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1、目 录摘要2关键词2一、 供应链的概述2（一）供应链的概念 2（二）实现供应链管理的意义 3二、供应链的应用现状3 （一）供应链存在的问题 3 （二）供应链实施现状实例与启示3三、如何提高供应链中的服务质量的对策及建议5 （一） 建立“内部客户链”体系5 （二）供应链系统中供应商关系的维持 5 （三）通过现代信息技术提高顾客价值 6四、加强员工培训，实现提高供应链服务质量的目标6（一）营销人员的素质提高 7（二）借助电子商务平台提高顾客服务质量7（三）建立双赢模式 7 五、结束语 8参考文献 8供应链系统中关于提高服务质量的探讨摘 要：随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进
2、程的不断推进，中国企业进一步融入世界的同时也隐藏了巨大的危机。市场竞争越演越激烈，这就对企业的生存和发展，提出了更高的要求。任何企业的终端都是面向市场，也就是产品产出到消费者手中的过程，这就注定了未来企业之间谁掌握了供应链，谁就有占领了市场，谁就是赢家。那么如何提高供应链服务水平就成了企业之间竞争的“王牌”和关键所在. 关键词：供应链； 提高供应链服务水平 ； 一、供应链概述（一）供应链的概念早期的观点认为供应链是制造企业中的一个内部过程，它是指将采购的原材料和收到的零部件，通过生产的转换和销售等过程传递到制造企业的用户的一个过程。传统的供应链概念局限于企业的内部操作，注重企业的自身利益目标。
3、后来供应链的概念注意了与其它企业的联系，注意了供应链的外部环境，偏向于定义它为一个通过链中不同企业的制造、组装、分销、零售等过程将原材料转换成产品到最终用户的转换过程，它是通过对顾客、零售商、分销商、制造商和供应商的内部以及贯穿于供应网络中的物料流、信息流和资金流的协调整合，是一体化的供应链。一体化的供应链管理是基于网络流及部门、组织、流程以及地理分布上的集成为特征的，更为强调侧重组织接触面的管理，即组织之间的协调、合作、运营的管理。根据供应链一体化的特征进行供应链管理的前提，就是参与供应链组织的全体成员在经营理念上，必须从传统经营理念强调寻求短期、企业级的绩效的观念转变为供应链组织的存在，是
4、为了使整个供应链都获得持久稳定的高收益的观念。公司不应再是竞争的主体，实体供应链之间的竞争将竞争的内涵扩大到了竞争合作的境界。（二）实现供应链管理的意义供应链管理的实现，把供应商、生产厂家、分销商、零售商等在一条链路上的所有环节都联系起来进行优化，使生产资料以最快的速度，通过生产、分销环节变成增值的产品，达到有消费需求的消费者手中。这不仅降低了成本，减少了社会库存，而且使社会资源到优化配置，更生要的是通过信息网络、组织网络实现了生产及销售的有效连接和物流、信息流、资金流的合理流动。二、供应链的应用现状（一）供应链实施的核心要求由于供应链是核心企业通过对信息流、物流、资金流的一体化控制，将供应商
5、、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式，因此在实现供应链一体化的过程中应主要注意三个重要方面的问题，分别是信息集成、协调和组织联接。首先供应链是跨行业与部门，涉及供应一种产品到最终消费者的所有活动，所以供应链管理需要一条市场消费者驱动的无缝信息流，即在从零售商向上游的传输过程中要求速度快，要求链中节点企业共享需求信息、存货情况、生产能力计划、生产进度、促销计划、需求预测和装运进度等。供应链伙伴必须协同工作，以便产品的生产与使用大致同步；其次在供应链竞争的时代，供应链的可靠程度取决于链上的最弱的一个环节，这就好比我们经常提及的“木桶原理”，木桶装水的多少是由最短的那
6、根桶片决定的，所以供应链上所包含的加盟节点企业应该更加注重企业之间的合作，使各企业分担的采购、生产、分销和销售的职能协调发展；再次供应链中的组织之间必须是紧密的组织关系，供应链伙伴需要确定并维持他们的沟通渠道，应该为一个目标而同心协力，在彼此长期双赢的前提下接下来就探讨供应链系统中如何提高其服务质量的探讨。（二）供应链实施现状实例与启示1、神龙公司供应系统的现状与启示 神龙汽车有限公司由东风汽车集团、法国雪铁龙汽车集团法国国民银行、法国兴业银行共同出资于1992年年初成立于湖北省武汉市（中方投资占70%）。神龙汽车有限公司目前拥有零件加工、装配、包装、运输、销售等一整套设备、设施、人员及组织机
7、构、随着国内轿车市场竞争越来越激烈，该公司感到原有的管理方法已严重制约了企业的发展，尤其在和合作企业的沟通上，存在较大问题。神龙公司的信息管理存在着一些影响供应链运作效率的问题，生产计划中所需要的关键数据（如制造明细表，订货信息，库存状况）只有部分的集成，决策者在进行生产计划安排时无法快速获取有效信息。总的说神龙公司存在信息链不成熟的缺点。2、中国石油供应链的现状石油石化企业的物资采购管理体制形成于计划经济时代，采购管理存在4个方面的不合理：首先是物资采购业务流程被拉长，环节增多，效率低下，为中间商层层加价、从中牟利创造了条件；其次，同类物资由各地区公司自行采购，不能形成批量优势，被供应商各个
8、击破，造成效益流失，在进口物资采购中，国际市场上少数占据主导地位的供应商在应对中国石油各地区公司时，往往结成价格同盟，抬高价格；再次，在买方市场中，由于供应商各种销售手段无所不用其极，采购中容易造成暗箱操作，产生腐败；同时，石油石化物资采购往往数量大，动辄数千万元、数亿元乃至十多亿元的资金占用，如采用传统方式采购，资金周转缓慢，效率低下。3、丰田汽车供应链的现状从时间及空间上，重新规划企业的运作流程，以提高客户满意度，是企业目前的紧迫任务，要么重构，要么被淘汰，企业已经站在精细供应链管理的十字路口。日本丰田汽车公司总装厂与零部件厂家之间的平均距离为95.3km，日产汽车公司总装厂与零部件厂的平
9、均距离为183.3km，克莱斯勒公司为875.3km，福特公司为818.8km，通用公司为687.2km。从各大汽车公司总装厂到各零部件厂的平均距离可以看出，合理的布局起着十分重要的作用。丰田汽车公司这种平均距离近的优势，充分地转化为管理上的优势。该公司的零部件厂家平均每天向总装厂发运零部件8次以上，每周平均42次。美国通用汽车公司零部件厂的发运频率仅为每天1.5 次，每周平均为7.5次。显然，日本汽车公司的平均存货成本要低于美国汽车公司。由于丰田公司的零部件协作企业离公司总装厂相距较近，这给各企业管理人员、工程技术人员之间的相互沟通带来便利。丰田公司总装厂与零部件厂人员年平均面对面的沟通次数
10、为7236人/天，通用公司为1107人/天。丰田公司这种频繁的人员交流为总装厂和零部件厂的充分沟通和协作创造了条件，便于双方解决在新车型开发、技术改造和生产中遇到的问题，从而加快新产品开发、提高产品质量，并降低经营成本。 丰田之所以成功还有个隐形的重要因素就是供应链系统中成功的实施了客户关系管理。三、供应链系统下实施客户关系管理的对策及建议（一）建立“内部客户链”体系（上控资源） 任何有效的管理理论和方法都是以客户意识为先决条件的,下图展示的“内部客户链”体系运作具备三个特点：(1) 帮助员工澄清其日常进行的所有工作分别属于哪个过程的哪一个环节,下一个岗位就是他/她的客户 (2) 除了明确其岗
11、位工作表现本身的”度量质量”外,创建一个正式的渠道,让内部客户有机会表达“感知质量” (3) 强调平等沟通的工作机制和氛围。图为建立“内部客户链”:以某公司订单执行过程为例上级上级上级上级上级 实地安装 物料采购 图纸输出 实地考察提交申请单 上级代表外部客户 代表内部客户代表上级老板（二）供应链系统中供应商关系的维持（下建网络）1、建立良好的信息平台期的供应商会议或其他形式的交流能有效地改善信息不对称和加强供应商与企业的互动,能增加企业对供应商的了解,进行联合决策,及时采取应对措施,降低潜在风险,有利于供需双方的交流和成本的降低。 2、建立合理的供应结构和管理机制对供应商进行分类管理,通过区
12、分长期供应商、专用生产资料与标准零配件的供应商,企业能将主要精力集中于关系到企业生存与发展的供应商的管理和潜在供应商的开发,对标准零配件的供应商则可通过市场配置资源的优势进行管理,从而最大限度地降低交易成本。 3、组建战略联盟，虚拟经营为应对竞争对手,适当地组建联盟与虚拟经营是必要的。充分利用外包、组建战略联盟可有效地降低企业开发新产品的风险,使企业专注于核心竞争力的开发,对专用性产品的供应商可通过组建联盟来降低交易费用,同时可保证供应商为企业提供可靠的产品或服务。 4、引导供应商的核心业务，加强供应商与企业的合作供应商为企业提供的核心业务可保证供货的独特性,提供直接服务于下游企业(或客户)的
13、产品,有利于企业形成独特的竞争力,而且这种竞争力不易被竞争对手在短期内模仿。 5、共同提高客户服务水平供货渠道的稳定和适时的信息反馈能有效地保证企业的生产和提高市场应对能力,企业能更好地适应市场竞争的需要，对供应链之间的竞争能做出更大的贡献,供应链的客户服务水平是供应链之间竞争的重要手段,优良的客户服务和最低的物流成本是供应链管理的最终目标。（三）通过现代信息技术提高顾客价值 现代信息技术是供应链一体化的纽带，利用现代信息技术能够使企业内部供应链顺畅连接，且通过提供良好的在线顾客服务，让顾客能便捷的通过网络解决自己的问题。因此现代信息技术是提高顾客价值的一个重要方面的内容。四、加强员工培训，实
14、现提高供应链服务质量的目标（一）营销人员的素质提高营销人员不仅仅是企业的员工，他们更是顾客的服务者。因此，企业应该聘请顾客喜欢的营销人员，顾客喜欢的营销人员就是企业的优秀员工。为使营销人员当好顾客消费方案的顾问，企业管理者的主要职责是培训员工为顾客服务的技巧，只有这样才能实现企业的营销目标。(二)借助电子商务平台提高顾客服务质量现代供应链管理最核心的本质是通过客户和供应商网络进行有效的协作。电子商务对于制造和分销的重要性无疑是先进的供应链管理。要想提高生产率、降低成本和增强客户服务，必须加强对电子商务手段的有效应用。如果以高速、低成本与客户、供应商进行交流和协作是有效供应链管理的关键成功因素，
15、那么完全电子化的供应链(echain)就是对未来的展望，而支持未来供应链管理的信息系统将是eERP 和电子商务平台的完美结合。 （三）建立双赢模式1、双赢关系模式制造商队供应商给予协助，帮助供应商降低成本，改进质量等。通过建立互相信任的关系提高效率，降低交易管理成本。2、长期的信任合作，比较多的信息交流供应商管理双赢关系对企业运作管理的意义；以下分别介绍3、供应商方面增加对整个供应链业务活动的共同责任感和利益分享、增加对未来需求的可预见性和可控能力、成功的客服有助于供应商的成功、高质量的产品增强了供应商的竞争力。4、制造商方面增加对整个供应链业务活动的共同责任感和利益分享、增加对未来需求的可预
16、见性和可控能力、成功的客服有助于供应商的成功。高质量的产品增强了供应商的竞争力、增加了对采购业务的控制能力、增加通过长期的，有信任保证的订货合同保证了满足采购的要求、减少和消除了不必要的进购产品的检查活动。5、信息交流与共享机制在供应商与制造商之间经常进行有关成本，作业计划，质量控制信息的交流与沟通，保持信息的一致性和准确性6、实施并行工程建立联合的任务小组解决共同关心的问题，供应商和制造商工厂互访使用EDI和因特网技术进行快速的数据传输。7、供应链一体化对营销管理的影响 在全球市场竞争环境下，企业成功与否不再由“纵向一体化”的程度高低来衡量，而是由企业积聚和使用的知识为产品或服务增值的程度来
17、衡量。企业在集中资源于自身核心业务的同时，通过利用其他企业的资源来弥补自身的不足，从而变得更具竞争力。但是目前仍有不少的企业直到今天还认为降低库存成本、制造成本和运输成本与提高顾客服务质量之间是不可兼得的，因为他们认为降低成本可能意味着顾客的可得性降低；降低制造成本可能导致不能按照顾客个性化需求定制或偷工减料；降低运输成本意味着交货期延长，或不能按照顾客所要求的时间、地点准时交货，所有这些都是基于传统的“纵向一体化”管理模式的必然结论。事实上，在供应链环境下可以通过利用现代信息技术和合适的供应链设计来降低这些成本，且同时保持顾客服务水平不变甚至得到提高。也就是说在营销管理方面可通过供应链一体化
18、的协调互动、资源优化配置和先进技术的应用来降低顾客成本，提高顾客价值，创造增值服务。具体表现在：改变传统价值标准，树立新的价值观念客户满意度是衡量价值的标志，供应链管理要时时了解客户的价值标准，最大限度把满足客户的需求同提高企业的经营效益统一起来；应站在客户的立场，按照客户的需求，用客户的眼光看待生产经营，通过供应链一体化运作有机整合，合理分配，有序运作，为顾客提供个性化需求的高附加值的产品和服务；应跟踪客户需求，倾听市场的需求信息，发觉潜在客户，不断开拓市场，扩大市场份额；在供应链的每一个环节要杜绝一切无效流动与浪费，不使客户增加不必要的开支；增加技术含量投入，增加服务投入，开展价值创新竞争；按照增值的要求进行企业业务流程重组参考文献：1徐章一.顾客服务：供应链一体化的营销管理.中国物资出版社.20022易友- 8 -