客户关系管理系统(CRM)毕业设计论文.doc

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1、平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 毕毕 业业 设设 计计 （说（说 明明 书）书） 题 目：_客户关系管理系统(CRM)_ 平顶山工业职业技术学院 平顶山工业职业技术学院 毕 业 设 计 （论 文） 任 务 书 姓名 _李慧婷_ 专业 _多媒体技术_ _ 任务下达日期 _2010_年_12_月_15_日 设计（论文）开始日期 _2010_年_12_月_25_ 设计（论文）完成日期 _2011_年_05_月_22_日 设计论文题目 _客户关系管理系统（CRM）_ A.编制设计 _ _ B.设计专题（毕业论文）_ _ 指 导 教 师 _ 系(部)主任 _ _年_月_日 平顶山工业职业技术学院毕

2、业设计（论文）评语 第_页 共_页 学生姓名：_，_ 专业 _年级 毕业设计(论文)题目：_ 评 阅 人：_ 指导教师：_（签字） 年 月 日 成 绩：_ 系(部)主任：_（签字） 年 月 日 毕业设计（论文）及答辩评语： 平顶山工业职业技术学院 毕业设计（论文）答辩委员会记录 系 专业，学生 于 年 月 日 进行了毕业设计（论文）答辩。 设计题目： 专题（论文）题目： 指导教师： 答辩委员会根据学生提交的毕业设计（论文）材料，根据学生答辩情况，经答辩委 员会讨论评定，给予学生 毕业设计（论文）成绩为 。 答辩委员会 人，出席 人。 答辩委员会主任（签字）： 答辩委员会副主任（签字）： 答辩委

3、员会委员： ， ， ， ， _， _。 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 I 摘摘 要要 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新 客户，北京信息技术有限公司决定实施客户关系管理系统。客户服务是一个涉 及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞 争力。通过该系统的设计，一是，可完成对客户基本信息、联系人信息、交往 信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；二是，通过对销售机会、客户 开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；三是，在客户将要流失时系 统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失；同时，通过系统提供相 关报表，以便公司高层

4、随时了解公司客户情况。该客户关系管理系统应提供一 个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处 理和记录工作。 本论文首先分析公司与客户关系的现状及公司的体系结构，论述了建设一 个基于 B/S 结构的“北京信息技术有限公司 CRM 客户关系管理系统”的必要性， 以此系统为平台，研究了用户权限的管理，营销管理、客户管理、服务管理、 统计报表和基础数据管理功能模块的实现技术。最后以 Jsp 动态网页设计、Css 样式的应用、静态网页的制作、Javascript 语言、Java 语言、SQL Server 及 对系统的功能模块为基础，开发并实现了以上各功能模块。 本系统以权限

5、管理控制为用户分配不同的管理控制权限及工作内容，专人 专事。为客户关系的管理提供了极大的方便，能够为用户提供及时丰富的客户 信息，从而提高了员工 的工作效率，使公司的管理更为清晰方便。 关键词：关键词：CRM 客户关系管理，C/S 模式，权限控制，MVC 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 II 目目 录录 第 1 章 绪论 .1 1.1课题的提出 .1 1.2课题的背景来源 .1 1.3课题的内容及意义 .1 1.4解决的主要问题及应达到的技术要求 .2 1.4.1 解决的主要问题.2 1.4.2 技术要求.2 1.5论文组织结构 .2 第 2 章 系统概述和可行性分析 .3 2.1系统概

6、述 .3 2.2设计的可行性 .3 2.2.1 经济上可行性.3 2.2.2 技术上可行性.3 2.2.3 运行上可行性.4 2.3关键技术介绍 .4 第 3 章 系统的总休分析与设计 .6 3.1系统需求分析 .6 3.2功能需求描述 .6 3.3目标系统要求 .7 3.4数据库设计图 .7 第 4 章 CRM 客户关系管理系统总体设计.11 4.1系统总体设计用例图 11 4.2各模块用例设计图 11 4.2.1 营销管理设计11 4.2.2 客户管理设计13 4.2.3 服务管理设计13 4.2.4 统计报表设计14 4.2.5 基础数据设计15 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 I

7、II 第 5 章 CRM 客户关系管理系统的功能实现.17 5.1营销管理实现 17 5.1.1 销售机会管理实现17 5.1.2 客户开发计划实现19 5.2客户管理实现 21 5.2.1 客户信息管理实现21 5.2.2 客户流失管理实现22 5.3服务管理实现 23 5.4统计报表实现 24 5.4.1 客户贡献分析实现24 5.4.2 客户构成分析实现24 5.4.3 客户服务分析实现24 5.4.4 客户流失分析实现24 5.5基础数据实现 24 5.5.1 数据字典实现24 5.5.2 查询产品数据实现25 5.5.3 查询库存实现25 5.6权限管理模块实现 25 5.6.1 角

8、色管理实现25 第 6 章 CRM 客户关系管理系统的测试.30 6.1登陆安全性测试 30 6.2权限分配测试 31 第 7 章 总结和体会 33 参考文献 .34 致谢 .35 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 1 第第 1 1 章章 绪绪 论论 1.1 1.1 课题的提出课题的提出 企业信息化，已经成为国内软件工程领域一个众所周知的课题。不言而喻， 企业高管们都意识到信息化必需在企业内很好地实施以便改善管理上的不足。 所以，北京信息技术有限公司决定根据公司的情况做出一套能有利于公司 信息化管理的客户关系软件，以便于公司的信息化管理。本系统的主要业务是 公司客户关系的管理。 1.2 1

9、.2 课题的背景来源课题的背景来源 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新 客户，北京信息技术有限公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统 完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规 范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的 开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施， 降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高 低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平 台，使客户

10、服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.3 1.3 课题的内容及课题的内容及意义意义 课题的主要内容是 CRM 客户关系管理。本系统包括：营销管理、客户管理、 服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统 的用户、角色和相关权限的分配。 这几个模块都是客户关系管理中不可缺少的环节，将这些环节中的有关信 息有利的保存起来方便查找管理，系统提供自动管理功能大大减少不必要的资 源，信息及时的提供给用户，用户可以根据作息采取相应的措施来的开发管理 客户。实现企业的信息自动化处理，提高工作效率产生更大的价值。 1.4 1.4 解决的主要问题及应达到的技术要求

11、解决的主要问题及应达到的技术要求 1.4.1 1.4.1 解决的主要问题解决的主要问题 本系统主要是解决企业客户关系信息的信息自动化管理，将客户的信息及 时准确的展现给企业用户，方便企业对其客户信息的管理提高工作效率。 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 2 1.4.2 1.4.2 技术要求技术要求 本系统采用 Microsoft Sql Server20005 数据库，使用 JAVA 进行开发，采 取 C/S 架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。 程序需使用 MVC 模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。 1.5 1.5 论文组织结构论文组织结构 第一部分：绪

12、论。介绍了论文的选题背景、主要内容和研究意义，解决的 主要问题及应用到的技术要求。 第二部分：系统概述与可行性分析。对系统进行总体的概述和可行性分析， 以及对一些关键技术的介绍。 第三部分：系统的总体分析与设计。对系统的功能需求进行概述，对整个 目标系统进行透彻的分析和详细的设计，以及对各个功能模块进行大致的介绍， 然后就是对系统整体模块框架的设计。 第四部分：管理系统分析。包括对页面功能的设计，数据库的系统分析， 数据库的关系。 第五部分：系统管理模块设计。包括对系统管理的综合描述，对系统管理 部分功能进行详细的设计和代码的实现与分析。 第六部分：系统功能测试。对系统的一些主要的功能进行测试

13、于分析，对 这些功能进行更全面的解析。 第七部分：总结和体会。对整个系统设计进行总结并分析不足。通过这次 设计抒写自己的感受和体会。 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 3 第第 2 2 章章 系统概述和可行性分析系统概述和可行性分析 2.1 2.1 系统概述系统概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新 客户，北京信息技术有限公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统 完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规 范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的 开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售

14、人员及时采取措施， 降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高 低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平 台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 2.2 2.2 设计的可行性设计的可行性 2.2.1 2.2.1 经济上可行性经济上可行性 现在，计算机的价格已经十分低廉，性能却有了很大的进步。而本系统的 开发，为学校的工作效率带来了一个质的飞跃，为此主要变现有以下几个方面： 第一， 本系统的运行可以代替人工进行许多繁杂的劳动； 第二， 本系统的运行可

15、以节省许多资源； 第三， 本系统的运行可以大大的提高企业的工作效率； 第四， 本系统可以使保密文件更加安全，等等。 所以，本系统在经济上是可行的。 2.2.2 2.2.2 技术上可行性技术上可行性 本系统的开发利用 Microsoft Sql Server2005 作为本系统的数据库，它是 一个支持多用户的新型数据库，适用于大中规模的数据量需求，学校校园网的 建设也为系统服务器/客户端的结构提供了硬件的支持。使用 MyEclipse8.5 作 为系统开发环境，它作为一种现代的编程语言，提供完善的指令控制语句、类 与对象的支持及丰富的数据类型，给开发高性能系统提供的保障为开发满足用 户要求的系统

16、，保证了代码的模块化要求，而代码模块化的提高，非常有利于 以后对新系统的扩展与修改。 综上所述，本系统的设计与开发在技术上和硬件设备上的条件都是满足的。 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 4 因此，它在技术上是可行的。 2.2.3 2.2.3 运行上可行性运行上可行性 本系统为一个小型的客户关系管理系统，所耗费的资源非常小，企业的计 算机无论是硬件还是软件都能够满足条件，因此，本系统在运行上是可行的。 2.3 2.3 关键技术介绍关键技术介绍 （1）MyEclipse 简介:MyEclipse 是一个开放源代码的、基于可扩展的开 发平台。就其本身而言，它只是一个框架和一组服务，用于通过插件

17、组建构建 开发环境。它的功能非常强大，支持也十分广泛，尤其是对各种开元产品的支 持十分不错。利用它，可以在数据库和 JAVA 的开发、发布，以及应用程序服务 器的整合方面极大的提高工作效率。它是功能丰富的 JAVA 集成开发环境，包括 了完备的编码、调试、测试和发布功能，完整支持 HTML，Struts,JSF,CSS,Script,SQL,Hibernate。 （2）SQL SERVER 简介:SQL Server 是一个具备完全 Web 支持的数据库产 品，提供了对可扩展标记语言 (XML) 的核心支持以及在 Internet 上和防火墙 外进行查询的能力，提供了以 Web 标准为基础的扩

18、展数据库编程功能。丰富的 XML 和 Internet 标准支持允许使用内置的存储过程以 XML 格式轻松存储和检索 数据。 SQL Server 提供强大的开发工具和各类开发特性，在大大提高开发效率的 同时，带来新的商业应用机遇。例如，XML 数据库与 Web Service 的支持将使 您的应用实现 Internet 数据互联，.NET 集成极大的扩展了开发空间，异构数 据集成、Service Broker 使您的数据和其它应用无缝集成，各种新数据类型和 T-SQL 扩展带来了诸多灵活性。,C#,VB.Net,XQuery,XMLA,ADO.Net 2.0,SMO,AMO 等都将成为 SQ

19、L Server 数据平台上开发数据相关应用的有力工具。 （3）JDK 简介:JDK( Development Kit,开发包，开发工具)是一个写的 Applet 和应用程序开发环境。它由一个处于操作系统层之上的运行环境还有开 发者编译，调试和运行用语言写的 Applet 和应用程序所需的工具组成。 JDK( Development Kit)是 Sun Microsystems 针对开发员的产品。自从推 出以来，JDK 已经成为最广泛的 SDK(Software development kit)。 （4）JSP 和 SERVLET 简介:JSP( Server Page)是在普通 HTML 中

20、嵌入了代码的 一个脚本，在这一点上，它与其它的脚本语言(PHP)一样，但它与其它语言不同 的是： 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 5 其它脚本语言由服务器直接解释这个脚本，而 JSP 则由 JSP 容器(Tomcat) 首先将其转化为 Servlet,然后调用 c 将 Servlet 编译为 Class 文件。最终，服 务器解释的是 Class 文件。那么什么是 Servlet 呢？Servlet 其实是一个特殊 的类，Servlet 类一般从 HttpServlet 类继承而来，在这个类中至少要实现 doGet 或者 doPost 函数，在这两个函数中处理来自客户的请求，然后将结果返

21、回。Servlet 和 JSP 是 Sun 公司架构中重要的部分。由于基于语言，因此其可 以方便的调用功能强大的 API(如 JDBC)。 （5）Tomcat 简介”Tomcat 是一个免费的开源的 Servlet 容器，它是 Apache 基金会的 Jakarta 项目中的一个核心项目，由 Apache，Sun 和其它一些 公司及个人共同开发而成。由于有了 Sun 的参与和支持，最新的 Servlet 和 JSP 规范总能在 Tomcat 中得到体现。Tomcat 提供了各种平台的版本提供下载， 可从网上下载其源代码版或者二进制版。由于的跨平台特性，基于的 Tomcat 也 具有跨平台性。与

22、传统的桌面程序不同，Tomcat 中的应用程序是一个 WAR 文件。 是一个压缩包，里面的文件按一定目录结构来组织：通常其根目录下包含由 Html 和 JSP 文件或者这两种文件的目录，另外还会有一个 WEB-INF 目录，这个 目录很重要。通常在 WEB-IN 目录下有一个 web.xml 文件和一个 classes 目录， web.xml 是一个配置问件，而 classes 目录下则包含编译好的 Servlet 类和 JSP 或者 Servlet 所依赖的其他类(如 Bean)。 （6）Ajax 简介:Ajax(Asynchronous script and XML)是结合了技术、XML

23、以及 Script 等编程技术，可以让开发人员构建基于技术的 Web 应用，并打破了 使用页面重载的惯例。Ajax 是使用客户端脚本与 Web 服务器交换数据的 Web 应 用开发方法。这样 Web 页面不要打断交互流程进行重新加载，就可以动态地更 新。使用 Ajax，用户可以创建接近本地桌面应用的丰富动态的 Web 用户界面。 （7）MVC 简介:模型-视图-控制器(MVC)是 Xerox PARC 在八十年代为编程 语言 Smalltalk-80 发明的一种软件设计模式，至今已被广泛使用。最近几年被 推荐为 SUN 公司平台的设计模式，并且受到越来越多的是偶那个 COLDFUSION 和

24、PHP 开发折的欢迎。模型-视图-控制器是一个有用的工具箱。 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 6 第第 3 3 章章 系统的总休分析与设计系统的总休分析与设计 3.1 3.1 系统需求分析系统需求分析 21 世纪以来，人类经济高速发展，人们发生了日新月异的变化，特别是计 算机的应用及普及到经济和社会生活的各个领域，使原本的旧的管理方法越来 越不适应现在社会的发展。许多人还停留在以前的手工操作。这大大地阻碍了 人类经济的发展。为了适应现代社会人们高度强烈的时间管念，CRM 客户关系 管理系统为企业带来了极大的方便，开发的这个系统所采用的是当前较为流行 的编程软件 MyEclipse8.5

25、作为实现语言，以数据库 Microsoft SQL Server 2005 作为系统的后台操作，其功能在系统内部有源代码直接完成，用户只需按 系统要求输入即可操作。 3.2 3.2 功能需求描述功能需求描述 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员：系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 销售主管：销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户 管理报告。 客户经理：客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派

26、给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 高管：高管： 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 7 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 （1）节约资源，提高各类信息(客户组成，客户贡献等)的精确度 本系统能减少很多不必要的资源，不用像以前那样用冗余的纸张式的管理， 可以很大程度地节俭学校的资源。并且计算机的存储与快速查询功能大大提高 了企业各种事务管理的效率，并且还提高了各类信息的精确度。 （2）方便快速操作，精减人员，节约开支 方便快速的

27、操作，可减少企业管理的漏洞，又减少因工作的冗余出现的错 误，并且操作非常简单，可减少许多不必要的人员，这无论从物质上还是工作 人员的工资都为企业节约了开支。 （3）系统平台 本系统选择的是现在比较流行的 C/S 模式。 3.3 3.3 数据库设计图数据库设计图 （1）系统各模块表之间的大体关系，各表之间的联系等如图 3.1 所示： 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 8 图图 3.13.1 总体设计总体设计 （2）销售机会管理模块关系图如图 3.2 所示： 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 9 图图 3.2 销售机会关系销售机会关系 （3）权限管理模块关系图如图 3.3 所示： 图图 3

28、.33.3 权限模块关系权限模块关系 （4）客户管理模块数据关系图如图 3.4 所示： 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 10 图图 3.43.4 客户关系管理模块数据关系客户关系管理模块数据关系 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 11 第第 4 4 章章 CRMCRM 客户关系管理系统总体设计客户关系管理系统总体设计 本章节以用例图的形式将客户关系的总体设计及各模块的设计展现出来。 4.1 4.1 系统总体设计用例图系统总体设计用例图 系统的总体设计用例图如图 4.1 所示： 图图 4.1 系统总体用例图系统总体用例图 4.2 4.2 各模块用例设计图各模块用例设计图 4.2.1 4

29、.2.1 营销管理设计营销管理设计 营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如 图 4.2 所示。 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 12 图图 4.24.2 营销管理用例图营销管理用例图 营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的 范畴。 客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中 录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。 所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。 客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发， 以及每个步骤的时间和具体事项。 制定完客户开发计

30、划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步 骤的执行效果。 在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发 失败”或“开发成功” 。 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 13 如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。 4.2.2 4.2.2 客户管理设计客户管理设计 客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。 每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中， 客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。 有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高 而且风险相对较大。因此我们有必要对超过 6 个月没有购买

31、公司产品的客户应 予以特殊关注，防止现有客户流失。本模块的用例图如图 4.3 所示： 图图 4.34.3 客户管理用例图客户管理用例图 4.2.3 4.2.3 服务管理设计服务管理设计 客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时 帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客 户的动态，以便采取应对措施。此模块用例图如图 4.4 所示： 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 14 图图 4.44.4 服务管理用例图服务管理用例图 4.2.4 4.2.4 统计报表设计统计报表设计 企业高管对企业内部的客户贡献，客户构成，客户服务，客户流失进行分 析，动

32、查企业客户组成客户对象，对企业的全局有一个更好的把握。用例图如 图 4.5 所示： 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 15 图图 4.54.5 统计报表用户图统计报表用户图 4.2.5 4.2.5 基础数据设计基础数据设计 对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项，统一通过数据字典来 配置。比如服务类型、客户等级等。用例图如图 4.6 所示： 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 16 图图 4.64.6 基础数据用例图基础数据用例图 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 17 第第 5 5 章章 CRMCRM 客户关系管理系统的功能实现客户关系管理系统的功能实现 5.1 5.1 营销

33、管理实现营销管理实现 5.1.1 5.1.1 销售机会管理实现销售机会管理实现 新建销售机会新建销售机会 业务概述 客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中 录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。 处理流程 从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。新建销售机会页面如图 5.1 所示： 图图 5.15.1 新建销售机会页面新建销售机会页面 修改销售机会修改销售机会 业务概述 对未分配的销售机会记录可以编辑。 处理流程 在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编 辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。销售机会管理页

34、 面如图 5.2 所示： 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 18 图图 5-25-2 销售机会管理销售机会管理 删除销售机会删除销售机会 业务概述 状态为“未分配”的销售机会可以删除。 删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。 处理流程 点选删除操作后应提示“确认删除？” ，用户选“确定”则执行删除操作， 否则不执行。 指派销售机会指派销售机会 业务概述 销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。 每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。 指派成功后，销售机会状态改为“已指派” 。 处理流程 选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客

35、户经理进行指 派。指派页面如图 5.3 所示： 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 19 图图 5.35.3 指派页面指派页面 5.1.2 5.1.2 客户开发计划实现客户开发计划实现 对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。 客户开发成功还将创建新的客户记录。 制定开发计划制定开发计划 业务概述 客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划. 处理流程 首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。 客户开发计划页面如图 5.4 所示： 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 20 图图 5.45.4 客户开发计划页面客户开发计划页面 执行开发计划执

36、行开发计划 业务概述 完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计 划，并按时记录执行结果。 开发成功开发成功 业务概述 某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为 “开发失败” 。 处理流程 修改销售机会的状态为“开发成功” 。 根据销售机会中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人电话）自动创 建客户记录。 开发失败开发失败 业务概述 某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为 “开发失败” 。 处理流程 修改销售机会的状态为“开发失败” 。 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 21 5.2 5.2 客户管理实现客户管理实现

37、客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。 每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中， 客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。 有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高 而且风险相对较大。因此我们有必要对超过 6 个月没有购买公司产品的客户应 予以特殊关注，防止现有客户流失。 5.2.1 5.2.1 客户信息管理实现客户信息管理实现 编辑客户信息编辑客户信息 业务概述 客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。 处理流程 从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输 入新信息后点“保存”按钮，返回列

38、表页面。 管理客户联系人管理客户联系人 业务概述 每个客户可以有多个联系人。 处理流程 选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择进行编辑或删除操作， 还可以给该客户添加联系人。 管理客户交往记录管理客户交往记录 业务概述 系统可以保存每个客户的交往记录。 处理流程 首先选择一个客户，然后针对这个客户维护交往记录信息。 查看客户历史订单查看客户历史订单 业务概述 客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单管理的 功能。订单数据需要从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为“已发货” 或“已回款”的数据 处理流程 首先选择一个客户，然后查看这个客户的历史订单，再选择一条历史订单

39、 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 22 查看订单明细。 5.2.2 5.2.2 客户流失管理实现客户流失管理实现 客户流失预警客户流失预警 业务概述 系统自动检查超过 6 个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。订单 数据需要从销售系统中获得。 处理流程 每周六凌晨 02：00 系统自动检查订单数据，如果发现有超过 6 个月没有下 单的客户，则自动添加一条客户流失预警记录。 客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。 对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确 认流失前一定要采取措施“暂缓流失” 。 暂缓客户流失暂缓客户流失 业务概述 对于系统自动产生的客户

40、流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采 取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中使用“暂 缓流失”功能点，填写采取的措施。 处理流程 选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。 确认客户流失确认客户流失 业务概述 如果确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购买本公司的产品，则确认 该客户的流失。 处理流程 选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失。 5.35.3 服务管理实现服务管理实现 服创建服创建 业务概述 客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时 帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客 户的动态，以便采取应

41、对措施。 处理流程 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 23 服务添加成功后仍返回服务创建页面，显示空表单准备填写下一条服务。 服务分配服务分配 业务概述 销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管。 处理流程 选择一条状态为“新创建”的服务单据，分配给专人。 服务处理服务处理 业务概述 被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处 理的方法。 处理流程 首先查询得到状态为“已分配”的服务单据，选择一个进行处理。 填写处理方法后提交。 服务反馈服务反馈 业务概述 对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。 处理流程 首先查询得到状态为“已

42、处理”的服务单据，选择一个进行反馈。 填写处理方法后提交。 服务归档服务归档 业务概述 系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题。 处理流程 可以根据客户、概要、服务类型、创建日期进行查询。对每条服务单据还 可以查看明细。 5.45.4 统计报表实现统计报表实现 5.4.15.4.1 客户贡献分析实现客户贡献分析实现 业务概述业务概述 对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。 处理流程处理流程 可以根据客户名称或年份查询，默认列出全部客户和所有年份订单金额的 总和。 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 24 5.4.25.4.2 客户构成分析实现客户构成分析实现

43、业务概述业务概述 了解某种类型的客户有多少及所占比例。 处理流程处理流程 可以选择报表方式，按客户等级统计、按信用度统计或按满意度统计。 5.4.35.4.3 客户服务分析实现客户服务分析实现 业务概述业务概述 根据服务类型对服务进行统计。 处理流程处理流程 可以输入年份，只统计该年的服务数据。 5.4.45.4.4 客户流失分析实现客户流失分析实现 业务概述业务概述 查看已经确认流失的客户流失记录。 处理流程处理流程 可以根据客户名称和客户经理名称进行查询。 5.5 5.5 基础数据实现基础数据实现 5.5.1 5.5.1 数据字典实现数据字典实现 业务概述业务概述 对系统中需要已选择的方式

44、输入的输入项的候选项，统一通过数据字典来 配置。比如服务类型、客户等级等。 处理流程处理流程 每个数据字典项包括系统自动生成的编号、类别（如：服务类型） 、条目 （如：咨询）和值（如：1）构成。 数据字典项有的能编辑。有的不可编辑，只能查看。 对于可以编辑的数据字典项，可以修改其类别、条目和值。还可以设为不 可编辑。在数据字典项的列表中，对可编辑的数据字典项显示“编辑”和“删 除”的操作按钮。 5.5.2 5.5.2 查询产品数据实现查询产品数据实现 业务概述业务概述 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 25 本系统中没有产品数据，需要从销售系统中获得。 处理流程处理流程 可以根据产品的名称

45、、型号、批次进行查询。 5.5.3 5.5.3 查询库存实现查询库存实现 业务概述业务概述 为了处理客户服务的需要，本系统需要从销售系统中读取并查询库存数据。 处理流程处理流程 可以根据产品和仓库进行查询。 5.6 5.6 权限管理模块实现权限管理模块实现 5.6.1 5.6.1 角色管理实现角色管理实现 新建角色新建角色 业务概述 根据业务需求为系统添加各种角色，不同的角色处理不同的业务。 处理流程 点击新建按键进入新建页面，输入角色名和角色描述，同时分配给角色相 应的权限，点击保存，新建成功，转到角色管理页面。新建角色页面如图 5.5 所示： 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 26 图

46、图 5.55.5 新建角色页面新建角色页面 视图层 JSP 页面代码， 角色ID 角色名: 角色描述 角色状态 注销 正常 访问控制层 RoleAction 中的代码 /* * param mapping * param form * param request * param response * return * 角色创建 */ public ActionForward roleCreate(ActionMapping mapping, ActionForm form, HttpServletRequest request, HttpServletResponse response) 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 27 PWSysRoleDaoImpl roleDao=new PWSysRoleDaoImpl(); int roleFlag=request.getParameter(“roleFlag“)=null?0:Integer.parseInt(re quest.getParameter(“roleFlag“); S