2012-中国网络购物用户行为研究报告.pdf

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1、IRESEARCH CONSULTING GROUP 中国网络购物用户行为研究报告 2012-2013年 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 2 目录 2012年中国网络购物用户基本属性研究 2012年中国网络购物用户购物行为研究 2012年中国网络购物用户购物态度研究 2012年中国网络购物用户网购流程满意度研究 3 8 14 23 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03

2、:11:01 EDT. DownloadPDF. 3 2012年中国网 络购物用户基本 属性研究 本章要点 本章要点 男性网购用户占比略有提高，达52.3% 19-30岁网购用户占比56.1%，与2011年比略有下降 网购用户月收入集中在1000-3000元，合计占比47.0% 5000元以上的高收入群体较2011年增长4个百分点 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 4 2012年中国网 络购物用户基本 属性研究 男女比例差距拉大，男女比例差距拉大，1919

3、- -3030岁用户占比下降岁用户占比下降 2012年网购用户中男性占52.3%，高于女性4.6个百分点；去年同期男性占比为51.7%。 19-30岁用户合计占比56.1%，与2011年相比略有下降；36-40岁及40岁以上用户占比均有小幅提升。 来源：EcommercePlus家庭办公版2012.12，基于对40万名家庭及办公（不含公共上网地点）样本网络行为的长期监控数据获得。 5.3% 27.2% 33.6% 16.4% 9.0% 8.5% 4.5% 26.2% 29.9% 16.9% 11.5% 11.0% 0%10%20%30%40% 18岁及以下 19-24岁 25-30岁 31-3

4、5岁 36-40岁 40岁以上 20112011- -20122012年中国网络购物用户年龄分布年中国网络购物用户年龄分布 20122011 51.7% 52.3% 48.3% 47.7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 20112012 20112011- -20122012年中国网络购物用户性别分布年中国网络购物用户性别分布 男 女 性别性别 年龄年龄 星座 职业 月收入 省市地区 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 5 2012年中国网

5、 络购物用户基本 属性研究 天秤座男性、狮子座女性购买力更强 天秤座男性、狮子座女性购买力更强 艾瑞咨询最新调研数据显示，2012年网络购物用户中，男性用户中天秤座、天蝎座、狮子座的用户位居前三 位，而女性用户中狮子座、射手座、摩羯座用户位列前三位。 超过10%的天秤座男性和狮子座女性在2012年曾进行过网络购物。 来源：N=3039；于2012年12月通过艾瑞iclick网上社区调研获得。 摩羯座 8.7% 水瓶座 8.4% 双鱼座 8.6% 白羊座 6.9% 金牛座 7.3% 双子座 7.9% 巨蟹座 7.4% 狮子座 8.9% 处女座 8.2% 天秤座 10.3% 天蝎座 9.3% 射手

6、座 8.2% 摩羯座 9.1% 水瓶座 7.8% 双鱼座 7.5% 白羊座 8.1% 金牛座 8.0% 双子座 6.6% 巨蟹座 7.5% 狮子座 10.1% 处女座 8.7% 天秤座 8.0% 天蝎座 8.6% 射手座 9.9% 女 男 性别 年龄 星座星座 职业 月收入 省市地区 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 6 职场白领及在校学生是网购用户主体，高收入群体稳步增长 职场白领及在校学生是网购用户主体，高收入群体稳步增长 白领及在校学生合计占比近三成

7、；专业人士、技术人员及教师职业占比相当，均在8%左右； 2012年中国网购用户月收入集中在1000-3000元，合计占比47.0%； 5000元以上的高收入群体网购用户比例较2011年增长4.3个百分点。 2012年中国网 络购物用户基本 属性研究 文职/办事人 员 15.7% 在校学生 12.7% 专业人士 8.6% 技术人员 8.2% 教师 8.2% 工人 4.8% 销售人员 4.3% 其他 37.5% 20122012年中国网络购物用户职业分布年中国网络购物用户职业分布 来源：EcommercePlus家庭办公版2012.12，基于对40万名家庭及办公（不含公共上网地点）样本网络行为的长

8、期监控数据获得。 12.0% 6.5% 24.3% 25.9% 18.5% 13.7% 10.2% 5.9% 20.3% 26.7% 19.0% 18.0% 0%5%10%15%20%25%30% 无收入 1000元以下 1000-2000元 2000-3000元 3000-5000元 5000元以上 20112011- -20122012年中国网络购物年中国网络购物用户月收入用户月收入分布情况分布情况 20122011 性别 年龄 星座 职业职业 月收入月收入 省市地区 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 0

9、3:11:01 EDT. DownloadPDF. 7 网购用户以沿海发达省市用户为主 网购用户以沿海发达省市用户为主 2012年网购用户主要集中在广东、江苏、山东、浙江等沿海经济发达省市； 广东省网购用户月度覆盖人数占比居于首位，为12.2%； 从区域分布来看，网购用户主要集中在华北、华东、华南及华中地区。 2012年中国网 络购物用户基本 属性研究 4.0% 4.1% 4.2% 4.2% 5.0% 5.1% 6.2% 6.7% 7.3% 12.2% 0%5%10%15% 辽宁 湖北 四川 福建 河南 河北 浙江 山东 江苏 广东 20122012年中国网络购物用户省份分布年中国网络购物用户

10、省份分布Top10Top10 百分比（%） 华北 20.4% 华东 19.9% 华南 19.7% 华中 14.9% 西南 10.2% 东北 8.2% 西北 6.7% 20122012年中国网络购物用户区域分布情况年中国网络购物用户区域分布情况 来源：iUserTracker.家庭办公版2012.12，基于对40万名家庭及办公（不含公共上网地点）样本网络行为的长期监控数据获得。 性别 年龄 星座 职业 月收入 省市地区省市地区 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF

11、. 8 本章要点 本章要点 28.9%的网购用户2012年网购频次在40次以上 19.3%的网购用户2012年累计购物金额在5000-10000元 38.7%的网购用户最常购买的商品是服装、鞋帽、箱包及户外用品 87.1%的男性网购用户最常购买IT用品，76.1%的女性网购用户最常购买化妆品及个人护理用品 2012年中国网 络购物用户购物 行为研究 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 9 网购频次网购频次4040次以上用户占比近三成且女性多于男性次以上用户占

12、比近三成且女性多于男性 2012年中国网购用户网上购物频次大幅提升，其中网购40次以上用户占比达28.9%，位列首位；11-30次的用 户合计占比为38.7%。 2012年用户网购频次在3-30次区间内男性高于女性，在31-40次以上区间内则是女性占比过半。 2012年中国网 络购物用户购物 行为研究 3.4% 19.5% 23.1% 15.6% 9.6% 28.9% 0%10%20%30% 3次以下 3-10次 11-20次 21-30次 31-40次 40次以上 20122012年中国网购用户网购频次情况年中国网购用户网购频次情况 百分比（%） 来源：N=3039；于2012年12月通过艾

13、瑞iclick网上社区调研获得。 43.1% 41.2% 44.4% 45.9% 56.3% 53.2% 56.9% 58.6% 55.6% 54.1% 43.7% 46.8% 0%20%40%60%80%100% 3次以下 3-10次 11-20次 21-30次 31-40次 40次以上 20122012年中国不同性别网购用户购物频次年中国不同性别网购用户购物频次 女 男 网购频次网购频次 网购金额 网购品类 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 10 累计

14、购物金额在累计购物金额在30003000- -1000010000元的用户占比近四成元的用户占比近四成 2012年中国网购用户消费支出有较大增长，其中累计购物金额集中在3000-10000元，合计占比达38.0%； 累计购物金额在10000元以上的网购用户比例达到18.6%，其中10000-20000元的用户比例为11.0%； 男性支出整体高于女性，但在100-500、10001-20000及50001-100000元区间内女性略高，且呈两级分化。 2012年中国网 络购物用户购物 行为研究 1.1% 6.0% 10.6% 13.2% 12.7% 18.7% 19.3% 11.0% 5.0%

15、1.5% 1.1% 0%5%10%15%20% 100元以下 100-500元 501-1000元 1001-2000元 2001-3000元 3001-5000元 5001-10000元 10001-20000元 20001-50000元 50001-100000元 100000元以上 20122012年中国网购用户累计购物金额分布年中国网购用户累计购物金额分布 百分比（%） 来源：N=3039；于2012年12月通过艾瑞iclick网上社区调研获得。 56.3% 49.2% 52.2% 51.7% 54.8% 54.4% 55.3% 42.8% 50.3% 47.7% 63.6% 43.8

16、% 50.3% 47.8% 48.3% 44.9% 45.6% 44.7% 57.2% 49.7% 52.3% 36.4% 0%50%100% 100元以下 100-500元 501-1000元 1001-2000元 2001-3000元 3001-5000元 5001-10000元 10001-20000元 20001-50000元 50001-100000元 100000元以上 20122012年中国不同性别网购用户年中国不同性别网购用户累计累计购物购物金额金额 男 女 网购频次 网购金额网购金额 网购品类 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.3

17、1.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 11 2012年中国网 络购物用户购物 行为研究 网购用户最常购买服装鞋包类商品 网购用户最常购买服装鞋包类商品 2012年中国网购用户最常购买商品中服装、鞋帽、箱包、户外用品类商品占比最大，近四成； 虚拟类商品交易中网购用户对手机话费充值和手机彩票的需求较大，二者合计占比19.5%。 2.2% 2.3% 2.8% 3.0% 4.6% 5.9% 6.4% 7.3% 16.5% 38.7% 0%10%20%30%40% 通讯产品类 生鲜水果及其他食品 IT产品类 手机彩票 母婴用品类 图书音像类 家居百货

18、类 化妆品及个人护理用品类 手机话费充值 服装、鞋帽、箱包、户外用品类 20122012年中国网购用户常购商品种类年中国网购用户常购商品种类top10top10 百分比（%） 来源：N=3039；于2012年12月通过艾瑞iclick网上社区调研获得。 网购频次 网购金额 网购品类网购品类 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 12 服装类商品及手机话费充值是男女性网购用户最常网购商品 服装类商品及手机话费充值是男女性网购用户最常网购商品 2012年男性用户最

19、常网购的商品前三位依次是服装、鞋帽等物品、手机话费充值及图书音像类商品； 2012年女性用户最常网购的商品位列前三的是服装、鞋帽等物品、化妆品及手机话费充值。 2012年中国网 络购物用户购物 行为研究 来源：N=3039；于2012年12月通过艾瑞iclick网上社区调研获得。 2.8% 3.3% 3.5% 3.9% 4.6% 4.7% 5.8% 7.6% 21.2% 30.9% 0%10%20%30%40% 数码产品类 化妆品及个人护理用品类 通讯产品类 母婴用品类 手机彩票 IT产品类 家居百货类 图书音像类 手机话费充值 服装、鞋帽、箱包、户外用品类 20122012年中国男性网购用户

20、常购商品种类年中国男性网购用户常购商品种类top10top10 百分比（%） 1.3% 1.5% 1.8% 2.9% 3.9% 5.4% 7.0% 11.4% 11.7% 47.3% 0%20%40% 手机彩票 数码产品类 小家电 生鲜水果及其他食品 图书音像类 母婴用品类 家居百货类 手机话费充值 化妆品及个人护理用品类 服装、鞋帽、箱包、户外用品类 20122012年中国女性网购用户常购商品种类年中国女性网购用户常购商品种类top10top10 百分比（%） 网购频次 网购金额 网购品类网购品类 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 o

21、n 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 13 服装鞋包类商品是网购用户支出金额最高品类 服装鞋包类商品是网购用户支出金额最高品类 2012年中国网购用户消费支出中，排名前三位的商品依次是：服装、鞋帽、箱包、户外用品类占比26.1%，IT 产品类占比13.4%，通讯产品类占比12.3%；虚拟类商品中手机话费充值消费支出占比4.1%。 2012年中国网 络购物用户购物 行为研究 来源：N=3039；于2012年12月通过艾瑞iclick网上社区调研获得。 3.0% 3.5% 3.9% 4.1% 4.7% 8.4% 10.6% 12.3% 13.4% 26.1

22、% 0%10%20%30% 家居百货类 母婴用品类 小家电 手机话费充值 化妆品及个人护理用品类 数码产品类 大宗家电 通讯产品类 IT产品类 服装、鞋帽、箱包、户外用品类 20122012年中国网购年中国网购用户消费支出最高用户消费支出最高商品种类商品种类top10top10 百分比（%） 网购频次 网购金额 网购品类网购品类 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 14 2012年中国网 络购物用户购物 态度研究 本章要点 本章要点 48.2%的网购用户认为

23、“与实体店相比，价格便宜”，是其选择网购的主要原因 33.0%的网购用户更看重网站商品产品质量 35.2%的网购用户喜欢将订单整体打折的优惠方式 70.5%的网购用户在多家购物网站或旗舰店做比较时会关注商品价格 4.7分是网购用户对2012年购物网站服务水平的平均分数 30.3%的网购用户在商品配送环节看重免运费或运费优惠信息 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 15 价格依旧是用户选择网购的首要因素 价格依旧是用户选择网购的首要因素 近五成的用户认为“与实

24、体店相比，价格便宜”是其选择网购的主要原因，且近两年来该占比相对稳定； 与2011年相比，有26.4%的用户是由于网购“方便快捷，可以送货上门”，该比例较2011年提高了近1个百分 点；而选择网上“介绍信息多，可自助选择商品”的用户比例较2011年提高了1.6个百分点。 2012年中国网 络购物用户购物 态度研究 来源：2012年N=3039；于2012年12月通过艾瑞iclick网上社区调研获得；2011年N=5822；于2011年11月-2012年2月通过iUserSurvey在21家网 站上联机调研获得。 1.1% 5.3% 6.5% 13.1% 25.7% 48.4% 0.2% 3.7

25、% 8.1% 13.5% 26.4% 48.2% 0%20%40%60% 其他 实体店买不到，只有网上有 介绍信息多，可自助选择商品 样式多，挑选余地大 方便快捷，可以送货上门 与实体店相比，价格便宜 20112011- -20122012年中国网购用户选择网购首要原因对比分析年中国网购用户选择网购首要原因对比分析 20122011 网购原因网购原因 看重因素 购物网站服务水平评分 网站优惠方式 比较购物 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 16 性别会影响

26、用户对网购的选择 性别会影响用户对网购的选择 有六成以上的男性用户是由于线下实体店买不到所需商品，只能通过网络渠道购买； 有半数以上的女性用户是由于线上商品样式更多，挑选余地更大，而倾向于进行网购。 2012年中国网 络购物用户购物 态度研究 来源：N=3039；于2012年12月通过艾瑞 iclick网上社区调研获得。 45.6% 52.2% 53.1% 54.3% 61.3% 54.2% 47.9% 46.9% 45.7% 39.6% 0%20%40%60%80%100% 样式多，挑选余地大 方便快捷，可以送货上门 与实体店相比，价格便宜 介绍信息多，可自助选择商品 实体店买不到，只有网上

27、有 20122012年中国不同性别网购用户年中国不同性别网购用户选择网购首要原因分析选择网购首要原因分析 男 女 网购原因网购原因 看重因素 购物网站服务水平评分 网站优惠方式 比较购物 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 17 用户在选择网购网站时最看重网站商品质量 用户在选择网购网站时最看重网站商品质量 2012年网购用户在选择购物网站过程中最看重的因素是“网站商品产品质量”，其占比在三成以上；其次才 是商品的价格，占比19.1%；网站安全性及信誉、信用

28、体制等因素合计占比超过20%。 2012年中国网 络购物用户购物 态度研究 来源：N=3039；于2012年12月通过艾瑞 iclick网上社区调研获得。 1.7% 1.7% 2.6% 3.5% 3.6% 3.7% 4.4% 5.9% 10.4% 10.4% 19.1% 33.0% 0%10%20%30%40% 网站营销和宣传 网站访问体验及其易用性 网站配套服务完备性 网站配送服务质量 网站客户服务态度和水平 网站提供的支付方式种类及便捷性 网站商品品类及品牌丰富度 网站退换货服务质量 网站品牌信誉和商家信用体制 网站账号的安全性 网站商品价格高低 网站商品产品质量 20122012年中国网

29、购用户选择购物网站最看重因素年中国网购用户选择购物网站最看重因素 百分比（%） 网购原因 看重因素看重因素 购物网站服务水平评分 网站优惠方式 比较购物 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 18 女性看重商品质量，男性更看重商品价格 女性看重商品质量，男性更看重商品价格 女性在选择购物网站时，比男性更看重产品的质量、退换货服务质量及网站的营销和宣传； 与女性相比，男性除了关注价格外，对网站品牌信誉、客服、支付方式的种类及便捷性等因素都会综合参考。 2012年

30、中国网 络购物用户购物 态度研究 来源：N=3039；于2012年12月通过艾瑞 iclick网上社区调研获得。 1.8% 1.5% 3.0% 4.5% 4.0% 3.7% 4.5% 5.7% 12.0% 10.8% 20.9% 27.7% 1.6% 1.8% 2.3% 2.9% 3.2% 3.3% 4.2% 6.2% 8.8% 10.1% 17.0% 38.7% 0%10%20%30%40% 网站访问体验及其易用性 网站营销和宣传 网站配套服务完备性 网站提供的支付方式种类及便捷性 网站客户服务态度和水平 网站配送服务质量 网站商品品类及品牌丰富度 网站退换货服务质量 网站品牌信誉和商家信用

31、体制 网站账号的安全性 网站商品价格高低 网站商品产品质量 20122012年中国不同性别网购用户选择购物网站最看重因素年中国不同性别网购用户选择购物网站最看重因素 女 男 网购原因 看重因素看重因素 购物网站服务水平评分 网站优惠方式 比较购物 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 19 网站商品种类及支付方式得分最高 网站商品种类及支付方式得分最高 2012年网购用户对购物网站服务水平评价平均得分4.7分，即对当前购物网站提供的服务是比较满意； 网站商品丰

32、富度及支付服务得分最高，均在4.9分以上；网站现有配套服务的完备性、配送服务质量、客服水 平、商品质量、网站营销和宣传力度及退换货服务得分均在平均水平线之下。 2012年中国网 络购物用户购物 态度研究 注释：调研采用6分制，其中，1分最低，6分最高。 来源：N=3039；于2012年12月通过艾瑞 iclick网上社区调研获得。 4.4 4.6 4.6 4.6 4.6 4.6 4.7 4.7 4.8 4.8 4.9 4.9 0246 网站退换货服务质量 网站营销和宣传 网站商品产品质量 网站客户服务态度和水平 网站配送服务质量 网站配套服务完备性 网站品牌信誉和商家信用体制 网站访问体验及其

33、易用性 网站商品价格高低 网站账号的安全性 网站提供的支付方式种类及便捷性 网站商品品类及品牌丰富度 20122012年中国网购用户对购物网站年中国网购用户对购物网站服务水平评分服务水平评分 得分 网购原因 看重因素 购物网站服务水平评分购物网站服务水平评分 网站优惠方式 比较购物 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 20 用户更喜欢购物网站将订单整体打折的优惠方式 用户更喜欢购物网站将订单整体打折的优惠方式 有35.2%的用户更喜欢订单整体打折的优惠方式，

34、另有20%以上的用户喜欢订单满额减价或订单超过金额免运 费的优惠方式； 女性用户倾向订单打折的方式，该比例较男性高5个百分点；而免费运费的方式男性则较女性高2个百分点。 2012年中国网 络购物用户购物 态度研究 来源：N=3039；于2012年12月通过艾瑞 iclick网上社区调研获得。 3.8% 4.2% 14.5% 21.1% 21.4% 35.2% 0% 10% 20% 30% 40% 下单返券，如赠下次购买9.5-9.8 折优惠券 订单金额不足一定金额（如100 元）时收取统一运费（如10元） 实物赠送，如购买满100元从特 惠商品中选择其一 订单金额超过一定金额（如100 元）后

35、免运费 订单满额减价，如满100元立减 10元 订单整体打折，如订单统一9折 优惠 20122012年中国网购用户最喜欢的打折优惠方式年中国网购用户最喜欢的打折优惠方式 百分比（%） 4.5% 4.5% 15.2% 20.8% 22.2% 32.8% 3.0% 3.8% 13.7% 22.0% 19.9% 37.8% 0%10% 20% 30% 40% 下单返券，如赠下次购买9.5-9.8 折优惠券 订单金额不足一定金额（如100 元）时收取统一运费（如10元） 实物赠送，如购买满100元从特 惠商品中选择其一 订单满额减价，如满100元立减 10元 订单金额超过一定金额（如100 元）后免运

36、费 订单整体打折，如订单统一9折 优惠 20122012年中国不同性别网年中国不同性别网购用户购用户 最最喜欢的打折优惠方式喜欢的打折优惠方式 女 男 网购原因 看重因素 购物网站服务水平评分 网站优惠方式网站优惠方式 比较购物 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 21 优惠方式会影响七成以上用户继续购物行为 优惠方式会影响七成以上用户继续购物行为 七成以上网购用户会因为商家提供的打折优惠方式而继续在该商家进行购物；仅有3%的用户表示不会因优惠 方式而继续购

37、物的。 2012年中国网 络购物用户购物 态度研究 来源：N=3039；于2012年12月通过艾瑞 iclick网上社区调研获得。 会 73.7% 不一定 23.3% 不会 3.0% 20122012年中国网购用户因优惠方式继续购买行为分析年中国网购用户因优惠方式继续购买行为分析 网购原因 看重因素 购物网站服务水平评分 网站优惠方式网站优惠方式 比较购物 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 22 商品价格是网购用户比较购物的首要考虑因素 商品价格是网购用户

38、比较购物的首要考虑因素 网购用户在多家购物网站或旗舰店做比较时，有70.5%的用户会关注商品价格差异，60.3%的用户关注商家信 誉评价，用户对以往用户对该商品的点评、商家退换货及运费等问题的关注度均在三成左右。 2012年中国网 络购物用户购物 态度研究 来源：N=3039；于2012年12月通过艾瑞 iclick网上社区调研获得。 12.1% 16.6% 22.6% 28.2% 29.8% 36.3% 60.3% 70.5% 0%20%40%60%80% 配送时间的灵活性 是否有现货 配送速度 运费 退换货是否方便 用户或亲友点评 商家信誉 商品价格 20122012年中国网购用户在多家购

39、物网站或旗舰店做比较时，常关注的问题分析年中国网购用户在多家购物网站或旗舰店做比较时，常关注的问题分析 百分比（%） 网购原因 看重因素 购物网站服务水平评分 网站优惠方式 比较购物比较购物 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 23 本章要点 本章要点 49.1%的网购用户直接输入网址访问购物网站，比例较2011年下降 86.9%的网购用户有过对已经放入购物车内的商品放弃购买的行为发生 48.2%的网购用户最常使用第三方支付平台进行网上支付 67.2%的网购

40、用户对国内快递公司配送方式较为满意 47.0%的网购用户联系客服时主要通过客服即通工具进行沟通，63.4%的用户是咨询售后服务 64.7%的网购用户对退换货经历觉得满意 2012年中国网 络购物用户网购 流程满意度研究 来源：N=3039；于2012年12月通过艾瑞 iclick网上社区调研获得。 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 24 近五成用户直接输入网址访问购物网站，比例下降 近五成用户直接输入网址访问购物网站，比例下降 2012年网购用户中通过直接

41、输入网址访问网站的有49.1%，较2011年减少1/10以上；通过返利、打折等购物 导航网站访问的用户占17.4%，较2011年增长近1/10；此外通过广告链接、微博社区等链接访问的用户较 2011年均有所1个以上百分点的增长幅度。 2012年中国网 络购物用户网购 流程满意度研究 来源：N=3039；于2012年12月通过艾瑞 iclick网上社区调研获得。 0.7% 3.7% 2.6% 4.2% 3.5% 17.4% 18.8% 49.1% 1.9% 1.9% 2.3% 2.7% 2.7% 8.2% 18.2% 62.0% 0%20%40%60%80% 其他（如客户端、收藏夹等） 微博、社

42、区等网站链接 时尚媒体、频道推荐 点击其它网站上的广告链接 通过促销邮件点击进入 通过返利、打折等购物导航网站查找 登陆搜索引擎搜索相关关键词 直接输入网站网址 20112011- -20122012年中国网年中国网购用户访问购用户访问购物网站的主要方式对比购物网站的主要方式对比 20112012 访问访问 放入购物车 结算 配送 联系客服 退换货 商品评论 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 25 80%80%以上用户有过放弃购买购物车内商品行为以上用户有

43、过放弃购买购物车内商品行为 2012年86.9%的网购用户有过对已经放入购物车内的商品放弃购买的行为发生；其中女性占比较男性高3.7个 百分点。 2012年中国网 络购物用户网购 流程满意度研究 来源：N=3039；于2012年12月通过艾瑞 iclick网上社区调研获得。 有 86.9% 没有 13.1% 20122012年中国网购用户对放入购物车年中国网购用户对放入购物车商品商品 不购买行为分析不购买行为分析 14.8% 85.1% 11.1% 88.9% 0%20%40%60%80%100% 没有 有 20122012年中国不同性别网购用户对购物车内商品年中国不同性别网购用户对购物车内商

44、品 不不购买行为购买行为对比分析对比分析 女 男 访问 放入购物车放入购物车 结算 配送 联系客服 退换货 商品评论 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 26 三成以上用户是由于发现更好三成以上用户是由于发现更好/ /更便宜的商品而放弃购买更便宜的商品而放弃购买 准备购物用户中，有30%以上用户放弃是因为发现更好的商品或在其他网站发现更便宜的商品；另有近30%的 用户由于商品不是急需的或考虑到即将有促销活动。部分未准备购物用户中，用户将商品放入购物车中是为了

45、 先保存后续购买（33.2%）、关注商品信息和动态（17.6%）、核算订单总额（15.1%）。 2012年中国网 络购物用户网购 流程满意度研究 来源：N=3039；于2012年12月通过艾瑞 iclick网上社区调研获得。 6.3% 13.4% 15.1% 15.6% 16.2% 17.6% 25.0% 29.9% 32.7% 33.2% 33.8% 0%10%20%30%40% 因订单处理时间过长 因订单金额不足免运费条件，继续回网站购买 只是想看加上运费后的订单总金额 因运费过高，使订单总金额超出预期而放弃 因账户余额（如支付宝余额）不足 只是在网站上闲逛，浏览商品最新信息和动态 因马上

46、有降价促销（如双十一促销），放弃此次购买 因不急需，突然不想购买了 因发现其他网站商品更好或更便宜 只是保存着后续购买 因对商品有些不满意，后发现其他更好商品后放弃购买 20122012年中国网购用户放弃购买购物车内商品原因分析年中国网购用户放弃购买购物车内商品原因分析 百分比（%） 访问 放入购物车放入购物车 结算 配送 联系客服 退换货 商品评论 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 27 用户在购物结算时最关注商家免运费信息 用户在购物结算时最关注商家免

47、运费信息 在购物结算环节，有61.7%的用户关注商家减免运费的信息，有41.1%的用户确认选购商品的信息准确性，另 有近四成的用户关注商家支付方式信息，20%以上的用户关注商家配送方式及商品送达时间。 2012年中国网 络购物用户网购 流程满意度研究 来源：N=3039；于2012年12月通过艾瑞 iclick网上社区调研获得。 13.9% 16.1% 18.4% 22.5% 24.1% 24.6% 37.9% 41.1% 61.7% 0%20%40%60%80% 个性化设置，如保存已有购买偏好，并推荐相关商品品牌或产品 是否提供商品发票 个性化查询，如查询历史订单和浏览记录，并推荐相关产品

48、预计或者保证的送达日期（预计几天送达） 配送方式和时间的灵活性 有无赠品或优惠券 支付方式（如能否货到刷卡支付） 确认已选购商品的颜色款式等是否准确 是否免运费（如两件包邮，满额包邮等） 20122012年中国网购用户在购物结算时重点关注信息年中国网购用户在购物结算时重点关注信息 百分比（%） 访问 放入购物车 结算结算 配送 联系客服 退换货 商品评论 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 28 第三方支付占比最高，货到付款合计占比第三方支付占比最高，货到付

49、款合计占比9%9% 48.2%的用户最常使用第三方支付平台进行网上支付，23.2%的用户常使用网上银行直接转账支付，9%的用户 选择货到付款的支付方式，另有1.7%的用户使用网上银行分期付款。 2012年中国网 络购物用户网购 流程满意度研究 来源：N=3039；于2012年12月通过艾瑞 iclick网上社区调研获得。 1.7% 1.7% 4.5% 4.5% 13.9% 23.2% 48.2% 0%10%20%30%40%50% 网上银行分期付款 银行汇款 货到刷卡支付 货到现金付款 第三方快捷支付 网上银行直接支付 第三方支付平台网上支付（如支付宝） 20122012年中国网购用户最常用支付方式年中国网购用户最常用支付方式 百分比（%） 访问 放入购物车 结算结算 配送 联系客服 退换货 商品评论 ISIEmergingMarketsPDF hk-hku from 147.8.31.43 on 2013-05-02 03:11:01 EDT. DownloadPDF. 29 安全、质量有保障是用户选择货到付款的主要原因 安全、质量有保障是用户选择货到付款的主要原因 半数以上用户认为货到付款更安全，当面验货，质量有保证，26.8%的用户认为货到付款操作简单、取消订单 更方便，另有近