基于服装企业的顾客满意度测评模型.pdf

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1、第2 7 卷第5 期 2 0 0 6 年5 月 纺织学报 J o 哪lo f1 e x m eR 船e a r e h V 0 1 2 7N o 5 M a v2 0 0 6 文章编号：0 2 5 3 9 7 2 1 1 2 0 0 6 ) 0 5 0 1 1 2 0 5 基于服装企业的顾客满意度测评模型 张小良，刘小红 ( 惠州学院服装系，广东惠州5 1 6 0 1 5 ) 摘要针对目前顾客需求与消费观念的改变，提出服装企业提高顾客满意度的必要性。根据相关顾客满意理 论，结合服装企业的实际运作，构建了一套顾客满意度测评指标体系与模型，并以实例形式对服装质量属性的重要 性、问卷数量的可靠性、测

2、评指标体系的设计与模型的合理性进行了实质性的考证，对顾客的定性评价转化为定量 研究作了进一步的探讨。 关键词服装企业；质量；顾客；满意度；模型 中图分类号：F 7 6 8 3文献标识码：A E V a l u a t i o nm o d e lo fc 璐t o m e rs a t i s f a c t i o nd e g r e e ( C S D ) f o r g a n n e n te n t e r p d s 鹪 Z H A N GX i 一l i 肌g ，U U ) ( i a o h o n g ( G 船m 胁t 豇抛，月娩胁z 妇瑙订，月h 如幻，G 昭如昭5 1

3、 6 0 1 5 ，吼讥口) A b s 觚c tI nc o f l s i d e m t i o no ft h ec h a n 舀n gn e e d s 锄dc o n c e p to fc o n s u m p t i o no fc u s t o m e r s ，i ti sn e c e s s a r yt o i m p r o V ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nd e g r e ef o rg a n I l e n te n t e 甲r i s e s B a s e do nt 王l et h e o r

4、yo nc u s t o m e rs a t i d a c t i o na n d c o m b i n e d 诵t ht h ea c t u a l 叩e r a t i o n0 fg a n I l e n te n t e r p r i s e s ，a J le V a l u a t i o ns y s t e ma n d m o d e lo fC S Dw e r e c o n s t m c t e d B yc i t i n gp r a c t i c a lc 鹊e s ，as u b s t a n t i a la n dt e x t u

5、a lr e s e a r c hw a sm a d eo nt h ei m p o r t a n c eo fq u a l i t y a t t r i b u t e so ft h eg a 珊e n t ，r e l i a b i l i 哆o fq u e s t i o n n a i r e ，r a t i o n a l i t yo ft h ed e s i g no fC S De v a l u a t i o ns y s t e m 肌d m o d e l F u r t h e 瑚o r e ，t h ec o n v e r s i o no

6、fq u a l i t a t i v ee v a l u a t i o no fC S Di n t oq u a n t i t a t i v eo n ew a ss t u d i e d K e yw o r d s 彤啪e n te n t e r p I i s e ；q u a l i t y ；c u s t o l e r ；s a t i s f 如t i o nd e g r e e ；m o d e l 顾客满意( c u s t o m e rs a t i s f 如t i o n ，简称C s ) 是指一 个人通过对一个产品的可感知效果( 或结果) 与他

7、的 期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状 态o 。美国顾客满意度指数( A c s I ) 一方面可以作为 一种新型的宏观质量指标度量国民经济、产业以及 行业运行质量的潜在合理性，另一方面可以作为传 统的经济指标的补充，是一种更为客观且具有前瞻 性的度量指标o 。借鉴国外相关的顾客满意理论， 一些学者或企业一直在对相关课题进行研究与探 索，例如，国内休闲服装品牌“真维斯”早在2 0 世纪 9 0 年代末就联合有关服装院校，开展顾客满意度的 调查活动，希望把全面优质管理理论的核心顾 客满意作为打开中国市场的重要工具，但未能较完 善地构建一套行业的测评模型。 服装企业能否生存与发展，不在其主

8、观愿望，也 不在其能否生产出多少产品或提供多少服务，而取 决于产品或服务满足顾客需求并使其满意的程度。 因此，以顾客满意为中心，实施全面顾客满意的运作 模式是服装企业的必然选择，也是企业管理发展的 必然趋势，而构建科学、合理的顾客满意度指标体系 与测评模型就成为各级服装企业关心的问题。本文 主要借鉴相关理论与基础研究，结合企业与市场调 研情况，对构建服装企业的顾客满意度测评模型进 行了实质性的研究与探讨。 收稿日期：2 0 0 5 一0 8 1 3修回日期：2 0 0 5 1 2 一0 5 作者简介：张小良( 1 9 6 6 一) ，男，讲师，硕士。主要研究领域包括服装企业全面顾客满意、质量经

9、营策略、流程重组等。 万方数据 PDF Watermark Remover DEMO : Purchase from www.PDFWatermarkR to remove the watermark 第5 期张小良等：基于服装企业的顾客满意度测评模型 【1 1 3 】 1 顾客满意度测评体系 1 1 体系设计所引用的模型 美国顾客满意度指数( A c s I ) 的有关研究指出， 顾客满意度指数模型主要由顾客期望、顾客对质量 的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、 顾客忠诚等6 个变量组成，图l 为A C S I 模型与影响 因素相关图1 。其中顾客期望、顾客对质量的感知、 顾客对

10、价值的感知决定着顾客满意程度，是模型的 输入变量，而顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是模 型的结果变量。 1 2 服装企业质量属性的确定 通过对真维斯、七匹狼、富绅等企业的调研，考 证到不同类型的顾客对产品与服务的属性要求也有 图lA C 缸模型与影响因素相关图 所不同。生产与贸易方面的顾客注重订单跟进的效 率，国外买家要求提供产品开发、付运安排与产品检 验等服务，而零售顾客则更注重店铺的购物环境与 品牌的形象，但不论哪级顾客，在购买产品时一般都 要考虑产品质量、销售服务、款式设计与价格等，而 且具有普遍性。表1 为顾客对产品与服务质量属性 要求引。 表1 顾客对产品与服务质量属性要求 注：为重

11、要；为次要；O 为不适用。 1 3 顾客满意度测评体系的设计 根据美国顾客满意度指数模型的6 个变量，以 及顾客对服装企业产品与服务质量属性的不同要 求，集“生产、贸易与零售”为一体的服装企业可以构 建3 级测评指标。图2 为服装企业顾客满意度测评 指标体系。除了要求测评各项原因指标外，还必须 考虑顾客走货担保率、索偿率、超，短货率、付运准期 率等各项结果指标的测评，因为在测评顾客满意度 水平时，结果指标与顾客满意度具有一定的互动作 用。指标层质量属性可以在顾客满意度调查问卷中 体现，原因指标计算出各个指标的满意度分值，结果 指标直接得出调查信息，从而判断出顾客满意度高 低的原因所在，并制定出

12、质量改进措施。 2 研究方法 主要采用了问卷调查形式进行企业与市场调 研，问卷设计主要是调查顾客对价格、产品质量、款 式设计、服务水平等的满意度。回收的问卷主要采 用S P S S 数据统计软件进行分析处理。调研样本数 产品质量 价格 款式设计 广告推广 紧贴潮流 舒适合体 体现个性 品牌形象 服务水平 购物环境 u G 使用率 顾客投诉率 索偿率 超，短货率 付运准期率 查货合格率 图2 服装企业顾客满意度测评指标体系 万方数据 PDF Watermark Remover DEMO : Purchase from www.PDFWatermarkR to remove the waterma

13、rk 【1 1 4 】纺织学报第2 7 卷 的确定主要遵循了以下几个条件： 1 ) 总体有个顾客，从中抽取n 个； 2 ) 所调查的指标服从正态分布( 肛，叮2 ) ； 3 ) 根据数理统计的原理，在一定条件下，用样 本的满意度作为总体满意度进行计算，应给出总体 平均值( 置信度) 下的最大抽样偏差d ； 4 ) 样本数n 可用下式近似给出 n = ( ( 肚一口2 ) 盯d ) 2( 1 ) 5 ) 式( 1 ) 中口一口2 是标准正态分布的1 一n 2 分位数。常用的1 一n = 0 9 5 ，此时口一口2 = 1 9 6 ， 从而得出n = ( 1 9 6 盯d ) 2 ，其中盯为满意度

14、调查估 值；d 为最大抽样偏差； 6 ) 在不同的盯和d 值下，用式( 1 ) 计算得出表2 所示的确定样本数H 一。 表2 样本数确定表 3 顾客满意度测评模型的构建 3 1 确定相关产品或服务的质量属性 根据顾客满意度测评指标体系，确定相关产品 或服务的测评指标或质量属性，表3 为质量属性与 满意度等级相关表。参照相关资料，本文采用5 级 分档法进行量化测评，把顾客感受分为“很满意、满 意、基本满意、不满意、很不满意”5 档，分别赋予1 0 、 8 、6 、4 、0 分共5 档分值4o 。 表3 质量属性与满意度等级相关表 1 ) x 。一墨为满意度等级； 2 ) K 。一K 为c 如的测

15、评指标( 质量属性) ：根 据行业与产品特点，在测评体系中选取适当的测评 指标，本文确定服装行业的“产品质量、款式设计、价 格、服务水平、广告推广、紧贴潮流、舒适合体、体现 个性、品牌知名度、购物环境”1 0 项质量属性作为研 究对象； 3 ) n 为调查结果的数量。 3 2 权重值的确定 由于不同顾客的需求与期望值是有差别的，不 同顾客对产品与服务指标的要求也有所不同，从而 导致指标的重要性也不同。服装企业在测评总体质 量满意度时，除了考虑满意度权数外，还必须对各指 标赋予权重值。本文只对前5 项重要属性采用直接 比较法确定权重值，表4 为前5 项重要属性权重值。 表4 前5 项重要属性权重

16、值 3 3 顾客满意度的测评公式 总体顾客满意度嬲D ：A i 傩D i 式中，A i 为第i 项指标的权重值，O A i 1 ， A i = l ；a 妨。为顾客对第i 项指标的满意度测评 ( 均值) 。 C S D i = ( X l n l l + X 2 n 1 2 + + X 5 n 1 5 ) n = l 凡置n g 4 实例验证与分析 4 1 质量属性的重要性验证 采用s P S S 数据统计软件，对3 8 5 份顾客满意度 访谈问卷( 针对“真维斯”休闲服进行的调研) 的有关 数据进行处理与分析，对品质、款式、价格、服务水 平、广告推广、紧贴潮流、舒适合体、体现个性、品牌 知名

17、度、店铺装饰及陈列”1 0 项质量属性进行了总 体测评，进一步验证了顾客对产品与服务质量属性 的要求。图3 为购买休闲服第一重要因素的调研结 果。 4 2 调查样本数的确定与可信度分析 4 2 1 样本数的确定 根据样本数的相关理论，确定样本数：1 ) 粗略 地估计满意度c s D = 7 5 ；2 ) 确定最大抽样偏差d 万方数据 PDF Watermark Remover DEMO : Purchase from www.PDFWatermarkR to remove the watermark 第5 期张小良等：基于服装企业的顾客满意度测评模型【1 1 5 】 它质格务式告贴适现牌 水推

18、潮合个知 平 广流体性名 度 图3 购买休闲服第一重要因录 = 0 8 ；3 ) 采用公式n = ( 1 9 6 c s D d ) 2 ，计算得出 样本数n = ( 1 9 6 7 5 0 8 ) 2 = 3 3 8 。 计算表明，只要采集不少于3 5 2 个调研样本，就 能服从样本数的确定理论。 4 2 2 可信度分析 问卷可信度用于检查问卷反映顾客评价的可靠 程度，本文引入克朗巴哈可信度系数( C r o n b a c h A l p h a ) 来测量初定问卷可的可信度b 1 。 针对调查问卷的1 0 项质量属性( K = 1 0 ) ，通过 S P s S 直接导出问卷信度A l

19、p h a 等于0 9 3 5 7 ( R e l i a b i l i t yA n a l y s i s S c a l e A L P H A ) ，说明该初定问卷 是可靠的。 4 3 原因指标的测评与分析 4 3 1 质量属性满意度的计算与比较 根据模型的测评公式，计算得出各质量指标的 顾客满意度与总体满意度，表5 为满意度调查与计 算结果，可以进一步分析相关质量属性的满意度水 平，消费者对“真维斯”休闲服品牌最满意的前4 项 质量指标是“K ，服务水平、民舒适合体、K 。价格、 甄品牌形象”，其中“K ，服务水平、髓舒适合体”的 满意度在很满意与满意之间，其它属性基本在满意 与基

20、本满意之间。满意度最低的是“砭体现个性”， 表明该品牌在款式设计、潮流趋势等方面较弱，应该 尽早采取预防措施，满足消费者的需求。 4 3 2 赋予权重值的总体满意度测评 根据表5 显示的顾客满意度列表，对前5 项质 量属性赋予权重值，如表6 所示。 表5 满意度调查与计算结果 K ，价格8 l2 2 56 01 4 K ，款式6 52 2 06 63 3 疋产品质量 8 l1 9 49 01 7 髓舒适合体8 52 1 87 79 凡品牌形象8 32 1 36 81 7 体现个性5 51 7 51 3 91 2 为服务水平 1 2 42 1 92 91 2 广告推广 5 71 9 81 0 4

21、2 7 紧贴潮流6 71 9 51 0 11 9 K l o 购物环境6 l2 1 87 23 2 合计 7 5 92 0 7 58 0 61 9 2 总体顾客满意度= ( 7 5 9 1 0 + 20 7 5x8 + 8 0 6 6 + 1 9 2 4 + 3 4 O ) ，38 5 0 = 7 7 4 7 9 7 6 7 7 8 1 7 8 7 2 8 4 7 5 7 6 7 6 7 7 4 表6 前5 项质量属性权重值 从而得出总体顾客满意度c s D ： c s D = A i D 。 = 0 3 2 8 4 + O 2 5 8 1 + O 1 8 7 9 + 0 1 5 7 8 +

22、0 1 7 7 。8 1 ( 直接比较法确定权重值) 在资源有限的情况下，企业采取改善措施时，必 须考虑各质量属性的重要性或权重，权衡资源，对症 下药，可大大提高顾客的总体满意度水平。 ( 下转第1 2 0 页) 加 舳 加0 枣赫辨霹 3 6 5 2 4 8 l 7 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 熨弘勰弘勰弘弛勰弘勰勰剐 5 l 3 3 4 4 2 7 3 2 弭 万方数据 PDF Watermark Remover DEMO : Purchase from www.PDFWatermarkR to remove the watermark 【1 2 0 】 纺织学报第2

23、7 卷 现在，大连服装工业的新局面已基本形成：2 0 0 4 年，全市服装企业近千家，年销售额1 0 0 万元以上的 企业3 3 9 家，年产量达l 亿件( 套) ，年销售额6 0 亿 元，其中6 0 出口。结束了国有集体企业为主体的 单一模式，三资企业、乡镇企业异军突起，国有企业 资产重组，全力实施“推自己品牌、树企业形象”的品 牌战略，增加产品附加值，提高经济效益。连续多年 输送数十名时装设计师去法国、日本等地学习深造， 在设计人才培养、信息趋势研究等软件建设上加大 了力度。 3结束语 “时装之都”的形成依赖于三大条件：一是时尚 生活基础，也就是说要具备汇聚当今科技、文化前沿 动态的社会背

24、景和时装消费的经济水平；二是原创 设计能力，要拥有一定数量的时装公司和一批具有 创新意识的时装设计师；三是时装发布规模，“时装 发布”不仅是时尚生活的重要内容，而且直接影响服 饰流行和衣着消费，“时装发布”的集群规模标志着 一个城市的时尚地位。因此，无论全球性还是区域 性的“时装中心”，无一例外地都形成于经济发达、文 化繁荣、政治敏感的国际化大都市。巴黎、米兰、纽 ( 上接第1 1 5 页) 4 4 结果指标的测评与分析 结果指标包括生产与贸易和零售环节中的共 8 项指标( 见图2 ) ，这里不再一一细述。 5结论 服装企业可以构建一套较为完善的、定性的顾 客满意度测评体系与模型，并将顾客的定

25、性评价转 化为定量研究，不仅得到了顾客满意度的定量描述， 甚至还可将这种定量描述的评判数值与顾客问卷中 的顾客抱怨和忠诚意见作进一步的研究与分析，对 提高企业的顾客满意度与产品质量具有一定的指导 约等世界“时装之都”的形成，主宰了国际成衣市场 的流行趋势，牵动了全球服装业的贸易与生产。随 着亚洲经济的崛起，亚太地区巨大的消费市场、悠久 的文化传统和便利的地缘优势必将孕育出新的“时 装中心”，与纽约、伦敦、米兰、巴黎等欧美时装圈并 行的亚太时装圈必将形成，充分显示亚洲服装和东 方文化的国际地位。 由于历史沿革、资源禀赋与文化传统的差异，世 界五大时装中心的产业定位与发展的侧重点具有鲜 明的特色。

26、它们的发展路径为中国服装产业的发展 与“时装中心”的建设提供了经验借鉴。目前，中国 各地区的服装产业蓬勃发展，并已取得了一定成效。 但是，中国服装产业整体形象的提升已成当务之急。 国内城市向“时装中心”的迈进任重而道远。蝴 参考文献： 1 徐迅，林倩世界四大时装中心与服装样式风格 J 服装设计师，2 0 0 l ，( 1 0 ) ：1 8 2 0 2 嘉丽安欧洲服装消费市场和世界服装市场 J 服装 设计师，2 0 0 l ，( 1 2 ) ：1 5 1 7 3 唐传锋市场巨大，服装进口占突出地位走进美 国市场 N 中国纺织报，2 0 0 3 0 9 0 7 4 卢安，宁俊，郝淑丽北京服装产业：

27、敢问路在何方 J 中国服装，2 0 0 3 ，( 3 ) ：2 6 2 8 意义。 参考文献： P h i l i pK o t l e r M a r l 【e t i n gM 蛐a g e m e n t 【M T e n 山E d i t i o n H 0 n gK 彻g ：P r e n t j c eH a ，2 0 0 1 4 7 陈敏燕用顾客满意度指数验证投资环境国际竞争 力的方法初探 J 世界标准与质量管理，2 0 0 2 ，( 4 ) ： 2 2 2 3 殷荣伍美国顾客满意度指数述评 J 世界标准与 质量管理，2 0 0 0 ，( 1 ) ：7 张小良，I s 模式的研究一个基于服装企业的实 证研究 D ： 硕士论文 香港：香港理工大学，2 0 0 4 康大庆，张旭海产品顾客满意度评价指标体系和方 法研究 J 计算机集成制造系统，2 0 0 3 ，( 5 ) ：4 0 9 1 J 1J l 2 3 4 5 r L r L r 万方数据 PDF Watermark Remover DEMO : Purchase from www.PDFWatermarkR to remove the watermark