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1、我国物流服务中存在的问题及对策研究 课程名称 现代物流学 所属系别 计算机科学与信息工程学院摘 要随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步，物流产业作为国民经济中一个新兴的服务部门，正在全球范围内迅速发展，日益成为国民经济发展的动脉和基础产业。国外物流企业也看好中国的物流市场，加快在中国市场的拓展速度。物流业形成了多种类型物流企业共同发展的格局。但与物流业发达的国家相比，我国物流业仍处在发展初期，物流企业发展还很不成熟，主要体现在现代物流理念淡薄，经营观念落后，缺乏现代物流服务模式的开拓创新等。那么，我国物流服务中存在哪些问题，该如何解决，本文从现代物流的发展现状基础上，找出我国物流服务中存
2、在的主要问题，并就如何加快我国物流服务化进程提出了相关的建议。以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。关键词：物流服务，重要作用，存在问题，解决对策目 录1 引言12 物流服务质量概述12.1 物流服务的内涵12.2 物流服务质量的内容13 我国物流服务中存在的问题23.1 服务理念不高23.2 服务质量有待提高33.3 服务质量标准体系不完善34 提高我国物流服务质量的对策34.1 转变观念，强化物流服务质量意识34.1.1 正确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质34.1.2 提高物流服务人员的服务质量意识44.2 构建全新的物流服务质量管理体系44.2.1 重视物流服务实现过程
3、44.2.2 物流服务市场营销过程44.2.3 物流服务设计过程44.2.4 物流服务提供过程54.2.5 物流服务业绩的评价和改进54.3 全面提高服务质量水平54.3.1 提高服务工作标准化程度54.3.2 建立健全物流服务质量管理制度54.3.3 加强事前、事中、事后控制55 总结6参考文献61 引言随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征，企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力，商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户
4、服务，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键，特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。目前许多大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场,把物流服务作为自己的竞争优势，同时，它们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润，在日益激烈的市场竞争环境下,如何提升和确定企业的物流服务水平,保证企业长期竞争优势,已成为企业需要关注的重大课题。2 物流服务质量概述2.1 物流服务的内涵物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部
5、客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。2.2 物流服务质量的内容服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量（性质、形状、重量等）的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工
6、作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物流服务质量的基本水平；2、物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响；3、物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容；4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制1。2.3 物流服务质量的因素第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的一系列工作
7、的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面：1、运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流服务；2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储就是产生商品的时间效用；3、装卸搬运：伴随着输送和存储而产生的必不可少的物流活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离的运输；4、包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于运输保管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工；5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能；3 我国物流服务中存在的问题我国的物流业处于起步阶段，从传统的物流服务向现代化的物流转变，在这个过程中，专门从事第三方物流的
8、企业迅速增加，物流服务质量以及服务的可信程度都直接影响着物流企业的生存和发展。近年来，为了适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动亲近客户，以客户的利益为中心，最大程度的满足顾客的要求并且从高效率、优质的顾客服务中获得了高额利润。然而，这与现代物流发展的要求和发达国家相比，我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距，主要问题有以下几个方面：3.1 服务理念不高我国物流服务中缺乏服务理念和稳定的合作关系。物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。但我们的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。对服务对象的上游、下游了解不够，对服务
9、对象的目标、位置需求了解不够2。3.2 服务质量有待提高我国物流服务中缺乏提高服务质量的内在动力。我国的物流企业还处于初级发展阶段，生存的压力远远大于提高服务质量的内在动力。物流企业之间的竞争往往是价格的竞争而不是服务质量的竞争，提高服务质量的口号往往是被动的而不是主动的。 3.3 服务质量标准体系不完善我国物流服务中缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿。一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等。每一个方面都要有一整套的流程、指标、服务传递机制，这就需要付出较高的质量成本。在利益和服务成本的选择上，我国的物流企业往往选
10、择眼前利益，而不愿支付较高的服务成本。 4 提高我国物流服务质量的对策4.1 转变观念，强化物流服务质量意识面对激烈动荡的时代，企业生产经营领域发生了重大的变革，产品寿命周期越来越短，产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流，其结果要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。与此同时，质量管理领域发生了观念上的变革，一些新的质量管理理念不断涌现。因此，物流企业应进一步解放思想，更新观念，正确把握物流服务质量的内涵和实质，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念，用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践，努力拓展服务范围，实行人性化服务，不断提高物流服务质量。4.1.1 正
11、确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质物流服务是企业为了满足顾客的物流需求，开展一系列物流活动的结果。现代物流服务是将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。可见，物流服务的本质是提供全面优质的服务以达到顾客满意。此外，物流服务的构成成分及其质量是不断变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。综上所述，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，应正确把握物流服务、服务质量的实质和内涵，全面了解工商企业的物流需求的内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和
12、特色。4.1.2 提高物流服务人员的服务质量意识要为顾客提供实实在在的服务，首先应有良好的服务意识。因此，物流企业应培植现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，树立和强化“顾客至上”、“质量第一”、“预防为主”、“持续改进”、“协作精神”、“注重质量效益”、“零缺陷”等理念，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。质量意识的形成和提高，是一个长期的过程，但可通过各种形式的学习、宣传强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道
13、德，从而不断增强质量意识。4.2 构建全新的物流服务质量管理体系现代质量管理思想指出，质量的持续提升，顾客满意机会的增加，需要通过企业内全面开展质量管理来获得，因此，良好的企业质量管理环境是保证物流服务质量控制和改进顺利进行的前提，而创建这样的环境，需要构建适合物流企业发展的服务质量管理体系。4.2.1 重视物流服务实现过程物流企业服务质量管理体系涉及影响服务质量的所有资源和要素，以及服务实现的全过程。因此，应加强过程的控制，以适宜的物流成本提供最好的物流服务，进而提高物流企业整体素质。4.2.2 物流服务市场营销过程它是识别和分析顾客需求和期望并使物流企业获得市场机会的过程。在该过程中，物流
14、企业应做好市场营销的策划工作，制定好市场营销工作程序，并通过广泛的调查和访问，收集市场信息，进而确定和提炼出顾客对物流服务的需求，不断提高市场营销的质量。4.2.3 物流服务设计过程它是把物流服务的要求转化成物流服务规范及质量控制规范的过程。该过程以文件的形式对整个物流服务质量体系的运行做出了规定，明确了提供什么服务、怎样提供服务以及如何控制服务提高质量。要做好该过程工作，物流企业应明确规定物流服务设计的职责，科学编制物流服务规范和质量控制规范，并应做好设计评审，以确保物流服务持续地满足顾客的需要和符合物流服务规范3。4.2.4 物流服务提供过程它是按物流服务规范及质量控制规范提供顾客需要的服
15、务的过程。在该过程中，物流企业应做好服务质量的评定，特别应重视顾客对服务的感受，识别物流服务规范和顾客满意方面所取得的成绩和不足，分析产生不合格物流服务的根本原因，并及时采取有效措施进行纠正。4.2.5 物流服务业绩的评价和改进它是对物流服务提供的所有作业进行评价以寻求物流服务质量改进机会的过程。在该过程中，物流企业应建立有效的业绩评价体系，从服务水平、满足程度、交货水平等服务目标进行评价，并针对存在问题，提出改进措施，层层落实质量改进的职责，确保服务质量目标的实现。4.3 全面提高服务质量水平提高服务质量，关键在于管理。因此，物流企业应根据自己的实际情况，采取有效措施，细化管理，提高服务质量
16、水平。4.3.1 提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性，加快服务速度，降低成本费用，减少差错，物流企业应根据实际情况和顾客的要求，精确地测定各项重复性服务工作所需的时间和其他资源，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、明确具体、可行、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。4.3.2 建立健全物流服务质量管理制度物流服务质量涉及到各个部门和人员，因此应结合物流企业实际情况，商讨、分析、明确质量职责，在此基础上进行分工，明确各部门的责任，加强配合和协作，保证质量职责的落实。同时，应对服务质量形成的各环节进行分析，建
17、立严格的质量控制程序，做到服务质量管理程序化。此外，为保证服务质量，必须制订严格的质量管理制度、物流服务规范、标准、服务质量档案制度等，严格按要求、规范和标准执行来规范和约束物流服务人员行为4。4.3.3 加强事前、事中、事后控制为消除顾客对物流服务无形性、不可储存性、结果差异性、过程不确定性的担忧，物流企业应向顾客提供服务过程的可见性，通过用物流服务标准约束服务过程，并对物流服务质量实施预防性或前置性管理，加强物流服务过程的检测和控制。因此，物流企业应从事前控制开始，找出可能影响服务质量的细节因素，做出事前的预备措施，将影响服务质量的各项因素消灭在萌芽之中，进而控制服务质量。同时，应重视事中
18、控制，通过巡视控制和顾客控制，纠正达不到要求的服务，及时处理责任人，控制现场服务质量。此外，应加强事后控制，通过建立畅通的反馈渠道，建立起有效的自我修正、自我发展的机制，并进行事后考核，激励服务人员不断提高服务质量5。5 总结 提高物流服务质量已经是当前物流企业发展的首要选择，同时，也是提升企业竞争力强有力的手段之一，未来的物流企业的竞争将是物流服务的竞争。 然而我国当前的物流企业由于观念、体制、资金、设备、人才等多方面的不足，造成了当前物流服务质量不高，从而对我国物流企业的长远发展产生了不利的影响。与此同时，面对当前各大国际物流公司纷纷入驻中国，势必对一些竞争力相对弱小的物流企业造成不小的打击，以此，对于如何使物流企业提高物流服务质量的研究刻不容缓，意义重大。参考文献1付俊杰，着眼企业长远发展，提高物流服务创新J.中国物流，2009.06 2 song Ying-chun, Liang Jun. Logistics is proprietary J. Chinese logistics and procurement, 2011 (6)3 王景锋,等.物流服务质量体系的运作分析J.综合运输,2011(4):41-43. 4 王之泰. 现代物流管理M. 北京:中国工人出版社,2010.6 5 兰宜生,等. 电子商务物流管理M. 北京:中国财政经济出版社,2009.3 7