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1、 毕 业 论 文（设 计） 2012 届 市场营销 专业 班级题 目 银河国际酒店的网络营销策略 1内 容 摘 要内容摘要：酒店营销作为酒店经营的重中之重，直接关系着酒店的生存与发展。传统管理经营模式下的营销已不能适应市场的变化与发展，现代酒店的各种营销及与之相关的工作最终的目的是为酒店取得更多的盈利。虽然网络营销意识在我国酒店业得到了不断地发展，但也存在不少问题与不足。借助网络的信息化平台开展酒店营销，成为酒店竞争的新内容。本文介绍了单体酒店的网络营销现状，并对在开展网络营销中存在的问题进行分析，同时对单体酒店如何更好的开展网络营销提出建议。关键词：网络营销、酒店业、营销策略Title：Ga
2、laxy international hotel network marketing strategyAuthor：LiKeHua Tutor：ChangGuangShuAbstractAbstract: Hotel marketing as a top priority is directly related to the survival and development of the hotel . Now the traditional business model of marketing management can not meet the market changing and
3、development. Modern hotel with a variety network marketing word-related ultimate goal is to get more profit for the hotel. Although network marketing sense in Chinese hotel industry has been constantly evolved , but there are many problems and shortcomings. With network marketing, information techno
4、logy platform to carry out the hotel has become the new competition，the contents of the hotel . This article describes the status of independent hotels in network marketing ,network marketing and in carrying out analysis of problems, while carry out recommendations of network marketing for single ho
5、tel which to be better in the network world.Key wordsnetwork marketing 、hotel industry、marketing strategyII目 录一 引言1二 酒店网络营销概述1（一） 酒店的含义1（二） 酒店网络营销的含义2（三） 酒店网络营销的特点2三 银河国际酒店的网络营销现状及存在的问题4（一） 银河国际酒店的网络营销现状4（二） 营销手段单一5（三） 对品牌竞争力认识不够6（四） 信息化程度较低6（五） 忽视酒店的内部营销7四 银河国际酒店网络营销策略建议8（一） 挖掘新客户8（二） 维持老客户8（三） 社区点
6、评互动9（四） 搜索引擎战略10（五） 链接合作战略11五 品牌营销策略建议11（一） 实施酒店营销特色品牌化11（二） 实施酒店营销品牌延伸12（三） 关系营销策略12（四） 内部营销策略14六 考核奖励策略建议15结论16参考文献17致谢1820一 引言酒店营销作为酒店经营的重中之重，直接关系着酒店的生存与发展。在互联网的发展已经深入人心的时代背景下，传统的酒店营销模式已不能适应市场的变化与发展。在电子商务日益发展的今天，单单依靠传统的中介渠道已经不能适应市场及时代的变化。虽然说连锁酒店的发展速度惊人，但我国90%的酒店还是单体酒店，这些酒店的营销方式大多还是停留在旅行社等传统的中介渠道上
7、。现代酒店的各种营销及与之相关的工作最终的目的是为酒店取得更多的盈利。虽然说目前有很多单体酒店也都自己建立了属于自己的网站，但是科学的网络营销策略还是没有切实的运用到实际的经营过程中。大多数单体酒店的网站还是停留在以网站来展示自己的状态，没有充分发挥网络对客户的吸引及聚集作用。本文通过对郑州地区的一家四星级酒店（银河国际酒店）的网络营销策略的研究，为单体酒店的网络营销提供一些建议。二 酒店网络营销概述（一） 酒店的含义酒店又称为饭店、宾馆、旅馆和旅社等。它是随着人类旅行活动的开展而出现的，最初的基本功能是为旅途中的人们提供住宿服务。发展至今，酒店以成为一个以住宿、餐饮、娱乐、健身、购物、商务等
8、设施为凭借，为客人提供吃、住、行、游、购、娱等多功能服务的现代化综合性服务企业，并形成了拥有各种不同等级、规模、类型和经营方式的众多酒店组成的酒店业。酒店、旅行社和旅游交通构成旅游业的三大支柱产业。酒店是一个地区形成旅游接待能力的物质基础，对旅游者而言，酒店成为旅游者留在旅游目的地开展一切活动的基础，是他们的“家外之家”。对一个城市、地区、国家而言，酒店成为该城市、地区和国家的市政基本建设项目和社会公共基础设施，是当地对外交往活动的中心。（二） 酒店网络营销的含义酒店营销是市场营销的一种，也是酒店经营活动的重要组成部分，它始于饭店提供产品和服务之前，研究宾客的需要和促进酒店客源的增长，开发酒店
9、市场的潜力，增进酒店的收益，市场营销涉及到满足宾客的需求产品从饭店流通到宾客的一切业务活动，最终使酒店实现其预设的经营目标。 酒店营销不仅仅是单一的推销模式，它涉及的面广而深，包含了市场营销的调查，饭店产品的设计、开发和定价，产品推销，产品流通等等方面的内容。它关系着酒店的发展和前景，那么如何才能使酒店营销发挥较佳优势呢？这在整个酒店经营中时时要考虑。做好酒店营销，首先要制定最佳的营销导向，选择较好的目标市场，积极运用和开发各种营销策略，以达到优质营销的最终目的。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速变化的资讯时代，利用国际互联网这个快捷沟通信息的平台，来推销酒店产品的一种市场营销活动即是酒店的网
10、络营销。（三） 酒店网络营销的特点酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店
11、产生信任感。酒店网络营销为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源
12、共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。酒店网络营销让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高
13、了酒店的营销能力，酒店积极拓展全球市场，真正实现全球营销的梦想。互联网为客户关系管理提供更好的技术支持。酒店可以对客户按消费水平实行分级管理，即实行SPG优先客人计划。根据不同消费积累积分，经常与客户沟通，告诉客户以他目前的积分可以享受哪些消费、有哪些优惠、有哪些奖励等，由此酒店对不同消费水平的客人也可展开有针对性的促销活动。互联网帮助酒店提高服务质量，酒店可以广泛收集记录客人的爱好及要求，对这些信息进行分析，根据客户需求的变化不断开发特色服务，为客人提供个性化服务。在满足个性化消费需求的驱动下，随着酒店对客人信息的积累，酒店可以针对不同宾客的不同需要，设计、生产个性化产品，实现大规模定制化服
14、务。三 银河国际酒店的网络营销现状及存在的问题（一） 银河国际酒店的网络营销现状银河国际酒店是按四星级标准建造的一座集餐饮、住宿、会议、休闲为一体的现代化综合性国际酒店。郑州银河国际酒店位于商都路与七里河南路交汇处，拥有客房160间/套，房间配备个人电脑，提供免费高速上网；酒店设有11个餐饮包间，3个不同规格的多功能厅、1个宴会厅，酒店同时可满足1000人就餐。目前，该酒店没有自己独立的网站和呼叫中心，网络营销主要依靠去哪儿、携程两家旅游搜索网站的酒店预订，并在参与了百度搜索的竞价排名，排名连接直接链接到去哪儿网站的预订系统。根据一个多月的咨询和工作总结，目前，该酒店的入住率为60%，通过网络
15、预订占10%，通过营销人员的行销方案而入住的客房占90%。（二） 营销手段单一银河国际酒店的营销方式主要有传统的广告营销和网络广告营销（参与百度竞价排名和去哪儿等网站的预订）。在激烈的市场竞争中，过多的依赖别的实体中介而没有属于自己的网络营销方案，并且有营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上，缺乏对自身酒店进行市场分析及定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。另外，该酒店还积极使用价格竞争的手段，平均价格要低于同地区同等级的酒店20%。虽然说价格竞争发挥着举足轻重的作用，但是我们看到了，大多数酒店因无限的依赖价格战争夺客源，取得短期市场的份额，最后
16、结果造成企业利润空间减少，市场竞争环境恶化，对塑造酒店的核心竞争能力造成了一定的影响；还有对全员营销手段的不恰当使用。全员营销，究其含义就是将企业得到每个员工视作营销员，最大限度的拓展客源和追求顾客满意。在国内酒店的实际运作中，既有调动员工积极性最优体现服务技能以争取顾客的一面，还有将员工充作营销员，给予硬性指标任务完成营业额的一方面，前种做法符合服务营销管理的精神，值得倡导，后一种可以充分利用好员工的客户资源，最大限度开发潜在客户，也是一种很好的选择。但在实际运作中，现有很多酒店将后一种全员营销手段运用到极致，无限度、多频率的使用，造成了员工任务压力过大，疲于应付营销任务和指标，对本职工作，
17、特别是岗位技能的提升要求反而退而求其次，最终服务质量跟不上，员工压力过剩抱怨诸多。（三） 对品牌竞争力认识不够酒店品牌形象就是酒店品牌在消费者心中的印象，它是促使消费者购买酒店产品的强大驱动力，拥有良好清晰的品牌形象是实现品牌竞争力的基础，也是能够快速并持久地吸引消费者的源泉。但银河国际酒店品牌形象在对促进购买方面所起到的作用却是有限的。主要表现在以下几个方面：在市场定位上不准确。在定位上不是过窄就是过宽，难以被目标消费者理解和接受；在品牌传播时总是借助于广告这种单一的手段，却忽视公关活动、公益活动等能够提升和明确品牌形象的手段，使品牌形象在传播过程中容易被弱化或扭曲；品牌形象经常变化，不能持
18、久，这容易给消费者造成品牌混乱的印象。品牌的国际化程度也是衡量品牌竞争力的一个重要因素，因为如今的品牌都是面临全球化的市场，需要为全世界客户服务。严格来说，我国还未产生过一个真正得到认可的世界名牌。在美国商业周刊所评比出的2009年度“全球最有价值的品牌100强”中，我国一个都没有。我国品牌不论品牌影响力、营业收入、全球化程度等均与世界名牌有较大差距。（四） 信息化程度较低网络化、信息化是当今世界经济和社会发展的大趋势，信息技术已经成为影响人类生活和经济活动的重要力量。网络的应用已成为酒店管理方面的一场革命，形成了以“网络营销”为核心的酒店管理新理念。在这一背景下，银河国际酒店目前的信息化、网
19、络化程度相对较低。酒店建立自己的网站，等于在互联网上为酒店打开了一个窗口。网站可以对酒店设备设施、服务及产品进行比较详尽的介绍，通过网上调查及时了解客户的反馈意见和建议，接受在线预订。而银河国际酒店的网站至今还没有建立起来。以下分析以下网络订房系统的特点：网络订房系统作为酒店一个预订平台，近年来发展十分迅猛。但对酒店而言它存在以下缺点：一是增加酒店成本，通过订房系统进行网络预订仍需酒店手工操作的辅助；二是一些订房网站知名度不高，订单寥寥，无法取得足够的经济回报来改善服务功能；三是知名度及营销效果较好的网站如携程旅游网对加入酒店条件较为苛刻且门槛较高。集团化酒店是建立在较大规模经济基础上的一体化
20、酒店服务、经营管理体系。酒店集团化可以运用先进的网络数据库系统，在市场营销、客房预定、服务跟进等方面的巨大优势，创造出网络营销的规模和效益。相当一部分酒店游离于集团化之外，酒店集团化程度还不到10%。单个酒店，无论是规模还是影响，都在网络营销中处于很不利的地位，酒店要在网络营销领域有所作为，首先必须走集团化的道路，利用集团化的优势来开展网络营销活动。（五） 忽视酒店的内部营销对内部营销的关注始于20世纪80年代，经过十几年的发展完善，形成目前公认的较为完整的定义：“内部营销就是通过创造一种优良的环境来满足雇员的需求,使得通过分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。是一种把雇员当成消费者
21、，取悦雇员的哲学”。人们通常把营销理解为只针对外部顾客所进行的营销。实际上，营销的理念，不仅包括外部营销，还包括对企业内部人员所进行的内部营销。现代酒店人员流动频繁被认为是酒店行业的普遍现象，不予重视。酒店应把内部员工看作是内部顾客，只有建立了内部忠诚，才能有外部忠诚。因为对于消费者来说，酒店员工的行为举止直接影响着他们对服务质量的感知和评价。只有具备服务意识和顾客导向意识的员工，才能提供顾客满意的高质量的服务。四 银河国际酒店网络营销策略建议网络是一个促销的平台，更是一个为顾客服务的平台，是一个与顾客自由交流和沟通的平台，酒店应充分利用网络这一科技产物开发更多的营销辅助功能。（一） 挖掘新客
22、户酒店运用互联网进行营销本身就已经扩大了潜在的客源市场和销售渠道。因为互联网把世界连接在一起，不管客人处在世界的哪个角落，都可以通过互联网进入任何一家酒店的网站。所以说中小型酒店网站的面对客源存在众多的可能性，不一定是仅限于酒店所在的区县，城市，国家，世界各个角落的朋友有到达酒店所在目的的需求，就有可能成为酒店的客源。中小型酒店要根据自己的特色，酒店本身的价格优势，环境优势，文化优势等等重点的在网站上表现出来，让所有使用互联网的人知晓酒店的特色。在明确了酒店网络营销的这一思路后，还要根据这个思路和自身的条件与特点做一系列的策划、介绍和宣传，而不是只发布一个住店信息就等着客人网上做预订。另外，不
23、同的酒店所面对的主要目标客户也是不同的，要想方设法让互联网上众多的目标客人能快速准确地搜索和意识到你的酒店就是他们最适合的酒店。只有以吸引自身酒店的目标客户为宗旨来做网上营销和宣传，才能吸引客人并引起他们的回应。（二） 维持老客户维护和加强对已有记录客源(指已来酒店住过的客人)的联系和拓展也是网络给予酒店营销带来的新工具。一些国际酒店集团在这方面投入了更多的关注，如就是一个很好的例子，这是喜来登集团一个新的与客户互动交流的网站，它为酒店客户提供了相关信息并邀请客户积极参与各种活动。中小型酒店的网站如果能针对已经住店的客人来服务的角度来设计，反而是更有效地，从他们的需求角度来设计网站，和他们进行
24、很好的互动，让他们记住你的网站，这种营销更具针对性，营销效果更好，而且能留住客人。这样的设计不仅限于网站的功能设计符合客人的使用需求，而且从酒店的内容设计上同样可以与已经住店的客人形成互动，比如酒店做得非常好的西点一直来主要是针对住店客人的，现在就可以通过网络平台把它介绍给城市内更多的客人。酒店网络营销加强与已来酒店消费过的客人间的联系，使那些来过的客人能再次光顾酒店并辐射到他的亲朋好友及同事。（三） 社区点评互动随着Web20的出现，网络的互动形式越来越多样，如出现了SNS网络社区网站以及点评网站都以及聚集了成千上力的会员。从2010年国际第一大网络社区平台的Facebook的创始人已经超越
25、比尔盖茨成为世界首富可以看出网络社区平台的力量。国外的营销型网站基本都会在网站的底部出现链接到Facebook或这Twitter的按钮链接。可见这一网络传播已经得到了广泛的应用。国内也有比较成熟的网络社区开心网和人人网。如7天连锁酒店在其官网上推出试用版“快乐7天”SNS社区，其目的就是要增加会员的黏度，大量的推出SNS社区模式也成为一个新的发展趋势。另一种互动模式，点评模式也已经成为流行。随着世界最大旅游网络在国内投资的“到到网的面世，旅游产品点评模式也迎来了一个新的时代，旅游线路、酒店、航空等的口碑传播“化身”为又一商业盈利模式。虽然，现在已有很多在线预定网站已经推出了网友点评模式，但这些
26、设置更多的是站在企业的角度，进行“旁敲侧击”的宣传，是一种被“潜规则”了的点评模式，其效果十分有限，可信度也大受质疑，显然无法与完全置身于“第三方”的专业性点评网站相提并论。如将SNS社区互动与点评相结合，必然能增加会员黏度，提高用户体验值。（四） 搜索引擎战略搜索引擎优化的目的在于更好的配合主要搜索引擎的搜索。因为搜索引擎是许多客户搜索信息的主要入口。为了能让酒店的潜在客户在搜索引擎上尽快的找到，搜索引擎优化是必然趋势。不断优化酒店网站的导航与搜索功能，使用户能够在这些丰富的信息和产品中轻松地获取所需，这不仅是用户使用时的需求，还是搜索引擎的要求。但搜索引擎优化存在一定的技术壁垒，往往网站的
27、搜索引擎优化都是由专门的机构和公司来帮忙完成。这需要耗费一定的技术成本。但是对于单体酒店来说，基本的搜索引擎优化常识是可以从互联网上获得，只需要适当培养这方面的人才，成本的控制还是可行的。研究和解决怎么让酒店的目标客人尽快找到这家酒店，需要充分运用搜索引擎等网络新技术。一方面酒店应研究目标客人会用什么样的关键词、什么搜索途径来搜索。了解和熟悉他们使用网络的习惯、感觉和需要。同时，还需要对网络营销进行及时的总结、分析和反思，对网络浏览者进行分析，以跟踪和改进网络营销的效果。另一方面，网络营销需要加强对搜索引擎等多种网络新技术的运用。利用一些好的网上追踪工具可以知道酒店的网站访问者来自哪里，每个来
28、源访问者的订房量是多少，甚至可以知道他们在搜索酒店信息时使用了什么样的关键词等。这些信息对酒店进一步改善和改进网络营销会非常有帮助。（五） 链接合作战略开拓更多有效的国内外网络销售途径，找到更多的国内外客源和合作伙伴。为了吸引和找到更多的目标客源和潜在消费群，酒店需要开拓更多的网上宣传途径：比如加强与主要门户类网站和一些当地有较大影响力的咨询类网站的合作，或把网站加入到国内外各城市有影响力的网站上，充分发挥网络的营销辐射能力。再比如西班牙客人入住较多的杭州香溢酒店可以和马德里等一些西班牙著名旅游城市同级别的酒店网页互连，双方联手充分利用网络资源做宣传，既方便了两地的客人，也提高了当地酒店在国外
29、的影响力。另外，在开拓境外客源市场方面，网络营销首先还需先解决语言的问题。可以在类似胜腾(cendant)这样的国际预订网站注册，成为其一份子。如果酒店网站已建立了完善的英文网页，就可以到Yahoo主站进行登录。此外，主要的英文搜索服务网站还有MtaVista、Excite、MSN、Infoseek等，通过它们可以使酒店的网站“名扬天下。旅游网站不妨在博客、论坛、网络杂志、社会网络、网络书签和维基百科范围内设置定向性更高的网络链接，提高旅游网站与用户的互动性。五 品牌营销策略建议（一） 实施酒店营销特色品牌化随着我国经济市场开放程度和市场化进程的日益深化，竞争已成为酒店生存和发展的主体环境，竞
30、争力已成为酒店生存和成长的基础。我国酒店已完全从国内竞争转向国际竞争。由于缺乏品牌优势酒店的整体竞争力水平较弱。诚然，我国酒店业虽已涌现出了如锦江、金陵、白天鹅等国内品牌，但相对于国际酒店品牌，我国酒店品牌之路还有一段相当长的距离。国际酒店具有资金、技术、管理、品牌优势。本土酒店在营销管理上与国际酒店存在着巨大差距，尤其是在对品牌管理和品牌战略的认识、了解和实际操作上仍然存在着诸多严重、甚至是致命的误区。当今，国内酒店与世界著名跨国酒店在品牌领域的竞争明显处于劣势，因为我们没有打造出一个个性鲜明、联想丰富、高威望、高价值感、高美誉度与忠诚度的强势大品牌。由此可知，只有实施我国酒店业特色品牌化，
31、我国酒店才能与国际接轨。沙湖宾馆作为塞上古城银川一座历史性的酒店，就应该发掘自己的品牌特色。树立以西夏文化为特色的主题品牌，打造名族特色，树立自己的品牌，把它做强做大。（二） 实施酒店营销品牌延伸酒店品牌延伸是酒店企业在具备一定实力、条件的情况下利用其品牌资产来发展的战略。当酒店品牌足够强大，成为品牌资本时，通过顾客对品牌的“移情效应”，实现品牌延伸，分别面向不同的顾客群体，满足各类顾客的需求。要使品牌延伸获得成功，其核心品牌必须获得市场的充分认同，酒店的实力也必须足够强大。通过品牌延伸不但有效降低酒店促销费用，大大提高新产品导入市场成功率，还强化了核心品牌。品牌延伸的目的是为了丰富酒店产品体
32、系，形成品牌谱系，并通过品牌输出，实现酒店集团化。沙湖宾馆就应该朝着这个方向，首先在全国范围内确立自己的品牌，努力壮大自己，当具一定实力的时候，再针对不同类型的顾客延伸相应的品牌。（三） 关系营销策略关系营销是指企业通过建立、维持和促进与利益相关方之间的关系，以实现参与交易各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。许多顾客都有与饭店建立友好关系的潜在要求，他们希望能长期从该饭店获得个性化服务，希望服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系，为他们提供高质量的服务。作为四星级酒店，在酒店关系营销方面还做的不够全面。关系营销是指酒店针对经常购买或大量购买的顾客提供累积奖励。这种奖励不断向顾客
33、灌输忠诚会得到的回报并鼓励他们去设法获取。奖励可以采用多种形式，比如采用与航空公司、俱乐部、旅行社以及其他酒店联合制订奖励计划，共同操作，共同受益。通过这种长期的、相互影响、增加价值的关系，确定、保持和增加来自最佳顾客的产出，赢得顾客的不断回头，培养顾客对酒店的忠诚。在以“感性消费和消费多元化”为基本消费特征的新时代，消费者的消费观念向外在化、个性化、多元化的方向发展，其消费行为逐渐由“目的消费”转向“手段消费”，精神消费和心理消费的程度越来越高，这就迫切需要企业与顾客之间以更多的交流来相互实现各自的需要与利益。所以，可以通过数据库信息让酒店清楚地知道客人的期望，可准确地了解他们的消费爱好，并
34、通过资料考察客人的消费心理，实施针对性有把握促销。洲际、香格里拉等跨国酒店集团，通过基于客户登记信息建立的“常住客人信息库”，已经实现能对客人的喜好进行分析。他们把客人的生活习惯、住店细节、从丢烟头到点菜的特点、起居的时间等都存入电脑，供世界各地的连锁酒店使用。这些客人无论走到本集团世界各地的什么地方，都会得到个性化的服务。这项营销策略是许多酒店所忽视的。其实，客人离店是酒店现有业务的结束也是新一轮业务的开始。对于主要顾客，酒店尤应提供一些后续跟踪服务，积极掌握顾客的心理感受和个人情况，仔细加以分析并采取相应措施。比如，我们可以采取如组织大客户的联谊、客户夏令营等策略，满足重要客户的归属需求，
35、从而促进酒店与客户之间关系像“拉链式”的紧密结合，建立以客户为目标的人际关系网络，以提供优质服务，提升酒店产品的附加值，从而促进他们对酒店的忠诚度。（四） 内部营销策略从某种意义上讲，内部营销是从营销角度进行人力资源管理的一种哲学，它把员工作为内部市场以营销的观念来经营，通过营造适宜的环境（内部营销系统），以及在各个环节应用科学的营销思想和手段，影响酒店员工的态度和行为，使员工同心协力共同推动“外部营销”的发展，从而达到影响酒店外部顾客、满足服务质量的目标，更多地为酒店创造价值、创造利润。郑州新区商务事务和旅游业发展迅速，四星级以上酒店快速增多，但酒店、旅游人才相对贫乏。所以如何在现有的资源下
36、使资源最大化是一个重大的问题。尤其在人才招聘方面和员工培训方面要采取合理的措施。要提高服务质量、做好服务营销工作，聘用尽可能优秀的人来是关键。然而许多酒店并没有很好地认识到这一点。目前，大部分国内酒店走入了招聘误区，招聘时把年轻美貌作为首要条件。事实上、年轻貌美绝不等于优质服务，应聘人员的服务态度和服务意识远比“青春貌美”要重要得多。针对郑州旅游酒店人才相对贫乏的现状。我们可以加大力度和东部一些旅游业发达的城市加强交流合作，使人力资源合理配置。在内部营销中，培训的目的是使员工对酒店有个全面的认识并确定自己在其中的位置，明确与其他员工的关系和与顾客的关系；使员工对酒店的成员有所了解，能接受酒店目
37、标并愿意为之努力；使员工对自己“兼职营销者”的角色有深入的认识，更重要的是使员工认识到自己对顾客，对酒店的重要性和获得了实现自己价值的机会，以便充分发挥在对客服务过程中主观能动性。所有这些都能提高员工对自身工作的满意程度，是酒店外部营销成功的基础，同时，还要对员工的服务、营销、沟通技巧进行培训，这样会使员工更加适应酒店赋与的工作，从而增强员工的自信心和成就感，在对外部顾客的服务中获得更大的自我满足，从而使酒店通过员工的优质服务树立信誉，赢得顾客。营销要充分利用信息的双向沟通，以达成酒店与员工的理解与合作。酒店内部信息的共享，是形成酒店内部良好关系的关键。如果员工对酒店的情况不了解，特别是对与员
38、工切身利益相关的动态毫无所知或一知半解，而酒店高层管理者对员工的情绪、意见、要求、建议又是全然不知，那么就必然造成酒店与员工之间的隔阂。酒店要处理好内部关系，就必须做好信息的双向沟通。此外，通过适当授权可以激发员工的工作自豪感、主动性和主人翁意识、增强员工的满意感、管理人员要指导和鼓励服务人员为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，然而要做到更为灵活、迅速地满足顾客的具体要求、就应该授予服务人员必要的服务工作决策权。六 考核奖励策略建议首先必须建立一个考评系统。对员工实施有效奖励的关键是要有一个高效的考核评估系统，通过它来识别谁值得奖励。这个系统必须有透明度、时效性，并保证公平。看似科学但过于
39、复杂的评估系统不能吸引员工的注意力，因为一方面难于操作，另一方面因员工看不懂而无法在员工中产生积极的反响，即员工参与性弱。考评系统不公平会削弱它所提供的评估结果的可信性，进而影响奖励决定的效果，甚至出现负面作用。因此，应向员工解释所用的评估方法，一个工作群体中，绩效评分应尽可能统一。其次要建立奖励系统。奖励系统应遵循以下准则：(1)把奖励同企业的形象和策略联系在一起。也就是说，奖励要与企业的经营方针和发展目标紧密地结合起来；(2)奖励方法要多样化。物质奖励、货币奖励是基本的、必须的，但不是唯一的。企业可从情感、提拔、表扬、荣誉等各个方面采取多种奖励形式。注意满足员工不同的心理需求，如对自尊心很
40、强、讲究面子的员工来说，会把一则公开表扬的新闻报道看得比奖金更高；(3)注意集体奖励,这对强化服务中的整体意识是极有好处的。现在许多旅游企业对各级下届部门的奖金采取按部门整体效益和整体服务质量来核算发放就是这一原则的体现。结论在传统营销中酒店的顾客在预订客房前却不可能像别的顾客购买商品一样。先到自己将要预订的客房里参观一下再作决定。面互联网营销却可以满足顾客的这种需求。酒店利用电脑和互联网这种高科技手段营造一间“虚拟客房”，让顾客不仅能够对他将预订的客房有一个全方位的了解，更重要的是可以在“虚拟客房”内设计出自己喜爱的客房，从而真正使酒店客房的有形产品和无形产品和无形服务达到最佳结合。参考文献
41、1 袁国宏.现代酒店可持续发展的战略与对策M.广州：广东旅游出版社,2006.2 李原.现代酒店管理原理M.成都：四川大学出版社,2004.3 侯国林,李金生,卞显红.论我国经济型酒店品牌建设的模式与方法J.商业经济与管理，2005,(4).4 张倩.试论提升我国企业品牌竞争力的战略举措J.企业经济,2005，(4).5 江明华.品牌深意品牌独特个性品牌,经营管理者J.2005,(5).6 程军.如何开拓酒店市场营销领域J.饭店现代化,2005,(8).7 李季芳:我国企业关系营销存在的问题与对策J.经济纵横,2004,(10).8 美爱露丝库佩著,时启亮,吴凤羽,章学拯.网络营销学M.上海:上海人民出版社,2002.9 赵涛.酒店经营管理M.北京:北京工业大学出版社,2006,4.10 刘叶飙.酒店营销学M.北京：高等教育出版社，2004，6.致谢感谢我的同学和朋友，在我写论文的过程中给予我了支持和鼓励，还在论文的撰写和排版过程中提供热情的帮助。