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1、安踏区域客户管理模式,主体大纲,终端客服的运作困惑 终端维护的基本模式 如何组建区域客服体系？,门店规范“八仙过海” 专卖店运营规范缺乏提炼，每个专卖店只能自己摸索门店经营管理之道，客服人员缺乏系统的业务培训，停留于个人经验主义，门店管理规范没有统一。,终端支援“蜻蜓点水” 从加盟商的角度，当然希望总部或者代理商能够提供及时的支援，甚至针对自身专卖店运营存在的严重问题提供蹲点支援、专项整改。但问题是，人在哪里呢？,市场督导“隔靴搔痒” 督导人员满天飞，客户有求必应，不懂主动计划，有时甚至被牵着鼻子走，很多企业发现，督导人员转一圈下来，终端改善不多，费用倒花了不少。,终端客服的运作困惑,这是为什
2、么呢？,谁的问题？ 领导的？ 公司的？ 客户的？ 客服的？,执行！力！,终端维护工作无大事，在于细节，关键在于确定规范、执行到底；执行力度的保障关键在于工作系统的疏导是否明确！,标准！流程！方法！,资源整合,终端精细化运作,建设全面的销售汇报、跟进、反应、支援体系；,终端分类管理，系统匹配，巩固现有网络，细化作业方法,利用现有资源不断优化、整合终端运作的方法，组建最佳经营模式；,客情维护,掌控终端的“核心”,分销跟进,客户数据库，掌握核心客户，及时有效的客诉处理机制；,安踏分销结构的变化,变化,原因,组织上市，公司组织结构变化，各地的分销商开始资源整合，成为品牌运营商,1991-1998,19
3、99-2003,以批发为主，以省区域建立代理制,开始在二三级城市建设专卖店逐步建立零售为主的销售渠道；同时也自然形成了一些销售大户,通过各地的代理商开拓客户销售产品，为企业从生产型转向品牌运营奠定基础，提供资金。,在二三级及以下地区建立自己的零售终端网络，培养品牌忠诚度,充分利用资源，提高效率，分担公司营销成本 灵活操作，及时反应市场变换,2004-2006,开始对终端进行服务与指导，推行终端运营管理体系，提升终端质量及品牌,终端网点的急剧增长出现管理的混乱，影响了品牌的发展 同时也维护专卖店的发展，并以专卖店的网络打通市场通路,2007-,安踏的分销结构一直围绕直接的零售终端，并加强对零售终
4、端的控制而变化。,终端维护的基本模式,以标准规范保障运营效率,以终端支援实现定点帮扶。,1,2,专卖店单店运营模式,专卖店终端支援模式,第一步：专卖店单店运营模式,影响专卖店业绩的要素众多。在零售管理理论中，分析评估专卖店业绩影响因素时，经常应用这样一个公式：,到客数指标,门店位置、门店形象、品牌推广、促销宣传、口碑传播等,成交率指标,卖场环境、货品组合、店员销售力、促销活动等,客单价指标,货品组合、货品陈列、店员销售力、库存管理,每天单店业绩 = 到客数 成交率 平均客单价,销售会议,过程稽查,适当的工具表格,评价推销的效率,周进度控制,建立良好的销售过程管理系统,店铺运营维护的基本操作思路
5、,店铺运营维护的基本操作思路,经营策略,抓大放小，合理分配,明方向，定基调,制定不同经营重心下所对应关键指标,分步走，确定阶段性目标,落实每阶段具体经营目标与经营重心,包括区域纬度和门店纬度：区域纬度需要明确终端支援的重点到底针对哪种类型区域；门店纬度需要明确终端支援的重点到底针对哪种类型门店。,终端支援的宽度,终端支援的广度,终端支援的深度,包括支援内容纬度和支援形式纬度：终端支援内容纬度需要明确终端支援到底针对哪项内容；终端支援形式纬度需要明确终端支援到底采取哪种或哪几种形式。,包括支援时间纬度和支援成效纬度：终端支援时间纬度需要明确针对单个专卖店的时间持续多久？终端支援成效纬度需要明确终
6、端支援成效评估标准到底包括哪些指标！,第二步：专卖店终端支援模式,视觉氛围营造,促销策划,销售团队培训,店务作业规范,货品统筹,终端支援模式的 标志体现,终端支援的主要操作项目：,。,让我们树立起品牌的终端服务理念！,区域市场督导模式输出,终端支援的关键要素,终端客服体系,市场督导的工作重点如何确定？ 督导行程如何安排？ 督导计划如何设计？ 督导技巧有哪些？ 督导成果如何体现？ 督导技巧有哪些？督导成果如何体现？ 针对问题门店如何确定整改方案？如何实施整改？ 如何评估门店整改成效？ 在总结阶段，督导工作总结应该包括哪些内容？ 典型督导案例如何提炼、共享和传播？ 督导成效如何评估？,区域市场督导
7、模式输出,终端维护围绕专卖店价值链运营的六个关键环节，提炼、固化和推行具体作业规范，就能够逐步构建专卖店运营模式，客服人员对于每个环节进行有效的督导、支援！,新款上市,卖场调整,营业管理,顾客管理,促销执行,销售分析,以终端商品的销售供需计划为主线，制定终端维护计划，终端维护的目的就是为了加快商品在市场上的分销流通，并保持尽量高的利润率，维持店铺动态经营的合理性。,终端支援的关键要素,人员,标准,作业,能力,终端支援团队数量；,终端支援团队素质；,终端支援团队作业模式；,终端支援团队支援成效评估标准。,明确终端支援的四项关键要素, 兵 将, 阵 列, 装 备,店铺,货品,能力,知识 ,导购,收
8、银,仓管 店长,经理,老板.,标准,规范, 流程,战术.,零售终端经营的铁3角,如何组建区域客服体系？,名词解读,效率与效能,如何通过良好的体系运作提高终端作业效率，达至最高效能？,客服体系创建过程,导 入,组 建,完 善,提 升,导入初期经营规模较小，重在逐步引导客户规范化经营意识，提升其经营能力，客服工作执行多于监督；,门店经营实施目标管理，引导多于执行，逐步建立门店经营规范体系，客服人员实施绩效管理，终端支援定期、定项；,全面导入客服工作规范，明确权责与工作流程，以全面提升门店经营成效为工作目的，从个体维护转为体系支援；,客服架构开始完善，团队成员技能全面提升，门店经营规范系统化，零售督
9、导与支援工作同时开展；,区域客服体系的组成,客服项目与标准,维护机制,客服管理与实施人员,客服体系的创建思路,1、根据市场营销计划的任务、目标以及外部环境和内部条件确定基本思路； 2、进行职能分析和职能设计； 3、设计人员组织结构，明确主体； 4、考虑部门横向沟通的衔接性； 5、管理规范的设计，确定各项管理业务的工作程序、工作标准和管理人员应采用的管理方法等，并使之成为各管理层次、部门和人员的行为规范； 6、人员配备和训练管理，以保证所设计和建立的组织结构有效运转； 7、各类运行制度的设计，如绩效评价和考核制度、激励制度、人员补充和培训制度等； 8、工作执行表格的设计及完善； 9、反馈和修正，
10、不断完善；,发展现状,发展规划,1、根据市场营销计划的任务、目标以及外部环境和内部条件确定基本思路；,现有的网络布局情况 现有店铺经营模式 公司内部运营状况 终端调研情况 客服团队的人均效能,11年总部营销方针 11年公司发展计划 11年的市场布局策略 重点客户维护计划 潜在客户提升计划 现有网络整改、升级,2、进行职能分析和职能设计规范终端的零售经营模式，实现快速盈利！,核心职能一：巩固、提升现有网络经营成效，细化作业方法，提升门店盈利能力！,核心职能二：全面导入经销商维护，帮助经销商建立高效的零售盈利模式，提高客户忠诚度！,核心职能三：资源整合，通过不同渠道获取的零售资源有效组合，转化！快
11、速提升门店绩效！,4、考虑部门横向沟通的衔接性；,3、设计人员组织结构，明确主体；,示例：,5、管理规范的设计，确定各项管理业务的工作程序、工作标准和管理人员应采用的管理方法等，并使之成为各管理层次、部门和人员的行为规范；,商圈分析及门店选址分析,门店投资分析,新店开业指导,门店销售技能培训,门店货品管理,门店人员及绩效管理,门店资金及资产管理,卖场氛围营造,不同定位的店铺的视觉标准,商圈竞争环境门店竞争策略,门店运作标准规范,单店业绩提升的关键指标,多店统筹管理,门店整改与升级预案,。,门店维护项目：,6、人员配备和训练管理，以保证所设计和建立的组织结构有效运转；,客服技能指导,客服人才储备,客服团队内训,卖点的提炼技巧 人员薪资体系 门店管理体制 导购员的激励机制 促销管理 工作任务的制定技巧 终端生动化思路 市场分析能力 数学分析能力,内训课程体系 内训开展流程 内训效果评估,人才培养 人才考核 人才晋级 人才任用,7、各类运行制度的设计，如绩效评价和考核制度、激励制度、人员补充和培训制度等； 8、工作执行表格的设计及完善； 9、反馈和修正，不断完善；,