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1、第 1 页 物业工作计划1 特征码 IGBgqHjjFBUyfZShMnGc 在目前的基础上，兹有相关计划如下： 一、明确管理结构，清晰管理层次，使各项管理权责分明， 合理有序 首先是物业公司的地位，按实际情况的需要以及地产与物 业管理之间的关系，物业管理行业的普遍惯例，物业公司隶属 房地产公司，作为房地产公司下属专门从事物业管理的独立机 构，这样的结构专业对口，两用其利，上下呼应，在现阶段无 论对地产开发还是物业管理都十分有利。 其次应以委托合同或其它法律形式明确投资广场业主方(z 公司)与物业公司的聘用委托关系，以及规范第二业主(租户、 使用人)与物业公司的间接委托关系。 物业公司内部的架
2、构，目前严重失调，应在精简、实用原 则下，建立现代企业所必须具备的机构。按目前的情况，急需 建立的职能机构如综合管理部(行政、人事、质量管理)，营销 企划部(企业 CI 与企业文化策划、宣传、营销)，再完善和规范 财务计划部(负责会计核算、出纳、仓管、成本控制管理)，另 第 2 页 外将投资广场物业管理与 z 公寓的经营管理按职能各自成立一 个管理处，z 公寓是作为物业公司向业主方承租经营的物业， 由“z 公寓管理处“按商务酒店模式进行管理，而“广场管理处“ 则为包括公寓在内的所有投资广场的物业提供全面的物业管理 方面的服务。“投资广场管理处“与“z 公寓管理处“作为物业公 司两个独立部门，公
3、司“三部“(财务、综合、营销)作为公共服 务部门，负责全公司(包括“两处“)的相关职能管理。公司对“两 处“按各自特点进行考核管理：广场管理处以客户满意度和整体 发展作业绩考核依据，公寓管理处以营业状况做业绩考核依据。 这样，即形式物业公司与房地产公司的建属关系，与业主 方(z 公司)的聘任委托关系，与租户的间接聘任委托关系(通过 业主方进行)的明确层次;物业公司内部再形成“三部“两处“的 事务管理与事业管理、服务与经营(物业管理与公寓酒店经营) 各职能明确的格局，权责、利分明，便于控制和规范。 二、建立系统的动作管理模式 无论是物业公司的整体运作，还是各部门的管理，都需要 有一套统一、系统的
4、模式来规范、协调和实施控制，这是现代 企业管理得以成功运作的基本系统要求。 物业管理和公寓酒店管理在当今都是较为成熟的行业，有 整套的理论支持，有很多历经成功检验的成熟经验，有无数成 功条例可供借鉴。在结合实际的基础上，参照这些成熟的经验 第 3 页 来制定各项运作管理规范。建立一套系统的模式，这样形式高 起点、高标准来创造高水准，可以得到事半功倍的效果。 这也是物业公司急待解决的问题。 三、加强日常管理工作 在日常的基础管理中，充分彩各种现代管理方法和技术， 如普通应用于服务行业的计划目标管理、全面质量管理、CI 体 系管理和协调、激励管理等。 根据 ISO9001 质量保证与管理国际标准中
5、有关服务行业的 要求，将各项管理工作的每一项细节形式标准化文件，在物业 管理标准化之路，这也是行业发展的趋势。 借鉴和利用成熟经验，将各种先进的管理方法运用到实处， 落实到细节。作为服务性行业，日常基础管理的主要重点是服 务水准，即服务产品的质量。引入质量控制、质量保证的概念， 建立质量控制体系，把各项工作以标准程序文件来规范，这是 基础管理的趋势，也是有效的方法，也容易做到。 四、吸纳人才，加强培训，充实各关键部位的人力资源 企业以“人“为本，物业管理更是一个人力密集型的服务性 行业，目前物业公司在物业管理、公寓客房服务、行政人事、 质量控管、营销企划这些关键岗位严重缺乏干实事、真正专业 的
6、合适人才，在保洁、工程等基础岗位也无相关专业的骨干技 术人员，不仅难以搞好目前的运作，也将严重制约公司的发展 与成长。 第 4 页 招聘吸纳和加强培训是解决人力资源问题的有限手段。业 内通行的做法是与专业技术学校联合建立人才储备基地，采取“ 请进来“、“送出去“的方式进行培训、学习。 建立并实施激励机制，创造良好的氛围环境，如工效结构、 评优奖励、末位淘汰以及良好的企业文化吸引，适当的福利等 等都是成熟的人力资源管理策略与方法。 充分吸纳有用之才，创造培养和留住人才的环境，使公司 保持活力，有充足的人力资源做后盾，就可以大大促进成长和 发展。 五、投资广场的物业管理工作重点 在明确管理层次，做
7、好上述工作的基础上，各部门与“广场 管理处“协调配合，贯彻落实公司各项方案，以客户(业主、租 户)满意为重心，完善服务体系，提高服务层次，改进服务质量， 另在以下几点上实实在在地坚持“客户至上、服务“的原则： 1、改善和创造优质物业管理环境，在对租户提供服务方面 采取一系列有效措施，尽快提高客户满意度。如：加强员工礼 仪礼貌，规范 范各项程序，提高办事效率，为客户提供一些便利的免费增值 第 5 页 服务(打扫房间、维修设施、收发邮件、代办电信业务等等)， 不乱收费或明确除物业管理费外不收取客户特约服务成本以外 的任何费用。 2、在保安、保洁等基础环节采用星级酒店的管理方法，高 标准地实施程序化
8、、制度化、远东化管理，尤其是在涉及对客 服务程序方面一律以 ISO9001 标准要求建立质量控制与保证的 程序文件，实施标准化管理。 3、在物业设施的运行和维保管理、能耗控制方面利用各种 成熟经验，确保大厦物业设施“常用常新“，达到物业管理的“保 值增值“目的，并使这一方面成为物业公司的一项长处。 4、充分利用投资广场这一物业基础来创建和实施物业公司 的企业文化、CI 系统建设、营销策划等活动，将物业公司的形 象与广场的物业形象紧密结合，不仅可减少这方面的投入，更 可以“双赢双惠“，物业公司创造社会效益的同时，广场物业形 象得以提升，使用价值得以升华。 5、在物业管理方面，根据目前的情况还需着
9、重以下几点以 保持持续发展并始终走在本地区同业前列： 需要大力提高从业人员的素质，尤其是管理人员要尽快 专业化，通过各种途径学习培训专业知识，一年以内必须取得 国家物业管理上岗资质证，管理处主任必须取得物业管理职业 资质证书，全面提升公司人才层次，配合和促进公司发展。 按照国家物业管理企业资质审查标准，要求着手完善公 第 6 页 司各项建设，力争一年以内通过相关资质审查，取得物业管理 业专业资质证书。 确定明确的奋斗目标：即以投资广场的物业管理为基础， 充分锻炼人才，完善管理模式，积累经验和实力，在一年以内 形成一支稳定、专业的物管队伍，把投资广场建设成为一个“整 体秩序井然有序、内外环境整洁
10、、优雅、安全，物业服务细致、 周到、热情，配套设施齐全、便捷“的高尚商务中心，成为 z 一 流写字楼和物业管理的优质样板。 六、z 公寓的经营管理 将 z 公寓按标准商务酒店模式进行管理，同样实行高标准 的星级化管理，狠抓服务质量，这方面在本地有充足的人才与 管理经验可以引进，做好公寓的经营，获取较好的效益较为容 易，以下为几个方面的重点： 1、营销工作是经营的重中之重，销售才能创造利润和效益， 也只有保持一定的客房入住率，才能最终检验和锻炼管理能力。 争取准确定位(消费层次、价格策略、服务水平)、积极营销(充 分运用各种成熟可行的营销手段)、创造品牌(CI 策划、宣传、 结合提升品质，争取市
11、场美誉度等以求品牌效应)的策略，将公 寓的营销做活、做实、做顺。 2、服务质量是酒店经营成功的基础。抓好服务质量的关键 是确实标准和程序，加强人员培训，严格质量控制管理，只要 认真做好这几项工作，服务质量就可以有保证。 第 7 页 3、完善硬件设施和配套功能，充分利用、完善现有康乐设 施，如网球场、乒乓球室、棋牌室等，引进其他必要的项目如 美容美发、健身娱乐等，另在餐饮、会议设施的配套上加强， 补充配置好 VIP 及其它客房应有的设施，使公寓在硬件水平和 服务功能上形成综合性、完整性、便捷性，提升品位及同业竞 争力。 4、公寓楼在地理位置上较偏僻，具备“闹中取静“的优势， 但因无临街门市，也没
12、有广告宣传方向的直接视觉标识等，造 成“养在深闺人不知“的局面，不易被消费对象发现选中。而只 需打南大门，利用南大门临主干道江津路的优势，在南大门及 相连通道投入一些标识、宣传物，比如与凤凰阁餐厅租户合作 制作广告牌、路灯标识以及一些烘托气氛的装饰物，即可变不 利为有利。 另外在成本控制、安保防卫等方面常抓不懈，根据本地市 场分析，公寓楼的硬件条件有优势，辅以积极求进、务实创新 的管理，半年内使之成为本地一流商务酒店，创造良好的效应 并非难事。 七、在提高管理水平的基础上，向创品牌、求发展的目标 前进 物业管理目前在 z 只是初具雏形，正规、规范和专业化的 物业管理公司尚处空白，发展空间巨大。而且物业管理是一项 社会效益很明显的工作，可以为集团树立良好的社会形象，同 第 8 页 时在集团立足 z 开发地产业方面更可有所作为。所以，物业公 司务实求进、积极向上的发展是有很必要的现实意义的。 在上述一些方面的简要计划与设想的基础上，加强管理、 努力奋进、逐步提高，以“一年扎根，两年完善，三年创品牌“ 为整体目标，立足 z 乃至湖北，在物业管理方面有所作为是一 个可行和切实的目标。