太平洋汽车集团销售礼仪.pptx

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1、 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 太平洋汽车集团销售礼仪太平洋汽车集团销售礼仪 2015-3-312015-3-31 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 自我介绍 ： 薛薛 海海 峰峰 姓 名：薛海峰 籍 贯：南通第一镇 爱 好：篮球 专 业：食品营养、烹 调工艺 工作经历：北京 、苏州、 安徽、扬州、南通 入职时间：2010年09月 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 课堂纪律 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽

2、车集团 1、对集团企业文化进行评价？ 2、集团的整体服务怎么样？ 3、有无提升空间？ 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 培训目标 了解销售礼仪在工作中的重要性 建立接待客户优质服务礼仪规范，以加强弱 项环节的掌握和执行为重点 如何在流程中运用礼仪标准，并养成主动服 务的意识，以增强客户对销售服务的满意度 有效提高销量，增加成交率 最终效果 提升个人形象与职业素养，能够提高主动服务的 意识，塑造企业形象，提升销量，打造规范的礼仪标 准！ 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 课程内容 接待礼仪 需求分析礼

3、仪 产品介绍礼仪 试乘试驾礼仪 协商成交礼仪 新车交付礼仪 客户关怀礼仪 什么是服务礼仪 销售流程礼仪 礼仪的保持 礼仪管理要素 主动服务意识 礼仪管理要素 礼仪的重要意义 仪容仪表 行为规范 服务态度 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 第一章 什么是服务礼仪 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 礼仪的重要意义 礼仪的起源与意义 礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成 的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和 规范 通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范 礼 表示

4、 敬意 的通 称 仪 式 社道 会德 准规 则范 礼 物 仪 法 准 度 则 典 范 表 率 形 式 程 序 容 貌 风 度 礼 物 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 礼仪的本质 真诚 恭敬 爱 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 礼仪的分类 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 礼仪的作用 体现专业 展现热情 感动客户 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 还有哪

5、些常出现的礼仪问题？ 分享 工作中常出现的礼仪问题 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 SSI 调查因子 序号2015年SSI-指标因子类型 A1及时接待落实度 A2主动提供试乘试驾落实度 A3购车书面文件的解释满意度 A4交车时新车车况良好满意度 A5介绍车辆免费的首二保和保修政策落实度 A6车辆的配置以及操作方法说明满意度 A7工作人员在交车过程服务热情、周到满意度 A8履行承诺落实度 A9介绍车辆故障可联系专营店落实度 A10交车后联系并确认满意落实度 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 第二节

6、仪容仪表 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 个人形象我们的第一张名片 第一印象的重要性 良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 有利于营造积极的交流氛围 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 个人形象我们的第一张名片 西方学者雅伯特马伯蓝比 (Albert Mebrabian) n在整体表现上，旁人对你的观感，只有7取 决于你真正谈话的内容； n而有38在于辅助表达这些话的方法，也就 是口气、手势等等； n却有高达55的比重决定于：你看起来够不 够份量、够

7、不够有说服力， n 一言以蔽之，也就是你的外表。 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 仪表的价值 体现一个人的精神状况 代表一个人气质 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 仪容仪表的规范头发 理发、洗发、梳头定型 不彩染，不怪异 无头屑，无异味 男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不 触领 女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发 型以干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 仪容仪表的规范面容 面容整洁 牙齿清洁、口腔无异味 清除体毛

8、女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼 影眼线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅 男士不留胡须 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 仪容仪表的规范手部 双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手 后擦涂润肤霜，保持手部滋润 指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天 早晨检查，及时修剪 指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查 ，及时用牙签清洁指甲缝 女士可以涂透明或无色的指甲油 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 仪容仪表的规范着装 按岗位规定着装 保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少 衣袋不乱放杂物，西装或衬衣（衬衣外穿时）上衣口

9、袋不插笔和名片 西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调；衬衫袖口、领口露出西装2厘 米左右 西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线 单排2扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒 领带：整洁无污渍、无破损、无皱褶；领带节呈倒三角形；定期更换领 带；长度触及腰带扣中间处；使用领夹在衬衫第三粒与第四粒之间 丝巾：丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨烫保持干 净平整，无污渍；丝巾呈单扣结 丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍 黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨损 饰品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合岗位要求的饰品，饰 品不张扬！ 建百年老店建百年老店 做百年企

10、业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 你在别人眼中？ 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 第三节 行为规范 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 请体会肢体语言的重要性 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 传播信息 提高效率 赢得信任 塑造形象 没有规矩，不成方圆！ 仪态的价值 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 站姿 上体正直，头正目平；收颌更颈，挺胸收腹 ；双臂下垂，立腰收臀；嘴唇微闭，表情自然。

11、 1、前腹式 2、丁字式 左脚的脚跟轻轻靠拢在右脚内侧约3/4的位置，双脚 尖微向外展，上半身保持向正前方，重心平稳,面带微笑， 下颌微微收紧,目光平视；后腰收紧,骨盆上提,腿部肌肉绷 紧,膝盖内侧夹紧；右手在上左手在下双手交叉相握放在身 前小腹处；保持一种自然平衡的双S形的美丽姿态。 左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖 略向外展开，双手自然形成腹前相交，目光平视，面带微 笑。 （只限女性使用） 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 站姿 3、跨立式 4、侧放式 两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心 放在两腿之间，双手放在背后相握（或双 手交

12、叉相握放在身前自然下垂），挺胸收 腹，两眼平视前方。 双脚V字型分开，成45-60夹角，, 双腿挺直；双手放在腿部两侧，双手与肩 齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平 视前方。 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 坐姿 上体正直，头部端正；双正平视，两 肩齐平，下颌微收双手自然搭放。 1、女士 姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双 肩平正放松，目光平视，表情自然，入座 时要轻，只应坐满椅子的2/3。女性双膝应 自然并拢，双脚同时向左或向右放，双手 交叉轻放于膝盖上，右手压左手。面带微 笑，两眼凝视说话对象，身体稍向前倾， 则表示尊重和谦虚。 不能坐在椅

13、子上前俯后仰，摇腿、跷 腿或跨在椅子上。 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 2、男士 紧靠椅背；一般从椅子的左侧入座，身体挺直端正， 不要前倾或后仰，抬头、挺胸、直腰、肩平，双手舒展或 轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与 小腿成90度。 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 行姿 上体挺直，头正目平；收腹立腰，摆臀自然；步态优美，步伐稳 健。最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。 1、女士 微面带笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松上身正直不动，肩平不摇 ，双手腹前相交或自然摆动，幅度不可

14、太大；步伐自然不僵硬，两脚落 地一线；宜走一字步，步幅适中均匀。 2、男士 走路时要将双腿并拢,身体挺直,下巴微向内收,抬头挺胸，身体保持 平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，眼睛平视,双手自然垂于身 体两侧,随脚步微微前后摆动，摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀，步履 稳健、自信，避免八字步。两脚的轨迹最好为两条平行线，间距大约为 10到15cm ,脚尖应对正前方,切莫呈内八字或外八字,步伐大小以自己足 部长度为准，勿往下看。 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 蹲姿 全蹲或者半蹲手尽量贴近腰身；用右手拿取物体时，要走在物 品前，左脚踏出半步后再

15、蹲下；膝盖弯曲并拢蹲下；上身不能太倾 斜，穿低胸服饰的要护胸；臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿 上；蹲下时头要低着，目光注视物体，不要抬头、斜视。 1、女士 下蹲时，应自然、得体、大 方，不遮遮掩掩；两腿合力支撑 身体，避免滑到；应使头、胸、 膝关节在一个角度上，使蹲姿优 美；双腿靠紧，臀部向下。 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 指引手势 陪同、引导是服务人员经常使用的礼仪动作，引导时的方位、速度、 关照及体位等都需要注意。 请客人开始行走时，要面对对方，成丁字步站立，上身微倾，面带微 笑目视指引方向；左手手臂微曲，四指并拢，大拇指自然弯曲，

16、掌心内侧 向上自然伸向指引的方向。 在行进中可以与对方交谈或进行介绍，并把头部、上身转向对方；双 方并排行走时，应居于左侧；需要指引路线时，要居于客人左前方一米左 右的位置引领；引领时，服务人员行走的速度要以客人的速度为准，保持 与对方协调一致的速度，不可以走的过快或过慢；每当经过拐角、楼梯或 路面错落、照明欠佳的地方时，需要以手势或者语言提醒客人留意。不得 用手指、头部或物品指客户或为客户指示方向。 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 鞠躬 面带微笑，双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放 于小腹部，整个腰及肩部前倾1530 ，目光也随鞠躬自然

17、下垂；右手自然打开，手肘贴近身体，五指并拢，掌心向 里。 礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方。 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 鞠躬 1欠身礼：头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一 般适于在座位上回礼(不必起立)或在行走中施礼(不必停留)。 2. 15度鞠躬礼：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手 交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前 1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。 30度鞠躬礼：站立，男士 双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线， 前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。; 3.行礼最佳

18、时刻： 距离对方2-3米处，与对方目光交流的 时候。 总结： 15度，一般招呼 30度，迎客礼 45度，送客礼 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 日常销售中的不雅动作 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 第四节 服务态度 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 心态调整 规范培训 规章制度 细节配合 如何保持微笑服务？ 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 标准服务用语 接待有三声： 第一声，来有迎声 第二声，问有答

19、声 第三声，去有送声 文明讲十字: 您好,请,谢谢,对不起,再见 热情做三到： 眼到 口到 待人接物基本之道：要有表情 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 服务忌语 忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、 势利，挑剔，连续追问，过于肯定，话太满，急切催促 你说的有道理，不过但是 你不懂你错了你不对，不是像你说的那样 你怎么能这样说呢？ 不可能 绝对，百分之百 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 头脑风暴 n 在日常工作中，如何引导大家规范仪容仪表？ 早会练习、检查 ： 礼貌用语、指引姿势、人

20、员5S行政每天晨会检核 早、早上好、您、您好、您这边请、欢 迎光临XXX专营店、谢谢光临，请慢走、请 问有什么可以帮到您、不好意思，让您久等 了、我们为您提供了三种饮料 您好不离口、请字放前头 对不起时时有、谢谢跟后头 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 销售流程中的礼仪销售流程中的礼仪 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 真实一刻真实一刻M.O.TM.O.T Moment Of Truth 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 小小的一刻 真实一刻真实一刻

21、小小的印象 小小的决定 大大的决定大大的决定 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 客户满意度客户满意度 满意 失望 感动 10 5 0 期望值实际值 10 5 0 回头率 90%以上 50% 0% 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 第一节 接待礼仪 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 电话接待的礼仪 礼貌用语： 您好，东风日产XXX专营店 ，销售顾问XXX很高兴为您服务 ，请问有什么可以帮到您。 在接打电话的过程中使用尊 称 微笑：是能听得出来的 电话接完

22、后等客户先挂电话 并感谢来电 在30分钟发送感谢短信给 客户 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 要买新车了，自然会开心 买的没有卖的精 千万别吃亏上当了 别买错了 自己也不是行家 不知道该问些什么 收集一切可以收集的信息 确保决策的正确性 高兴 戒备 敏锐 迷茫 客户进展厅时的心态分析 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 客户对销售顾问的期待 真正懂车的人来给我介绍 能正确领会我的意思 能告诉我想要的知道的 希望他是非常乐于帮助我 全面的介绍展车 别只说好的，不说差的 希望是朋友式交流 不会给我任何压

23、力 不要欺骗我 亲和 客观 热情 专业 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 n 当你发现进入展厅的人，仅仅是避雨、乘凉或是路过参观而已时 特殊情况的应对 你该如何处理？ 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 案例分享 名片递交 展厅接待时，递交名片的时机很重要，太早则起不到效果，太晚也会错失时机，起 不到消除隔阂的作用 小李：先生您好！欢迎光临！ 客户：哦 （小李与客户保持安全距离，给客户充足的时间，当客户表现 出需要帮助时） 小李：先生您好，我是销售顾问李明哲，您叫我小李就好了， 这是我的名片。 小李：

24、先生您贵姓？怎么称呼您呢？ 客户：免贵姓张 小李：哦，张先生，您刚才看的这款 延伸思考：递交名片的时机，还有那些？ 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 n 销售顾问是否向客户递送名片 n 销售顾问是否统一着装 n 服装是否整洁合体 n 销售顾问是否佩戴铭牌 n 是否可以说出今日车辆库存概况 n 是否提前准备好报价清单 展厅接待管理要点 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 头脑风暴 提升接待礼仪的训练方法有哪些？ 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 接待的目的

25、 ： 留下良好的第一印象 ！ 1、进门前（出门迎接、指引停车、帮助开车门、指引进店 ） 2、进店后（欢迎语、提供饮料、其他员工的问候、主动的让 路、开关车门、下蹲） 3、离店时（要有欢送语、送至门外） 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 第二节 咨询礼仪 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 要点一：掌握体现热忱的回答技能 态度积极 不急于表现自己 “然后呢？”“还有其他要求吗？”等语言 倾听、点头、记录等动作 “这样哦” “你是说对吗”等语言 关注客户的举止、眼神交流等动作 建百年老店建百年老店 做百年

26、企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 专业专业 考虑客户情感 考虑客户偏好 考虑客户利益 考虑客户需求 要点二：掌握体现专业的提问技能 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 需求分析原则： 不要以己度人，客户没有我们想象得专业 尽量使用客户语言而不是产品语言 咨询解答的过程中注意与客户互动，复杂问题分环节解释，多询 问客户，确认客户理解 选择积极地用词和表达，多赞美客户，给客户正向的心理暗示 注意掌控自己的情绪，保持平常心 从礼仪角度体现对客户的体贴、呵护、留面子 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平

27、洋汽车集团 需求分析礼仪 少说多听，让客户交心 避免争执，让客户顺心 体现专业，让客户放心 略显谦逊，让客户舒心 有始有终，让客户安心 人性关怀，让客户倾心 礼貌聆听七要素 微笑 注意姿态 身体前倾 音调柔和 目光交流 点头示意 认真记录 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 咨询礼仪五不问： 不问个人收入 不问年龄 不问婚姻家庭 不问健康是非 不问个人生活经历 咨询礼仪倾听四不要： 不要一味表现自己 不要感情用事与人争辩 不要无端打断客户 不要有意无意摆弄小物件 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 案例

28、分析 客户直接问价 前期快速进入议价，对销售来讲，非常不利，要及时通过反问、设问等方式引导 客户，继续分析需求 客户：这车多少钱？ 小李：我们这款是新上市的#，#款，标准价是： 客户：有优惠吗？ 小李：张先生，优惠是有一点，但幅度不会太大，张 先生您是家用还是公司用？ 客户：家用 确认需求、展示车辆卖点、鼓励客户体验，这是议价前必要的流程，必不可少 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 第三节 产品介绍礼仪 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 产品介绍礼仪 站姿站位： 距离太远，客户将无法听清销售顾问的介

29、绍 ，同时给客户一种被冷落的感觉。 距离太近，将超出客户的心理安全距离 挡住客户的视线，将影响客户对车辆的观看 指引手势： 在为客户进行产品介绍时，针对某一项具体 配置，销售顾问需要配合话术，为客户指引 到对应配置，以远离客户一侧的手臂自然抬 起，手指并拢指向配置，另一只手收到小腹 前微微压住领带 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 产品介绍礼仪 移动： 1.在客户视线范围内随着客户的移动而移 动，并始终保持与客户的距离，随时准备 为客户提供服务， 2.当需要转身时，正面面对客户转身。 关注目光： 根据客户的视线关注点，适时的转移目光 ，保持关注目

30、光与客户保持一致，并不时 关注客户。 声音： 声音洪亮、语速适中，声音音量保证在展 厅环境下2米之内能听清。 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 产品介绍礼仪 在引导客户参观现场车型时，为了显示对客户的尊重以及保证客户 的顺畅交谈； 我们应该注意与客户之间的距离和位置，始终保持站立在客户侧前 方的一米左右； 在引导客户上车参观的时候，我们应该主动为客户打开车门， 并 以手护住车门框上方，让客户安全进入并为他关上车门，然后转身至 车的另一侧上车，继续介绍； 客户坐在主驾驶座位后，我们应采用蹲姿为客户调整座椅; 在引导客户下车的时候，我们应该从自己这侧

31、下车，然后走到客户 所在的车门边为客户打开车门，并以手护住车门框上方，让客户下 车、关上车门； 在打开引擎盖后，我们应该以手护住前沿，防止客户被撞到； 在打开后备厢后，我们同样要用手护住厢盖，防止客户被撞到。 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 n 客户提到的竞品问题，应如何应对 特殊情况的应对 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 第四节 试车礼仪 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 试车礼仪 客户进车前提前打开试乘、驾车内空调，保证车内舒适温度，做好车内清

32、洁 引导客户到展厅门口等待；把试驾车开到展厅门口，下车迎接客户上车，用手保护 客户头部 主动为客户打开车门，热情引导客户上车，并帮助客户关上车门 坐在副驾驶位置，把路书放置在副驾驶车门下方储物处，主动提供路书给客户阅览 为客户提供他们喜欢的音乐 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 试车管理要点 根据客户的类型，为其安排相应的试驾路线，为客户设计好测试重点，并根据客户的需要进行 调整，介绍路线和注意事项 试驾车是否油箱至少保持半箱油 销售顾问是否主动提供了试乘试驾表格并询问客户是否有需要添加的项目 销售顾问是否主动简要重复前排座椅介绍，演示座椅、方向

33、盘、后视镜的调节方式 销售顾问是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾 销售顾问是否主动为客户调节好座椅/方向盘/后视镜方便驾驶 销售顾问是否主动具体介绍各测试路段的测试项目，根据客户的兴趣具体调整试驾侧重点 销售顾问是否主动提出为客户记录试驾结果 销售顾问是否主动打开娱乐系统，并演示其功能 销售顾问是否主动总结试乘试驾体验，并与客户提出的需求进行对比分析 是否能够提供适当的试乘试驾场地 试乘试驾过程中随时提醒客户注意安全 是否有安全的换乘流程（换乘点、拔钥匙、拉手刹、提醒客户开门） 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 试乘试驾 n 是否提醒客户注意

34、安全，如：系好安全带 ，急减速时提醒客户坐好，引导客户正确 的驾驶习惯等 n 试驾后是否询问客户感受，并回顾试驾过 程和客户的关注点 n关注客户的安全和今后的使用安全 n想客户所未想 n强化客户试驾体验的峰值点，形成认 同和记忆 n引导并确认客户的核心需求，寻求利 益的认同点，为客户所想 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 n 试驾车是否为客户配备饮料 n 是否准备纸巾 n 有没有适当的进行赞美 n 销售顾问是否确保车上所有乘客都系好安 全带 试乘试驾 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 第五节 协商成

35、交礼仪 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 谈判时： 我们应该首选将客户安排在会议室上座的左或右席,切 忌将客户安排在背对门座位上，而我们则应就座于客 户对面靠近门的一侧 谈判过程： 在谈判过程中，我们一定要注意保持正确坐姿； 在对产品型录以及其他书面资料作指示说明时，应该 用笔尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指乱指 点； 谈判结果： 无论谈判结果如何，我们都要注意控制好自己的情绪 ，保持平常心，千万不要因为谈判没有成功就冷脸相 对，一定要有始有终的以专业、礼貌的服务精神对待 客户，给客户留下一个良好的印象。 建百年老店建百年老店 做百年企业做

36、百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 第六节 交车礼仪 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 CA交车仪式 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 衷心感谢客户的惠顾，使交车对客户形成特殊意义 陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导 提醒驾车小心，告别 目送客户的车离开 ，直至消失在视线范围 预估客户到家时间，电话确认客户安全抵达 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 谢谢光临 再见，欢迎下次光临 熟悉客户可进行个性化告别： “那您开车小心，祝您愉快，再见

37、！” “您去外地，保重身体，祝您愉快，再见！” 如节假日，还可以说“祝您某某节愉快，再见！” 客户远行“祝你一路顺风”、“一路平安” “代问家人好”等 告别语。 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 案例分析 不能及时交车 因各种原因导致的不能按时交车，必须提前主动跟客户沟通，避免客户上门白跑 ；同时要在交车后，准备适当的礼物，制造惊喜； 客户：这车怎么还没到？ 小李：张先生，实在抱歉，我们约好了20号交车，谁知道，导致车 辆不能及时到店，非常抱歉，这倒是我的责任，我当初估计不是 很准确，非常抱歉，不过张先生，您放心，我会随时关注，一旦 有任何进展我

38、会第一时间通知您，争取让您早日提到车。 小李：我已经跟我们领导反复强调了，领导也答应了，只要有新车到 店，会优先考虑我们的，我们是排#号，估计#天之内可以到 店。 延伸思考：避免客户抱怨的措施还有哪些？ 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 第七节 客户关怀礼仪 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 客户关怀礼仪 事先准备好腹稿，并准备好电话记录表（本） 通话尽量选择安静的环境，同时考虑不影响同事工作 尽量打对方座机电话，找不到时再打移动电话 选择合适的时间与对方通话，避开繁忙时间、休息时间等 询问客户是否

39、方便接听，如不方便，需询问何时方便 打电话时间最好控制在3分钟左右，如确需较长时间通话，要 先询问对方是否方便 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 客户关怀礼仪 打电话时尽量使用短句，句子间要停顿 打电话时要先报自己的单位、职务与姓名，说明打电话的目的 当拨错电话时要主动道歉 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转 告。如不方便转接可把自己的联系方式留下，请对方回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说“再见” 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 找到联系 的理由 产品客户 公司个人

40、客户关怀的技巧 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 n 车辆交付24小时之内，是否询问客户是否 满意并确认车况是否良好 n 是否有通过短信或电话向客户传达个性化 祝福和问候 n寻求客户认同 n关注客户的爱车使用 n无微不至的关怀 n注意结合客户的性格特征以选择恰当 的方法 n打造客户忠诚 客户关怀管理要点 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 n 询问客户是否安全到达 n 是否寄送照片 n关心客户 n 是否寄感谢信 n邮寄到公司 n亲自手写一封感谢信 客户关怀管理要点 建百年老店建百年老店 做百年企业做百

41、年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 第三章 礼仪管理要素 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 第一节 礼仪保持 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 教练式指导 朋友式沟通 警察式原则 如何保持优良的服务礼仪 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 第二节 礼仪管理要素 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 环境与人的影响 营造向上的气氛 流程是管理的基础 不断调整子流程 训练微流程 环境 绩效考核制度 潜规则

42、的影响力 流程 制度 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 第三节 主动服务意识 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 “服务高于一切” 1、让等待充满快乐 2、每个环节洋溢着服务的光芒（节约当道的点菜服务、及时 到位的席间服务、暂时充当孩子的保姆、星级般的WC服 务、不时给些小恩惠） 3、海底捞十大服务特色 （最常见、 最惊喜、 最贴心、 最诚挚、 最感动、 最实惠、 最给力、 最新奇、 最忽悠、 最恶搞） 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 头脑风暴 如何才

43、能提高主动服务的意识？ 用心 公司是我家 一切靠大家 努力做事只能把事情做对 用心做事才能把事情做好！ 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 女：有三室两厅吗？ 男：没有！ 女：有路虎，奥迪吗？ 男：没有！ 女：有7位数存款吗？ 男：没有！ 女：那你有啥？ 男：我 女转身就走。 突然男的说：我只是个在“【太平洋汽车集团】上班的 员工”女立刻回头抱住男的腰，满脸崇拜的说道：死鬼，你 不早说，这就够了！ 一一一一致在太平洋努力的全体同志们 我们所期望的： 建百年老店建百年老店 做百年企业做百年企业 江苏太平洋汽车集团江苏太平洋汽车集团 THE END 谢 谢！