤： 接待的目的：取得顾客的信任,海 报,建立客户的信任感,注意礼节，融洽双方关系

24、调整交流方式，有效沟通 根据客户调整自我行为 帮助客户消除疑虑,交流 正面的态度,表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时 保持眼神交流 动作放松，有自我控制,海 报,顾问式销售过程,-26-,43 接待过程（顾客类型、舒适区、概述）,迅速与顾客建立情感纽带之四大招术 仪容仪表规范 仪表要求 服饰要求 笔记要求 商务礼仪要求 擅长沟通 合适的开场白 学会提问和倾听 给顾客营造舒适的购买环境 熟悉产品 了解品牌 了解服务 了解竞争产品 了解自己产品给顾客带来的特殊利益 明白法令 了解国内汽车相关法规政策 绝不做非法的事情,顾问式销售过程,-27-,431 顾客类型 本小节结束后，学员将能够： 了

25、解三种顾客类型 学会针对不同的顾客，销售人员的策略 具体步骤： 提问：我们周围的同事和朋友的性格是不是一样？ 分内向，外向 一帮朋友去吃饭，有喜欢做决策，有跟随的 利用表演，引导出：主导、分析、社交型顾客 主导：强势，音量大，目光直接对视，语速教快 分析：话不多，目光不接触，深思熟虑，语速慢 社交：随和，喜欢与人沟通，拿不定注意， 写海报： 1.内外 2.决策跟随 3.主导、分析、社交 4.行不行、懂不懂、爱不爱我 组长带领， 1.如何判断顾客的类型 2.在接待过程中,针对不同类型,销售顾问容易犯的错误 3.针对不同类型,销售顾问的理想应对方式是什么 类型的判断,可通过以下几种方式来看: 语言

26、、肢体、穿着、兴趣、职业、办公室布置,练 习,练 习,海 报,讲师也可以从以下四个方面去分类 顾客的类型分类 对顾客的了解，从以下两个方面去了解：一、顾客表达的意愿；二、顾客的情感度。根据以上两方面，把顾客分为四类人 支配型 表达型 和蔼型 分析型,增加部分,固执型 心理特征：坚决、强硬、经常压价，经常要求折扣，提出很多价格上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。 对策：（1）对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。如一些经销商为了抢客户，不惜成本进行恶性的价格战，最终导致整个市场受损。 （2）如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他采购我们的产品

27、。 可恶的谢绝型 心理特征：传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。 行为方式：（1）不容易被新主意所打动，关心细节，对一些小事非常关心，因此会提出许多小疑问；（2）总是不断地引用过去；（3）呆板的采购方式，很难被新机会所打动。 对策：这类客户并不可怕，对付这类人的有效办法就是始终积极的态度，举出成功的案例，确保有很多证据来证明你的新 主意；对其所提出的异议要顺从； 友善的外在型 这种客户非常好相处，但也许是最没有用的客户。 心理特征：自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。 行为方式：（1）爱多嘴，说一些无关重要的话；（2）好客，很少谈正事，这

28、要求我们技巧性地把他引入正题；（3）不喜欢能力强的人，就喜欢老实人，我们在他面前要表现得诚恳一些；（4）喜欢被别人视为好好先生，所以要学会赞颂他； （5）不守时，不在 时间和计划。 对策：强迫他回答“是”与“不是”。当他谈论一些无关紧要的话题时，要技巧地引入正题，不要被他引入歧途。,顾问式销售过程,-28-,顾问式销售过程,-29-,俗话说，知己知彼，百战百胜。销售顾问对自己的行为类型也要个审视，我们每个销售顾问平时所工作中所表现出来的行为类型也是不相同的 提问：如果一个主导型顾客，让分析型销售 接待？ 结论：我们讲接待的目的是取得顾客的信任， 每个人都喜欢和与自己能够说到一块的 去交流，如何

29、通过接待的很短的一段时 间，与顾客产生共鸣呢？这就要求我们 销售顾问要根据顾客进展厅时所表现出 的行为类型，来及时调整自己的行为， 从而更好的去迎合顾客 例：与顾客一样的语速（特殊：口吃） 与顾客一样的热情 与顾客一样的态势 例：在美国有一家福特销售公司，连续三年全美销售冠军。高薪聘请心理学硕士做前台接待，目的是让销售人员有针对性的去接待顾客。,顾问式销售过程,-30-,432 舒适区、概述 本小节结束后，学员将能够： 了解舒适区的含义 明确顾客刚进展厅没有进入舒适区 引领顾客进入舒适区是我们工作重点 学会利用概述引领顾客进入舒适区 具体步骤： 提问：各位上完课，回到各自的城市，在什么地方 感

30、觉自己最放松？ 讲述：升职坐飞机开年会的经历 休息日，正在最舒服的地方进行休息，突然接到公司 的电话，老总亲自打过来，让马上到公司去见他，到 达公司后，老总说，让你去北京参加公司年会，由于 时间紧迫，飞机票只有头等舱了。拿着头等舱的机票 到机场，享受到贵宾待遇，上飞机后，发现空中小姐 的身材，衣服都不一样。遇到气流，停止提供饮料。 由于气流强烈，使飞机机翼受损，需要紧急迫降。机 长：“我是机长张鹏，由于飞机机翼受损，我们马上 要在杨村空军机场进行紧急迫降，凭我15年的飞行经 验和我人民空军的地面全力配合，一定会成功降落， 祝各位好运！”此时空中小姐表现的到很自如，我们 机长经常迫降的。迫降成功

31、后，航空公司用大巴接上 所有乘客，前往北京。 到北京后，参加年会，到年会最后一天，被HR总监察,顾问式销售过程,-31-,单独叫到一间办公室，对面坐的是公司的董事长，合 资方代表，营销总监。公司董事长问（此时可找一名 学员坐到前面）姓名，那里人，在公司工作多久了？ 公司要在学员的老家地，新开一个品牌旗舰店，现调 任你去做销售经理。不要辜负公司对你的期望。 根据故事，引出舒适区、担心区、焦虑区 提问：当顾客第一次来我们展厅，谁都不认识的情 况下，处在什么区？担心区 顾客之所以在担心区，是因为在他们心中，充满了 疑虑，顾客不了解买车的整个流程是什么，不知道 将来要发生什么事情？ 提问：顾客都会有那

32、些疑虑（将学员回答写在海报 上） 顾客有这么多的疑虑，我们是很难和顾客进行沟通的，那作为我们销售顾问，如何去消除顾客的疑虑呢？接下来，将为大家介绍一个顾问式销售中非常重要的概念概述 例：自己公司销售顾问，在为顾客进行交车的时候， 没有进行任何概述，让顾客等待了近20分钟（开 票、拿手续、安排车辆加油），最后顾客在回访 的时候 表示出交车过程不满意。（等待时间长） 提问：顾客为什么会产生不满？,海 报,海 报,顾问式销售过程,-32-,加上概述，把案例再讲一遍 这样说完后，顾客心理会怎么样？ 结论：把要发生的事情和时间告诉顾客，让顾客知道 销售人员在为自己进行着服务，让顾客时刻处 在舒适区。 接

33、下来我们看一下，什么是概述 概述： 1.回答问题 2告诉即将发生的事情 3.没有强迫感(买衣服的经历） 4.争得同意（您看可以吗？） 5.强调时间 请组长带领，每组写出10个顾客进入展厅以后，经常问的10个问题（要写顾客的原话） 找出最多的问题：“这车多少钱？” “最低多少钱？” 顾客为什么都会问这个问题？ 结论：顾客处在担心区，他并不是汽车行业的专家， 怕说错话，让销售顾问嘲笑，是个安全的问题 同时希望引起注意，是个开场白。 是个习惯性的问话 就是来问价格的,海 报,顾问式销售过程,-33-,接下来，我们看一下，用概述如何来回答“这车多少钱？”和引领顾客进入到我们的销售流程中来 给出标准话术

34、（告诉学员，要回去后，根据当地的 情况，用自己的话说出） 您看上的这款车，是我们最新上市（性价比最高、销 量最好）的一款车，他的销售价格是XXX钱。按照配 置不同，我们的XXX产品有N个型号，我还不了解您 对车辆的使用要求。要不这么着，您先把您对车辆的 要求告诉我，我根据您的要求，为您推荐一款适合您 的车，您看可以吗？如果您有时间，我为您简单介绍 一下，如果您满意，我们公司可以为您提供免费的试 乘试驾服务，您可以亲自体验一下我们的产品。如果 您试驾感到满意，回来后，我们再商讨购买细节，您 看可以吗？ 提问：是不是所有顾客都说这番话（分析型的可以） 结论：分段截取,顾问式销售过程,-34-,现实

35、生活中有很多地方要用到概述（适当举例） 44 需求分析 441 冰山理论 本小节结束后，学员将能够： 讲述顾客的购买动机 分辨顾客的理性和感性购买动机 具体步骤： 做销售很辛苦，经过一段努力工作后，有没有想过给自己买一件礼物，作为对自己的奖励或是圆一个梦想？ 先问学员都买什么？ 为什么要购买这个产品送给自己？ 同样的产品有很多，为什么要购买这个品牌？ 将学员说的写在海报上： 钱、质量、售后维修保养写在海报偏上 其他需求写在海报偏中下部分 结论：画出冰山 讲解：CSP中的需求分析，我们给大家介绍一个冰山 原理（举例：泰坦尼克号的故事引处显性、 隐性之分 提问：顾客在做下最终购买决定的时候，是感

36、性还是理性？（可引用菲利普.科特勒 的消费行为三阶段原理） 量的消费阶段；质的消费阶段；情感消费阶段 提问：显性和隐性需求哪个是感性的？ 结论：更多的去探询感性需求，不断的去刺激。,海 报,顾问式销售过程,-35-,442 提问、倾听 本小节结束后，学员将能够： 学会利用提问来明确顾客的需求 学会使用积极式倾听来了解顾客需求 具体步骤： 提问：在我们接待顾客过程中，如何对顾客进行需 求分析？ 海报：需求分析： 1.聊天 2.提问（开放式、封闭式） 3.倾听 海报：提问的顺序： 过去 一般性问题（姓名，职业，住址） 现在 辨别性问题（跟需求有关） 将来 联结性问题（将需求和自己的产品联 系） 提

37、问的好处 提问：各位我们在学校学习的时候，一般都会学到 “听”、“说”、“读”、“写”，老师教的最多的 是什么？,海 报,海 报,获取信息 引导对话方向 使对方感到受到尊重 取得对方的信任 避免误解,顾问式销售过程,-36-,在我们销售过程中，倾听是非常重要的，为了能更好的明确顾客的需求，听懂顾客的话，我们把在顾问式销售中的听称为“积极式倾听” 海报：积极式倾听： 1.探查:（医院看病，头疼，医生询问过程） 展开(豪华车,概念展开) 澄清(大一点的车) 反射(买车公司出,用车要自己负担了 用自己的专业术语，把顾客的 话反射回去） 重复（争取时间、拉回主题） 2.总结（吃饭点餐后，服务员要按照顺

38、序总 结、肯德基的机会销售） 总结：在销售过程中，听不懂就要问。听既是问， 问既是听。古汉语中的听的含义：用耳朵 对王者的恭敬，十分尊重，四目相对，一心 一意。 聽,海 报,顾问式销售过程,-37-,45 产品介绍 本小节结束后，学员将能够： 学会使用FAB介绍法介绍车辆 掌握六方位绕车技巧 具体步骤： 讲述：带自己的朋友去购买polo的经历 销售人员：我们的车是与德国同步上市的， 带有ABS，EBD，BA电子设备一应俱全， 还配有电子油门，空腔注蜡，双面镀锌钢板 朋友听后，一脸茫然 提问：这样介绍好不好？顾客购买的是不是就是一 个冷冰冰的配置？ 海报：F A B介绍法 F特性 （featur

39、e） A优势 （advantage） B好处 （benefit） 让学员利用FAB介绍法，介绍自己的产品 提问：两款不同配置的产品，如何介绍？ 介绍六方位绕车，并讲明要从顾客最感兴趣的方位 进行介绍。 适当可做MOT的练习 例：王阳老师的例子 托一打一法 明褒暗贬法,海 报,顾问式销售过程,-38-,45 产品介绍,海 报,产品介绍-怎样进行？,“以客户为中心”的称谓 针对客户的益处 各特点的介绍顺序,“以客户为中心”的称谓,“我们服务站有非常优秀的维修技师，他们有能力保养和维修好你的车！” “你如果拥有了“凯越”，同时也拥有了我们维修站优秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”,绕车介绍技

40、巧,鼓励动手 鼓励提问 寻求认同 设定购买标准 扬长避短 做好概述,海 报,顾问式销售过程,-39-,46 产品演示 本小节结束后，学员将能够： 了解试乘试驾的目的 明确试乘试驾的注意事项 具体步骤：,海报,为什么要进行试乘试驾？,展厅静态介绍的延续 提升客户的购买体验 激发客户的购买热情 取得客户的资料,车辆的准备,车型组合 保险 保养和清洁 车辆标签和文件 音响和收音机的设定 试驾用车的管理和更新 停车场地,海报,顾问式销售过程,-40-,46 产品演示,海报,路线的准备,路线设定符合车辆特性 路线必须事先告知客户 路线长短的考虑 路线必须保证行车安全,试驾路线的准备（建议）,安静性和行驶

41、舒适性（沥青路面） 加速性（高速直路） 操控性（急弯和缓和的弯角） 城市驾驶（市内道路） 高速性能（高速公路） 驻车性能（停车场） 防抱死制动性能（开阔场地） 自动变速箱性能（上、下坡道）,海报,顾问式销售过程,-41-,46 产品演示,海报,开始前,向客户做一个试驾的概述 询问客户是否愿意亲自驾驶 复印客户驾驶执照 请客户签署保证书 确认试驾路线 向客户解释车辆仪表板的功能,销售顾问试驾,销售顾问自己先驾驶 销售顾问根据不同驾驶状况进行介绍 不断寻求客户的认同,换手,行驶一段距离后，将发动机熄火 帮助客户就座，确认客户乘坐舒适 客户在熟悉车辆时，保持沉默,海报,海报,顾问式销售过程,-42-

42、,46 产品演示,海报,客户试驾引导重点,高速性能 制动性能 自动变速箱 控制装置 安静性和行驶舒适性 加速性 操控性 驻车性能,尽量少开口、多观察！,试驾后,询问客户是否喜欢 寻求共识 过渡到报价成交阶段,别忘了赞美客户！,海报,顾问式销售过程,-43-,47 抗拒处理 本小节结束后，学员将能够： 明确顾客抗拒所在 掌握处理抗拒的方法 具体步骤：,海 报,产生不同意见的原因,不同意见是购买过程中的自然现象 客户产生不同意见的原因： 事实（正当的拒绝） 信息不足 误解/错误信息 购买动机,不同意见的价值,含有有用的信息 告诉我们要改变交流方式 是路标，会指引我们到达最终成交的目的地 帮助我们过

43、滤客户 提供我们“学习成长的机会”,海 报,顾问式销售过程,-44-,抱怨或不满的表现方式,顾问式销售过程,-45-,47 抗拒处理 本小节结束后，学员将能够： 明确顾客抗拒所在 掌握处理抗拒的方法 具体步骤：,海 报,争执的原因,顾客想付得越少越好，销售代表则想赚得 越多越好。 顾客认为不讨价还价就会被销售代表欺骗。 顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值。 顾客可以从众多的经销商和销售代表那里买到产品。,顾客的需要,需要感到受欢迎 需要舒适 需要被理解 需要感到自己很重要,顾问式销售过程,-46-,47 抗拒处理 本小节结束后，学员将能够： 明确顾客抗拒所在 掌握处理抗拒的方法 具

44、体步骤：,海 报,处理要点,不回避，第一时间处理： 你让客户等得越久，他们就会越生气 让客户了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，要与客户保持联系，以免他们感到被人遗忘了 强调你可以做些什么： 客户不会有兴趣听你不能做什么,让客户发泄不满情绪： 一旦客户怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉客户你对他们的不满表示. 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述,顾问式销售过程,-47-,顾客知所以会出现这些问题，在这种情况下，如果不对顾客的抗拒进行很好处理的话，我们的销售工作将会受到什么样的影响？ 海报：抗拒处理： 1.了

45、解抗拒所在（引导学员找到顾客产生抗 拒的原因缺乏信心） 2.同意并中立化（同意的是心情） 3.提供解决方案（树立顾问形象） 接下来，我们看一下，具体处理抗拒的方法 海报：(黑体字为相达SGM教材内容） 1.预防（防患于未然） 2.忽略（随嘴说的） 3.转移（转移到优势处，和移动位置）油耗 转移到安全上面 4.抵延（时机不适合的时候，如展厅着车） 5.解释（对于分析型顾客）准备数据性资料 6.否定（人身攻击，品牌攻击） 7.肯定（成交以后） 8.对比（富兰克林表） 结论：是不是只有在试驾之后，顾客才会产生抗拒？ 在整个CSP流程中的每个阶段，顾客都会产生 抗拒，销售顾问要及时处理顾客的抗拒。,海

46、 报,海 报,顾问式销售过程,-48-,47 报价成交 471 购买信号 本小结结束后，学员将能够： 了解顾客要购买时的信号 适时进行签约 具体步骤： 提问：我们在什么时候对客户进行报价，要求签约 结论：顾客最感兴趣，最兴奋的时候 海报： 1.语句 7% 2.语音、语调 35% 3.肢体语言 58% 结论：在日常接待中，要会察言观色，时刻关注顾客 所表现出来的购买信号，找准时机，报价成交 472 三明治报价法 本小节结束后，学员将能够： 了解三明治报价法，并会使用 具体步骤： 海报：画出三明治,海 报,海 报,顾问式销售过程,-49-,讲解电视购物的例子： 例：您为手机被陌生电话骚扰困惑过吗？

47、 您为手机丢失或落在家中而着急过吗？ 全新的商务隐形手机，专为成功人士而打造。商务通隐型手机，特有来电防火墙功能，当您把不想接听的电话号码输入商务通隐型手机后，对方来电时，只会听到占线的忙音，免去您接听的烦恼。当您的商务通隐型手机不慎丢失或落在家中时，您可以通过另外一部手机，向您的商务通手机发送一组特定的密码，锁定手机，同时您商务通手机的所有信息和来电全部转移到您现在的手机上面，保证您日常的沟通来往。如此功能强大的手机，目前仅售人民币3998元，心动不如行动，赶快拨打免费订购热线800 820 2020，前30名订购者，还将得到商务通赠送的原装电池和512兆内存卡一个，赶快打电话订购吧。 练习

48、：每组随意找一样产品，用三明治报价法练习 总结：三明治：性能（有针对性介绍，少而精） 价格（清楚的报出） 利益（品牌，售后，个人魅力） 报价时：PMP要做好 例：克里木买在达世行买凯越的故事 其他报价技巧： 最小化法：将价格分解到每天 比较法：和其他商品比较，提高价值 转化法：把一次性的投入，转化为是一次投资 增加利益法：强调汽车可以给顾客带来的各种利益,练 习,顾问式销售过程,-50-,473 价值的体现 本小节结束后，学员将能够： 明确价格与价值要画等号 我们报给顾客的是价值 具体步骤： 我们在最先讨论10道题的时候，其中第6题是顾客最关心的是价格，我们的结论是：要让顾客感到花的钱上值得的，要物有所值。接下来，我们看一下，价值怎么体现 提问：黄豆都有那些吃法或是做法？ 豆芽 豆浆 豆腐 豆腐脑 冻豆腐 豆腐干 一个小小的黄豆尚且有这么多方式来体现他的价值，何况价值几万甚至十几万的汽车，我们看一下我们产品的价值怎么体现 海报：价值的体现 1.价 格 2.品牌形象 3.售后服务 4.个人魅力 结论:我们报的是价值,不是价格.,海 报,经销商提供的其它服务 顾客所知的其它购买者的满意程度 常年的生意合作关系 替换汽车服务 紧急救援服务,顾问式销售过程,-51-,475 结案技