【高力国际】春和景明 后期物业管理服务内容.pdf

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1、 - 1- 0 青岛 春和景明项目 中国 青岛 特为青岛金实房地产开发投资有限公司 提供 2009 年 7 月 - 48 - 2 后期物业管理服务内容 2 后期物业管理服务内容 - 49 - 一、后 期 管理服务形式后 期 管理服务形式 根据发展商的要求为保证高品质服务，针对上述管理服务内容，高力国际建议采用“全 权委托管理或后期顾问管理”的合作模式，具体说明如下。 1 全权委托管理1 全权委托管理 1.1 运作方式 1.1 运作方式 贵公司将春和景明 的物业管理事务全面委托给高力国际， 由高力国际于项目范围内设立 专门机构，对该项目之日常管理如保安、清洁及养护、维修等方面进行管理并全权负 责

2、。 1.2 特点 1.2 特点 1.2.1 一切管理责任由高力国际负责； 1.2.2 可使用高力国际之品牌，及高力国际之先进物业管理软件； 1.2.3 更能准确的贯彻和执行高力国际的服务理念和服务方式； 1.2.4 发展商有权对高力国际的工作予以监督及评价，及发展商可专注开发项目。 1.3 合作期限 1.3 合作期限 高力国际建议：考虑完整物业管理运作周期，如以全权委托管理方式接管春和景明 ，高 力国际建议自该项目正式交付使用日起计二年。 1.4 双方主要之权利与义务 1.4 双方主要之权利与义务 1.4.1 发展商委托高力管理春和景明 ，应配备先进、完善的设施设备系统，且保证工 程硬件设施、

3、设备的质量符合国家相关质量标准； 1.4.2 发展商需提供高力国际必须的前期管理费用及开办费用， 并免费提供管理用房； 1.4.3 发展商有权对高力国际的管理和服务进行监督、检查及建议； 1.4.4 高力国际依据政府规定，制订管理办法、规章制度、管理收费标准等实施细则； 1.4.5 高力国际接受物业管理主管部门的指导，接受发展商及其他业户的监督。 1.4.6 高力国际采取物业管理酬金制，发展商须支付空置单元管理费。 - 50 - 2 顾问管理2 顾问管理 2 2.1 运作方式 .1 运作方式 贵公司将春和景明 物管工作全权委托给当地物业管理公司管理运作， 同时聘请高力国际 出任顾问方，以利用高

4、力国际在人力资源、管理经验、管理技术、管理模式、管理制 度以及规范化的服务体系等诸多方面的优势为春和景明 提供专业物业管理顾问服务。 合作关系确定以后，高力国际将把春和景明 的物管工作列入相应的策划、考核及评比序 列中，组建顾问小组(由富有经验的各专业资深管理人仕组成)，根据春和景明 之具体情 况，指导当地物业管理公司制订全套物业管理方案、管理制度及服务质量标准等，并 督促其有效运行。 同时，根据春和景明 之实际及贵司之需求，高力国际亦可委派驻场主管1至2名常驻物业 现场（或发展商要求人员数目），全面参与春和景明 之物业管理工作，将顾问小组制定 的物业管理具体计划付诸实施，同时对贵司下属物业管

5、理公司的日常工作给予培训、 指导及咨询，协助处理紧急事故。 2. 2.3 顾问期限 3 顾问期限 自春和景明 正式交付使用日起计一或二年，具体可协商确定。 高力国际 根据反馈信息 修订方案 传达、推行方案 制定物管方案 定期或不定期检查、考核、了解信息 双向沟通 驻场主管 管理公司 反馈方案执行情况及 存在的其它问题 - 51 - 2 后期物业管理服务内容 2 后期物业管理服务内容 2.1 物业保险事项 2.1 物业保险事项 将协助贵司按物业之建筑成本、业/租户类型足额投保，此项服务将于物业正式营运前开始。 2.2 物业管理人力资源 2.2 物业管理人力资源 2.2.1 配合物业所需，聘请及培

6、训合适员工负责全面物业管理运作工作以确保高品质服务质 量； 2.2.2 制定员工编制表、当值时间表、员工手册及各项运作报告、人事政策程序等； 2.3 客务服务工作程序 2.3 客务服务工作程序 2.3.1 管理服务工作内容包括检查业/租户之有效文件，并由物业管理公司主管级员工与业/ 租户作移交程序。 2.3.2 提示应知事项，如单位内各项设施、装修须知、运送物件安排等。 2.3.3 单位内工程瑕疵亦需要业/租户于一定时间内知会物业管理公司作适当修葺。 2.3.4 为确保业/租户装修工程及材料运送能配合物业整体营运情况，要求各业/租户之指定 装修承包商于施工前提供有关资料及费用，以免妨碍物来之正

7、常操作，确保业/租户之 权益。 2.4 保安安排 2.4 保安安排 2.4.1 根据项目特点及发展商要求，挑选专业保安公司开展区内之保安工作或对保安员工辅 以专业训练。 2.4.2 本公司将根据现场情况制定保安人员岗位，设立特定并适合物业保安制度及编制各相 关巡逻路线图表等。 - 52 - 2.5 清洁服务之程序 2.5 清洁服务之程序 2.5.1 本公司将拟定物业清洁服务之基准，如建材之类别、位置、清洁次数及所需员工； 2.5.2 本公司将制定多种有偿清洁服务内容，厘定业/租户认同的收费标准； 2.5.3 制定适当报表监督清洁日常运作，如查核清洁员工资历，监察清洁服务品质等。 2.6 维护保

8、养服务之安排 2.6 维护保养服务之安排 本公司将编制短期及长期修缮计划，建立机电维护之基准及品质定位，并备有各类保养报表达 至特定之效果。 2.7 财务管理之程序 2.7 财务管理之程序 2.7.1 处理支出项目 本公司将制定物业管理支出帐目之控制程序及安排，使物业管理公司保持健康财务状况。 2.7.2 收支损益报告 本公司将制定报表之形式，定期将有关费用收支帐目与应收帐款之状况，提供至发展商审阅。 而物业收支损益帐目将每年由认可审计师稽核并存档作记录。 2.7.3 收取管理费之程序 本公司将制定每月发出管理费通知单予各业/租户之程序，按时提交有关管理费情况资料之书 面报告，并将制定向欠交管

9、理费及杂费之业/租户发出催收通知书程序，以确保管理费按期收 到。 2.8 处理业/租户投诉程序 2.8 处理业/租户投诉程序 驻物业现场之管理人员将根据投诉处理程序协助统筹处理所有业/租户之建议或投诉，并以最 短时间令业/租户满意。 - 53 - 2.9 园艺保养及节日布置之安排 2.9 园艺保养及节日布置之安排 2.9.1 安排物业园艺保养员工及园艺保养承判商处理日常园艺景观之维护工作，并挑选厂商 应适时之盆栽以改善物业环境； 2.9.2 于特定节日，如中秋节、春节等期间本公司将建议物业之布置，所有计划将经发展商 核准后施行。 2.10 建议业/租户联系及管理报告之安排 2.10 建议业/租

10、户联系及管理报告之安排 2.10.1 定期发出通告， 报导有关物业内资讯及其他事项并知会业/租户最新或经修改之管理规 章； 2.10.2 物业管理部主管定期拜访主要业/租户，以收集有关改善管理运作之意见及建议； 2.10.3 定期与发展商举行例会检讨及报告管理进度。另于有需要时举行特别会议，商讨其他 有关管理问题； 2.10.4 制定物业管理公司管理报告之模式，内容包括物业人力资源状况、 业 /租户之投诉、 物业维修事项及管理费收支表等，以供发展商审核。 2.11 资产管理服务 2.11 资产管理服务 除提供专业化物业管理服务之外，高力国际还向贵司提供资产管理服务，我司将建议在客户服 务部中成

11、立资产管理服务经理，即在获业主授权下，代表业主进行租务管理，以便处理以下工 作： 租赁合同执行情况管理 租户搬入及搬出时单位验收工作 租户二次装修管理工作 租户投诉及咨询处理 - 54 - 租赁工作汇报 租约终止 行政事务 取得空置权/移交权 资产报告 2.12 高标准的培训体系 2.12 高标准的培训体系 高力国际在坚持走服务路线的同时，对培训方面更加重视，并在大中华地区设立了培训董事，以及各个 专业的培训人才，对项目所涉及的各个专业均有涉及，并能取得良好的效果。 培 训 专 业 培 训 专 业 李 德 建 先 生 培 训 部 培 训 董 事 加 拿 大ASHBROOKE QUALITY A

12、SSURANCE INTERNATIONAL LIMITED 机 构 颁 发 ISO9000 外 部 审 核 员 /主 审 核 员 证 书 中 国 大 酒 店 总 经 理 颁 发 的 物 业 管 理 责 任 导 师 证 书 广 州 中 山 大 学 房 地 产 MBA 从事 物 业 管 理 及 酒 店 管 理 工 作 超 过 二 十 年 ， 于 2001 年 加 入 高 力 国 际 ， 现 主 要 负 责 统 筹 整 个 大 中 华 区 物 业 管 理 内 、 外 部 的 培 训 工 作 。 一、对客服务及日常管理培训一、对客服务及日常管理培训 1.1 入职培训（入职培训（orientation

13、） ：） ： 1.1.1 发展商、管理公司及物业情况之介绍发展商、管理公司及物业情况之介绍 (developer,/management company/property introduction) 1.1.2 员工仪容仪表培训（员工仪容仪表培训（grooming training） 1.1.3 员工守则、行为及纪律员工守则、行为及纪律(staff behavior and discipline) 1.1.4 物业专有名词介绍物业专有名词介绍(property glossary introduction) 1.2 物业设施之定义及应用物业设施之定义及应用(the define and usag

14、e of property - 55 - facility) 1.3 管理服务之目的及重要性管理服务之目的及重要性(the aim and importance of service) 1.4 防火知识、消防装置及使用防火知识、消防装置及使用( fire prevention and fire facility 1.5 物业管理服务标准物业管理服务标准( property management standard) 1.6 急救学常识急救学常识( fist aid) 1.7 紧急事件处理程序：紧急事件处理程序：( emergency dealing process) 1.7.1 水管破裂水管破裂

15、(pipe break down) 1.7.2 火警应变火警应变( fire emergency) 1.7.3 电力故障电力故障( power break down) 1.7.4 煤气泄漏煤气泄漏( gas leakage) 1.7.5 雷暴及地震雷暴及地震( storm and earthquake) 1.8 处理租用户投诉及投诉处理程序处理租用户投诉及投诉处理程序( complain dealing) 1.9 对客服务（对客服务（quality customer service） 二、二、 专业技能培训（部分培训为收费项目）专业技能培训（部分培训为收费项目） 1）物业管理人员专业培训 2.

16、1 员工岗位职责员工岗位职责 job description 2.2 移交及回收单元之程序（移交及回收单元之程序（hand over and tack back procedure） 2.3 清洁知识之介绍清洁知识之介绍(cleaning knowledge introduction) 2.4 物业管理法规之介绍：物业管理法规之介绍：(property management law introduction) 2.4.1 二次装修的监控及管理（二次装修的监控及管理（re-fitment control and management） 2.4.2 物业范围内巡视规程物业范围内巡视规程(patro

17、l procedure) 2.5 紧急事故处理程序紧急事故处理程序( emergency dealing procedure) 2.6 物业管理服务范围和标准物业管理服务范围和标准( property service bound and standard) 2.7 物业管理的相关法规及法律常识物业管理的相关法规及法律常识( property management related law) 2.8 业主档案管理业主档案管理( owner history management) 2.9 日常物业管理规程日常物业管理规程( property management guide) 2.10 物业管理软件

18、培训物业管理软件培训Build folio training（全管项目专用）（全管项目专用） - 56 - 2）保安人员专业培训 3.1 保安人员之职责保安人员之职责(job description for safeguard) 3.2 保安工作的基本概念保安工作的基本概念( concept of safeguard) 3.3 物业安全防范与管理物业安全防范与管理(property safety management) 3.4 消防安全防范与管理消防安全防范与管理(fire preventing and management) 3.5 车辆管理及停车场管理车辆管理及停车场管理(vehicle

19、and parking lot management) 3.6 日常巡视及夜间防范处理规程日常巡视及夜间防范处理规程(daily patrol and night safety ) 3.7 二次装修的监控及管理规程二次装修的监控及管理规程(re-fitment supervision procedure) 3.8 治安消防等突发事件处理治安消防等突发事件处理(fire emergency dealing procedure) 3.9 步操体能训练步操体能训练( physical training) 3.10 消防演习消防演习(fire fighting exercise) 3.11 事件记录规

20、程事件记录规程( take record procedure) 3.12 应急方案及处理程序应急方案及处理程序(emergency dealing procedure) 3.13 携物外出规定携物外出规定(staff taking out procedure) 3）行政人事人员专业培训 4.1 招聘规程招聘规程( recruitment procedure) 4.2 员工考评规程员工考评规程(performance procedure) 4.3 培训安排规程培训安排规程( training management) 4.4 劳动人事法规与政策劳动人事法规与政策(labor law and pol

21、icy) 4）工程人员专业培训 5.1 工程人员之职责工程人员之职责(job description ) 5.2 各施工单位监督检查规程各施工单位监督检查规程 (construction corporation supervision procedure) 5.3 机电维护之措施及程序机电维护之措施及程序(electronic maintenance procedure) 5.4 物业设施设备运作流程物业设施设备运作流程(property facility running procedure) - 57 - 5.5 维修工具维护及保管维修工具维护及保管(tool maintenance and

22、 storage) 5.6 设施设备维修保养规程设施设备维修保养规程( facility maintenance procedure) 5.7 物业设施之操作流程物业设施之操作流程( facility operation procedure) 5.8 突法事件处理突法事件处理( emergency dealing procedure) 5.9 监管外派维保公司（电梯监管外派维保公司（电梯/空调）空调）(outside company supervision) 5.10 工程各专业培训（土建、强电、弱电、水暖、空调）工程各专业培训（土建、强电、弱电、水暖、空调） (engineering pro

23、fessional training) 5）财务人员专业培训 6.1 财务人员的职责及财务人员须知财务人员的职责及财务人员须知(job description and notice) 6.2 会计管理流程会计管理流程(account system) 6.3 入帐依据入帐依据(enter account gist) 6.4 财务工作处理规程财务工作处理规程(finance procedure) 6.5 电脑软件介绍电脑软件介绍(soft ware introduction) 6.6 物业管理财务日常工作流程物业管理财务日常工作流程(daily finance procedure) 6.7 现金、

24、支票、收入处理规程现金、支票、收入处理规程 ( bill/check/income process and procedure) 6.8 支出账处理规程支出账处理规程(payout account dealing procedure) 6.9 财务报表处理规程财务报表处理规程( financial statement dealing procedure) 6.10 往来帐、对帐及记账规程往来帐、对帐及记账规程(account check procedure) 6.11 采购流程采购流程(purchasing procedure) 6.12 入住流程入住流程(check in procedure

25、) 6.13 搬离流程搬离流程(move out procedure) 6.14 费用收缴流程费用收缴流程( fee charging procedure) 6.15 欠费催缴流程欠费催缴流程(fee dun procedure) 6.16 账单的制定和发放账单的制定和发放(make bill and hand over) 6.17 押金退付流程押金退付流程(deposit return procedure) - 58 - 三、三、 管理能力提升培训管理能力提升培训 （management training） 7.1 管理者的职业角色（管理者的职业角色（the role of manager）

26、 7.2 领导才能领导才能(leadership training) 7.3 改善沟通改善沟通(communication skills) 7.4 非财务人员的财务管理非财务人员的财务管理( finance knowledge ) 7.5 面试技巧面试技巧( interview skill) 7.6 TTT(培训技巧培训技巧)( train the trainer) 7.7 执行力执行力( executive power ) 7.8 时间管理时间管理( time management) 7.9 员工激励（员工激励（staff inspire） 7.10 制定管理计划（制定管理计划（management plan）