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1、业务接待流程与技巧培训,业务接待人员角色扮演测试讨论 30分钟,课程目的,通过学习掌握业务接待流程,并运用到 实际工作中。 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 使用与之相关的技巧； 3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任； 4. 体现与顾客沟通的方法与技巧； 5. 熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务 程序。,售后服务的概念： 提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。 售后服务四大功能： 1. 2. 3. 4.,包 容,进 取,同 理,服务三颗心,创造高满意度的 服务质量的 决定因素,1 可靠,2 反应,3 能力,4 礼貌,5 信任,6 安
2、全,7 了解,8 有形,业务接待的工作职责,概述： 及时热忱地接待顾客； 负责建立顾客档案和顾客车辆档案； 正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价； 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书； 做好车辆维修结束后的后续工作。,及时热忱地接待顾客,业务接待的定位,Q: 您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？, 在顾客的眼中是 ？ 在整个维修站的角色是 ？ 与销售部门的关系是 ？,接 待,接待的目的： 1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。 2.籍由概述让顾客进入舒适区 3.通过接待，了解顾客的行为类型，进 而调整自己的行为类型。,MOT定义：, 五勤：,合格优秀的服务顾问 ？ ？ ？,人与人接
3、触的阶段,目光交流,握 手,拍 肩,勾肩搭背,以前的服务顾问,现在的服务顾问,顾客热忱,顾客热忱的服务理念,1.亲切的为顾客提供咨询; 2.亲切的与顾客讨论价格; 3.热情的代表比亚迪汽车; 4.热忱的提升比亚迪汽车形象， 推销比亚迪汽车产品与服务; 5.主动联络顾客，协调同事间的合作,提问：1.开放式提问：定义，作用 2.封闭式提问：定义，作用,如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化,积极式倾听：1.目光交流 2.奋笔疾书 3.肢体语言 4.适当的提问（探查）,探查的目的：1.为了获取更多的资讯 2.使说话的人多说一点 3.使听话的人找到更多合适的话回答,什么是销售 ： 传统
4、销售的定义 （简单的钱物交换）,顾问式销售/顾问式服务的定义 了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面,询客、确题、获订业务接待销售三部曲,销售的三要素：,需 求 购买力 信 心,控制区,影响区,关心区,如何影响顾客的需求？,根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例,卖糖哲学,FBI 法则,Feature: Benefit: Impact:,FBI 法则应用案例,光说不练 光练不说 会练会说,假把式,傻把式,好把式,担心区,舒适区,焦虑区,抗 拒 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。 处理方法：1、预防法 2、转移法 3、抵延法 4、否认法 处理步骤:
5、1、明确抗拒所在; 2、统一并中立化（我理解您的心情）; 3、提供解决方案（再次寻求认同，达 到双赢的目的.,定时定程保养,定义： 好处：,8人,传播,0人,26人,顾客服务满意度与顾客口碑的关系,分组讨论, 讨论时间：30分钟 讨论主题： 1、主动化：顾客未说出，我们先做到 2、有形化：让顾客看到 3、有声化：让顾客听到 各组总结报告 总结,讨论范例,人 无 我 有,人 有 我 优,人 优 我 新,品牌的建立与客户资源 什么是品牌 ？,目 标：,品牌建立,一流的产品 一流的售后服务,最佳客户满意,增加客户对我们品牌 的忠诚度,增加新车销售,增加客户进厂,增加配件供应,服务网点稳定成长，获得永
6、续经营,品牌的建立 - 打造服务品牌 打造服务品牌，依托产品不依赖产品 * 对产品的依托并不是依赖 * 产品是我们提供有效服务的载体 * 过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 的负担,客户关系衰退期： 客户关系流失统计数字,.年 年 年 年 年 年 年 年,（台）,客户关系衰退期 客户流失原因统计 ： * 自然死亡 1% * 搬迁 3% * 自然流失 4% * 朋友意见 5% * 在其他地方找到更便宜的货品 9% * 投诉长期得不到解决 10% * 应对客户的方法与需求无关 68%,CS Castomer Satisfaction 客户满意当客户的感知等于或超越期望质量时，客户就会满意。 C
7、SI Consumer Satisfaction Index 客户满意度指标- 以科学化客观的量化的方法评比 企业的客户满意分数 。,为什么要测量客户满意度？ 1.让顾客保留率最大，防止顾客流失，获取企业最大利润 2.让员工共同参与和深入，以达到顾客满意最大化 3.充分了解顾客的期望，从而个改变企业的战略 4.测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现，如果你不能测量它，你就不能 管理它,满意顾客,忠诚顾客,非常满意的顾客才是忠诚顾客,顾客消费行为的演变,顾客满意的基本要素：,* 是购买和使用商品，接受服务的期望与要求是否感到充分满足,* 是顾客为其支付的价格是否感到物有所值或物超所值,* 符合市
8、场竞争水平,顾客内心的期望：,保健因子 （hygiene factor ) 做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意 以服务站为例： 满意因子 （satisfier) 代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境 思考：您服务店的满意因子都有哪些？ 超越顾客期望值的几点做法： ？,价格与价值：,服务过程 （缩水）,价格变大,服务过程 （创造价值）,价格变小,价格,价值,性价比 ？,要让顾客满意就要创造顾客的价值感知,我们的顾客都有哪些需求要满足？,顾 客,机能上的服务,经济上的服务,心理上的服务,车,人,钱,服务店如何达成顾客满意 ？,顾 客 满 意,服 务 流 程,业务 接待,车间
9、管理,客户 管理,品牌 形象,顾客进厂的要素？,顾客 满意,便利性,信 任,品 质,价值价格,最后送大家十二个字,态度,行动,结果,观念,Yes I can !,do do do,态度决定一切,执行力 的原因就是每个人的心很难控制,业务接待流程,流程： * 准备 * 接待 * 环车检查 * 问诊 * 确认维修项目与价格 * 安排顾客休息或送走 * 费用追加 * 交车前准备 * 交车确认 * 结帐送行,工作：,预约 投诉处理 索赔处理 电话接听 道路救援 回访 专案活动 资料整理,接 车： * 1分钟接待（主动上前迎接顾客） * 帮助顾客打开车门 （注意站的位置） * 问候 （您好！欢迎光临比亚
10、迪汽车XX 服务 店） 目光 / 鞠躬 / 仪态 * 自我介绍 （递交名片） 礼节 / 用语 * 当面铺六件套 （ 次序 ）,环车检查： * 邀请顾客参与（让我们一起看一下车子）用语、手势、工具 * 检视车身 (环车一圈，次序引导寒暄） 检视油表等仪表信息 （电器，点烟器） 检查引擎室 （明显的故障）油水 检视与车牌等信息 记录 询问贵重物品 （用语引导入内） 检查备胎 （说明原因） 过程需与顾客互动,问诊： * 查询计算机 （行驶证手册车钥匙） * 问诊分钟 （目光交流点头微笑填写工单坐姿） * 倾听提问 （参与互动认同情感确认总结）,确认维修项目与估价： * 查询计算机备件库存 * 了解车
11、间运作动态 * 总结共项目 * 报价 （写入工单向顾客解释） * 预定交车时间 （预算时间写入工单向顾客解释） * 签字 （工单外检单）,安排顾客休息或送走： * 询问顾客在这里等还是回去（用语引导） * 倒水（请用茶！）水茶用语托盘 * 休息室环境介绍（洗手间车间报张杂志） * 提醒顾客不要进车间 (原因/用语) * (如有其他问题,请随时找我好吗?) 用语,费用追加: * 确认追加项目 * 查询追加工时费/备件价格 * 确认库存/追加时间 * 通知顾客/说明 * 邀请顾客去确认 * 顾客同意后维修,交车前准备: * 备妥文件 (工单 / 结算单 ) * 确认维修项目 /维修费用/交车时间 * 确认车辆内外清洁 环车检查 * 检查旧件/轮胎/引擎室 * 联络顾客取车,交车: * 引导顾客确认 (成果展示) * 展示车辆清洁 * 说明维修项目 * 展示旧件 ,烟灰缸 * 说明其他事项 * 其它服务 (增值服务),结帐送行: 引导顾客到结算台 收银员问候顾客 报费用 请顾客签字 唱收 交付顾客结算单/发票/找零 (注意礼节) 业务接待交付顾客钥匙 感谢顾客 保持联系 送行,课程结束,感谢大家! 祝愿大家工作顺利/不断上进! 有问题随时联络我! 13510886871,谢谢！,