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1、M3售后保障工作准备及要求,2013/03,一、M3车型简述,四、M3售后保障行动方案,五、投诉处理和危机预防,内容大纲,三、成立M3售后保障小组,二、海马售后南北业务简介,一、M3车型简述,1.1.M3概述,产品口号,产品精髓,产品定位,新生代家轿 (A级),舒展大空间，家轿操控王,超越同级+高品质,海马M3的产品定位,1.2.M3核心卖点,海马M3产品核心卖点,同级最新造型,同级最大空间,同级最强技术,同级最低油耗,一、M3车型简述,1.2.M3核心卖点-同级最新造型,按照“欧盟标准”开发的全新技术背景，三大设计公司（意大利LDA、韩国MAREUM、Thirdeye）联手倾力打造“飞翔美学
2、”设计理念，引领同级造型先锋。,同级最优外观设计,海马M3实现0.27超低风阻系数媲美轿跑车。（如：睿翼轿跑0.27等）,同级最低风阻系数,一、M3车型简述,1.2.M3核心卖点-同级最大空间,同级超大尺寸,海马M3精心设计的车身尺寸实现超越同级的最大空间。,国际汽车内部空间设计“MM理念”，1737mm车宽远超同级；同时后排乘坐空间，配以精心设计的座位布局，使客户可尊享901mm后排腿部空间。,同级最宽空间,一、M3车型简述,1.2.M3核心卖点-同级最低油耗,同级最低综合油耗,海马M3百公里5.9L综合油耗，降低客户的实际使用成本。,同级最高排放标准,海马M3实现国排放标准，竞品同级车均采
3、用国IV排放标准，海马M3更加环保。,一、M3车型简述,1.2.M3核心卖点-同级最强技术,海马M3采用六气囊设计，彰显海马汽车安全造车理念，坚持产品核心配置超越同级。,同级最强六气囊,海马M3在同级车中唯一配备ESP（车身动态稳定控制系统），同级竞品车均无此配置，目前国内只有B级车才考虑ESP的配置。,同级唯一配备ESP,一、M3车型简述,1.3.M3其他技术亮点,E-Gas 电子节气门,智能行车电脑,BCM(车身控制模块）,昼间行车灯（满足欧盟标准）,2,3,1,5,4,全铝发动机,平均油耗：让客户了解燃油状况 瞬时油耗：随时监控油耗状况，培养良好驾驶习惯 续航里程：提醒客户及时加油，避免
4、途中抛锚,集成多项车身电器控制功能 数据传输速率高，可靠性好,一、M3车型简述,二、海马售后南北业务简介,2.1.组织架构,海口-郑州售后业务组织架构,2.2.工作模式,配件业务,理赔及品质业务,服务督导业务,设南北2个大区；,郑州基地设订货员，负责郑州基地的订货及回货跟踪与协调。 目前，经销商依然向海口基地订货。,南大区设在海口，负责南方各店售后服务业务管理 ；,北大区设在郑州，负责北方各店售后服务业务管理 ；,郑州基地设理赔和品质业务机构，负责郑州基地生产车型的这两项业务 M3理赔由郑州业务人员受理，M3理赔旧件寄往郑州。,投诉业务,郑州基地设投诉协调专员，负责关联郑州基地业务的沟通协调业
5、务；,目前，经销商客服业务依然和海口基地联系。,其他售后业务工作模式不变,售后业务各模块工作模式,二、海马售后南北业务简介,2.3.理赔政策,M3整车质保周期为3年或6万公里，动力总成5年或10万公里。理赔商务政策除理赔物流系数有别与海口基地车型外，其他条款维持不变。,具体操作细则将在后期公布,二、海马售后南北业务简介,组织机构和工作职责,三、成立M3售后服务保障小组,4.1. 售前保障（责任人：销售经理）,注：新车上市不免存在一些小问题，PDI的检查和信息反馈是厂家第一时间发现问题和解决问题的关键，要求各经销商给予高度重视。,四、M3售后保障行动方案,经销商执行要求： 严格执行PDI检查制度
6、，避免问题车辆流入客户手中； 收集客户对于M3的需求和建议以及M3新车在物流中或者库存中发生的质量问题； 定期将售前质量信息反馈至海马服务部技术支持邮箱。,四、M3售后保障行动方案,厂家政策保障： 对于M3车型配件的发运，包括库与库之间的调拨，库到店的配送，均由专人专项跟踪，确保品种、数量的准确；对于大客户、火急订单及特殊配件采取绿色通道管理。,经销商执行要求： 首批配件备货：上市前完成首批配件的备货（参照后期配件部文件） 火急配件：对于急需的配件应提交火急订单，必要时从产品车上拆卸配件优先解决 库存管理：监测配件库存和供应情况，按照厂家指导制定采购计划并积极备货,4.2. 配件保障（责任人：
7、配件经理）,四、M3售后保障行动方案,厂家政策：首次将汽车三包相关政策运用于新车理赔中，相关M3理赔政策细则将于后期出台。 例如：自销售者开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000公里内，发动机、变速器的主要零件出现质量问题时，直接更换总成！,经销商执行要求： 严格按照厂家理赔政策处理日常理赔业务，并熟知汽车三包规定； 及时反馈日常理赔中的重大品质信息至服务部。,4.3. 理赔保障（责任人：理赔员）,四、M3售后保障行动方案,厂家技术保障： 对于M3的技术请求优先处理，原则如下： 1. 对于严重安全性能故障及涉及人身安全事故，技术支持人员保证在2天内至现场支持； 2. 对于其他类的技术请求，
8、技术支持人员保证在3天内给以满意的解决方案。,4.4. 技术技能保障（责任人：技术主管）,经销商执行要求： 掌握M3维修保养技能：及时学习厂家下发的M3技术文件，并组织内部测试； X-431升级：M3车辆到货前及时完成诊断仪X-431升级； 疑难故障处理：对于两次以上未能解决的疑难故障，及时联系厂家技术人员。,四、M3售后保障行动方案,4.5. 技术培训保障（责任人：技术主管）,经销商执行要求： 2月20日至3月12日期间务必参加M3新车型技术培训，共十期，海口和郑州 2月25日-3月25日组织售后全体维修技术人员学习培训内容（转训）； 3月26日-3月31日，海马组织全体维修技师参加网上测试
9、，成绩决定日常考核分。,四、M3售后保障行动方案,4.6. 品质改善保障（责任人：技术主管）,经销商执行要求： 每日收集各类品质信息，归纳入M3新车品质信息反馈表； 每日下班前将M3新车品质信息反馈表反馈至海马服务部技术支持邮箱； 按照厂家要求组织返修故障车辆，故障车辆需返修完毕后再行销售。,四、M3售后保障行动方案,4.7. 客户关系维系（责任人：客服经理）,经销商执行要求： 车辆维修保养出厂3天后（3DC）回访客户确认维修情况及服务满意度； 批量质量问题、引起媒体关注或第三方介入的产品质量问题等重大、危机投诉事件，应第一时间通报给厂家投诉处理专员处。,厂家客服保障： M3 客户反馈的M3投诉信息享受优先处理，其投诉问题的处理时限（即与客户达成一致）原则上不得超过2个工作日。,五、投诉处理和危机预防,如遇客户投诉造成的危机事件，经销商管理层需全力应对，并第一时间与厂家沟通协调处理，避免客户过激行为，维护品牌形象和新车口碑。,危机预防的关键在于防止事态扩大，把危机消灭在萌芽状态。,谢 谢！,