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1、 毕 业 设 计 （论 文） 题 目： 浅谈销售人员的基本素质 系（分院）： 汽车学院 专业： 汽车技术服务与营销 姓 名： 指导教师： 2013年 5 月 1 日 浅谈销售人员的基本素质摘 要 销售人员作为企业与顾客间的纽带与桥梁肩负着为企业销售商品或劳务、为顾客提供服务的双重任务。企业的营销离不开推销人员，顾客的购买也离不开销售人员。推销人员的素质的高低不仅决定着个人推销的绩效，而且关系到企业的效益。要达到完美的一个推销人员，其素质能力要求很多。在此仅浅议几点：内在动力、严谨的工作作风、完成推销的能力、建立关系的能力。关键词：能力；作风；诚信目 录1 素质能力要求11.1内在动力.11.2
2、工作作风.11.3推销能力.21.4 建立关系52 基本素质 62.1诚信.62.2积极的心态62.3丰富扎实的业务知识72.4差异化经营理念72.5建立服务态度83 总结.8参考文献94 致谢.10浅谈销售人员的基本素质1 素质能力要求1.1内在动力 内在动力“不同的人有不同的动力自尊心、幸福、金钱你什么都可以列举”一位专家说“但是所有优秀的推销员都有一个共同点有成为杰出之士的无尽动力。”这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成但却不是能教会的。动力的源泉各不相同有受金钱的驱使有的渴望得到承认有的喜欢广泛的交际。盖洛普研究揭示了四种性别类型竞争型、成就型、自我实现型或关系型这四种人都是优秀的
3、推销员但有各自不同的源泉。竞争型的人不仅想要成功而且渴望战胜对手其他公司和其他推销员的满足感。他们能站出来对一个同行说“你是本年度最佳推销员我不是对你不恭但我会与你一争高低的。”追求自我实现的推销员就是为了想体验一下获胜的荣耀。他们不论竞争如何就想把自己的目标定得比自能做到的要高。他们一般能成为最好的营销经理因为他们只要能使自已拥有良好的内在动力，他们的长处在于他们能否客户建立和发展好业务关系。他们为人慷慨、周到、做事尽力。“这样的推销员是非常难得的”美能达公司商务部国内培训经理说“我们需要那种能够耐心回答顾客可能提出的第十个问题的推销员那种愿意和客户在一起的推销员。”当然没有谁是单纯的竞争型
4、、成就型、自我实现型或关系型推销员。多数优秀的推销员或多或少属于其中的某一种类型。“竞争型的推销员如果有一些关系意识他可能除在照顾客户方面干得很好外还能得到大笔业务。”盖洛普管理咨询公司主任认为“对这样的人谁还能苛求更多。1.2工作作风严谨的工作作风。不管他们的动机如何如果销售人员组织不好凝聚力不强，工作不尽力，他们就不能满足现在的客户越来越多的要求。优秀的推销员能坚持制定详细周密的计划，然后坚决执行。在推销工作中没有什么神奇的方法有的只有严密的组织和勤奋的工作。“我们最棒的推销员从不稀稀拉拉”一家小型物资贸易公司的总裁说“如果他们说他们将在六个月后续会面，那么你可以相信六个月之后他们肯定会到
5、客户门前的。”优秀的推销员依靠的是勤奋的工作而不是运气或是雕虫小技。“有人说他们能碰到好运气但那是因为他们早出晚归有时为一项计划要工作到凌晨两点或是在一天的工作快结束、人们都要离开办公室时还要与人商谈。”严谨细致是一种工作态度，反映了一种工作作风。严谨细致，就是对一切事情都有认真、负责的态度一丝不苟、精益求精，于细微之处见精神，于细微之处见境界，于细微之处见水平；就是把做好每件事情的着力点放在每一个环节、每一个步骤上，不心浮气躁，不好高骛远；就是从一件一件的具体工作做起，从最简单、最平凡、最普通的事情做起，特别注重把自己岗位上的、自己手中的事情做精做细、做得出彩、做出成绩。严谨，是做人做事的态
6、度，反映一个人的素质涵养，决定个人的人生命运、成败与否。提及严谨，首先想到的是诸葛孔明，其草船借箭、空城计，一生用计多取于火，因火而火。与其说是足智多谋、神机妙算，倒不如说行事缜密、治军严谨，其次想到的是红楼梦中的林妹妹，黛玉来到贾府时不过六七岁光景，便能做到步步留心，时时在意，不多说一句，多行一步，正是这种小心谨慎、知书达礼的个性，甚讨贾母的欢心。老子曾说；“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，它精辟地指出天下的难事，总是从容易的部分开始解决；天下的大事，总是从细微的地方开始做起。从解决问题的角度来看，做事情由易入难，由小及大。同时，也可以从辩证法的角度开看，难的事情，也有容易的部分；
7、大事情也是由细微小事堆积的。1.3推销能力如果一个推销员不能让客户订货，其他技巧都是空谈。不能成交就称不上推销。因此，如何才能成为一名优秀的推销员呢？经理们和推销事务顾问们认为优秀的推销员和优秀的运动员一样。他们不畏惧失败直到最后一刻也不会放弃努力。”优秀的推销员失败率较低的原因就是他们对自己和推销的产品深信不疑。要想说服别人。首先要说服自己。优秀的推销员非常自信认为他们的决策是正确的。他们十分渴望做成交易在法律和道德允许的范围内无论采用何种方法也要使交易成功。在我们这个高度有组织又被重重规章所保障的社会中，我们每天都被提供着致富的机会，在日落以前，你不能肯定的说今天的机会已经结束了，而你是在
8、极少数的活动中拥有参与的特权，在这里自由与挑战相伴存在如影随形。在推销这行里，你绝不知道哪一天你有什么机会或是哪时你又会赢得什么样的大奖或是你何时会大祸临头。对销售员而言，每一天都是一个意想不到的经验，在这个行业中，我们会在四十八小时内体验从最高点的兴奋满足跌进最低点的失望气馁，然后再蹒跚地在第二天又爬回原来的高峰。你觉得这样不是很刺激吗？回答“是”吧!每天的清晨请告诉你自己，挑战是令人兴奋的、好玩的并且你正热切的期待着它!告诉你自己认真的告诉自己让自己像中蛊般的享受挑战所赋予的一切。一推激情，销售员如果没有成功心态，即便是掌握了良好的推销技巧也无法成功。一个销售员就像一棵火柴，客户就像蜡烛。
9、如果你不首先点燃自己，又怎么可以照亮他人?一个没有激情的人，他的言谈举止怎么会去感染一个陌生人呢?如果你没有获取成功的激情，请赶快放弃每天都和“失败”打交道的推销工作吧!因为你注定“不堪忍受”而折腰。充满激情的销售新手们一定要做到“三个坚持”：1.坚持100天。世界推销大师戈德曼说：“销售，是从被拒绝开始。”你也切不要为挫折而苦恼。无论如何也要竭尽全力干完100天以后再说“干不干”?2.坚持“4不退让”原则。根据一项资料表明：在30分钟内的谈判过程中，日本人要说2次“不”;美国人要说5次“不”;南韩人要说7次“不”;而巴西人会说42次“不”。所以，销售员切莫听到顾客说一次“不”就放弃进攻。最起
10、码也要听到4次“不”的时候，再做稍许退让。3.坚持l/30原则。推销界一般认为：销售员每拜访到30个客户，才会有1个人可能成交。这难怪日本推销之神原一平会说：“推销没有秘诀，唯有走路比别人多，跑路比别人长。”销售员的灵魂只有两个宇：“勤奋!”没有激情的销售员就更不行了。那么，怎样使自己充满奋斗的激情呢?首先，把自己的优点写出来，每天看上一遍;你每天至少要进行一次精神讲话。你要大喝：“我一定会成功!”如果你有座右铭，也不妨大声念上几遍。其次，每周看一本励志的书十分必要。记得罗斯福的传记中说，他每天早上起来都要告诉自己：“今天是一生中最灿烂的一天!二推感情美国推销大王乔?坎多尔福认为：“推销工作9
11、8%的是感情工作，2%是对产品的了解。”如此看来，实际销售中，没什么比“拉”情更重要了。销售员与顾客见面后“10分钟不座谈业务”。那谈什么呢?“谈感情”。这才是实质推销过程中的第一步。美国通用汽车公司，曾经把做感情工作(如送个小礼品)“叫“warmup”。意思是“热乎热乎”。一个销售员若不能与顾客“热乎”一下，把心理距离缩短，成功之门定然远离。“感情妙，生意俏;感情凉，生意黄。”要想做到这一点：应采用三种方法：1.英国式：聊聊家常。2.美国式：时时赞美。3.中国式：吃顿便饭。推销新手常犯两个毛病：一是起先他们不会“推感情”，一见面就是冷冰冰的问“买不买”、“要不要”。二是后来他们学会了这一步，
12、却总是“跳崖”。即正“热乎”的时候，转不到正题上来。于是只好“哈哈哈，哎，王经理，现在咱们来谈点业务吧?”这几乎是在“自杀”。客户会马上警觉：“噢，该让我买东西了!”其实，从“谈感情”到“谈业务”，这中间应该有一个巧妙过渡。这个过渡就是“做桥”。“做桥”，就不至于“跳崖”摔死。有一首唐诗写得好，我们引来演绎：“好雨知时节”你要抓住推销机会;“当春乃发生”在感情热乎的时候才有生意;“随风潜入夜”顺水推舟，随着感情导人销售;“润物细无声”不知不觉中把销售完成。妙!这就是一个一流销售员在推销过程中的生动写照。所以说，优秀销售员在“做桥”这一方面可显出真功。要“做桥”，你就要设计好几段“台词”，或见景
13、生情;或编一个有趣的小故事，从而承上启下。这样，自然连贯，巧妙“做桥”，请客户从“桥”上走过来，销售顺理成章。三推产品“做桥”以后，推销就进行到了第三步，即产品推销阶段。推销产品，必须推销因产品功能而产生的利益。一个销售员应该永远记住，顾客买你的产品，是买产品给他带来的利益和好处，而不是买价格、买新奇、买产品本身。而这些，又恰恰是推销新手最容易犯的毛病。除了利益推销以外，在实际推销中，“演示+暗示”又是推销制胜的一大法宝。“演示”让人眼见为实。心理学表明，一个人在接触一件新事物时，头脑易呈放射性思维。而暗示作用，会使人思维定向。譬如，客户品尝一种新饮料。你若愚蠢地问：“味道怎么样?”客户立刻会
14、思维“紊乱”。或好或坏，或太酸，或太甜等等。一旦第一概念产生，很难抹掉，于谈判大为不利。你应该真正的暗示道：“这个饮料先酸后甜，还有一股淡淡的香味。”喝过后再问他“对不对”?事实证明，如果你说“先酸后甜”，他就点头“不错”;如果你说“先甜后酸”，他就点头“正是”。语言刺激总是“先入为主”。高明的销售员也总是用语言暗示向好的一面诱导。四推价格，价格永远是商品的敏感问题。高明的销售员应该采取暗示价格“不贵”的语言对客户巧妙报价。曾经有一个菜农，在这一点上真正给我上一课。有一次我买香菜，问：“怎么卖?”答：“老价钱，8毛钱一两。”我买了5两。回家以后才醒悟到，这香菜原来8元钱一斤呀，比肉价还贵!上当
15、，上当!奇怪的是，在我与菜农成交的时候，居然一点也不觉价贵。因为当时在我的朦胧意识中，“老价钱”就等于“廉价”，细想一下，两者绝无联系。我终于学会了“推”价。若客户出现“价高拒买”心理，我就从“一分价钱一分货”处释疑。演示一下产品功效，即可予以佐证。然而我认为，“小数报价”这才是“四推价格”的真正要诀。小数报价，就是由最小的单位报价。你千万不要说：“这个产品l件10支，共2000元。”要说：“这样好的产品1支才200元。”这仅仅是一个小花招。不过，因为价格太高，使销售员四处碰壁。你不得不玩点儿雕虫小技了。许多销售员都面临过这类头痛问题。方法就是，找出两个产品之间的差异点，然后进行“拆细报价”。
16、五推数量，对一个产品来说，通常价格是死的。但供货数量是活的。顾客的购买量也是活的。为什么有的人业绩一直不景气，关键就在于他不会推销数量，使顾客“多购买一些”。推销数量的诀窍是：“大数报量”。大数报量，就是以大包装、整套、一个使用期、一个出库单位报量。这种方式叫“虚设报量”。如果客户决定少来点试一试，就说：“我们一个出库单位最少是三桶。您看您是要一个出库单位，还是两个?”这种方式叫“出库报量”。如果要发运外地，说：“5吨集装箱不好发，10吨集装箱走得快。”这就是告诉客户，要买至少10吨。这种方式叫“限制报量”。总之，掌握“推”量技巧，是提高销售员业绩的最重要的一种手段。 1.4 建立关系 在当今
17、的关系营销环境中，优秀的推销员最重要的一点就是成为解决客户问题的能手和与客户拉关系的行家。他们能本能地理解到客户的需求。如果你和营销主管谈谈他们会给你这样描述优秀的推销员：全神贯注、有耐心、够周到、反应迅速、能听进话、十分真诚。优秀的推销员能够站在顾客的立场上，用客户的眼光看问题。当今的客户寻求的是业务伙伴，而不是打高尔夫的伙伴。“问题的根本在于”达拉斯的一位推销顾问说“要目的明确。优秀的推销员不是讨别人的喜欢，他们要的就是盈利。”他还补充道“优秀的推销员总是想到大事情、客户的业务将向何处发展、他们怎样才能帮上客户的忙。”当然，作为一个优秀的推销人员还应具备很多良好的素质，如强烈的事业心和敬业
18、精神、良好的职业道德 、正确的推销思想等思想品德素质、文化理论知识、掌握市场活动的规律和信息、推销业务知识、社会基础知识等业务素质、良好的心理素质、非凡的表达能力、良好的沟通能力、敏锐的洞察力、端庄的仪表等个人素质。推销人员要不断提高各方面的素质，才能胜任本职工作，适应社会发展的需要，才能走向光辉的顶点。随着商品经济的极大发展，市场完成了由买方市场到卖方市场的转变。产品同质化、替代品增加，消费者的选购空间越来越大，消费日趋分散。销售人员在企业中的地位凸显，销售队伍是促进公司不断发展、占领市场、扩大市场份额和提高企业和产品获利能力的关键因素之一。谁能拥有优秀的销售人员队伍，能够快速打开市场，就能
19、迅速占领市场，树立竞争优势。 然而在销售行业红火的背后，销售人员的流动性也是最高的。销售人员的管理也是企业最头疼的问题。销售人员的现状不容乐观：人员素质参差不齐，营销人员大多是半路出家，没有经过系统的理论学习，仅凭经验的销售结果可想而知。销售是一个自由度大、责任心强、自我约束、自我营理、自我发挥明显的职业。对于从业人员的要求高，不仅仅要掌握产品专业知识，掌握公关礼仪、销售心理学、谈判技巧等营销知识，还要留心热门话题及评论，保证和客户有足够多的共同语言。销售人员是这项工作中的组织者和实践者。一名优秀的销售人员应该具备的基本素质有以下几点：2 基本素质2.1诚信“诚信”一个看似老掉牙的话题，但是对
20、于销售人员讲至关重要！“诚”，不光是诚实，还要让客户感觉到你的诚意。“信”是在交往中产生的信任，我们要为自己的承诺负责，做不到的不说，说了的一定要做到！客户信任就是在交易中产生、巩固、深化。销售人员有“一锤子买卖”的念头，终将被社会淘汰。2.2积极的心态积极、快乐、健康的心态是可以影响和感染客户！对于销售人员顾客有本能的恐惧感，这是极为正常的反应，销售人员的到来意味着将要付出金钱的代价。销售人员需要营造轻松的洽谈氛围，让顾客始终处在轻松愉悦的环境中，积极引导客户顺着自己期望的方向发展。美国亿万富翁、工业家卡耐基说过：“一个对自己的内心有完全支配能力的人，对他自己有权获得的任何其他东西也会有支配
21、能力。”当我们开始运用积极的心态并把自己看成成功者时，我们就开始成功了。 谁想收获成功的人生，谁就要当个好农民。我们决不能仅仅播下几粒积极乐观的种子，然后指望不劳而获，我们必须不断给这些种子浇水，给幼苗培土施肥。要是疏忽这些，消极心态的野草就会丛生，夺去土壤的养分，直至庄稼枯死。照看好生机勃勃的庄稼，别给野草浇水。正如圣经腓立比书第四章第八节所说的：“凡是真实的、可敬的、公平的、清洁的、可爱的、有美名的，若有什么德行，若有什么称赞，这些事你们都要考虑。2.3丰富、扎实的业务知识 优秀的销售人员应该是一个“杂家”。首先，不仅仅要掌握产品专业知识，掌握公关礼仪、销售心理学、谈判技巧等营销知识，还要
22、留心热门话题及评论，保证同客户有足够多的共同话题。其次，销售人员要对自己的产品知识了如指掌，对同行业同类产品的优劣做到心中有数。愉快的交谈往往是业务成功的良好开端。2.4“差异化”经营理念 销售人员要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心。销售人员要仔细的分析行业现状，了解同类产品的具体情况，找出自己产品与同类产品与众不同的地方，不一定是优点但要区别于对手。在同客户沟通的过程中强化“差异化”，客户失去比较的参照物，物超所值的心理就越明显，成交的概率就越大。所谓差异化，源自于美国一家著名的市场调查公司的调查结果。这一结果表明，如果企业卖出了10件产品，其中只有6位顾客满意，另外4位顾客不
23、满意，对产品满意的顾客至少会向5个熟人推荐这种产品，于是企业的潜在顾客会增加5630个，从而使企业的用户可能扩大至63036个；相反，对产品不满意的顾客至少会向12个熟人说该产品不好，这样，会有至少41248个人对该产品的评价不好，很明显，这44852个人很难成为该企业今后的用户。这个规律正好迎合了我国广为流传的一句民间俗语：好事不出门，坏事传千里。对我们合作银行服务来说，所谓差异化，就是根据客户对合作银行的满意程度、给合作银行带来的效益情况，对其实施不同的、有差异化的服务，用一句俗话讲，就是“看人下菜碟”。2.5 建立“销售是工作的开始”的服务理念 客户口碑效应：1个满意的客户会引发8笔潜在
24、的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。销售只是我们的第一步，后面的跟踪和服务更为重要。没有好的服务，就不会有“回头客”。而我们很多产品，甚至于说很多行业靠的就是回头客，也就是再销售。销售人员的服务不一定惊天动地，但一定要投其所好，站在客户的角度为其考虑问题，努力成为客户的参谋。服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。“宾客至上，用心服务”是企业基本的观点。“从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。“用心服
25、务”则强调的是在服务中要遵循的基本准则，客人满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造感动。“用心服务”的真谛是要求员工发自内心真心地为客人服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为用户认同和接受。企业为用户服务的关键在于“用心”，“用心”光有笑脸是不够的，要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”。用心服务，一要真心、诚心，即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。服务从心灵的沟通开始，从
26、企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内基本的文化规范。我们公司员工与客人之间心与心最惬意的沟通就是客人的满意和赞扬。用心服务，二要“倾心”、“热心”，即倾注全部心血和精力全心全意为客人服务，实心实意替客人着想。倾心、热心服务，要求我们必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，使“我对客人微笑”的同时，“客人也对我微笑”；变简单、一般的服务为复杂、多样的特色服务，把“代为服务”、“社区服务”、“特需服务”、“绿色通道服务”、“首问负责制”等优质服务形式落到实处。心为客人所用，情为客人所系；急客人之所急，想用户之所想；想于客人未想之先，做于客人未做之前。客人服务，三
27、要“细心”、“耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到客人满意为止。（1） 服务发自内心我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心。服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。你越是爱你的客人，客人给你的爱也就越多。因此“乐于为客人带来欢乐.这应是你内心本能的愿望。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，也不是物质利益的诱惑使你想去做的服务行为，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。乐
28、于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯，没有了这种习惯，你的生活将毫无快乐可言。能够赢得客人满意的服务才是通向完美服务的第一步。其实，生活中的奇迹往往就发生在不经意间，有时是你的一句问候，有时是你的一个举手之劳；甚至是你的一个微笑或肯定的眼神。只要你乐于为别人服务，并为他们带来快乐，这些事就是你极易做到的小事，但作用却无比巨大。服务回报真心，为自己工作，你的工作将是最美的。我们不是为别人工作，而是在为自己工作。我们中的很多人，在繁琐、枯燥的工作中，忘记了这条重要的人生格言，被工作中的不顺和困难所囿，越来越多地失去对生活的积极感受。为自己工作：简单地说，我们是在靠工作给自己挣钱，
29、从深一步理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。3 总结付出总有回报。我们在服务的同时，也赢得了自己的将来。你做的一切都会在将来的某一天、某一时间、某一地点，以某一方式，在你最需要它的时候回报给你。销售工作做的好坏与销售人员的水平和能力直接相关，优秀的销售人员不但要能做出销量，更要能通过自己的努力和各种资源的合理利用做出企业有影响力的品牌，做出自己的个人品牌和影响力。 参考文献1PatrickVyncke.LifestyleSegmentation.EuropeanJournalofCommunicationCopyright:copyright:2002.SAGEPublication
30、s2唐纳德勒曼拉塞尔威纳.营销分析实务.企业管理出版社.20043郑丽萍.国际服装业十大实力品牌发展战略.浙江大学出版社.20034林资敏陈德文.生活型态写真馆.上海财经大学出版社.20035郑丽萍.旗舰日志-国际服装业十大实力品牌发展战略.浙江大学出版社.20036菲利普科特勒.营销管理：分析、计划、执行与控制.清华大学出版社.20007余志鸿.符号传播的游戏规则.上海交通大学出版社.20038Ferle,C.L.,Edwards,S.M.,&Lee,W.(2000).TeensuseoftraditionalmediaandtheInternet.JournalofAdvertisingR
31、esearch,40(3),55-65.9Anderson,C.(2000).Survey:Theyoung:Youth,Inc.TheEconomist,357(8202),S9-S10致 谢本文是在指导老师鲍婷婷老师的悉心指导下完成的。在六个多月的毕业顶岗实习期间，汽车学院各位领导、老师的言传身教，丰富的技术经验、渊博的专业知识和严谨的工作态度，给了我很大的启迪和帮助。在此，谨向他们表示衷心的感谢！在毕业实习及论文的研究过程中，得到了实习单位浙江金凯汽车服务有限公司的大力帮助，也得到了同学李丽、朱海丹及朋友胡刚的帮助，在此也向他们表示感谢！同时，感激三年来，一直支持、鼓励和教育我的老师和养育我长大且仍在为我辛苦操劳的父母。他们为我能完成学业付出了许多汗水，更饱含着深情的期待，这将使我终生难忘，也必将继续影响着我的未来。最后，由于本人水平有限，加之时间仓促，文中难免有欠妥和错误之处，恳请各位老师，各位同学多多批评指正，本人将不胜感激！ 泮小飞 2013年 5 月1 日