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1、汽车配件电子商务和网络化经营第一章 汽车服务业概述1.1 市场分析在需求减少令发达国家汽车生产商遭受打击的时候，中国正日渐崛起为全球第一大汽车市场。2009年1月份，中国轻型汽车销售规模首次超过美国。据中国汽车工业协会统计，2009年5月份，我国汽车整体产销仍然保持着高速增长，并已经连续三个月在110万辆水平上运行，1-5月累计产销增长率也接近10%，均创历史记录。全球汽车生产商期待中国汽车销量今年增长5%-10%，这与美国、欧洲与日本汽车销量的大幅下降形成了对比。除此之外，预计中国今年还将超过日本，成为全球最大的汽车生产国。金融街PE分析认为，尽管全球经济仍然处在金融危机的影响中，但我国汽车
2、业还将保持相当长时间的高速发展，因为相对与居民收入与宏观经济的增长，我国目前较低的人均汽车拥有量有很大的提升空间。而随着汽车行业保持高速发展，汽车服务行业（汽车后市场）也必将迎来历史性的发展机遇，在未来三到五年内，汽车服务企业将会有大的整合，并会出现全国性的行业巨头。这其中蕴藏的巨大投资机会正等待被发掘。已经公认的行业分类认为，汽车后市场服务可归为：汽车美容、装饰、养护、汽车电子等11个大类近四百项具体的服务。据欧美国家的统计，在一个成熟的国际化汽车市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占20%，零部件的利润占20%，而50%至60%的利润是从汽车服务业中产生的。实际上，中国汽车后市
3、场吸引了更多的厂商和投资者进入，并吸引了不少民间资本的进入，汽车服务业已在零零散散中快速发展，从一线城市到小县城，汽车服务业已经遍地开花。毕博管理咨询公司的关于中国汽车后市场的调查报告分析，到2010年中国汽车后市场规模将达230.17亿美元，在亚洲仅次于日本位居第二。不难预见，汽车后市场确实是一座市场潜力极大，有发掘潜力的矿。1.2汽车服务业发展展望 据统计局数据显示，中国的汽车市场中销售贡献了绝大多数产值，而相比销售数据，汽车后市场的表现乏善可陈。针对汽车服务这一特殊行业，业内人士认为汽车后市场的成长机遇将在连锁。 从国外的经验来看，美国超过50%的产品与服务是由特许经营企业提供的，而在中
4、国这个比例小的可怜。从这个现象多少可以看出一些端倪：目前中国产业价值链存在严重生产与服务不匹配现象，中国汽车市场还停留在“重生产、轻服务”的阶段。在目前汽车服务领域，主要有三种业务模式：以4S店主导服务业务模式、独立售后模式以及连锁经营模式。有专家表示，4S店业务模式已显后劲不足，而独立售后模式又无法达到合理的消费者定位，连锁模式才是汽车后市场发展的方向。对于风投来说，连锁模式也是其投资企业能够快速扩张的保证之一。有着成功模式的品牌服务店面，通过风险投资的资金保证，能够将成功的模式复制，并在全国市场范围内迅速发展。在这方面，杭州小拇指汽车维修科技有限公司（小拇指）是成功典型。小拇指专注于汽车小
5、剐蹭造成的微修领域，在车漆喷涂与玻璃修复两个细分领域形成特色，在此领域拥有多项国家专利，在设备、材料、工艺和技术培训等方面对传统行业进行了革命性改善，拥有自己的技术开发、技术培训、技术督导、现场管理等完善的技术体系；在服务上，与美国宣伟、荷兰AKZO、德国FESTOOL等国际行业巨头战略合作，使自身达到标准化、规模化等持续发展的条件，然后在国内迅速扩张，4年的时间内利用特许经营的模式在中国迅速发展了几百家连锁门店，成功创立了优秀的汽车服务品牌。连锁模式对于服务业可以说是一条捷径。在以服务为主的业务模式下，良好的硬件与标准化的服务产品能够很快的进行复制。当然，在复制之前首先要找好切入点与准确的市
6、场，如同小拇指专注小剐蹭造成的微修领域，必须有自己的核心竞争力。对于汽车服务行业涉及的各个细分市场，大到汽车金融，小到汽车清洗，都有针对性的发展模式。就目前的北京市场来看，当前北京市场有月福、爱义行等几家较有名气的本土汽车服务连锁品牌；同时有来自国外的汽车美容养护品牌，如特福莱、驰耐普等等，扩张速度惊人。尽管月福、爱义行等已经在连锁汽车服务发展较快，但与特福莱、驰耐普相比，其业务模式仍有差别。月福、爱义行等本土企业从最基本的洗车、封釉到汽车美容装饰包括养护快修提供了完整的服务，而特福莱、驰耐普这些外资则更有专注点，如特福莱自己的口号是“爱车身边的美容院”，面向中端的顾客群，定位十分明确。而在国
7、内，发展规模已经较大的汽车服务行业企业多采用大而全的发展模式，一个店几乎涵盖了汽车服务的各个环节，如爱义行还提供一站式车险服务。这种服务模式与特福莱等外资品牌的细分有较大区别，孰优孰劣暂时也难以判定。更多的投资机构更愿意投资汽车生产领域，包括汽车电子，精密器件等零配件生产方面。这是因为而投资汽车服务业存在众多不可预判的风险。投资汽车生产领域更容易从技术，市场等方面进行判断投资的可行性，投资收益回报等更可预测，目前全国汽车服务业的发展还处在初级阶段，市场竞争不充分，绝大多数汽车服务产业停留在“作坊时代”，服务产品良莠不齐，这些成为了汽车服务业发展的瓶颈，在以下几个方面表现尤其明显。一是规模化程度
8、小，缺乏品牌优势。且不论中小城市汽车服务行业的参差不齐，包括北京上海等一线城市，汽车服务企业规模小、持续经营能力差，缺乏品牌优势。就目前而言，国内所谓的汽车服务还主要是维修、保养服务，业务模式单一，缺乏较成熟的服务品牌，很难进行持续性的扩张发展，规模化困难。二是从事汽车服务业的人员知识结构老化，跟不上新的技术潮流的发展，在接受新知识方面比较迟钝；另外人才结构良莠不齐，知识结构不合理。据调查，汽车服务行业工作人员中，只有10%受过高等教育，这对汽车服务行业发展造成了不良影响。三是服务理念落后，国外售后服务项目多，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而在我们这里则是维修服务单一性；国外服务连锁化、
9、网络化，而在这里普遍是单打独斗，并且很不规范。四是汽车服务业法律法规建设滞后，缺乏统一有效的管理、监督、指导与整体规划，没有统一的服务标准和行业规范。不过，政府相关部门已经注意到了这些问题，并已制定规章制度了规范汽车服务行业，促进行业良性发展。今年4月份，天津公布了天津市汽车配件营销企业经营规范和天津市汽车用品服务业经营规范两个行业标准，以促进汽车服务行业走向规模化良性道路。在国内其他省市，汽车服务行业规范也在陆续制定，以规范这个大而杂的市场，形成稳定、高附加值的多功能产业链。第二章特许连锁汽车配件营销模式的发展方向2.1 特许经营的概念特许经营（Franchise），又称加盟连锁，是一种较直
10、营连锁更具活力，较自由连锁更具约束力的经营模式，被誉为三次商业零售革命和世纪的主导商业模式。国际特许经营协会（NFA）将特许经营定义为：特许经营是双方一种持续的合作关系，特许总部提供一种经许可的商业经营特权，并在组织、培训、商业计划和管理、分销上提供支持，以从加盟者处获得报酬。发展特许连锁经营，是流通领域营销体制改革的一项重要措施，它对于推动现代化的生产、引导消费、降低生产成本和经营成本、提高流通组织化程度、建立有序竞争的流通秩序均具有重要的作用。2.2汽配经营行业的特点2.2.1经营品种的多样性 目前国内有近两百种不同型号汽车，每辆汽车包括上万个零部件。据权威统计，在一辆汽车的整个生命周期中
11、，零部件损坏和更换的可能次数约达3000次。2.2.2.经营市场的分散性我国幅员辽阔，汽配市场分布区域广，各省、市、区、县都设有汽车配件销售市场，但其经营的总体规模偏小，产品需求零碎，市场地域分散。2.2.3.经营管理的专业性现代汽车是融合了多种高新技术的集合体，每一个汽车零部件都具有严格的型号、规格、工况和标准。要在成千上万的零部件品种和规格中为顾客快速、精确地查找所需的零配件，就必须以高度专业化的管理人员和计算机网络信息管理系统作为保障。2.2.4.汽配经营效益低下 从目前情况看，中国现有400多家零部件商分散在全国各地，但年销售总额仅为500亿元人民币左右，而BOSCH公司000年全球销
12、售总额达到近300亿元人民币，由此比较可以看出国内、外的汽配连锁经销商的经营效益还存在太大的差距。究其原因，则主要在于目前国内数量庞大的汽配经销商形成了各自独立的营销体系，在经营竞争中偏重于价格的恶性竞争，而忽视产品品牌、品质、售后服务、信誉等的培养与保证，因此经营效益无法得到提高，这些都是中国汽车零部件经营行业目前急待解决的瓶颈问题。“八五”以来，国家加大了对汽车零部件工业的投资力度，利用的外资也大幅度增长，但投资总量仍显不足，在整个汽车工业总投资中所占比例不到30%，加上地方、部门自成体系，投资分散、重复，导致汽配企业经营规模与国外相比差距很大，无法形成专业化分工、分层次的合理配套的产业结
13、构，因而难以形成规模化的经济效益。2.2.5汽配经营机制落后据介绍，国外由于家庭轿车的普及，汽车零配件多在超市、便利店里销售，在我国，汽配零售则大部分局限在专门的汽车维修和零配件销售店。与国外相比，我国汽车零部件经销商普遍持有传统的经营意识与管理模式，缺乏推动建立适应国际商业竞争机制的经营理念。与此同时，美国NAPA公司自从998年在中国建立首家汽配连锁网络分销中心以来，一直坚持以连锁店形式经营销售欧、美、日等国家及地区生产的各种车型的10多万种汽车配件、数万种汽车检测维修设备及汽车相关用品。该公司采用先进的计算机网络系统进行采购、仓储、分销、零售、结算、咨询、售后服务及汽车养护指导等业务，拥
14、有一个庞大的销售及服务网络体系，以科学的管理机制和完善的服务标准在激烈的市场竞争中迅速发展壮大。所以国内汽配行业应该努力将国内的汽配经营市场与国际市场紧密联系在一起，建立健康的业务运作体系，转变汽配企业传统的经营意识与管理模式，推动建立适应国际商业竞争机制的经营理念。2.2.6汽配产品品质低劣 近段时期以来，假冒伪劣汽车配件在我国大规模泛滥，严重扰乱了汽配市场的正常经济秩序。据报载，不久前国家质检总局所抽查的000个配件生产和经销企业的700种产品，抽样检查合格率仅为70%，其中部分汽车电器产品合格率尚不到50%。抽检时还发现汽车配件流通秩序比较混乱，有些不法配件生产商利用报废的配件进行翻新销
15、售，严重损害了消费者的利益，甚至给汽车行驶埋下了巨大的交通事故隐患。由于假冒伪劣配件的冲击，一些正品汽配经营企业每年经济损失达数千万元甚至数亿元。正因为大量的假冒“名牌”产品，使得消费者对正规厂家产品质量的信任度大打折扣，极大地降低了产品的信誉度和市场销量，从而严重制约了汽配经营业的健康发展。2.3汽配经销发展趋势2.3.1连锁网络规模化在全球采购、模块供应已成为趋势、国内原有的市场格局逐渐被打破的形势下，经营规模化可以直接带来产品价格、质量和行销的长期优势。首先，特许连锁网络将连锁店分散的、较小的区域市场有机结合起来，形成了一个巨大而稳定的汽配消费市场。这一市场的需求通过连锁店、分销中心逐级
16、汇总至总部，构成了巨大、稳定的采购额，从而以小规模经营者所不可能具备的强大实力获得采购价格优势，这种优势进一步被传递给特许连锁经营的销售网络。其次，汽车配件由于其内在的高技术含量，往往需要专业化的技术人才和先进的仪器设备才能保障质量检验的顺利进行。小规模的汽配经营企业资金有限，缺乏人才和设备的资源保障，无法进行专业化的质量检验。这种质量需求与资源局限的矛盾只能通过特许连锁经营模式的规模经营和资源合理配置来实现。最后，规模化的连锁网络能将各连锁店的有限资金集合起来，形成巨大的行销投资。这种投资规模可以使连锁网络总部集中专业的市场策划人员负责行销策划工作，并通过多种促销活动和激励机制提高加盟者的积
17、极性、竞争力和经营利润，从而提高加盟者对该连锁网络的信任感、依赖性和忠诚度。2.3.2管理体系共享化 特许连锁对营销信息系统的管理绝非是独立经营企业所使用的一般意义上的库存管理，它覆盖了采购、运输、仓储、销售、配送、核算等各个环节，利用电脑信息系统和网络技术充分调动总部、分销中心、连锁店库存和仓储流动资金的大范围操控的物流体系。特许经营借助于成熟的计算机网络管理系统将配送中心、分销中市场与营销心、连锁店、汽配售后及养护中心等整个营销系统科学地组织协调起来，通过体系内部的信息沟通实现信息的迅速传递及反馈，以获取大量详实的数据信息作为分析决策的依据，从而更有利于管理层做出最有效的解决方案。例如，借
18、助于共享化的管理信息体系，连锁店可合理制定销售计划、压缩库存、降低营业成本、合理调动运输配送，且针对自身用户市场安排库存和商品在途资金的储备。这样，特许经营企业就可以依据及时准确的共享信息，在确保连锁店经营品种齐全、库存丰富、配送及时的前提下，有效减少资金占用，加快资金周转，保证产品质量和价格优势，这一优势在汽配经营行业十分重要。2.3.3无形资产有形化 特许经营的核心是知识产权，其本质特征是知识产权的转让及运作。汽配特许经营的知识产权主要包括企业文化、品牌、商标、商号、产品、服务、专有技术、加盟店运作管理体系等，汽配特许经营就是利用其知识产权与他人的资本相结合来扩大经营规模的一种商业发展模式
19、。从市场发展的角度来看企业经营，其可分为产品运作阶段、市场运作阶段和资本运作阶段，资本运作的最高阶段就是品牌运作阶段。一方面，随着公众品牌意识的提高，特许经营促进了汽配经营企业利用无形资产实现技术和品牌的扩张及经营模式的克隆，进而实现资本的集中和增值。另一方面，企业的品牌需要有丰富的文化内涵及现代化、科学化、规模化的运作系统才能在最大范围内整合社会的生产资源、资金资源、信息资源、客户资源和人力资源，实现特许经营网络的迅速成长与扩张。汽配特许经营就是充分利用品牌优势，不断塑造名牌形象，形成以品牌为核心的无形资产，再通过品牌、商誉、经营管理技术等无形资产的逐步增值，使无形资产在社会中取得量化的价值
20、，实现无形资产的有形化。2.3.4消费需求个性化随着汽配市场的日益成熟和消费水平的逐步提高，消费者开始追求汽配产品的个性化。汽配经营也相应地从简单地满足客户所需的最基本配件，转向满足客户对汽车配件的个性化需求。这种需求的日益多样化和个性化对汽车配件的类别、品种、规格和等级的丰富程度提出了更高的要求，从而决定了汽配经营部门必须有品种丰富、数量可观的库存做支持。但汽车配件的价格决非一般生活用品可比，它所需要的资金及技术、个性化服务等对小规模的汽配经营商家来说是无法满足的。而目前国内汽配经营行业中绝大多数汽配经营部门仍属小规模经营，其经营手段落后，品种单一，资金短缺，重销售轻服务，因而很难满足消费者
21、多样化、个性化的全方位需求。但是特许经营则可以以其资源的规模化、管理的现代化和集约化、服务的多元化和专业化等优势，处理好大众化消费和个性化消费的关系，推进汽配经营业务的细分化，从而满足客户市场个性化和多样化需求。第三章 网络化经营汽车配件营销的必由之路3.1汽车配件网络化经营的概念美国汽车配件经销商雷蒙德的汽车配件店位于美国亚特兰大市的一个郊外，这个小店与别的配件店并无二致，但其特色是网上交易，任何与汽车配件销售相关的服务均可在互联网上实现。该经销店的销售员们都具有丰富的网络知识，他们耐心地帮助没有网上交易经验的顾客完成在互联网上的买卖。如果顾客需要，他们还可免费传授各种有关网上交易的知识。为
22、了体现网上销售的快速与便捷，他们提供24小时服务，只要顾客提出问题，他们总是力争在15分钟内给予答复。顾客只需坐在家中的电脑前进入该经销店的网站，然后就可以完成所有想做的事，观看该店全貌、下载所需车款配件的图片、了解价格、下订单等。然后，就可以安坐在家或在自己的维修店里收到由销售员送货上门的汽车配件。这是国外汽车配件经营实现网络化销售的一个实例。这种通过互联网和电子商务实现网上经营，对我国的汽车配件销售业，具有非常重要的借鉴意义。从目前我国的汽车配件销售状况来看，整个汽配流通领域的网络建设还很不健全，还是处在一种内部局域网的状况。这种网络的设置大都是为了企业内部的协调和日常管理，而非电子商务。
23、我国开展网上配件销售的前景，也可以从国外汽车配件网上销售的发展中得到启迪。在国外的汽车配件销售中，怎样才能做到“零公里”销售？怎样才能为顾客提供最满意的服务？有了互联网，上述两个问题可大大缓解。现在，全世界尤其是欧美发达国家通过互联网来购买汽车配件的人正在快速增加。3.2汽车配件网络化经营的优点网上购买汽车配件车不管对于顾客、经销商，还是对于汽车配件生产企业来说，都是一件大好事。首先，对于汽车配件生产企业来说，互联网可以更方便地收集顾客购买汽车配件过程中所提的各种问题，并及时将这些信息反馈给汽车配件生产企业。生产企业可以据此分析出顾客的购买意愿，从而尽早生产出符合市场需求的汽车配件。这样既节约
24、了时间和费用，又抢得了市场先机。其次，利用互联网的信息和便捷服务，生产企业可以及时得知配件销售商的库存情况和销售情况，从而调整自己的生产和汽车配件调配计划。汽车配件销售商减少了库存，加快了资金流通，获得了较满意的收益。对用户来说，他们可以通过互联网，象“点菜单”似的随意选取自己所需要的汽车配件。3.3我国汽车配件网络化经营的发展趋势 我国的汽车配件网络化经营和电子商务，已经开始呈现发展的趋势。目前国内的许多大中型汽车修理企业建立电脑管理系统，实现了内部联网。这种网络覆盖了整个维修业务。从业务接待到派工领料，再到检验结算。电脑化的实时控制使经营者可随时了解到厂内的实时状态，从而可以进行监控，并且
25、大大提高每位员工的工作效率，更重要的是可取代手工做帐和对帐，加强配件管理。3.4汽车配件网络化经营是发展的必由之路和改革之路 中国汽车配件网络销售的发展应该适合中国的国情，走有中国特色的互联网经营之路。诚然，美国的网络经营取得了很大的成功，但我们不能忽略这辉煌的背后，是美国雄厚的社会基础物质基础。早在100多年前，美国就已经建立起来了完善的公路、铁路、邮政、速递相结合的配送体系；当今社会的美国人已经习惯了“无货币交易”。可以这么说，互联网经济今天在美国的发展，应该是一个很自然的结果，是有美国200多年自由市场经济发展作为基础的必然产物。就像一个孩子从一开始是用手爬，然后学会走路，过一段时间自然
26、就学会跑了。而作为发展中的中国，仅仅是支付和配送这两方面的问题就已经形成了致命的“瓶颈”。 第四章 汽车配件仓储管理方法 为了顺利地进行仓库作业活动，使人、设备和物资三要素协调配合，消灭浪费，防止由于不量力而行和不平衡造成失误而进行的一系列管理活动，称做仓储管理。仓储管理的过程，是从物资入库开始，到把该批物资发出去为止的全部过程，主要是围绕着物资进库、保管和保养、出库而开展的一系列活动。 汽车配件销售企业的仓储管理，就是以汽车配件的入库、保管、保养和出库为中心而开展的一系列活动。具体包括汽车配件的入库验收、保管、维护保养、发货、账册、单据与统计管理等工作。另外，科学管理要渗透到仓储管理的各个方
27、面，要以最少的劳动力、最快的速度、最省的费用取得最佳的经济效益，以达到保质、保量、安全、低耗地完成仓储管理的各项工作和任务。 汽车配件绝大部分是金属制品(包括黑色金属、有色金属)，此外还有橡胶制品(包括天然橡胶、合成橡胶)、工程塑料、玻璃、石棉制品等。有的配件精度很高，精密配件不能随便拆换，例如柴油机的喷油泵芯套和喷油嘴；有的不仅保管期限短，而且对保管的温度有一定的要求，例如补胎胶；有的是易碎品，如汽车玻璃、各种大小灯泡、车门等。由于汽车是一种技术含量很高的产品，近年来许多高、精、尖的技术都在汽车上应用，如电脑、安全气囊、防抱死系统、电喷系统等，因此对此类装置的维修保养和配件储存提出了更高的要
28、求。 汽车配件销售企业经营的产品逐渐增多，如各类汽车美容用品、各种油类和液类(汽油柴机油、刹车油、齿轮油、防冻液)、车蜡、油漆、各种摩托车配件等。为了保管好各种各样的汽车配件及其横向产品，必须根据其不同的性质、特点区别对待，妥善地处理好在入库、保管和出库中发生的一系列技术问题。结 论目前中国的汽车售后市场还处于一个不断向前发展的阶段，缺乏完善的基础条件去照搬欧洲或北美市场成熟的运营模式，我们可以借鉴在成熟市场上获得的经验，但是必须立足于中国市场多元结构的特点，制定出更具灵活性的售后模式。如何结合中国的国情的特点，踏踏实实地去做一些实事，才是当今汽车配件经营发展的当务之急。中国的汽车配件电子商务和网络化经营必须走企业联合之路，网站与实体企业结合，实现机构调整以及行政、采购、配送、财务、市场信息、网络经营部门的改造。参考文献1.林凤.汽车配件管理与营销.重庆：重庆大学出版社，2009.32.宓亚光.汽车配件经营与管理.北京：机械工业出版社，2008.2 3.李刚.汽车配件经营与管理.北京：化学工业出版社，2010.2 - 15 -