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1、1,做一個優秀的服務人員,主講人：东南汽車服務部 售後服務組 林勇 01/4/14,2,課程大綱,一、服務時代的來臨與認知 二、服務人員的使命與任務 三、服務人員該有的工作態度與理念 四、受命與報告的技巧 五、行動方案規劃與執行的步驟 六、辦公室電話禮儀 七、服務應對好壞十句話,3,(一) 以服務為導向的時代來臨,汽車業在不同時代的致勝主要關鍵：,理性消費時代：是生產導向的時代，傾向廠商做什麼樣產品，顧客就買什麼產品，製造物美價廉的產品是致勝的主要關鍵。,感性消費時代：是行銷(市場)導向的時代，依顧客需求設計製造顧客喜好的產品與配備，是致勝主要關鍵。,感動消費時代：是服務導向的時代，此時物廉價
2、美，產品配備成為所有品牌的必備保健因素，然而抓住顧客的心，面對不同顧客提供滿意，感動的服務是致勝的主要關鍵。,一、服務時代的來臨與認知,4,顧客滿意與再購意願的關連性,對產品滿意,對產品不滿意,對服務滿意,對服務不滿意,表再購意願,5,服務是為別人所做的；是顧客喜歡、想要的。 服務是產品價格的一部份，但不在包裝上詳細說明。 服務不是矯正產品的不良。 服務是建立起提供者和顧客之間的關係。 服務要行之於無形，才能發揮極致。 無形的服務是提供者和顧客之間的互動。 無形的服務要從心底出發始能接觸顧客的心頭 顧客不見得全部會抱怨，只是其中3745%的人們不再回來。 好事不易出門， 但壞事立傳千里 。,(
3、二)服務的認知,一、服務時代的來臨與認知,CS,6,二、服務人員的使命與任務,迅速滿足及供應顧客需求 提昇顧客滿意度 延續及協助銷售過程，創造商機 提昇品牌服務形象 服務通路的開發 市場訊息的掌握,7,三、服務人員該有的工作態度與理念,公司/上司,部門/同事,顧客,廠商/經銷商,服務人員,(一)服務對象：,內部顧客,外部顧客,8,建立積極的工作態度 勇於承擔責任 責任永遠大於權力 主動與他人接觸 主動建立人際關係 主動與人良性互動 主動協助他人 敏銳的觀察力 觀察是否有望之潛在客戶 判斷用何方式最有效,(二)服務人員應有的素養：,三、服務人員該有的工作態度與理念,9,4.熱誠服務的心 先同理心
4、，再良心的建議 耐心、愛心 熱心助人 5.適當的儀態 得體的穿著 謙恭有禮 表達能力培養、多觀察學習 6.專業知識的充實 對產品的瞭解 對時勢、流行話題的瞭解 對相關常識的追求,(二)服務人員應有的基本素養：,三、服務人員該有的工作態度與理念,10,從上司的角度著想、以公司的立場為出發點,三、服務人員該有的工作態度與理念,對公司/上司方面(公司內部)：,對部門/同事方面(公司內部)：,重視協調、溝通 不怕費時、不畏懼阻力、給予對方尊重、不用上級命令 團隊合作 通力合作、後勤支援前線 捨棄本位主義 內部顧客滿意是必要的,11,對供應商/經銷商方面：(公司外部),提供維修站正確、及時的維修資訊 提
5、供維修站技術諮詢，協助解決維修問題 提供良好的訓練環境 、師資，使學員獲得最佳的訓練效果 提供維修站技師正確的維修觀念及方法 維修站技師就是我們的顧客，提昇顧客滿意，是我們一貫稟持的目標。,三、服務人員該有的工作態度與理念,12,對供應商/經銷商方面：(公司外部),全力協助維修站辦好每件索賠申請。 要有充足的服務零件庫存，以協助維修站滿足客戶需求。 以良好的態度，供應服務零件給維修站 與零件供應商保持良好的關係 視維修站缺料，如同工廠生產停工,三、服務人員該有的工作態度與理念,13,顧客永遠是對的。 如有不對，請切記想辦法幫他找台階下。 讓顧客快樂回來 問他們要什麼；一次再一次的給他們。 重承
6、諾 顧客對我們的基本要求，但更期望我們能做得更多。 對顧客的要求，竭盡所能說是，決不輕易說不。 與顧客接觸的每位同仁都必須有處理顧客抱怨的能力。 沒有抱怨絕非好事 應多鼓勵顧客說出他們的心聲，以便我們能持續改進服務系統以利形成與競爭者差異化。,三、服務人員該有的工作態度與理念,對顧客方面：(公司外部),14,站在顧客的立場來檢視提供服務的機會。未開口而來的服務充分表現誠心誠意的關懷。 稍有不合標準或低於顧客的期望，應立刻道歉；主動致歉，能使顧客感受到我們的誠意。即使合於現行規定但低於顧客合理的期望時亦應該道歉。 若我們發生過失，應改正到比原先更好的狀況並適當補償顧客。 每個錯誤都應個案處理。
7、每位顧客的事前期望與事後認知皆不同。 不同的個案處理也造成管理者的自省。 永遠不要忘記顧客有權做選擇 顧客至上，以客為尊必須在此種覺醒的 意識下落實生根。,三、服務人員該有的工作態度與理念,對顧客方面：(公司外部),15,四、受命與報告的技巧,接受命令的方法： 1.接受命令時 準備好手冊，記錄命令要點：(5W2H) 為什麼(Why) 知道工作的重點 做什麼(What) 知道工作的目標 何時(When) 知道何時開始以及何時應完成 誰做(Who) 知道工作有關人員 地點(Where) 知道與工作有關的地點 如何做(How to do) 知道工作程序和方法 多少錢(How much) 知道工作的預
8、算及費用,16,四、受命與報告的技巧,2.有意見時 如果對有上司的命令有疑問時，要謙虛而率直地提出。 命令中有矛盾時，也要問清楚。 如果發現下達命令的對象錯誤時，應該溫和而客氣地提出。 由於既有任務的執行撥不出時間來接受新命令時，應將實情說明後等待再指示。 不同單位的上司有命令時， 必須呈報自己的上司，徵求 同意與指示。,17,3.接受命令後 (1)儘速有計劃地實施。 (2)檢討實施後的結果。,四、受命與報告的技巧,18,報告的原則 1.工作完後，應立即報告，才不致失去時效。 2.一定要向下達命令的人提出。報告須正確簡單明瞭。 結論理由詳細經過 3.在何種情形下使用書面報告： 案須主管核准及裁
9、示時 內容複雜時 須呈核至高階主管時 4.在何種情形之下，需要中間報告： 工作時間比較長久時 狀況發生變化，處理比較困難時 工作時程延誤時,四、受命與報告的技巧,19,P/(PLAN)規劃 D/(DO)執行 C/(CHECK)檢核 A/(ACTION)行動,五、行動方案規劃與執行的步驟,決定需求、目的 確定關切重點、目標 方案規劃：以人、事、時、地、物原則,方案執行,確認執行情形 向主管呈報,對策實施,20,任務：舉辦維修站冷氣健診活動,P：(規劃) 目的：增加車主回廠機會、提昇服務形象、 增加營業收入 目標：回廠台數10000台 內容： 人：所有東南汽車的車主 事：回廠免費檢查15項冷氣相關
10、零件 時：2001年5月15日6月30日 地：於全國各地的東南汽車維修站 物：問卷調查/凡來廠冷檢有消費者， 可參加抽獎，奖品东南提供,21,任務：舉辦維修站冷氣健診活動,D：(執行) 由全國各地的東南汽車維修站於活動期間內執行 C：(檢核) 執行結果： 回廠台數共達215台，達成率122% 車主反應冷氣相關零件應打8折(考慮成本 利潤後，可行) 向主管呈報本次活動結果 A：(行動) 對策實施：於明年度的活動納入零件折扣事宜,22,六、辦公室電話禮儀,接聽電話注意事項 使用電話代表企業精神，要妥為應對 養成謙和而悅耳之聲音 通話時必需簡單明瞭 開朗的情緒有效率的通話 注意談話音量，不要干擾他人
11、 三聲之內接聽電話(包括代接電話) 筆與紙經常放置電話機旁 撥電話之前事先確認對方電話號碼及交代要點 撥錯部門的電話應親切說明、轉接、或留言轉達 電話結尾禮貌要特別留意,23,給人良好印象的電話語詞： 肯定時 是的、不錯、您很對 否定時 可能誤會吧！不會吧！我想那是不可能的 不想明白表示時 聽說過、也許、不過、是嗎？ 未聽清楚時 對不起，請再講一遍、剛才沒有聽清楚 道歉時 實在對不起、萬分抱歉 謙虛時 不敢當、那裡的話、豈敢、豈敢 拜託時 在電話誠懇地提出，請對方答應,六、辦公室電話禮儀,24,七、服務應對好壞十句話,服務十誡 不 免談 煩死人 有話快說 那有這回事 礙於公司規定 你自己不會看看 你嫌麻煩我更麻煩 我很忙,最好你找別人 那裡有可能,一分錢一分貨, ,服務十薦 1.好 2.謝謝 3.對不起 4.有何指教 5.多謝您惠顧 6.歡迎再度光臨 7.我立刻為您查詢 8.抱歉,讓您麻煩不少 9.有沒有為您效勞之處 10.無論如何,一定為您解決,25,滿意的顧客,全員同心協力,