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1、,个人化服务与销售 七步曲,个人化服务与销售七步曲,2,4,专业品牌形象的推销,专业的“店铺环境”,专业的“店铺员工”,3,2,专业品牌形象-店铺环境,整洁美观的橱窗,卫生: 清洁、无异物 陈列：吸引人、更新及时 其它：更换陈列时，要挂 带有品牌Logo的 帘子,4,2,专业品牌形象-店铺环境,干净高档的休息区与试衣室,卫生: 保持物品清洁、无异味 陈列：摆放整齐(遮头巾/凳子 鞋/脚垫等) 其它：顾客试衣后须及时清 理,及留意是否有顾客遗留物品,5,2,专业品牌形象-店铺环境,高雅恬静的卖场,卫生: 清洁、无异物 陈列：货品陈列整齐美观 日常用品应整齐有序 其它：避免在卖场大声叫卖 及喧闹,
2、6,2,专业品牌形象-店铺环境,曲目: 品牌规定音乐 音量：听则有,不听则无,以上仅限可播放音乐及自行控制温度的店铺,温度: 适宜,7,2,专业品牌形象的推销,专业的“店铺环境”,专业的“店铺员工”,8,1,专业品牌形象-专业员工,9,4,专业品牌形象,千万不要,1在场内喧哗,2扎堆聊天,5随意触摸 客人的物品,3议论客人长短,4当客人面谈论 私人的事情,10,5,个人化服务与销售七步曲,11,欢迎顾客,主动欢迎每位进入店铺或准备入店的客人,A,B,12,3,欢迎顾客 - 需留意的地方,13,2,个人化服务与销售七步曲,14,5,个人化三宝,发问,观察,聆听,个人化三宝 可应用于七部曲中各步骤
3、,15,2,个人化三宝,发问,观察,聆听,16,1,考考你的观察力,左图中共有9个人， 尝试在1分钟内找 到他们！,17,2,打开话题/建立关系,与顾客“打开话题”前 首先要仔细 观察 客人！,18,1,你能观察到以上这位客人的哪些特征？,正面,背面,再考考你的观察力,19,3,适时通过观察寻找与顾客相关并感兴趣的话题发问,留心客人的回应，作出跟进,观察,发问,聆听,步伐、心情、年龄 是否有携带的物品 有否值得称赞的地方 进店时间、有无朋友陪同 着装风格 是否很有目标性,打开话题/建立关系,20,6,初春季节晚上七点，商场某女装店铺。一位身穿白色衬衫配黑色珠链,黑色西装裙,半高跟鞋的年轻女士，
4、手挽新款名牌手袋，及3个服装购物袋，神态轻松，面带微笑，缓缓走入店内,尝试一些“非销售话题”与顾客打开话题？,顾客背景：,打开话题/建立关系,21,7,2.“小姐，您今天是特意来逛街的吗?看您也买了不少东西呢!”,观察: 客人手上有较多购物袋,参考对白：,打开话题/建立关系,观察: 客人手挽名牌手袋,3.“逛街挺累的,要不您先坐下休息一下,我再帮您介绍啊。”,1.“小姐，您的手袋真漂亮,很配您啊!”,2.“小姐，您的手袋真漂亮,是今年新款吧!”,1.“小姐，您提这么多东西重不重啊,不如我帮您把袋子保管起来, 您也可以轻松一点啊?”,22,5,请 勿,打开话题/建立关系,未给客人足够的空间 表现
5、得过于亲近 凭主观发问,令顾客感觉冒昧，不开心 过分夸大事实 有选择性地去接待客人,23,6,打开话题/建立关系,尝试多利用”非销售话题”与顾客沟通,一定要”仔细观察”顾客特征,天气,化妆,家人,节日,24,2,个人化服务与销售七步曲,25,4,了解顾客需要,了解顾客需要仍可透过,个人化三宝,发问,观察,聆听,26,1,客人特征：年龄、身材、皮肤、穿着风格及颜色关注哪类货品,了解顾客需要,发问前， 仍需先仔细 观察 客人！,27,4,通过观察客人特征提出“个人化”问题,留心客人回应，找准客人需求,发问,聆听,了解顾客需要,28,1,了解顾客需要,什么是“个人化”问题 ？,V.S,您喜欢什么颜色
6、？,看您今天穿的比较素色，您平时也比较喜欢这类颜色吗？,29,4,根据你 观察 到的顾客特征,尝试设计大约23 句“个人化”问题，去了解顾客需要？,初春季节晚上七点，商场某女装店铺。一位肤色白皙，身材苗条身穿白色衬衫配黑色珠链,黑色西装裙,半高跟鞋的年轻女士，缓缓走入店内，无目标性,顾客背景：,了解顾客需要,30,8,观察: 客人穿着比较职业及注重搭配 “您今天的穿着比较职业，是想选些职业一点的衣服替换着穿吗？,参考对白：,观察: 无目标性/初春季节 “现在天气渐渐转暖了，您需不需要选一些薄一点的外套呢？,观察: 身材苗条 “您身材这么苗条，平时喜欢穿收身一些的衣服吗？,了解顾客需要,31,8
7、,个人化服务与销售七步曲,32,推介货品/附加推销,介绍货品的 FAB 邀请拼上身观看 介绍多种配衬方式,将有关图片供顾客参考 列举其它顾客购买的例子 鼓励试穿,推介货品时需留意：,语速要适中，声音可让客人听清楚 热情、亲切 要有目光接触,33,5,推介货品/附加推销 - FAB,34,5,推介货品/附加推销 - FAB,BFA 举例：,35,5,推介货品/附加推销-试穿货品,试身前 试身后 试 鞋,试穿货品包括：,36,试身前,试穿货品-试身前,37,5,试身后,试穿货品-试身后,38,5,个人化服务与销售七步曲,39,1,处理异议,未能感到物有所值,为何顾客会产生异议？,害怕决定，更想肯定
8、自己的 想法再决定,与不同价值产品/服务比较,对产品 质素怀疑,以往有 不好的经验,争取 更好待遇,40,4,处理异议3步骤,41,2,处理异议3步骤-步骤1,目光接触、适当点头及关切的姿势 可使用一些语气词，如，哦，这样啊等 避免重复负面字眼，如不、肥、贵、难等,如何认同感受：,聆听,42,5,观察：顾客穿着情况、表情及动作 发问：根据观察，提出问题，判断异议原因 聆听：留心客人回应,处理异议3步骤-步骤2,如何了解原因：,观察,发问,43,5,对症下药 表现积极，主动 避免使用负面字眼,处理异议3步骤-步骤3,需留意的地方：,44,5,处理异议,哦，这样啊。（配合微笑及亲切的表情）,（观察
9、到客人手捏腰部） 您觉得腰部这里不太合适是吗?,这件娃娃裙的设计比较宽松，显得比较活泼；一些客人穿不惯也会有这样的感觉；如果您觉得实在不习惯，我可以帮您搭配一条腰带啊。,45,5,处理异议,46,5,处理异议,哦，这样啊。（配合微笑及亲切的表情）,通过观察，了解客人很有购买欲望，只是担心之后的保养,有一些贵重的面料是需要仔细打理的。您只需要将它送到洗衣店干洗就可以了，这样可以保持面料的质地及光泽；我也可以介绍几家专业的洗衣店给您啊。,47,6,个人化服务与销售七步曲,48,2,个人化服务与销售七步曲,49,附加推销/达成交易,当客人决定购买前，客人会发出一些购买讯号：,不停追问更多资料，如问：
10、 有甚么其他颜色吗？ 这个衣服还可以这么搭配呢？ 如何打理这种面料的衣服呢？ 可以拿件新的给我吗？ 多少钱？可以刷卡吗？,表情上 认真仔细看 若有所思,聆听,观察,50,1,当客人决定购买后，我们协助客人结账：,附加推销/达成交易,51,4,当客人决定购买后，我们协助客人结账：,附加推销/达成交易,52,6,个人化服务与销售七步曲,53,1,欢送客人,协助客人提货品到门口 ，并双手交予客人 诚恳地和客人说谢谢并邀请客人再次光临 在场的其他同事也要向客人道别,让客人开开心心离开店铺，留下最深刻的印象：,54,2,当客人拒绝购买时：,须保持亲切的笑容 附上名片及留下客人资料 与客人说再见,欢送客人,55,2,个人化服务与销售七步曲,建立长远关系 及品牌忠诚度,56,5,谢谢 !,