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1、酒店人员礼节礼貌、仪容仪表,礼节礼貌的含义 酒店服务人员仪容仪表要求 服务工作中常见的礼节,礼节礼貌的含义,礼节是向别人表示敬意的一种形式 礼貌是社会交往中人与人之间遵循的行为规范 礼节礼貌的重要性,礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌语言是一种有声的行动，如使用“您”“请”“欢迎光临”等敬语。,酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？,(1) 礼节、礼貌是酒店服务质量的核心； (2) 礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素； (3) 酒店必须全员讲究礼节、礼貌。,为什么酒店必须全员讲究礼节礼貌？,只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围
2、和轻松愉快的工作环境。员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅的工作，从而提高洒店整休的工作效率，,酒店人员仪表仪容要求,着装要求 西服的穿着 普通工作服的穿着 服饰要求,仪容仪表,制服,工作时要穿规定的工作制服，佩带名牌 制服要干净、熨烫平整，扣子齐全，无开线、破裂等现象 穿干净、保养良好的工鞋 必须穿袜子，且袜子的颜色应与鞋子的颜色和谐，裤装多为黑色短袜，裙装多为肉色丝袜，不得穿有花纹的丝袜,酒店人员仪表仪容要求,服务员应保持面容清洁，服装整齐，适时理发，发型美观。 常修指甲，长洗澡勤洗手，勤更衣 男服务员经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不该耳 女服务员盘发，前发不遮眼，不留长指甲和涂
3、指甲油，不浓妆艳抹 保持口腔卫生，不吃异味食品 面带笑容，端庄稳重，不卑不亢,仪容仪表,面部,男员工应保持面部胡须剃得干净，不留胡须、鬓角 女员工通常应化淡妆，口红、睫毛油、眼影、和腮红应使用自然的颜色,仪容仪表,发型,头发保持干净整齐，不能染发，不应有奇异发型，不应戴繁琐的发饰 女员工及肩长发就须用样式简单的黑色的发髻扎起，没有散发垂落，遮住脸 男员工头发应修剪适当，保持前不过眉,侧不及耳,后不盖领,酒店人员仪态要求,坐态 站态 行态 服务人员工作中正确的举止 个人卫生要求 服务用语,服务工作中常见的礼节,问候礼节 客人刚下榻宾馆时的问候 时间性问候 不同类型客人的问候 节日性问候 其他问候
4、,站姿 走姿 蹲姿 手势,三、仪态礼仪,服务常用站姿 垂臂式站姿 腹前握指式 后背握指式 单臂后背式 单臂前曲式,常用站姿实例,垂臂式站姿 在基本站姿的基础上手臂自然下垂于大腿外侧,常用站姿实例,腹前握指式 男员工可两脚展开，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部或手指，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。,常用站姿实例,单（左、右）臂后背式 站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。（左） 站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右手后背半握拳，
5、左手自然下垂。（右）,常用站姿实例,单（左、右）臂后背式 站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。（左） 站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。（右）,常用站姿实例,单（左、右）臂前曲式 站成左丁字步，右手臂自然下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。（左） 站成右丁字步，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。（右）,服务工作中常见的礼节,称呼礼 一般习惯称呼 按职称称呼
6、应答礼 解答问题时必须起立 语气委婉 不要说“不”,酒店有哪些基本礼貌用语？,称呼语 欢迎语 问候语 祝贺语 道歉语 道谢语 应答语 征询语,基本礼貌用语11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。,服务工作中常见的礼节,迎送礼 主动问好,笑脸相迎,特殊照顾老弱病残. 重要客人离店,组织管理人员迎送 操作礼 主要指服务人员在日常工作中的礼节 其它礼节 握手礼、鞠躬礼、接吻礼,服务常用手势 - “请”是服务过程中用得最多的手势，根据手臂所抬的高度和方向，大体可包括“请进 ”、“那边请”、“请坐”、“各位请
7、”等几种意思。 “请进”体侧式。 “那边请”直臂式。 “请坐”斜式。 “各位请”双臂横摆式或双臂侧摆式。,常用手势实例,“请进”体侧式 五指自然伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45，整个手臂应略微弯曲，上臂与前臂成140为宜。“请进”时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂由体侧自下而上抬起，身体略微前倾，头向手势方向略偏，面向客人，目视来宾微笑。,常用手势实例,“那边请”直臂式。 在体侧式的基础上，整个手臂抬起，肘关节基本伸直，略低于肩，手掌指向所指的方向，身体略微前倾，面带微笑，眼看所指方向，兼顾宾客是否会意。,酒店的部门划分,保安部,-保安部(Security Department)是
8、酒店和客人人身、财产安全的主管部门,负责全酒店的安全保卫和消防安全工作.制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划,做好安全防范工作,预防各种刑事案件,治安事件,消防事件的工作.,酒店的部门划分,工程部,-工程部(Engineering Department) 是酒店的设施设备的主管部门，以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制，动力供应及设备设施的运行及维修工作.,在服务宾客服务时时提供五声： 迎声 送声 问候声 歉声 谢声,在对客人服务中，服务用语应注意以下几点：,三人以上对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言，声调和谈话； 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗
9、； 不高声呼喊另一个人； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 不讲过分的玩笑； 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论； 不讲有损酒店形象的语言。,在服务时应该注意以下内容：,迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，让路 碰到宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了 接受宾客帮助时，说非常感谢 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。,二、酒店员工的礼仪礼貌要求,一、仪容、仪表 仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表、体现了对他人，对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 二、仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。 酒店对员工的岗位仪态要求是：站态、坐态、行态 三、礼貌 1、尊重上司 在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。 2、乘电梯 乘电梯按先出后进的次序进行。 3、进出酒店 进出酒店一定要行走规定的员工通道。 4、酒店用餐 如因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌。 5、微笑服务 微笑是酒店服务取得成功的法宝，是表示以宾客的 欢迎和友善。,若要别人尊重你,你首先要学会尊重别人,