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1、电子商务下的物流客户服务 0 0 1 1 0 0 2 2 0 0 3 3 0 0 4 4 目录 CONTENT 电子商务环 境特点 电子商务 与物流 客户服务原则小结 第一章标题第一章标题 第三章标题第三章标题 第二章标题第二章标题 第四章标题第四章标题 重要 紧急 不重要 但紧急 一、电子商务环境特 点 案例：网上生存体验 1、在电子商务环境 下的客户市场和供应 商市场 2、物流业务处理更 方便 3、时实的客户沟通 和供应商管理。 第三章标题第三章标题 第四章标题第四章标题 第二章标题第二章标题 第一章标题第一章标题 （1）传统物流服务的内容： 传统物流服务内容是目前我国 物流企业所应具备的
2、最基本的 功能，在这一要求下物流服务 系统需要具备以下功能： 储存功能 装卸搬运功能 包装功能 流通加工功能 物流信息处理功能。 （3）网络客户 服务支持工具 建立个人网 页。 建立客户数据 库。 常见问题回答 FAQs。 聊天室。 电子邮件与白 动应答。 帮助桌面和呼 叫中心。 S S 电子商务物流服务 的内容 （2）增值性物流服务。 增加便利性的服务。 加快反应速度的服务。 降低成本的服务。 延伸服务。 第四章标题第四章标题 第一章标题第一章标题 第三章标题第三章标题 第二章标题第二章标题 案例导入：教材案例 PET通过改造供应链，借助电子商 务平台，加强了企业内部各个部门 之间、企业与客
3、户的沟通，将企 业、店面、终端客户联为一个整体 ，实现客户需求、生产、供应的一 体化；客户参与产品的设计，满足 了客户个性化需求，从而使客户在 购物的同时精神上所获得的成就感 远远超出购物所得到的满足感。 第一章标题第一章标题 第二章标题第二章标题 第三章标题第三章标题 第四章标题第四章标题 二、电子商务与物流 1、电子商务离不开物流 电子商务中的任何一笔交易，都包含着几种基本 的“流”，即信息流、资金流、物流和服务流。 案例：1999年9月，我国组织的一次72小时的网 上生存测验。 突出问题：物流 归纳：现代化的物流是电子商务活动中不可缺少 的部分。 2.物流是实施电子商务的根本保证。 3.
4、电子商务会促进物流技术的大发展。 第一章标题第一章标题 第二章标题第二章标题 第三章标题第三章标题 第四章标题第四章标题 任务： 寻找一个网站，通过网站的特定标识或页面解释电 子商务客户服务的功能与技术支持。 第一章标题第一章标题 第二章标题第二章标题 第三章标题第三章标题 第四章标题第四章标题 客户服务的原则 目前，电子商务面临的最大问题就是客户的流失。如何做才能紧密维系客 户，避免客户的流失呢？ 处理用户请求时减少愚蠢行为，保护客户隐私。 帮助客户们相互学习。 为客户创造更便捷的购买环境。有一句关于做市场的老话： 做市场就是作好两件事，一个是价格另一个是易购。 第一章标题第一章标题 第二章标题第二章标题 第三章标题第三章标题 第四章标题第四章标题 电子商务最重要的目的就是要利用Internet技术最大限度地满足客户需求,以最快的速度来 响应客户的需求，从而为客户提供最适当的服务只有这样，企业才能在最大范围内抓 住客户，才能提高客户的忠诚度电子商务时代的客户服务是电子与服务的完美组合， 一方面，通过电子手段完善和提高服务质量；另一方面又尽可能地赋予技术以人文精神 和心理关怀。 谢谢 谢谢 欣欣 赏赏