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1、客户服务部客户服务部客户服务部客户服务部 1、岗位职责 1.负责及时解答客户通过论坛、热线、邮箱反映的各种问题，给用户提 供第一时间的帮助。 2.负责及时为因为网络技术问题无法直接开通的用户开通相关服务，保 证其能正常及时的使用公司的产品，享受公司提供的服务内容。 3.负责接待前来客户服务部顾客，为顾客提供咨询等相关服务。 4.配合公安部门的工作，为其提供在公司软件运行当中进行非法宣传的 用户的名单，必要时采取相应的处理措施。 5.负责向各地代理商、分公司、加盟店等提供咨询等相关服务，同时与 网站开发部等技术部门进行直接业务操作。 6.负责客户服务部服务项目的技术鉴定，以及相应的维护工作。 7
2、.负责客户服务部的帐务核对与业务流量的信息采集与上报并通报相关 的技术、市场部门，依据报表作简单的技术分析和趋势预测。 2、任职资格 客户服务部经理任职资格： 职位：客户服务部经理 所属部门：客户服务部 主管：副总经理 下属：客服职员 工作目的和性质 保障公司客户服务工作，维护正常客服工作秩序 工作职责 1、全国各地区公司及各地代理商、分公司、加盟店的收发、整理和 检验工作； 2、配合市场运营部与新开辟的客户积极联系， 让其了解公司的各项 目制度，以便建立良好的合作关系。 3、严格执行产品的操作流程； 4、配合其他部门的衔接、订购与操作工作； 5、热爱本职工作，树立客户完全满意的理念； 6、工
3、作上精益求精，使专业知识不断成熟和提高； 7、遵守公司各项规章制度，保守技术机密； 背景/资历 背景：1 年左右相关服务工作经验； 学历/训练：大专以上学历，良好的电脑操作能力； 其他要求：普通话流利，外貌端庄，反映敏捷，有良好的服务意识。 客服职员任职资格： 职位：客服职员 所属部门：客户服务部 主管：客户服务部经理 工作目的和性质 及时处理客户的问题，维护正常的客服秩序 工作职责 1、客户的接待、登记工作； 2、热线电话的接听、服务工作； 3、耐心地解答客户的各种疑问； 4、工作认真， 一丝不苟， 作到对客户负责， 尽量缩短客户等待时间； 5、规范操作，提高工作效率和质量； 6、积极做好客
4、户服务部工作，吸引更多的用户； 7、负责收取用户的来信，并作及时回复，保证信件的流通； 8、协助其它部门在公司公共区域的工作。 背景/资历 背景：1 年左右相关服务工作经验； 学历/训练：大专以上学历，良好的电脑操作能力； 其他要求：普通话流利，外貌端庄，反映敏捷，有良好的服务意识。 3、任务 1、客服中心对公司基本状况、销售政策、各项财务制度、管理流程 应清晰了解。中心员工应当对工作热情，有责任心，并遵守公司各 项管理制度。 2、 客服中心应积极配合公司为适应市场的变化与竞争而推行的各项 促销活动与营销措施，完善与其他部门的协作关系。 4、应当积极做好与各地代理商、分公司、加盟店的配合和沟通
5、， 争 取最佳的支持或支助，根据具体情况，逐步建立与完善各地区的客 户服务网络，提高中心的综合营运能力。 5、客服中心应规范客服操作程序。 4、工作流程 一、应征实习录用流程 1条件：应征客服人员要有一定的上网时间，有视频，形象，气质好， 语音甜美，语言表达能力强，能遵守站规，有责任心，能坚持工作者， 能保证接受本站客服人员实名制管理，参与培训并实习 40 个小时； 2应征经当班部长通过参与实习； 3实习过程中有优良表现，可经部长推荐，站长批准提前转正； 4实习过程中要和站方指定人沟通 2 次，沟通内容：本站的情况，做客 服的宗旨，客服技术要领 等，并记录存档； 5根据实习过程中的体验，写份工
6、作经验心得并自己申请加权转正，存 档，站长通过后，根据他的总结参与现场答辩考核； 6本站客服人员实名制，要登记核实存档； 二、考勤奖惩工作流程 1每周由部长负责详细记录本部门工作出勤情况； 2根据工作日志记录，每周工作小时数不得少于 30 个小时，特殊情况 要声明理由，经站长批准； 3考勤奖惩：以月为单位，进行工作评比，评价工作最优最差。 三、当班工作流程 1当班期间，热情主动接受聊友来访，询问聊友的来访动机； 2耐心细致地解答聊友疑难问题、树立客服的形象 3接受部长指派，专门和指定聊友详细沟通，接受聊友的投诉，采集聊 友的建议意见并整理汇报； 4值班部长负责发系统消息或到指定房间主麦； 5房间出现技术问题，站方出现技术问题，要第一时间反映到群里请求 技术支持； 6工作业绩奖惩：以月为单位，进行工作评比，评价工作最优最差。 四、应急处理工作流程 1、建立本部门详细的应急联系预案；CC 客服部正式工作人员必须互留 详细联系方式，联系电话、联系地址。并在工作群名片内详细填写。 2、建立本部门详细的应急事件处理预案；