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1、第 1 页 物业客服月度工作计划 特征码 JzQqsZgKaYxVZxubJMPz 【篇一】 一、贯彻按 iso 体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、 要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主 及使用人的需要。一年来，公司始终把通过 iso9000 和 iso14000 的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展 示了公司相关方面优质服务的形象。 二、形成以客户满意为中心的质量体系 自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工 作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念， 今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。 三
2、、建立天健物业零缺陷的目标 第 2 页 公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特， 就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障; 安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最 重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可 能发生的问题。 内部管理 一、人力资源 人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊， 故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公 司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了 显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等， 特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的 消防知识培训以
3、及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综 合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提 高了服务质量。 目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专 业能力，综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员 等，给公司的发展提供了广阔的空间。 二、规章制度 入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白 的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有 约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括： 第 3 页 各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度 的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指 明了方向，提供了依据。 三、维修方面
4、去年小区入住之初，因赶工期，五栋公寓可谓是以超常规 的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维 修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到业主报修单 42 多 份， 。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多 数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了三倍的维 修人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度，迅 速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修不过 夜，大修不过三”的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期， 致使好*修事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维 修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效 的情况下，我公司维修人员用六天六
5、夜时间全部调好，用实际 行动解决了业主的怨言。近日，我公司又一口气换下了四栋公 寓 20 多盏灯炮以及 30 多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内 的配套设施的维修完好率达到了 98%以上。 四、保安方面 在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了小区入住的安 全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保 安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识不 第 4 页 足等等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先， 实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施， 购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台 阶。 【篇二】 (一)第三季度主要工作： 1、加强
6、业务培训。 为切实提高我区物业管理工作，提升物业服务水平，XX 区 建设局编制了XX 区物业管理培训材料 ，于第三季度 x 月份 联合区委组织部、区社区办、劳动和社会保障局等，举办 XX 区 第一次(也是全市县、区级第一次)的物业管理工作培训班，分 四批次对我区物业从业人员共计 500 余人次进行专业培训(参训 人员包括：各街道及社区主要领导、物业服务企业项目经理、 业委会正、副主任)，同时还举办了物业项目经理考证培训班。 通过培训来有效的提升我区物业从业人员的综合素质及服务意 识。 2、创建示范小区。 为了更好的开展物业小区整改提升、创建示范小区工作。 我区 8 个街道办事处确定了 9 个住
7、宅小区作为整改提升、创建 示范小区的试点，以做到以点带面，全面提升物业管理工作水 平。第三季度以来，区建设局共指导 10 个物业小区参加省、市 级优秀示范小区评选活动，有 7 个小区获得市级物业管理示范 第 5 页 小区称号，其中 3 个通过全省物业管理示范项目考评。 3、规范前期物业管理招投标。 区建设局自接管物业管理职能以来，高度重视规范前期物 业招投标程序，全力做好前期物业招投标活动的指导和监督工 作，第三季度新售楼盘前期物业招投标的有 10 个项目，做到 100%实行招投标。 4、推进业委会成立。 针对业委会成立难的现状，区政府根据我区实际情况，季 度初下达任务给各街道办事处，要求第三
8、季度各街道办事处符 合成立业委会条件的小区成立业委会应达到 50%以上。目前， 我区已成立业委会的物业管理小区 112 个(其中当季度成立的有 24 个)，第三季度的任务基本完成。 5、加强小区信息化系统建设。 为提高我区居民小区自行管理的效率，体现小区事务表决 公平、公正、公开的原则，区建设局在我市率先开发成功“住 宅小区事务智能化管理系统” ，该系统集投票、公告、数据采集 等功能，采用一户一卡一密码，在操作平台进行刷卡操作(类似 银行自助服务系统)，预留扩展至网络平台操作，可有多种投票 方式(如：上网、电话、短信等)。系统于 6 月份在 XX 住宅小区 进行试运行，效果显著，参与投票人数由
9、原来的 60%多提高到 97.39%。投票表决无需再租用场地召开业主大会或逐户书面征 求意见，突破了时空障碍，大大提高了投票效率。而且整个投 第 6 页 票过程透明、公开、公正，投票结果统计准确、及时，完全杜 绝假投票、假签名的现象，大大简化、缩短了整个投票程序和 时间，节省大量的人力物力成本。日前，区建设局拟再确定 1- 2 个小区进行二次测试，完善后报区、市政府向全市推广。 (二)下一步工作思路 建立街道物业管理督导员和社区协管员制度。为规范我区 物业管理活动，进一步贯彻落实XX 区关于加强物业管理工作 的实施意见 ，切实按照“条块结合、以块为主、属地管理”的 原则，建立“区、街道、社区”
10、三级物业管理协调体系，我局 要求各街道要指定专人为本辖区物业管理工作督导员，负责本 辖区物业管理工作的指导、协调和监督管理工作。同时，各社 区居委会要设立物业管理机构，配备 1-2 名物业管理工作协管 员，负责本辖区物业管理工作的日常巡查、检查协调和监督管 理工作。建立和完善社区物业管理网络体系，形成社区建设的 整体合力，改进城市管理方法，营造人居环境，提升我区城市 形象。为充分调动街道、社区管理的积极性，其对辖区物业项 目的考评将占到全部考评成绩的 70%。 【篇三】 一、加强培训，提高服务意识，统筹安排，积极提高客服 质量 1、加强客服管理员业务培训，做到“先培训，后上岗“。公 司对前期招
11、聘的 4 名客服管理员统一安排到苏州总部，进行了 第 7 页 15 日的岗前培训，使客服管理员初步了解了物业服务基本知识， 树立了服务意识，学习了一定会务服务、宴会服务技能，具备 了初步的业务基本技能。分配至服务处后，服务处在紧张的前 期工作之余，抽出时间对客服管理员进行了现场二级培训，加 强了会务服务、宴会服务等方面针对性培训。11 月份会所接管 后，分批安排金融会所服务人员到 xxxx 宾馆客房部进行实习， 提高会所服务人员的服务技能。 2、针对客服管理员大多未从事过物业服务的现状，服务处 加强了对客服务意识的培训引导，通过例会宣导、现场讲解、 案例解析等形式，使客服管理员提高对物业服务工
12、作的认识， 树立“亲切服务、快乐服务“意识。 3、xxxx 农商行物业客户服务涉及前台接待、会务服务、 宴会服务、会所服务等几个方面，内容较杂，银行领导要求较 高。服务处对客服工作进行了条块分割，落实到人，同时人员 统一配置，统筹安排，提高工作效率。每次客服工作，均安排 专人负责。重要的客服工作，则召开专门准备会议，统筹各部 门工作，力求做到工程保障有效，活动过程安全，现场服务到 位，活动环境洁净。 4、前台接待方面，要求客服人员在来人来访接待时必须“ 站立服务、微笑服务“，与被访者核实后，请访客填写会客单 ，登记后，方可进入楼层。同时，与保安部配合，加强对来访 人员的甄别、核实，全年多次劝阻
13、推销人员、衣冠不整人员进 第 8 页 入楼层。 5、会务服务方面，每日对会议室进行巡查，确保设施设备 使用正常，发现工程、卫生等方面问题及时通知相关部门解决。 会前，根据业主方要求，准备好水果、茶水，调试好音响话筒， 将空调调至合适的温度，做好会场准备。重要会议，安排客服 人员在楼层客梯口及会议室门口迎接。会中做好茶水添加、换 烟灰缸等服务。会后，关闭灯光空调，收拾会议室，清洗茶杯 等，认真做好善后工作。全年共提供会务服务人次。 6、宴会服务方面，银行根据工作需要，经常性进行宴请活 动，临近年关，各类宴请更多。服务处根据业主要求，针对宴 请桌数、规格不同，安排相应人员提供服务，做好宴会前准备
14、工作;宴会期间，提供周到的现场服务，并根据领导偏好，注意 了服务的针对性。全年共提供宴请服务人次。 7、11 月份接管金融会所后，三名会所服务人员进入状态 较快，根据服务对象不同及业主方要求，在客服部其他人员的 协助下，积极提供了 KTV、棋牌室、客房等会所服务，得到业 主方及客人好评。全年共提供会所服务人次。 8、注重客服人员管理。每日对客服管理员仪容仪表、岗位 形象、工作完成情况进行检查，及时了解客服人员岗位工作状 态，发现和纠正客服管理员不符合岗位要求的行为。 9、建立仓库管理制度，明确专人负责物资申购，加强各类 物资入库、领用管理。厉行节约，将闲置床架作为货架使用， 第 9 页 部分保
15、洁器材损坏后，修复再用。仓库类各类物资摆放整齐， 入库、出库均有记录。会务物资，保洁耗材、办公用品、会所 物品均专人保管，部分办公物品、保洁耗材以旧换新，有效控 制了物资流失。 10、明确专人对服务处各类文档进行收集、分类、存档。 对部门各项质量记录、表格表单进行经常性检查，各项记录符 合公司质量记录管理要求。 11、积极协助银行方顺利完成大型活动服务工作。5 月份 银行进行“新大楼入住及向四川地震灾区捐款仪式“;10 月份银 行召开“重阳节茶话会“和“大学生合规文化交流会“活动;11 月 份召开“职工代表大会“，12 月份银行方进行大型银企“迎新年 座谈会“活动，这些活动中服务处客服部均提供
16、了会前物品准备、 礼仪接待，会中茶水服务，会后会场善后等服务。 二、打牢基础，全面管理，加强培训监督，认真做好安全 防范工作。 1、建立健全部门各项规章制度。根据公司保安工作手册 及相关文件的要求，编制了服务处保安员统一规范及保安 各岗位责职，各岗位作业规程， 安全操作管理规定等相关规 章制度，并在工作中对保安员进行了培训，要求保安员遵照执 行。 2、注重了保安骨干队伍建设。在工作上支持帮助保安班长， 在业务上培训指导保安班长，及时为保安班长申请参加班长转 第 10 页 正考试，提高班长收入，稳定保安骨干队伍。全年多次组织保 安班长业务培训，提高班长带班管理能力。日常工作上，对保 安班长进行工
17、作监督、检查，要求班长带领全班严格落实每日 工作，对个别工作疏漏的保安班长进行批评处理，对工作能力 一般，模范带头作用较差的保安班长进行调整。 3、每日对保安员在岗工作状况进行检查。服务处、部门、 班组三级检查，保安班长检查情况通过查岗记录及保安 仪容仪表检查表进行记录，多次纠正岗位形象不规范，未能 切实履行岗位职责现象。对保安员违纪违规行为进行批评教育， 违反公司考核管理规定的行为进行扣分处理。 4、规范保安每日流程，对保安员交接班、接岗情况汇报、 岗位换岗、交接班、巡视打点、更换电梯地毯、升降旗帜等日 常工作编制好工作流程，进行监督检查，做好日常性、基础性 工作，规范内部管理秩序。 5、制
18、订部门月度培训计划，加强对保安员的业务能力培训， 每月月末，做好下月保安培训计划，加强了保安队列、体能、 消防理论与实操、物业管理基础知识，服务意识、法律法规、 突发事件处理预案等方面的培训教育。开展业务考核多次，了 解了培训效果，改进了培训方式，通过定期集中讲授、实操， 岗位指导，班前(后)会等形式，强化保安应知应会能力培训。 通过书面考试、口头询问、实操检查等形式对培训效果进行确 认。 第 11 页 6、加强了车辆管理，在编制外围岗位作业规程时，注重细 化了车辆检查方面内容。在对大厦汽车车库、自行车车库及外 围车场车辆管理上，采取了指引停放、车辆检查和及时记录、 贴单(车辆违例停放通知单
19、、 非机动车未锁提示 、 异常车 况通知单)提示等方式，每日对于大厦范围内的车辆进行管理， 发现车况异常及时与车主联系处理。注重了车辆检查的时效性， 及时发现立即处理，避免出现车主离开后，发现问题再去寻找 车主的尴尬。 7、做好物业设施的监管，每日对大厦进行巡检，及时发现 物业设施损坏的情况并形成书面报告交服务处工程部或银行物 业管理分管部门处理。对于损坏大厦设施设备的及时发现和处 理，11 月份两次发现银行员工车辆撞坏地库出口南侧石材，按 照相关预案妥善处理。同时，加强了保安员爱护公物方面的教 育引导，对个别不爱护公物的保安员进行批评教育。 8、注重了安全防范设备设施完好情况的检查，及时发现
20、处 理设备异常情况。针对前期施工遗留问题，如带云台的摄像头 不能自如调整角度，楼层消防设备未与监控消防联动装置连接、 电梯内未安装第三方通话系统等问题，形成书面工作联系单报 银行方分管物业工作部门处理，有些问题得到整改;保安部负责 人每班次对监控室设施设备进行检查，发现监控不能正常录像、 消防联动柜误报等异常及时处理。尽量做到“人防“和“技防“有 效结合。 第 12 页 9、加强了保安遵纪守法方面的教育宣导，针对保安人员来 源于各省，经历复杂、文化偏低、思想道德素质不一等现状， 加强了相关法律法规和公司规章制度的培训，主要培训内容为 中华人民共和国治安管理处罚法 、 中华人民共和国道路交 通安全条例 、 公安部关于保安工作的禁令等，同时培训了 保安考核管理规定及服务处保安员统一规范 、 员工守 则等。加强夜班劳动纪律的监督，全年夜间查岗每月不少于 4 次，发现个别队员精神不振的情况，当场纠正。 10、加强保安员思想政治教育，讲明在公司具有良好发展 空间，要求保安员认真工作，积极学习，全面提高自身素质。 保安员做好本职工作同时，积极为银行、为客户做好人好事。 全年拾获 xxxx 农商行发行的“垂虹卡“多张，并通过农商行银行 卡卡部交还失主。加强了宿舍管理，制订了宿舍管理规定 ， 每月对舍员打扫卫生进行排班，并进行检查。为队员创造了良 好的休息环境。