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1、湖南都市职业学院毕业设计（论文）课题名称 ：民航地面服务企业的风险管理应用研究专 业 系 班 级 学生姓名 指导老师 邹 镕 完成日期 2014.11.11 民航地面服务企业的风险管理应用研究摘要文文将风险管理管理的原则和方法应用于民航地面服务过程，首先对航空旅客价值进行了识别，指出迅捷和缩短旅客的等待时间是旅客重要的价值体现。然后，分析了民航地面服务过程中的各种浪费，以旅客登机手续办理和安检流程为对象，分析了流程中的非增值活动，指出了消除浪费的基本途径。最后，进一步构建了风险管理的民航服务体系框架，该体系为民航风险管理改善提供了指南。关键词：民航服务；价值；浪费ABSTRACTIn this
2、 paper,Computation of the application of the principles and methods of lean management in civil aviation ground service process, first to identify the value for air travellers, points out that the swift and shorten the waiting time of passengers is passenger important value. Then, analyzes all kinds
3、 of waste in the process of civil aviation ground service, passenger check-in and security process as object, analyzes the process of non value-added activities, points out the basic way to eliminate waste. Finally, further to the lean of the civil service system framework, the system provides guide
4、lines for a civil aviation enterprise lean improvement.KEY WORDS: The civil aviation; services; Value; waste目录前言4第1章 识别航空旅客的价值5第2章 民航地面服务过程中的非增值活动分析72.1等待的浪费72.2缺陷（过失）的浪费72.3旅客移动的浪费72.4动作的浪费72.5过量生产的浪费82.6过度处理的浪费82.7运输的浪费82.8寻找的浪费8第3章 旅客登机手续办理和安检流程价值分析93.1旅客登机手续办理过程（值机柜台）价值流分析93.2旅客安检过程价值分析11第4章 构建险
5、管理的民航服务体系框架134.1 LASS“屋顶”民航地面服务系统的价值134.2 LASS“屋”的支柱之一准时化(Just-In-Time，JIT)134.3 LASS“屋”的另一支柱内建质量（Build-In-Qualit）154.4 LASS“屋”的基础标准化作业与持续改善154.5 LASS“屋”中的人：有技能、爱心和用心的员工15总结17参考文献18致谢19前言中国民航业正处在持续高速增长时期，但是，2008年下半年以来全球经济危机使民航运输企业管理中的深层次问题显露出来，民航服务质量离旅客的期望仍有较大的差距。中国民航企业在可持续发展过程中面临的主要挑战是：不断降低运营成本，消除各
6、种形式的浪费；提高旅客对民航产品和服务的满足度，在满足顾客利益的同时实现企业效益最大化。因此，民航企业采用现代的管理理念和方法以提高民航服务效率、改善服务质量迫在眉睫。风险管理管理的核心理念是永无止境地消除浪费并为顾客创造价值。风险管理管理是一个完整的管理体系，它强调以更少的人力、设备、空间（场地）、原材料投入和更短的时间，为客户在合适的时间、合适的地点、以具有竞争力的价格提供合适数量的合适产品。风险管理的五项原则为：(1)识别价值。价值是风险管理管理的出发点，它只能由最终顾客来确定；(2)识别价值流。价值流就是为提供产品（或服务）的一切活动按次序的组合；(3)价值流顺畅地流动。风险管理的主要
7、方法就是通过对价值流的分析，消除非增值活动使价值流顺畅地流动；(4)顾客拉动价值。风险管理思想不仅指如何提供消费者真正需要的产品和服务，而且应在消费者真正需要的时刻适时提供产品和服务；(5)不断追求完美。它激励人们在生产越来越多的客户真正需要产品的同时，不断减少所耗费的精力、时间、空间、成本的过程是永元止境的。本文将风险管理的原理和方法应用于民航地面服务过程，并构建了风险管理的民航地面服务体系框架。第1章 识别航空旅客的价值由于民航服务业是有旅客参与的服务过程，旅客在服务过程中的体验更显重要。为此，本文采取网上调查问卷的方式，共收到218位旅客的有效回馈。由于对于旅客来说，选择飞机出行的主要目
8、的是“快捷”，所以，本文对旅客该方面的价值需求做了进一步的调查：(1)从旅客价值的角度，民航为旅客提供“迅捷的服务”应体现的方面问卷在“迅捷的服务”方面设置了4个选项。调查结果表明：旅客价值优先序为：75%的旅客将“航班正点”排在首位；52%的旅客将“较少的等待”排在第二位；330h的旅客将“能够及时准确地知道下一步该做什么”排在第三位。可见，航班正点是旅客最关注的价值，民航业应着力解决航班正点的问题。另外，提高地面服务质量方面，应重点解决排队等待的问题，以缩短旅客在机场的非增值时间。机场的现场目视化管理、流程的告知及飞机延误的告知、消息的提示等方面应加大力度，以使旅客能够及时准确地知道下一步
9、该做什么。(2)在机场的服务体验过程中，旅客所感知的服务质量优先序问卷在“机场地面服务质量”方面设置6个选项。调查结果表明，服务质量优先序为：68%的旅客将“降低排队等待时间”排在首位；34%的旅客将“工作人员的微笑”排在第二位；分别有29%和21%的旅客将“较短的走动距离”和“宽敞明亮的候车大厅”排在第三位和第四位。可见，在旅客地面服务体验过程中，机场工作人员如何提高画作效率、缩短排队时间是最需要解决的问题；另一方面，机场工作人员如何改善服务质量，为旅客提供人陛化和个性化的服务，使旅客在服务过程中感到愉悦，是实现旅客价值的重要方面。(3)旅客在机场可接受的等待时间统计进一步，问卷对旅客在机场
10、可接受的等待时间进行调查，统计表明：近500-/0的旅客可接受的最长等待时间在5分钟之内（如图1.1所示），45%的旅客认为在机场花费的时间总体来说较长或太长（如图1.2所示）。图1.1旅客可接受的等待时间分布图1.2旅客在机场花费时间的总体评价因此，本文以缩短旅客等待时间、提高操作员工作效率为目标，以旅客在机场价值流中最重要的两个过程登机手续办理和安检流程为对象，分析了流程中的非增值活动。下面，首先对民航地面服务过程的非增值活动做初步的分析。第2章 民航地面服务过程中的非增值活动分析风险管理方式的基本思想是“减少一切不必要的活动，杜绝浪费”。浪费是指不为顾客创造价值但却消耗资源的一切活动罔。
11、丰田公司提出的7种浪费为：等待、缺陷、库存、过量生产、过度处理、移动和运输的浪费。通过大量观察、实践、调查和访问，民航服务过程中的浪费主要表现为：2.1等待的浪费等待浪费是指总的持续时间与创造价值的活动所需时间之差。等待意味着在整个流程中，价值流没有“流动”。在等待过程中，旅客不仅会关注实际的等待时间，还会关注感知的等待和公平性。在民航地面服务过程中，被感知的等待往往比实际的等待更重要。民航服务过程中，排队等待是最明显的浪费。如：排队办理登机牌和托运；排队办理安检；排队上飞机；排队等待出租车等。此外，也包括旅客在候机大厅的等待，由于飞机晚点乘客要等待等。2.2缺陷（过失）的浪费指在服务过程有缺
12、陷或不符合顾客的要求，需要经过返工等补救措施，造成人力、时间的浪费。对于民航服务过程，缺陷不仅表现为明显的差错，如在办理登机手续时订座差错、托运行李损坏和丢失，更体现为第一次就没有把事情做对的任何活动。如：没有在第一时间将航班延误告知旅客；第一个不合规范的动作和言语；由于标识不清导致旅客没有第一次就把活动做对。2.3旅客移动的浪费过度的走动对于旅客来说是非增值的。如：从值机柜台走到安检处；从安检口走到登机口；下机走到行李提取处等。机场过大会使旅客移动的浪费明显增加。2.4动作的浪费移动是指员工在自己的工作地不能直接获得产品、工具或信息等造成的任何人力活动，风险管理方式强调采用标准化方法规定动作
13、的步骤及相应的时间以消除动作的浪费啊。2.5过量生产的浪费在一个生产单元内，每位旅客办理各个工序所需的时间周期不一致，前工序相对于后工序，生产的数量过早、过快或过多凹。如，在安检区域有时出现过度生产的情况。2.6过度处理的浪费指超过了顾客的需求和必要的程序，如重复检查。2.7运输的浪费由于工作场地布局不合理等原因，导致物料（如行李、货物等）或信息从一个工作地到另一工作地的运输，既浪费时间，又浪费人力。2.8寻找的浪费是指由于机场指示牌数量不够或乘客对机场的熟悉程度不够，导致乘客到处寻找。如：乘客在不熟悉机场布局的情况下，会寻找他们应该在哪里换取登机牌和办理托运手续，由此导致时间的浪费。第3章
14、旅客登机手续办理和安检流程价值分析3.1旅客登机手续办理过程（值机柜台）价值流分析(1)值机柜台流程能力分析本文现场调查的方法，采集了国内三家较大航空公司数据，并用Minitable15软件对数据进行了分析。得到不同航空公司值机柜台前等待时间分布及值机柜台办理时间数据分布，如图3.3和图3.4所示。由于p值远小于显著性水平0.05(计算结果显示为p=0.000)，说明不同航空公司在值机柜台前旅客等待时间具有显著性差异。如图3所示，G公司的平均等待时间最短(291.4秒)且数据的散差较小（标准差为87.27秒），而N公司和D公司的平均等待时则较长（分别为497.5秒和482.9秒）而且散差较大（
15、标准差分别为208.4秒和213.8秒）。图3.3旅客在不同航空公司值机柜台前等待时间直方图图3.4值机柜台办理时间箱线图由图1.1和图1.2调查结果，若设旅客在值机柜台前可接受的等待时间上限为5分钟，则通过计算流程能力的Z值(Z=X-/)，得：即使是表现最好的G公司，仍有50%旅客因排队时间过长而不满意，对于N公司和D公司，旅客满意的概率仅为17.8%和19.2%。(2)值机柜台区域非增值活动分析由现场对操作员动作的分析，值机柜台操作员存在的浪费有：A移动（动作）的浪费。表现为：放行李用的空筐离操作员较远或堆放得较高，操作员起身拿筐；操作员弯腰操作电脑查询，不符合人机工学；贴行李条时，有些操
16、作员坐在工位上贴，而有些是起身直立贴或起身弯腰贴。B瑕疵。在值机柜台行李放在传送带上时，不是长边接触传送带，导致传送过程中由于重心高使行李倾斜并与传送带磕碰；没有告知旅客登机口等消息。C操作员转手的浪费。贴行李条时，行李条从一个操作员的手中传到另一人的手中。D操作员等待的浪费。在前一个旅客离开柜台到下一个旅客走到柜台前这段时间，操作员是有等待的。若操作员站立，既显示出对旅客的礼貌，又可观察旅客行李的状况以准备相应的动作。E旅客排队等待的浪费。目前，值机柜台旅客分流的主要方法是导乘人员在值机区域的入口疏导，但是分流效果差。而采用所有旅客先排一条队，然后在柜台前分流的S形排队方式，既体现了公平的原
17、则，使同时抵达的旅客等待时间基本相同，又使排队产生流动感，效果更优。3.2旅客安检过程价值分析(1)安检区域流程能力分析通过现场数据采集，安检办理与安检区域等待的散点图如图3.5和图3.6所示。可见，安检办理时间呈现正态随机波动，平均值为135.6秒、标准差为76.4秒。旅客在安检区域等待时间相对较短，很多旅客无等待，64.8%的旅客等待时间在100秒之内，等待时间超过300秒旅客占4.6%，因此，可认为绝大多数旅客在安检区域排队等待时间方面是满意的。而办理时间波动较大，因此，该区域风险管理改善的重点应提高办理的速度和效率。图3.5安检区域办理时间散点图图3.6安检区域旅客等待时间散点图(2)
18、安检区域非增值活动分析由于安检区域涉及的岗位（工序）较多，该区域浪费主要反映为各工序的配合问题，包括：A未按节拍生产。在第一道检查证件的工序中，不同操作者每办理一位旅客的速度不一致，即周期时间不一致，导致下一道工序生产节奏的波动。改善建议：根据现场数据测量，设定在正常情况下的节拍时间。B过量生产。第一道检查证件工序的操作员对已进入安检门内的旅客流动情况不清楚，导致该工序相对后工序的生产节奏放行的旅客多，即过量生产，使安检门内有时有较多的旅客在等待。改善建议：可采用目视化管理的方法，根据后工序的情况调整该工序的节奏。C消息流没有顺畅地传递。若X光检查时发现违禁品，该工序的时间延长，但是上游工序仍
19、按照固定的节拍生产，会导致上游工序过量生产和旅客的拥堵。改善建议：及时传递消息；在旅客检查完证件后准备安检的这段距离，设置一个可以容纳固定人数的通道，即“先入先出系统”(FIFO)，以此来限制进入安检区域内排队的人数，防止上游工序过量生产。第4章 构建险管理的民航服务体系框架由上述民航旅客地面服务典型过程的分析，本文建立了如图4.7所示的风险管理的民航服务系统(LeanAirlineServiceSystem，LASS)“屋”。各部分的含义如下：4.1 LASS“屋顶”民航地面服务系统的价值对于民航服务企业，旅客的价值反映为：安全、迅捷、舒适和合理价格的服务。实现这些旅客价值的基本途径就是消除
20、各种非增值活动，即浪费。4.2 LASS“屋”的支柱之一准时化(Just-In-Time，JIT)准时化生产是风险管理方式的重要特征。为实现旅客对“迅捷”的要求，亦应做到准时化的服务，即：在正确的时间和地点，为旅客提供正确的服务。没有在准时化服务基础上所体现出的“迅捷”，其他服务都将大打折扣。准时化的主要手段是建立连续的价值流。(1)加快旅客价值流的流动旅客价值流包括从抵达机场到离开机场的所有活动，图4.7风险管理的民航服务体系(LASS)“屋”其中增值活动就是办理各种手续，而走动、等待则是非增值活动，即浪费。创建连续的旅客流就是要尽量减少这些浪费，并在托运行李、办理登机、海关、安检及其他手续
21、时实行严格的定时管理，以缩短旅客办理各种手续的时间。对于旅客来说，信息流包括导乘人员的引导及各种标识等。及时、准确的信息流会加快旅客的流动，反之则会使旅客流动减慢。(2)各部门服务价值流（信息流）无缝的连接旅客的价值流能否顺畅地流动取决于服务价值流的效率。加快流动，提供无缝隙的服务是管理者要重点解决的问题，以使旅客的价值能够连续地流动，由于值机、边防、安检、候机、空中、到达等过程属于不同的部门，甚至是不同的公司管理，因此，导致建立无缝的连续价值流存在一定的阻碍。此外，地面服务过程还有行李运输流、货物运输流、机务维修作业流、生产调度流等，这些价值流之间的沟通主要表现为信息流，这些部门之间信息流流
22、动得越快，旅客所能感知到的准时化程度就越高。例如，航班到港和离港、航班延误的信息及时在部门之间的传递，可以缩短整个流程的时间，提高旅客的满意度。(3)顾客拉动系统和均衡化。对地面服务而言，由客户的服务要求和数量拉动下游各工序。预期办理旅客数量变化的信息由现场调度及时告知后工序，后工序根据旅客的数量及时进行调整。4.3 LASS“屋”的另一支柱内建质量（Build-In-Qualit）“内建质量”是风险管理方式的另一重要特征凹。它是指在提供产品朋艮务的所有过程中消除缺陷。民航服务质量的一个重要特点是异质性，即每位旅客都有他独到的期望，它会导致服务的可变性和潜在的低顾客满意度。因此，提高以顾客为导
23、向的服务质量更显重要。“内建质量”的目标是零缺陷。零缺陷不仅指没有缺陷，更强调第次就把事情做对。如：说好第一句话；做好第个接待姿势；提供好第个服务项目，并将以上贯穿始终。“内建质量”的工具包括：差错预防、5WHY、目视化管理、人机效率等。4.4 LASS“屋”的基础标准化作业与持续改善“屋子”的基础是标准化与持续改善，工具包括：标准化作业、员工之间的互信、员工多技能培训、5S活动、设备的预防性维护和PDCA循环等。标准化作业是缩短操作员办理时间和降低旅客排队等待时间的重要工具。标准化作业应确定最小的重复性单元活动，采用标准化的操作程序，在规定的时间内完成简单、重复、常规服务工作。标准化作业不但
24、可以提高服务速度、降低成本、减少服务错误，而且可使服务人员有更多的时间和精力，更灵活、更及时地为旅客提供多样化、个性化的服务。培养多技能的操作人员，可以在客流高峰时及时调配人员补充到工作负荷重的岗位，以缓解瓶颈的压力。4.5 LASS“屋”中的人：有技能、爱心和用心的员工民航服务业主要是通过工作人员直接向旅客提供服务，服务的质量很大程度上取决于工作人员的表现。可以说，员工就是服务本身，服务员工的行为直接决定顾客感知的质量。风险管理改善是永无止境的过程，需要全体员工持续改善并不断消除价值流中的非增值活动。总之，该体系是通过发现客户的真正价值、在其经营过程中消除各种非增值的活动、使价值流无缝地流动
25、、客户拉动价值等一系列措施，并由富有创新精神的员工不断改进工作，以达到提高服务质量、缩短周期和降低成本的目的。总结采用风险管理的基本原则和方法，可有效改善民航地面服务过程的质量。风险管理的首要原则是识别价值，为此，本文识别了旅客价值优先序，指出缩短等待时间是航空旅客价值的重要体现。旅客登机手续办理和安检流程是旅客在机场的主要流程，本文现场收集了数据并进行了统计分析，分析了操作员的各种浪费表现，指出了消除浪费的基本途径。最后，构建了风险管理的民航服务体系(LASS)，该体系由“屋顶”价值；“屋”的两个支柱准时化和内建质量；“屋”的基础标准化作业与持续改善；及“屋”中的人员工，四部分所组成，该体系
26、可为民航企业进一步风险管理改善提供指南。参考文献 1胡华清金融危机与中国民航叨中国民用航空，2008, 2 James P.XVomack, Daniel T.Jone8. The Machine that Changed the WorldM. New York: SirnonSchuster, 19903【日】大野耐一（著），谢克检，李颖秋（译）丰田生产方式北京：中国铁道出版社，20064 Mike Rother,John Shook.Learning to See: Value Stream Mapping to Add Value and EJiminate Muda.Brooklin
27、eCaInbridgeMa88achusetts: The Lean Enterprise In8titute, 19995【美】精益企业研究院著，胡师金等译精益术语汇编阅，北京：中国劳动社会保障出版社，20056郎国鹏LANG Guo-peng.航空安全管理中人为差错分析及对策一.中国民航大学学报,20097石丽娜,周慧艳,汪洋.基于5S训练模式的航空安全管理一.中国民航飞行学院学报.20088 罗帆,贾刚,Luo Fan,Jia Gang,航空公司组织管理预警指标及其因子分析.武汉理工大学学报（信息与管理工程版）.2006致谢本文是在邹镕、舒方杰老师的悉心指导下完成的。老师无论是在设计的选题、实验方案的确定，还是在设计工作的具体展开过程中，都付出了辛勤的劳动。在论文的修改和定稿过程中，更是倾注了大量的心血。导师严谨的科研态度和求实的科研作风使我受益匪浅。为此，谨向她们致以崇高的敬意和衷心的感谢！另外，还要感谢湖南都市学院建筑工程系的刘庆谭老师等。同时感谢本班的李双庆、李义能等同学在设计过程中提供的许多关心和帮助！同时，感谢答辩组的全体老师！最后，深深地感谢我的父母以及所有的亲戚朋友，他们永远是我坚强的后盾及奋斗的动力。民航地面服务企业的风险管理应用研究 柳庆 第19页