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1、9毕业论文安全技术职业学院题目：导游所需要的基本素质系别：专业：班级：姓名：导师：日期：目录一， 引言二， 背景三， 目前我国导游的现状及存在的问题1.导游人员文化素质偏低，业务能力较差2.导游人员等级偏低，道德品质有待提高3.导游监管机制不健全，导游服务不稳定四，提高导游素质的重要性1. 给游客信任感和愉悦感，进一步带动旅游业的发展2. 给旅行社带来良好的口碑和信誉，增强旅行社的竞争力3. 提升旅游业的档次，加速经济发展五，提高导游素质的途径与方法1.完善就业资格考核标准与制度，提高导游文化素质2.强化对导游的职业培训，提高导游业务技能3.加强年审培训及考核制度，提升中、高级导游比例4.建立
2、合理的薪金制度和激励机制，保障导游服务的稳定性5.重视舆论监督，吸取游客意见，进一步提高导游素质六，结论七，参考文献一.摘要导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是旅游服务高低的最敏感的部分。遗憾的是，在中国旅游业飞速发展的同时，导游服务质量一直参差不齐，成为旅游事业深入发展的瓶颈。因此分析旅游服务存在的质量问题以及解决这些问题成为当前旅游业发展的重中一重。关键词：导游员，提高导游服务质量二.背景旅游业作为国民经济中的一个新兴产业和对外开放的先导产业，对社会经济的发展起着巨大推动作用。随着旅游的发展和社会化进程的加快，旅游业的硬件建设日益
3、完善，与之相伴而行的软件建设还须不断加强。而软件建设的核心就是导游员队伍的建设。三.目前导游现状存在的问题（1）.导游人员文化素质偏低，业务能力较差。导游是和旅游者直接面对地进行接触的人，这就要求导游人员具有较高的綜合素质。而目前在我们导游队伍中存在着较为普遍的现象是：导游人员普遍具有较高的导游知识，但是缺乏应有的应变能力和人文素质。如有的导游人员在带团时一遇到突发事情自己先不知所措，乱了阵脚，无法起到安抚游客和解决问题的作用;还有极少部分导游人员素质不高，对游客服务态度不端正，缺乏起码的重要。使得投诉事件频频发生。有少部分导游人员只注重为游客提供优质的功能，（如帮助游客解决食，宿，行，游购等
4、方面的种种实际问题），却忽视了为客人提供优质的心理服务，导游人员如及时了解游客的心理，更能帮助导游员的培训，避免客人投诉或妥善处理投诉。分析原因：导游质量的提高很大程度上依赖于导游主体自身素质和自觉性的提高。因此旅行社应该首先强化导游人员的培训，如可以通过举办各种研讨会来进一步做好导游人员培养和使用工作，达到让导游员在旅游业中更好地发挥窗口的作用，也可以利用旅游淡季的时间安排导游人员进行系统，全面，严格，高水平的培训，提高导游人员的职业道德，服务意识，法律法规，安全管理方面素质，与此同时，导游人员在平时的带团过程中，更要有意识地搜集整理典型的问题，查阅相关的资料，而在平时的业务学习中，应尽可能
5、地涉及各个学科，对历史，地理，民俗，文化，美学，心理学，生物，自然等都有所了解，同时通过自身学习，提高自己的业务素质与道德素质。唯有坚持不断的学习，不断的改善自身的技能和学识，才能保障服务质量的进一步提高，另外导游在接团过程中有时会遇见到各种意料不到的困难。在苦难前面导游应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得苦难并不是严重，增加克服苦难的勇气。而不应该在遇见突发事情不知所措，这样才能让旅游者有个轻松，愉快的心情。（2）.导游人员等级偏低，道德品质有待提高有的导游就是不讲信用，这是道德的底线。全社会都在讲“信”，这是一个需要诚信，但是真的又很缺失诚信的社会，而许多新导游也正是其中一员。有个很经典的例
6、子：导游*秋艳同意为某旅行社带苏州一日游，于是出发前一天下午到旅行社领了任务单，当时计调问她一些关于苏州的问题时，她却是一问三不知，计调当时就嘀咕了，这个业务员喊的导游也真是有问题啊！导游却还在为导服低而抱怨，于是就再加了50导服。意想不到的是，晚上21：00左右，计调突然接到业务员电话，说这个导游还是嫌导服低，竟然自作主张喊了一个刚刚拿到导游资格证还没有领到导游证的新导游去上这个连她自己都不熟悉的苏州一日游。要知道，明早就要出发了，当你领了任务，提了要求，旅行社答应你了，你也就是已经接下了任务，就要为这个团负责，但是晚上突然来个螳螂翻身，就是再找导游也来不及啊！这种导游是不是没有职业道德，是
7、不是没有诚信，是不是缺失了做人的最基本道德？还有的导游用一句难听话说“趁火打劫”。由于今年2月下旬至3月下了一个多月的雨，旅游本来就是看天吃饭的，原本应该旺起来的“三八”节前后冷冷清清，最终导致了四月份目前这个旅游超旺的情况，有人说仿佛又回到了当年世博旅游了。于是，导游、汽车、住宿都成了香馍馍，有的导游就趁机抬高导服费，甚至有的新导游，带团也就一年没满，就敢喊200、300一天，带团却不会讲解，一路上没有几句话，出现问题不会解决，只会打电话回公司，最终回来还是投诉，这种导游还有没有想过，自己的带团质量值那么多导服吗？自己的知识水平值那么多钱吗？自己的处理应变能力值那么多钱吗？还想着一路上这样那
8、样的去赚钱，要知道，带团首要的是保证团队质量，而不是你自己赚钱啊！对于上面的例子我们导游员的综合素质和修养，必须加强对导游员的培训和考核。这是一件刻不容缓的大事。因为国际旅游市场瞬息万变，旅游业也需要能很快适应、掌握旅游市场发展的人员。国内外旅游市场竞争激烈，而一家旅游企业是否能生存和发展，关键在于是否拥有一大批具有很强竞争意识的导游员。随着社会的发展、人们文化素养和生活水平的不断提高，旅游者对旅游活动和旅游服务不断提出新的更高的要求。这就要求我们必须培养一大批文化知识渊博、专业技能出色、品行高尚、语言娴熟的导游人员。我国已经作好入世的准备，真正加入WTO后我们面对的是一片怎样的旅游市场呢？到
9、时候我们应该拥有更广阔的客源市场及旅游目的地，拥有更多的合作伙伴外国的地接社、组团社，同样它们也是我们强有力的竞争对手。网络将更加发达，人民可以足不出户地在电脑上确定旅游行程计划。到时我们的导游员也应该成为掌握高科技、高信息的人物。根据我国目前的国情，应严格训练、挑选、考核导游人员，我国的导游队伍只能是精英的队伍。如果我们的导游队伍中混入“鱼目”，那将会给我国旅游业的信誉和发展带来巨大的危险。（3）.导游监管机制不健全，导游服务不稳定大部分旅游企业不太重视员工激励。即使对导游员进行激励，也是手段 ，覆盖而小。同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩。在我国职称制度 ，没仃导游员这一系列。这不
10、仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。建立一种既能使 职的导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制，来调动导游的T作积极性，保证导游服务的质量。一是建立合理的薪酬制。一方面提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要一方面将不同级别的导游报酬分开来。二是建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设二是引进竞争淘汰机制。通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。这段不会写。四，提高导游素质的重要性1. 给游客信任感和愉悦感，进一步带动旅游业的发展2. 一、导游人员在旅游活动中的重要性3. 导游工作是旅游服务的代表性工种，
11、在旅游接待工作中起着不可或缺的作用。导游人员是旅游接待第一线的关键人员，在现代旅游活动中，导游员已成为整个旅游服务运转的焦点和轴心，导游服务已成为旅游服务的关键环节，在旅游各项服务中是最为重要的服务、也是旅游服务质量高低的最敏感的标志。一次旅游活动的成功与否，往往取决于导游员的工作。鉴于导游人员在旅游活动中举足轻重的作用和地位，我们应该高度重视导游素质的提高和队伍整体水平的发展，以进一步提升海南旅游软实力并塑造海南旅游业新形象。4. 二、导游人员在从业活动中的凸显的问题5. 由于目前海南旅游市场存在的不规范经营和政府主管部分执法监督的缺位，使得导游人员的利益无法得到切实、有效的保障。尤其是在“
12、零负团费”运作模式下，旅行社等经营主体没有依法支付导游人员劳动报酬，没有依法给导游人员签订劳动合同、也没有为其购买保险，无任何福利可言。导游人员的经济利益无从保障，没有安全感和归宿感。在高价买团的运营模式下，导游人员由旅游从业人员变成旅游经营者，他们靠带团收入来填补买团的“坑”，并直接承担经营风险、承担很大的压力。按条例要求，导游、司机等旅游从业人员，应当严格按照旅游合同向游客提供旅游服务，不得向旅游经营者索取或收受回扣。但在现行的旅游运营体制之下，也迫使导游、司机在带团过程中，靠诱导或强拉游客到自费景点、购物点消费，从中索取高额回扣，弥补经营成本，获取个人收入。6. “零负团费”接团和私下高
13、额回扣不入帐，导游个人所得税无法计征，也造成了国家税收的大量流失。同时，在“零负团费”运作模式下，导游司机带团的主要目的是获取高额回扣， 哪里回扣多就到哪里去。而一般国有的、投资大的优质景点无回扣或回扣少，于是海南省旅游线路就出现优质景点被冷落，劣质景点热闹火爆的反常现象。在游客购买能力差和不足的情况下，导游和司机常常采取恐吓、不给住店、不开空调，甚至甩团等恶劣手段逼其就范，严重侵害了游客的合法权益。很难使游客对海南旅游服务质量满意。7. 究其原因，是现行法规的不完善和实施的不具体，监督不得力造成的。导游人员在其利益无从保障的情况下也迫使其使出一些手段，侵害游客利益。另外，在一个日益开放和国际
14、化的旅游业态形势下，导游人员的职业道德、职业素质也是急需加强和改进的。8. 三、提高导游素质、规范队伍建设的具体建议9. 追根溯源，要提高导游的服务水平和保障旅游的良性发展，塑造良好的旅游形象，必须要“以人为本”，在保障导游基本的利益的前提下，提高导游的职业素养和服务能力，规范导游队伍的服务活动，促进导游队伍的建设发展。10. 1、依法治旅、加强政府主管部门的的管控力度11. 行业法规的制定中没有具体的条款保障导游人员的切身利益。没有监督、奖惩的具体条款和标准。这就急需政府主管部门做好这方面的制度设计，并切实监控落实法令法规的实施、依法治旅，从严治旅。只有先保障了导游人员的合法利益才能更好的调
15、动其工作的主动性、积极性，同时也是为更好的规范旅游市场，塑造海南旅游新形象。12. 2、充分发挥行业协会在规范旅游发展中的重要作用13. 旅游业是海南的三大支柱产业之一，也是海南最具竞争力和后发优势明显的产业。行业协会应充分利用自身的资源和优势，明确自己的权利与义务，为导游人员牵头组织一系列的交流、培训、评比活动，发挥好行业协会的监督、协调作用，在规范旅游发展中的行业协会的自律作用很重要。并应该不断完善行业的标准和制定与时俱进的行业规划，积极促进行业的有序发展。14. 3、积极推行导游人员诚信服务体系建设15. 诚信建设体系是对导游人员的监督和其导游活动的及时、全面的反馈。建议实行导游人员服务
16、工作的网上诚信信息记录、投诉、举报管理，并在网上通报受查处的违规导游人员，同时也在网上及时彰显优秀导游人员的品质和正面事迹、形象的宣传。政府主管部门应该是这一体系的有利推动者和管理者，并可特邀媒体等诚信监督员，建立旅游团队诚信监督员制度，共同推进导游人员诚信建设体系的完善。16. 4、加大政府的引导作用和政策支持。17. 导游素质的提高和队伍的建设将关系海南整个旅游的和谐、文明发展。政府应该有所作为，以法令法规来监督、约束从业者的行为，也要通过制定相关的实施细则来保障从业者的合法权益。 同时政府还应当加大和鼓励对旅游教育的投入，拓宽办学渠道，兴办旅游教育、职业技术学校，培养旅游专业人才，以提高
17、旅游从业人员的素质。2. 给旅行社带来良好的口碑和信誉，增强旅行社的竞争力3. 提升旅游业的档次，加速经济发展一、旅游业的迅速发展，是由它本身的特点决定的第一，旅游业是市场需求日益旺盛的产业。一个产业的出现和发展，归根到底由市场需求所决定。旅游是物质生活与精神文化生活的结合，是人类求新、求知、求奇、求乐、求逸的天地，是眼、耳、鼻、舌、身的全面感受。科技越进步，经济越发展，生活水平越提高，人们的旅游需求就越旺盛，旅游业就会越发达。国际研究资料表明：在当代世界，旅游是消费者选择的仅次于食品和住房的第三大消费项目。由于旅游业的市场需求在总体和长远上都有足够的保证，所以人们才把旅游业看作是“朝阳产业”
18、。第二，旅游业是最优秀的出口产业。这是世界上许多经济学家公认的。邓小平同志于1978年10月9日在会见美国泛美航空公司董事长西威尔时就对陪同会见的国家旅游总局和国家民航总局的负责人说：“民航、旅游很值得搞”，他当时还算了一笔帐，接待一个海外旅游者赚一千美元，接待一千万人就可以赚一百亿美元，就算只接待一半，也可以赚五十亿美元。他要求旅游部门和民航部门共同研究“以发展旅游为中心”，搞一个综合方案。国际旅游业具有创汇功能，与贸易收汇相比，不需要直接输出宝贵的物质产品，不需要进行多环节的远距离运输，具有环节少，即时买卖现汇收入、换汇成本低、资源消耗少并可持续利用、不受贸易壁垒干扰和出口配额限制等优点，
19、因此很受世界各国重视。特别在当前金融危机的影响下，旅游业的创汇作用具有其它行业不可比拟的优势。第三、旅游业是关联带动功能强、综合效益高的产业。据世界旅游组织资料，旅游部门每直接收入1元，相关行业收入43元；旅游部门每增加1人直接就业，社会就相应增加3人就业。旅游业是第三产业中具有先导性和带动性的产业。在目前我国经济体制改革的前提下，发展旅游对于解决当前的就业问题，具有特殊的作用。第四，旅游业可以提高资源综合利用水平，使一些贫困地区兴旺发达起来。现代旅游需求、的日益多样化和多层次性，使荒山野岭和大漠草原也具有吸引力，越是与旅游者日常生活环境差异大的地区越具有吸引力，这就为旅游资源的开发利用提供了
20、广阔的空间，从而可以大大提高资源综合利用水平。二、我区发展旅游业的有利条件和制约因素第一、我区旅游资源非常丰富，是旅游资源大省。旅游资源优势表现为：（1）以享誉全球的桂林山水为代表的，几乎遍及全广西的喀斯特地貌形成的山青水秀洞奇石美的观光型资源，是我区旅游资源最突出的优势;（2）以北海银滩为代表的，包括钦州。防城港市的亚热带滨海旅游度假资源，是近年来我区逐渐热起来的另一优势；（3）丰富多彩的少数民族民俗风情资源。我区旅游资源不仅密集度高、种类多且各具特色，有些还具有垄断优势（如桂林山水、北海银滩等）。目前我区拥有众多的国家级和自治区级风景名胜区、文物保护单位、旅游度假区和自然保护区，并初步形成
21、北有桂林、南有北海，向全区各地幅射延伸的各具特色的旅游线路，为进一步发展观光旅游、滨海旅游、度假旅游、民俗风情旅游、边境旅游、森林旅游、古文化旅游以及保健、体育等各种专项旅游提供了良好的条件。第二、我区近邻港澳台粤，面向东南亚并与越南接壤，又是我国大西南出海通道，具有沿海、沿边、沿江的旅游区位优势，开展国际、国内、边境，出境旅游都很便捷，特别是我区与越南交界，全区各地许多游客辗转广西赴越南旅游，北海又开通了北海至下龙的国际邮轮，使得旅途更加舒适和愉快。第三、我区的旅游接待设施已初具产业规模。经过旅游业十多年的发展，形成了以桂林为中心的旅游生产基地，拥有一批服务质量较高的旅行社，上规模上档次的饭
22、店和先进舒适旅游交通工具以及一大批服务素质和意识都很高的旅游人才，旅游交通、能源和通讯状况等旅游基础设施也大大改善，相关行业发展迅速，基本上满足了客人旅途中的需要。我区的旅游业，经过改革开放十几年的发展，取得了显著成绩，但是仍存在不少问题和困难。近几年来，正当全国旅游业蓬勃发展之际，广西旅游业却呈现连年滑坡的势态，接待境外游客在全国的排名由1991年的第6位降到第10位，旅游创汇从1991年的第7位降到第13位，1995年广西国际国内旅游总收入只约三十亿人民币，居全国中下水平。而一些旅游资源比广西差很远的省份，旅游收入却连年上升。这个现实，不得不令我们深刻思考。我认为，影响和制约我区旅游业发展的因素主要有：第一、对旅游业认识不足。长期以来，受产品经济思想影响，一些干部注意力集中在第一产业、第二产业看得见、摸得着的行业，而对第三产业龙头旅游业缺乏应有的认识。旅游资源没有被看作是可以为经济社会长期、持续、健康发展作出重要贡献的资源。五，提高导游素质的途径与方法1.完善就业资格考核标准与制度，提高导游文化素质2.强化对导游的职业培训，提高导游业务技能3.加强年审培训及考核制度，提升中、高级导游比例4.建立合理的薪金制度和激励机制，保障导游服务的稳定性5.重视舆论监督，吸取游客意见，进一步提高导游素质9