电子商务在餐饮业的应用与发展论文.doc

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1、目 录摘要-3关键词-一、餐饮电子商务-41、电子商务-42、餐饮电子商务-43、餐饮电子商务的发展历程-4二、中国电子商务餐饮现状及问题分析-51、餐饮业现状及发展趋势-52、中国电子商务发展现状特点-73、餐饮业适合发展电子商务-7三、我国餐饮业发展存在的问题-81餐饮业发展的主要问题-82问题分析-83内部经营问题-94消费者终端服务问题-9四、发展中国电子商务的必要性-10五、中国餐饮电子商务发展对策研究-111政府和社会组织-112餐饮企业，苦练内功，知己知彼-113餐饮信息化服务供应商-12六、电子商务在餐饮业的应用-131、移动电子商务的概念-132、移动电子商务技术在餐饮业的优

2、势-133、在内部经营管理方面的优势-134、在终端服务方面的优势-135、移动电子商务在餐饮业的应用-146、Mobile pos点餐系统-147、快餐预定配送系统-14七、结束语-15参考文献-16摘 要历经网络泡沫冲击后，电子商务无疑是进入21世纪后IT行业里最热门的话题。电子商务代表着未来贸易方式的发展方向，其应用和推广将给社会和经济带来极大的效益。“民以食为天”这句古训可以说是伴随人类最悠久的一条谚语，业可以说不管将来这个世界进步到了何种程度，又有了什么新发明，新事物，新思想“食”在人们生活中的重要地位都是无法动摇的。但是它又不是一成不变的，从原始时代的茹毛饮血，到标志着社会进步的米

3、麦菽粟，再到今天遍布世界各地的麦当劳，肯德基，无一不蕴含着各种新技术，新事物对它的影响和改进。时间的脚步已经迈进了21世纪，这个信息化的时代又会给这一古老但前景无限的行业带来什么变化呢？随着社会的网络技术的发展和进步，餐饮业跨入了网络电子移动的新时代。那么电子商务将会给餐饮业带来什么呢？本文首先从介绍餐饮电子商务的概念入手，随后通过对其特征、发展态势进行分析及网上调查研究，剖析了我国餐饮电子商务运营中存在的问题，阐明了只有传统餐饮企业与网站良好接轨，实现集体化、网络化经营：只有餐饮网站正确定位，培养良好的客户关系和复合型人才，发展“大电子商务”完善餐饮电子商务的宏观环境，才能促进中国餐饮电子商

4、务的发展，关键词 餐饮网站、餐饮电子商务、对策、中国餐饮业、白热化竞争、移动电子商务、餐饮业的革命。电子商务在餐饮业的应用与发展一、 餐饮电子商务1、电子商务 电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器，服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。2、餐饮电子商务 所谓餐饮业电子商务，是指以网络为载体，以餐饮信息库、网络银行为基础，利用现金的电子手段运作餐饮业及其分销系统。它集合了客户关系学、消费者心理学、商户

5、心理学、计算机网络等多门学科，展现和提升了“网络”和“餐饮”的价值，具有营运成本低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点，提供了更加个性化、人性化的服务。3、餐饮电子商务的发展历程 中国餐饮电子商务网饭统CEO臧力认为，餐饮业电子商务前景广阔，市场规模可达几百亿元。但也有业内人士觉得，餐饮业的B2C发展不够成熟，“返佣”的盈利模式不能切实保证价值链各方利益。经济参考报报道说，网络业现在进入市场细分和新一轮扩张期。这一时期的特征主要是跟传统行业和消费者现实消费需求相结合，光靠积聚人群而没有找到商业模式网站前景比较危险。互联网的发展推动 臧力认为，3G会给互联网电子商务带来很大变化，电

6、子商务服务将从不能移动变成随时随地，这将极大方便人们的生活。互联网下一步会向多媒体或者超媒体发展。把互联网和移动通讯结合起来也是一个必然，毕竟在中国的手机用户更多，需求更容易结束，费用也会更容易支付。 上世纪九十年代，日本出现了餐饮电子商务服务公司。臧力认为，餐饮业的宣传成本大、竞争激烈又分散，严重的信息不对称需要用网络解决，因此在中国也将有很大的发展前景。如今，中国餐饮业电子商务方面的新投入资本已经有几千万元，明年会有上亿元的投资项目。 臧力认为，资本对网络业的影响仅次于人才，或是同等重要。面对这一行业的潜在投资者什么是电子商务，臧力正和风险投资商接洽，希望引进风险投资。餐饮业B2C受挫后重

7、来。 其实早在几年前，就有一些电子商务网站尝试在餐饮业复制“携程”和“E龙”模式，但鲜成功者，也使得餐饮业的B2C模式步履为艰。中国饭网创立于2004年7月，成立之初立足于B2C，但是仅仅半年以后，就成为“为中国餐饮企业提供推广服务”的B2B网站了。如今电子商务专业，倚仗互联网良好的大市场环境，餐饮业的B2C又卷土重来，饭统网、无忧订餐网、请客网等相继开张。但是，这些网站基于“返佣”的收入很少，更多的业务经营是将广告和会员年费纳入到其盈利设想当中，特别是会员年费这块，相当于为餐饮业提供自助化的企业上网服务，例如，饭统网为企业提供“电子门脸”，供其宣传自己。然而，广告收费和会员年费都要依赖强大的

8、内容支持和品牌效应，要想赢利可谓是任重道远。返佣模式带来结算风险。不过餐饮业的B2C还面临以下难点：首先是消费习惯难转变。一般来讲，客户在用餐前，在消费心理上往往有两个原则：就近、就熟。这种消费心理使得客户对于网络的依赖程度下降，更依赖于自己的经验尝试，有别于订机票和订酒店。订机票和订酒店多是异地出行所带来的需求，因为是异地，所有就几乎没有经验尝试可供依赖。因此，用餐者对于通过网络追求信息对称的愿望并不强烈，仅从便利和折扣入手还无法打动客户。其次是收费难。餐饮业的消费几乎是无序的，顾客来了就点，点了就吃网上购物，吃了就结，结了就走。而仅仅靠协议无法约束餐饮老板，这为“返佣”模式带来结算风险。而

9、旅游业在订票、订房方面，出票和入住都有明确的记录，信息是透明的什么是电子商务，能够实时、详细地了解自己客户的消费状态：除消费记录外，消费金额准确与否也成问题。客户到餐厅消费，要消费多少钱，事先并不能知道，这种消费金额的不确定性直接影响了“返佣”基数，更是有别于订票和订酒店。由于“返佣”的盈利模式不能切实保证价值链各方利益网上商城电子银行，一定程度上使得餐饮业电子商务平台提供者左右迟疑，感觉得不偿失。在中国互联网经过了泡沫期后，超过八成的风险投资者开始将目光转向了其他领域，其中有相当一部分是转向了新型传统企业，餐饮业就是典型代表。餐饮业受追捧的同时电子商务发展，业带动了一系列各种形式的餐饮订餐服

10、务企业。二、 中国餐饮电子商务发展现状及问题分析1、餐饮业现状及发展趋势餐饮业现状 国内贸易局服务消费司副司长荀培浩这样向记者描述中国餐饮业的现状：当前中国城镇拥有餐馆300多万家，1999年销售总额达31996亿，2000年预计达到3600亿元。可以说市场是非常广阔的。但是整个行业盈利的只有40，30的保本，而剩下的30就是亏损了。为什么情况是这样的呢？这就涉及到餐饮业的一句古训：“买不出利就卖不出利”。在传统的供应链中采购系统全靠中间商，原料从产地到餐馆之间的价格差距几乎达到38倍。餐馆清楚中间商从中获利太大，往往采取拖欠的方式来寻找平衡，这就造成了恶性循环。这其中同时还存在着采购员的灰色

11、收入和回扣问题。 餐饮业中还存在着两个历史遗留问题。首先是经营者对消费者的了解几乎是零。所以经营者只是凭感觉猜测消费者需要什么，而消费者对吃的变化是非常快的。同时，消费者也处于非常被动的地位，只能在餐馆做什么的基础上去选择自己所吃的东西。 其次就是餐馆与餐馆之间消息非常闭塞，餐馆经营者之间关于信息，管理经验，厨师、服务员招聘，以及餐馆买卖的沟通非常少。基于这种情况，荀培浩认为中国餐饮业发展电子商务非常必要，而且早在四、五年前中国内贸局就把这个问题提上了日程。但是由于受计划经济的影响和中国当时社会条件的制约，全行业的电子商务一直没有发展起来，而全聚德，东来顺这些中国餐饮业的佼佼者率先有了自己的网

12、站，用于网上定餐，宣传自己的名厨、名菜等。但是在解决制约中国餐饮业发展的采购和信息问题上，企业内部网却是无能为力，而且这种建设自己小而全的网站的做法，就整个行业的发展来说是一种资源、资金，劳动力的浪费。荀培浩表示，从政府部门来说非常希望有一个全行业的电子商务平台能够对各种资源进行整合，发挥单个的网站所不能发挥的作用。 不久前，一家名为中国餐饮联盟网的网站在国内贸易局的支持下开通，这是一个以中国和世界餐饮及相关行业为服务对象的第三方电子商务网站，将为餐饮业提供网络信息服务、网络交易服务、网络应用服务等。荀培浩对全行业电子商务平台的畅想几乎可以通过这个来实现。 目前，我国餐饮业经营网点已达350多

13、万家，从业人员超过1660万人，到2002年底，全社会餐饮营业额首次突破5000亿元，达到5092亿元，同比增长166%，占国内生产总值的51%，占社会消费品零售总额的125%，高于社会消费品增长幅度64个百分点（社会消费品零售总额增长为88%），且以年均超过两倍于GDP增速以上速度增长。餐饮业对拉动内需扩大就业和促进国民经济发展做出了突出贡献。作为经济贸易重要组成部分的我国餐饮业，目前正呈现出以下特征： （1）以大众消费为主，市场格局贴近百姓生活。近年，以大众化经营的潮流下，一些家常菜馆、火锅店、小吃街、美食广场、快餐厅、外卖店等发展势头良好，以快餐为例已占到国内餐饮业营业额的。 （2）现代

14、经营方式和先进营销理念为传统餐饮业带来强大生命力。目前，我国有麦当劳连锁店多家、肯德基多家，中式正餐和快餐也发展了不少连锁经营企业，并取得了很好的业绩。去年，中国饭店协会排列的全国百家餐饮企业中，家是实行连锁式经营的。 （3）餐饮品种兼容并蓄，餐饮市场百花齐放。在生猛海鲜、重庆火锅风靡不衰的时候，杭州菜取各家之长，逐渐成为创新菜的精品，并在沿海城市成熟走俏。 （4）市场竞争激烈，要求餐饮业将多样化和个性化结合起来。在国内，餐饮企业经营较好的、经营持平的、不赚钱的三分天下，可见竞争激烈。在这样的情况下，不少城市餐饮开始进行市场细分和定位，以适应家庭、假日、休闲、会展、旅游等多种消费需求。 与此同

15、时，面对国际化的竞争，我国餐饮业出现了以下发展趋势：以品牌为核心提高企业竞争力；以技术创新为核心进行战略部署；以连锁为基本模式改进经营管理；以管理和人才为企业支柱；以多种业态构成多样化的餐饮世界；以国际化发展模式向环保、绿色、营养、社会化方向迈进。趋势 我国餐饮业发展新趋势： 改革开放和经济发展，使我国餐饮业取得了显著成绩，成为国民经济各行业中改革开放最早、市场化程度最高、发展速度最快的行业。主要表现在： 行业规模扩大，对扩大内需、安置就业的作用不断增强 从全国餐饮业的情况看，随着近年来社会经济的稳步发展和人民生活水平的不断提高，中国餐饮业一直保持着持续快速发展，“九五”期间，全社会餐饮业额年

16、均增长达到195%，行业规模和经营领域日益扩大，成为国内消费需求市场中增长幅度最高、发展速度最快的热点行业。目前，我国餐饮业增幅远远高于社会消费品零售总额的增长幅度。餐饮业的持续高速增长，专家分析主要有三个方面原因：（一）是城镇居民收入增加，2002年我国城镇居民人均可支配收入增加，平均达到7703元，同比增长134%，农民人均现金收入达到2476元，平均增长4.8%，增长速度较快。（二）是旅游人数增加，2002年我国接待入境人数9189万人次，同比增长12%左右。 （三）是大众化餐饮的推动，老百姓自己花钱吃得起。因此各地餐饮业营业额在社会消费品零售总额中的比重呈现快速上升的态势。餐饮市场丰富

17、多彩，经营特色突出，消费者选择余地之大、服务领域之宽达到了空前的水平。 不仅如此，餐饮业还成了安排就业的主力军，2002年中国餐饮业从业人员已经达到1660多万人，“九五”期间平均每年为社会安置就业人员160万人。西安市餐饮业从业人员已经占全市社会从业人员的18%。 由此可见，餐饮业为扩大内需、安排就业、提高人民生活水平、拉动国民经济持续、快速、健康发展做出了积极贡献。2、中国电子商务发展现状特点 餐饮业给人的印象是一个比较古老的行业，而电子商务则是新兴发展的一项科技含量高的技术。但是如果研究餐饮业的特点，则可以发现，这一传统行业具有适合运用电子商务技术的特点。 第一，中国餐饮业以中小企业为核

18、心，其中的国有成分只占1%多，所以大部分的餐饮老板都希望通过电子商务降低成本，提高利润。快餐业是对技术最敏锐的现代餐饮业，随着技术、配方、设配和人才的引入，每年以递增20%多的营业额在高速发展。技术革新的财富效应对众多传统餐饮企业的刺激很大，大家都在寻求一种安全、稳定、绿色、快捷的增值方式， 第二，电子商务从本质上来说是服务经济，而无论是中国还是世界都没有行业比餐饮业更精通服务经济的。服务业的显著特点就是经营方式灵活，一切以客户为中心，二者可以说是异曲同工。绿色营销作为一种新型的营销观念，是电子商务的重要特征，也逐渐为现代餐饮业所接收和重视。绿色营销要求餐饮企业加强技术改造，在引进环保设备的同

19、事，积极开展餐饮电子商务，充分发挥电子商务的绿色环保、受众面广及与其他旅游服务配套的特点，达到环保效益、社会效益与经济效益的统一。 第三，餐饮业是个大的小行业。大就大在民以食为天，小就小在它遍及大街小巷，就餐方式多样，经营机制灵活，价位丰俭由人，个性化特点体现得非常充分。电子商务是一种柔性化定制、个性化服务的生产方式，二者具有经济学意义上的同构性。特许经营、连锁店、品牌效应、电子物流配送等都是电子商务的强项，正因为餐饮的分散，才特别适合于网络的聚集，所有餐饮业不仅适合发展电子商务，而且有可能成为最先赢利的行业。3、餐饮业适合发展电子商务电子商务是一场革命，它代表着一种方向，是一种新经济新文明前

20、提下的商务模式，所以电子商务比传统商务有着更高的要求，也就更难操作，这是由网络放大效应决定的。在传统环境中，一个企业在服务，管理或者是信誉上出现一点问题，它不会影响企业的生存，但是在互联网中，一点点失误就会迅速扩大，传播范围之广，速度之快，影响之大是传统行业所无法想象的。所以电子商务要求零缺点服务，零缺点管理。电子商务的最根本的革命性表现在，它将传统环境中的竞争者变成了联盟者，把过去的对立者变成了合作者。在传统模式资源有限的前提下，企业经营者都是从自己的企业入手，考虑自己的企业如何赚钱。但是信息这种资源是无限的，是可以共享的，而且用的人越多，信息的价值就越大。所以大家就可以走向联盟，走向合作。

21、同时，餐饮业本身还有比其他行业更适合发展电子商务的特点。第一，中国餐饮业以中小企业为核心，其中的国有成分只占1多，所以大部分的餐饮老板都希望通过电子商务降低成本，提高利润。第二，电子商务从本质上来说是服务经济，而无论是中国还是世界都没有其它行业比餐饮业更精通服务经济的。第三，电子商务是一种柔性化定制，个性化服务的生产方式，而餐饮业长期以来就是个性化，多样化的生产服务体系，三、 我国餐饮发展存在的问题1、餐饮业发展的主要问题近几年来，我国的餐饮业正在经历着深刻的变革，特别是随着我国餐饮业的对外开放，与国外餐饮技术的不断交流与合作，使得我国的餐饮业发展有了质的突破，但是我们应该看到，我国的餐饮业尚

22、处于初期成长阶段，有待进一步规范和改善值得指出的是：我国餐饮业目前还面临的一个主要问题是高素质人才的紧缺 餐饮市场的竞争，不外乎资金投入、经营理念、环境设施、菜品风味、营销策略、服务水准和价格定位等几个方面，而这一切又集中体现在人才（含经营管理型人才与技术型人才）的数量和质量，但是通过调查研究，我们发现有诸多问题在阻碍着餐饮人才的发展。如：1、人员结构的偏差2、餐饮从业人员的整体素质偏低3、显示了较为严重的接班人危机其次，餐饮行业发餐饮业中还存在着两个历史遗留问题。首先是经营者对消费者的了解几乎是零。所以经营者只是凭感觉猜测消费者需要什么，而消费者对吃的变化是非常快的。另外，消费者非常被动，只

23、能在餐馆做什么的基础上去选择自己所吃的东西。其次就是餐馆与餐馆之间消息非常闭塞，餐馆经营者之间关于信息，管理经验，厨师、服务员招聘，以及餐馆买卖的沟通非常少。基于这种情况，荀培浩认为中国餐饮业发展电子商务非常必要，政府部门非常希望有一个全行业的电子商务平台能够对各种资源进行整合。2、问题分析 1、企业间的不良竞争。电子商务与传统商务方式一个很大的不同是交易的当事人不见面，交易的虚拟性强。所以，很多商家唯利是图，借别人之名来欺骗消费者。举个实例，联诚尚购网站是韩国现代非常手机的唯一授权经销商，但是，其他很多网站都有韩国现代非常手机出售，而且都是假冒伪劣产品，如果消费者不知情的话，就很容易上当受骗

24、，这样，无论是对联诚尚购还是对韩国现代非常手机的声誉，都有很大的影响。 2、网络自身的局限性。许多消费者都反应实际得到的商品部是网上看中的商品。这是怎么回事呢？其实在把一件立体的实物缩小许多变成平面的画片的过程中，商品本身的一些基本信息会丢失：输入电脑的只是人为选择商品的部分消息，人们无法从网上得到商品的全部信息，尤其是无法得到对商品的最鲜明的直观印象。 3、税务问题。税务（包括关税和税收）是一个国家重要的财政来源。由于电子商务的交易活动是在没有固定场所的国际信息网络环境下进行，造成国家难以控制和收取电子商务的税金。 其实，电子商务在很多方面还存在许多不足，诸如电子商务的管理、标准问题、支付问

25、题、配送问题等等。为了解决这些问题，一方面国家要完善相关法律法规，另一方面，企业也应该自我完善，防止不正当竞争，就像上面所举例子，联诚尚购和韩国现代非常手机就要采取相关措施，运用法律武器，打击那些销售假冒伪劣产品的网站，维护自身和消费者的合法权益。只有这样，我国电子商务才能获得健康长久的发展。3、内部经营问题 目前，我国餐饮企业在经营中普遍遇到的主要问题有：（一）餐饮业利润空间减少 在传统的供应链中采购系统全靠中间商，原料从产地到餐饮企业之间的差价几乎达到3-8倍。另外，我国农产品价格大幅度上涨，餐饮业成本越来越高，而且餐馆数量多，竞争激烈，企业又不敢随意提高价格，这使得餐饮业的平均利润越来越

26、低。餐饮企业清楚中间商从中获利较多，因此往往采取拖欠的方式来寻找平衡，这样就造成了恶性循环。（二）餐饮业中存在着两个历史遗留问题 首先，餐饮企业提供的服务与消费者对饮食的需求不同步，往往后者的变化更快。而且消费者相对来说比较被动，只能选择企业已有的服务，这样容易造成供需双方的不协调。 再者，餐饮企业之间关于行业发展的相关信息的交流比较少，这业是餐饮业发展的制约因素之一。4、消费者终端服务问题 在面对消费者的终端服务中，中国餐饮业存在着严重的问题。饮食是一种享受，同时也是一种文化，现代都市的人们对饮食的认知，已经不是停留在食物的色、香、味上，更多的是餐厅的环境，特色，服务员的服务态度和服务效率，

27、但是国内传统的餐饮企业在这方面相对欠缺。反观之，像麦当劳、肯德基、必胜客这些国际连锁的快餐企业，在食物的质量上和精致度上，在和中国的传统食物比起来逊色很多，但是良好、高效的服务，却吸引着许多顾客。 这些都是在当前中国餐饮业普遍存在的问题。对于上述问题的解决，如何提高餐饮企业的竞争力成为首要任务，而新兴的电子商务技术与理念将能给我们许多的启发。四、 发展中国电子商务的必要性 餐饮业给人的印象是一个较古老的行业，而电子商务则是新兴发展的一项科技含量高的技术，但是这一传统行业具有适合运用电子商务技术的特点。电子商务技术在传统的餐饮行业中的运用，对餐饮企业具有变革性的作用。 首先，电子商务中供应链技术

28、的运用可以大大降低餐饮企业的采购成本，其次，电子商务中网络营销的实施可以为餐饮企业提供刚扩的顾客渠道。 第三，物流技术的运用可以为餐饮企业拓展销售的模式。随着行业竞争的加剧，简单粗放的经营已经越来越成为餐饮企业向前的瓶颈，而信息技术的作用却渐渐凸显。餐饮业目前已从卖方市场转变为买方市场，饭店等级结构分布的不合理使得众多饭店卷入了降价的风潮，电子商务的出现为饭店的经营带来了新的思路。全国餐饮百强之一的丽华快餐的“无店铺经营”在很大程度上得益于信息技术的应用。用信息技术改造餐饮行业的流程，其巨大的价值提升作用已经被越来越多的餐饮企业经营和管理者所认识到。 在餐饮企业信息化发展的进程中，既有日平均销

29、售额才几千元的餐饮店，业有全国餐饮的百强企业，既有刚进入这个行业的摸索者，也有知名的品牌企业。针对信息化建设，由于每一家企业的认识不同，实际的需求不同，企业可以根据自己的实际情况，来决定具体的内容及步骤。中小型企业可选择有业务深度和成熟技术的系统，中大型尤其是连锁企业应结合自己的企业层次，发展规划，注重长期规划，最好是选择一个有行业经验、技术能力强的合作伙伴。 中国是世界上公认的美食王国，既有粤菜、鲁菜、川菜、苏菜、浙江菜、闽菜、湘菜、徽菜这些历史悠久的八大菜系，也有各少数民族的民族食品，这些都是我中华民族智慧的结晶。然而要保存这些智慧的结晶，将中华几千年的饮食文化发扬光大，我国的餐饮企业任重

30、而道远。未来的中国的电子商务要经历：（1）营销阶段 这是能够充分利用餐厅的网站，与餐厅在网下的营销推广结合起来进行整合营销，效果非常理想的阶段。这目前在欧美等发达国家已经成为一种流行的做法，目前在国内尚未见到有类似做法的餐饮企业。目前我们推广的“网络餐厅”就是出于这一阶段的产品，服务，核心要点是，经过对现阶段餐饮企业互联网的需求分析，并考虑到中国目前互联网的整体发展水平的实际，结合传统市场营销推广手段，把网上，网下的整合营销做的有声有色，轰轰烈烈，让互联网成为现阶段餐饮企业的全新的、革命性的竞争策略。（2）电子商务阶段 处于这一阶段的餐厅应该从采购、内部管理、顾客关系管理及市场营销全面借助于互

31、联网，餐厅经营的业态也有可能发生重大的变化。如虚拟化经营、连锁品牌经营等，毫无疑问，这是餐饮业未来发展的方向。目前，中国的互联网发展状态以及市场环境都没有满足餐饮业做一阶段的尝试的条件，如，网上采购、物流配送、电子支付以及信用机制的建立等，不是一朝一夕能够做到的。因此，我们认为任何鼓励餐饮业在现阶段做这样尝试的设想都是不现实的、冒进的、不负责任的，餐饮业对此应有足够清醒的认识。 餐饮业作为中国最具活力、增长最快的行业之一，在现阶段，更应该充分利用电子商务带来的机遇，加强自身的核心竞争力。电子商务不仅能解决餐物流配送、客户关系管理、企业资源管理、餐厅企业文化建设等方面的问题。在市场营销方面，互联

32、网一旦和传统的营销手段相结合，便有更强大功能，电子商务可以成为餐饮业全新的、革命性的竞争策略。五、 中国餐饮电子商务发展对策研究 信息化作为一种平台，其重新组织构筑和提高企业运作层次力量的功能，是信息化受青睐的最大原因。想对于餐饮业多年来的高速发展，不能不说行业的整体管理和信息化应用尚处于一个较低的水平，无论从规模、应用水平、投资，还是认识程度来讲，都还远远落后于其他行业。这种状况既不利于餐饮业的长期持续发展，业与餐饮市场的繁荣不协调。在当前城市转型和产业升级过程中，餐饮行业面临的重要问题是传统行业如何与现代化产业模式成功接轨，实现行业信息化的发展。1、政府和社会组织：搭建平台，政策支持 政府

33、部门一方面要加大信息化的外部网络通信等基础设施的建设和完善，推进设研发信息化、生产装备数字化、生产过程智能化和经营管理王丽华的各项信息化建设，引导企业将信息化建设与发展循环经济、可持续发展相结合，以提高餐饮企业信息化的利用率，并符合未来的发展趋势，另一方面是大力扶持中小企业信息化，给予政策或者设备采购等优惠和补贴，以推动信息化的覆盖范围和覆盖广度，为餐饮企业信息化建设消除后顾之忧。行业协会等社会组织，需要充分发挥行业组织优势，深入开展行业调研，了解餐饮企业的信息化需求和信息化的发展情况，搭建企业之间、企业与信息化供应商之间沟通学习交流合作的平台，加大信息化论坛、信息化培训活动，发挥行业组织的专

34、家资源优势，积极为企业提供各类信息化技术创新和管理咨询服务，帮助企业开展信息化建设工作。2、餐饮企业：苦练内功，知己知彼 推进信息化，餐饮企业是主角，因此要做好准备，找准对象，知己知彼，认真权衡是上路之前的必备功课。 首先，提高认识，加强自身的信息化意识，做好信息化建设的充足准备，信息化对企业未来形成核心竞争力有着不可替代的作用，因此企业要自上而下地加强自身的信息化意识，充分认识信息化建设的重大意义，并在企业的经营管理和发展战略中逐步贯彻信息化的理念，同时为了保证信息化工作的成效和顺利推进，积极培养和吸纳擅经营懂IT的信息化人才，加强企业各级员工的信息化知识培训，为信息化工作的开展集聚人才。企

35、业信息化是一个需要长期摸索与思考的领域，餐饮业尤其是中餐复杂而无定式，因此在实际管理中，要不断总结和梳理企业的业务运作流程和内部管理的优势和弊端，理顺人、财、物之间的关系，以便于清洗地了解企业的实际需求和在信息化建设中需要解决的关键问题，以保证信息化工作有的放矢。 其次，知己知彼，充分了解和准确掌握企业自身、竞争对手、软件供应商的相关信息。了解企业自身信息化的实际需求，是信息化工作开展的前提条件，业是保障信息化成果、减少信息投入风险的根本。企业究竟是否需要信息化系统，需要什么样的系统，信息化建设应该从哪个业务环节入手，如何解决信息化建设中的协调和落实问题？诸如此类的问题都是企业在信息化建设之处

36、要考虑的问题。 此外，还需要了解竞争对手的信息化建设情况以及业内信息化建设成效显著的企业情况。分析与自己目标客户相近、经营模式相同的竞争对手的信息化建设情况，有助于需找到最佳的信息化路径，同时避免犯同样错误，减少走弯路的机会。学习信息化建设成功的企业经验，更是企业信息化建设必须做到的。 最后，要保证信息化建设的顺利进行，还需要了解信息化建设方案或者软件设计供应商的情况，因为信息化终究只是一个管理工具和管理手段，而对于企业而言，不仅有运营的差距，也有其个性和生命力，即企业文化问题，因为餐饮企业在进行信息化建设时，对供应商的选择和甄别业至关重要。3、餐饮信息化服务供应商：找准需求，完善服务 如果说

37、餐饮企业的信息化意识是催化剂的话，能提供适应需要的信息化系统方案的服务供应商则是真正的“推手”。对于餐饮信息化服务供应商而言，找准需求、完善服务是推动餐饮信息化大发展的重要措施。 首先，引导客户，挖掘需求。目前餐饮业的信息化存在着两个极端，即或是充满疑虑、不敢轻易试水，或是在不明确自身需求的情况下盲目选择，甚至有许多不切实际的想法。对此，供应商如果不深入分析，耐心引导是不可能抓住客户的，而且在各类软件充斥的市场，竞争激烈，要想脱颖而出，不许有所创新，创新的基础就在于量体裁衣，深挖需求，在总结客户特点的基础上才能实现。 其次，完善服务，着眼长远。提供信息化系统，不仅仅是提供软件产品和硬件设备，还

38、包括服务，餐饮企业购买的信息化系统一旦投入使用，就意味着对这个系统的维护工作也同时工作。在当前餐饮业信息化人才缺乏、无法保障建立自己的维护团队的情况下，餐饮企业对信息化系统的维护与服务更是有着迫切的需求，因此，信息化供应商提供设备完备、软件功能强大是基础，而完善而细致的维护体系更是在激烈的餐饮业信息化软件供应市场脱颖而出的关键。 餐饮行业连锁化、集团化的发展趋势表面，当企业形成连锁体系后，对信息化的需求会更加具体，更加全面和系统，因此，信息化软件服务供应商应该在完善服务上下功夫，完善产品的广度和深度，着眼于长远，软件产品应包含门店运行层、门店管理层和连锁管理层，并且优先开展服务维护团队建设，以

39、提供优质服务作为立足市场的切入点。六、 电子商务技术在餐饮业的应用 在现今网络经济时代，餐饮企业可以通过电子商务工具，提高餐厅的服务效率和质量，逐步实现无噪音、无油烟、无纸张的绿色营销，从而提高自身的竞争力和市场应变能力。1、移动电子商务的概念 所谓移动电子商务是指基于无线宽带网络，通过具有无线通信能力的掌上电脑、笔记本电脑、PDA以及WIFI手机等智能移动终端宽带接入互联网实现商业交易的电子商务。 移动电子商务是进入21世纪后IT行业里最热门的话题。微软、IBM和惠普等大公司都把移动电子商务作为未来发展的目标，都想着如何把企业E化的解决方案延伸到无线平台上。目前，在我国的宝岛台湾，由于各方面

40、技术日益成熟，移动电子商务无线网络已经深入到生活的方方面面，包括医院、物流、饭店餐厅、旅游娱乐等，移动电子商务已经与人们的生活密不可分。而在大陆的几个大城市，例如北京，上海，广州，部分由E智慧眼光的餐厅，业开始通过较为成熟的信息化手段来包装原本传统的餐饮业。2、移动电子商务技术在餐饮业中的优势3、在内部经营管理方面的优势 餐饮企业在内部经营管理上，使用移动电子商务技术，经营者可以通过电子化系统查询营业收入统计、员工业绩统计、人均消费额、翻台率等。此外，还可以用图形或者表格的形式进行各种数据分析，例如财务状况分析、营销决策分析、营业收入分析等。 移动电子商务技术在企业的成本数字管理上业起到了极其

41、关键的作用。通过向业内的人士了解，国内餐饮业与国外餐饮业相比，从数字的计算上，一直是处于在模糊状态，如一个炒菜需要用多少料、装成多大一盘、用多少时间做出来、成本和利润是多少，全是模糊的概念。然而当运作“数字化”后，一切就变得明晰起来。“数字化”的好处不仅节省了人工的消耗和费用，而且让经营者对整个餐厅各个环节的运营非常清楚，可以很轻松地跟踪一道菜的过程，哪个厨师做的，客人点菜后几分钟上的、什么时候退回来的以及其原因，甚至这道菜毛利率，各个细节都能一清二楚。到月底进行结算的时候，可以统计某一道菜卖出多少份、用了多少原料，赚了多少钱。换句话说，每一种菜品的投入产出都能做到心中有数。而这些，在没有电子

42、商务信息技术的条件的，是根本无法实现的。可见，信息化的广泛运用，不仅能够及时反映顾客的需求，还能让经营者做到心中有数，控制成本。4、在终端服务方面的优势 在对顾客的服务和信息手机上，移动电子商务技术使原本复杂的工作变得简单。在电脑里的点餐系统信息记录中，可以充分反映出消费者的需求，方便餐厅统计近期哪些菜品比较受欢迎。这与过去的意见卡方式相比，这样得来的信息更加直观和有效。通过信息管理系统里资料的研究和筛选，企业可以定期更新菜谱，对顾客的消费标准和消费变化的把握更加准确。5、移动电子商务在餐饮业的应用6、Mobile pos点餐系统 Mobile pos，即无线点餐收银系统，餐饮企业运用PDA手

43、持终端的便利性，为其提供更方便、快捷的客服品质，服务人员可以无线即时的为客户点菜提供服务。 Mobile pos可以及时地将客人的点餐信息发至厨房，让厨房快速准备餐点，提高整个服务的效率。当客户用晚餐需要结账的时候，这笔资料已记录在收音机里面，而且也已经传到无线点菜系统上，餐饮企业可以通过这个系统做结账作业，迅速地将发票到客户的手上。此套无线点餐收银系统，使用微软全系列技术，包括VC、微软WINDOWS CE3.0作业平台及微软最新资料库SQL SERVER2000 WINDOWS CE版。图形化的操作界面让点餐资料可以正确无误地传输到收银主机及出菜列印机。在内部的数据信息传输上，PDA采用即

44、时同步数据库的方法，保证每台移动终端使用最新销售数据，同样，由于每台移动终端已具备最新数据库资料，即使在没有无线网路信号（或者由于某种原因无法与服务器进行通讯）的情况下，照样可以顺利完成点餐工作。这种方式保证了我们的移动服务可以延伸至营业场所的任何角落，采用最先进的无线网络技术，同时可以保证跨餐厅，跨区域点餐服务，绝对不存在盲点脱网的情况。 Mobile pos的出现象征着“移动电子商务”的到来，它将带来几个重大的改变：1、通过Mobile pos取代原来的纸张作用，达到无纸化的境界。2、Mobile pos的移动性、便携性带来很大的便利。借由无线网络可以很迅速地把一些资料传输到主机。在三、五

45、年前可能还会看到有人拿盘点机点菜，再把盘点机拿去插在电脑上做一些传送，现在用Mobile pos这些问题都迎刃而解，所有在效率处理上带来非常大的方便。3、设备价格比以前的盘点机便宜，PDA的价钱往下降是可以期待的而且是必然的趋势。4、最后是以客为尊的感觉，Mobile pos能够带给客户更亲切的感觉。 在深圳与厦门这样的沿海发达城市，很多的餐饮企业已经使用整套的移动电子商务技术，并得到了好评。点餐员只要输入菜品编码或拼音字头简码，就能在手持的POS机里迅速调出菜品数据，经过系统自动识别后在厨房打印机分单打印出来。厨师根据餐单很快就能了解到顾客的需要，避免了顾客高峰期带来的混乱，提高了上菜的速度，从而提高了企业的效益。7、快餐预定配送系统 快餐预定配送系统通过建立快餐原材料的订购、入库、出库管理系统，在最大程度上降低原料的采购价格，快速掌握原料的采购、库存和出库情况，避免浪费和原材料的“跑、冒、滴、漏”,从而降低生产成本。该系统建立的电子商务网站互动平台，缩短了与客户之间的距离，了解客户的真实需求，大大降低企业的预测风险。而且系统把电话订