论秘书接待礼仪 毕业论文.doc

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1、1 论秘书接待礼仪论秘书接待礼仪 摘要摘要 秘书部门是组织的窗口，秘书有大量的人际往来活动，必然会产生大量的 接待工作。接待是秘书人员的日常工作之一，接待工作好坏，将直接影响到公 众对社会组织的信任和社会组织在公众心目中的形象和信誉。热情有礼地做好 接待工作，能够给公众留下良好的第一印象，为社会组织与公众进行信息沟通， 感情联络和行为影响奠定良好的基础。这就要求秘书人员在接待工作中讲求接 待礼仪。 关键词关键词 秘书 ; 接待 ; 礼仪; 2 目录目录 前言3 1 办公室接待礼仪4 1.1 接待客人来访时，秘书人员应如何应对 4 1.2 接待预约的来访者，秘书人员应如何应对 4 1.3 来访者

2、提出告辞时，秘书人员应如何应对 4 2 接待时细节礼仪6 2.1 眼神 6 2.1.1 注视时间长短 6 2.1.2 注视的角度 6 2.2 笑容 7 2.2.1 含笑 7 2.2.2 微笑 7 2.2.3 轻笑 7 2.2.4 浅笑 7 2.2.5 大笑 7 2.2.6 狂笑 7 2.3 握手 8 3 秘书人员的礼仪要求9 3.1 面带微笑，和蔼可亲 9 3.2 情真意挚，亲切问候 9 3.3 热情接待，礼貌服务 9 3.4 真实坦诚，记住对方 .10 3.5 语言得体，风趣幽默 .10 3.6 办事利落，树立形象 .10 结论.11 参考文献.12 致谢.13 3 前言前言 迎来送往，是社

3、会交往活动中最基本的形式和重要环节，是表达情谊、体 现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人留下良好第一印象的最重要工 作环节。有了良好的第一印象，就为下一步进一步接触打下了基础。因此，秘 书人员要格外重视接待礼仪。 当前，社会经济、政治、文化的发展日新月异，面对市场经济、知识经济 浪潮的冲击，秘书的工作内容不断拓展，秘书工作意识不断更新，对广大秘书 人员的素养有了新的、更高的要求，也对许多想涉足秘书领域的年轻人提出了 更高的要求和挑战。在许多人眼里，秘书仍是一种即让人熟悉又不被人了解的 职业。秘书的辅助和参谋作用在该职业特征中最具代表性，他们是领导的左膀 右臂。是领导与公司上下保持沟通的桥

4、梁，为此，他们必须全心全意并准确无 误地提供支持与服务，从而体现出其自身价值。优秀的秘书会使人想到干练、 精明、繁忙的处事作风，联想到待人接物时彬彬有礼的仪态，联想到在他们脸 上那一惯展现胸有成竹的样子无论如何，秘书这个词会让许多正准备从事 这个职业的人们有着太多的想象。 孔子曰：“有朋自远方来，不亦乐乎？”待客是一门艺术，它讲究热情， 考虑周全，面面俱到。访客也如此，这样才能使人感到温暖、融洽，赢得朋友 的尊敬，并给人留下美好的记忆。如果不注意访客与待客的礼节，就会使人不 悦，甚至因此失去朋友。接待工作是秘书事务活动中不可缺少的重要内容，是 指组织在对内、对外的联络交往中所进行的接洽招待工作

5、。 一个优秀的秘书，不仅要有较高的政治理论修养、强烈的事业心、责任感 和无私奉献的精神，还必须具有良好的礼仪修养。礼仪修养反映秘书的基本素 养，体现秘书所服务的机关或单位的形象，影响着秘书的工作质量、人际关系 和发展成长，对秘书工作起着不可估量的作用。礼仪的关键不在于一个人表现 出来多好的修养，而在于是否使交往对象感到舒适与被尊重。只有在交往中让 对方感到舒适与被尊重，你才可能得到最广泛的认同，从而获取更多的帮助。 就如拿破仑希尔所说：“世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项物质， 就是礼节。 ” 4 1 1 办公室接待礼仪办公室接待礼仪 1.11.1 接待客人来访时，秘书人员应如何应对接待客

6、人来访时，秘书人员应如何应对 当客人来时，秘书人员应用手示意，请客人坐下，或是引领客人到会客室。 在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。可边走边向 来访者介绍环境。要转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所往何处。 到达会客室前要指明“这是会客室” ，如果门是向外开的，用手按住门，让客人 先进入，如果门往里开，自己先进入，按住门后再请客人进入，一般右手开门， 再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入，后再关上门，通常叫做外开门客 先入，内开门己先入。 客人来到后，秘书人员要负责端茶倒水。应诚心诚意的奉茶。中国人习惯 以茶招待客人，俗话说：“酒满茶半。 ”奉茶时应注意：茶不要

7、太满，以八分满 为宜。水温不易太烫，以免客人不小心被烫伤。如有两位以上的访客时，用茶 盘端出的茶水要均匀，如有茶点心，应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右 边。上茶时应右手端茶，从客人的右方奉上，并面带微笑，眼睛注视对方。 如以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替 每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁或小蝶上，方便客人自行取用。 倒好茶后，应说“请慢用” ，然后再行点头礼离开。 1.21.2 接待预约的来访者，秘书人员应如何应对接待预约的来访者，秘书人员应如何应对 对于预约的来访者，在来之前，要有所准备，要事先记住对方的姓名，当 来访者应约而来时，要热情的将其引入

8、会客室，并立即向上司通报。 遇到事先你并不知道的预约来访时，当你问客人：“事先约好时间了吗？ ”来访者答：“约好两点钟见面。 ”你才知道这是已约好的客人，这时你一定要 赶紧道歉：“啊，真对不起，失礼了。 ”因为站在客人的立场来说，既是约好时 间才来的，却被问有没有约好，内心一定感到不太高兴，而且也显示出公司本 身信息传达没做好，或是上司忘交代，所以一定要道歉。 有些来访者事先并未预约面谈时间，而临时来访，作为秘书人员，也应热 情友好，让客人感觉是受欢迎的。然后询问客人的来意，再依当时的情况，判 断适当的应对方法。如需要上司的接待，要先问清你的上司是否愿意和是否有 时间接待。假如上司在开会或正在

9、会客，并同意见客，你便可以对临时来访者 说：“抱歉，经理正在开会，您可等一会儿。 ”如上司没时间接待，你要记下对 方的要求，日后予以答复，不能推诿、拖延或敷衍了事。 1.31.3 来访者提出告辞时，秘书人员应如何应对来访者提出告辞时，秘书人员应如何应对 如客人提出告辞时，秘书人员要等客人起身后再站起来相送，切忌自己先 5 于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，秘书人员仍端坐办公桌 前，嘴里说再见，却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是 不礼貌的行为。 “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次 见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当客人起身

10、告辞时， 秘书人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别， 同时选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。尤其对初次来 访的客人更应热情、细致、周到。 如客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、 电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚 的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线 后，才可结束告别仪式。 6 2 2 接待时细节礼仪接待时细节礼仪 秘书人员在接待过程中涉及到很多的细节问题，如果对这些细节问题不加 注意的话，很可能出现礼仪不周的情况。那么在接待中应注意的细节礼仪有： 2.12

11、.1 眼神眼神 眼神，是对眼睛的总体活动的一种统称。眼睛是人类的心灵之窗。对自己 而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言， 与其交往所得信息的 87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为 10%左右。所以孟 子才说“存乎人者，莫良子眸子，眸子不能掩其恶。胸中正，则眸子瞭焉。胸 中不正，则眸子眊焉。听其言，观其眸子，人焉廋哉。 ” 人们在日常生活之中借助于眼神所传递出的信息，可被称为眼语。在人类 的五种感觉器官眼、耳、鼻、舌、身中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总体 感觉的 70%左右。因此，泰戈尔便指出：“一旦学会了眼睛的语言，表情的变 化将是无穷无尽的。 ” 2.1.1

12、 注视与聆听 注视时间长短。在接待工作中，秘书人员注视对方时间的长短，往往十分 重要。若对方表示友好，则注视对方的时间应占全部相处时间的约 1/3 左右， 若注视对方的时间不到相处全部时间的 1/3，往往意味着对其瞧不起，或没有 兴趣。若对对方表示关注，比如聆听对方说话时，则注视对方的时间应占全部 相处时间的约 2/3 左右，若注视对方时间超过全部相处时间的 2/3 以上，往往 让对方感觉到不自在。 2.1.2 注视的角度 注视的角度。在注视他人时，目光的角度，即其发出的方向，是事关与他 人亲疏远近的一大问题。注视他人的常规角度通常有： A 平视 平视即视线呈水平状态，它叫正视。一般适用于在普

13、通场合与身份、地位 平等之人进行交往。 B 侧视 侧视是一种平视的特殊情况。它的关键在于面向对方，否则即为斜视对方， 那是很失礼的。 C 仰视 仰视即主动居于低处，抬眼向上注视他人。它表示着尊重，敬畏之意，适 用于面对尊长之时。 7 D 俯视 俯视即抬眼向下注视他人，一般用于身居高处之时。它可对晚辈表示宽容、 怜爱，也可对他人表示轻慢、歧视。 秘书人员在接待过程中一定要注意眼神的功用，既要把握好注视的时间长 短，又要注意注视的角度问题，切不可因为眼神而给人留下不好的印象。 2.22.2 笑容笑容 笑容即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦 的表情，有时还会伴以口中所发出的

14、欢喜声音。 在日常生活中，笑的种类很多。它们绝大多数都富于善意，但也有极少数 失礼、失仪的情况发生。出于实际需要方面的考虑，合乎礼仪的笑容种类有： 2.2.1 含笑 含笑是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示 接受对方，待人友善。其适用范围较为广泛。 2.2.2 微笑 微笑是一种程度较含笑为深的笑。它的特点是面部已有明显的变化。它是 一种典型的自得其乐、充实满足、知心会意、表示友好的笑。在人际交往中， 其适应范围最广。 2.2.3 轻笑 在笑的程度上微笑为深。它表示欣喜、愉快，多用于会见亲友、向熟人打 招呼，或是遇上喜庆之事的时候。 2.2.4 浅笑 浅笑是轻笑的一种特殊

15、情况。它多见于年青女性表示害羞之时，通常称为 抿嘴而笑。 2.2.5 大笑 大笑是一种在笑的程度上又较轻笑为深的笑。它多见于欣逢开心时刻，尽 情欢乐，或是高兴万分。 2.2.6 狂笑 狂笑是一种在程度上最高、最深的笑，它出现在极度快乐、纵情大笑之时， 一般不大多见。 在以上几种常规的笑容中，以微笑颇受欢迎。秘书面部表情常保持微笑， 能表示友善、欢迎、亲切，也能表示请求、道歉、谢绝。比如，秘书在接待来 客时，边微笑边握手能使来客感到温暖；在交谈是，遇到不便接受之事，你微 8 笑边摇头，能使对方不感到尴尬；让客人久等了，微笑着道声歉：“对不起” ， 对方会感到愉快。微笑是沟通双方心灵的润滑剂，是打

16、动公众心弦的最佳语言， 难怪不少公司经理曾说：我宁愿用一个常微笑的小学文化程度的女孩，也不愿 聘用一个老板着脸的女博士。 2.32.3 握手握手 握手是当代世界上最为普遍的一种表达见面、告别、祝贺、安慰、鼓励等 感情的礼节。美国著名盲女作家海伦凯勒曾以自己独特的感受描写自己与人 握手的经验，她说：“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手 能拒人千里。我握着冷冰冰的手指，就像和凛冽的北风握手一样。而有些 人的手却充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖” 在当代公关活动中，秘书人员与他人握手的机会很多。如见面时可能握手、 道别时可能握手、祝贺时可能握手、感激是可能握手、鼓励是可能握手、慰

17、问 时可能握手等等。 握手应自然大方地在距受礼者约一步时，上身微微前倾，同时伸出右手。 除年老体弱或残疾人以外，坐着握手是很失礼的。在一般情况下，应由主人、 年长者、身份地位高者、女性先伸手；应注意的是，在社交场合无论谁先伸手， 即使他忽视了握手礼的先后顺序而已经伸出了手，都应看作是友好、问候的表 示，应马上伸手相握；拒绝他人的握手是很不礼貌的。 握手时不要用力过猛，尤其是当男性与女性握手时，用力一定要适度，而 且往往只握一下妇女的手指部分，不可将手直握女性虎口处，更不要对女性采 取双握式握手。 在多人同时握手时，不要交叉握手。当自己伸手时发现别人已伸手，应主 动收回，并说声“对不起” ，待别

18、人握完后再伸手相握。交叉握手在通常情况下 是一种失礼行为。 握手时间的长短因人因地因情而异。初次见面是握手时间不宜太长，一般 不要超过三秒钟。在多人相聚的社交场合，不宜只与某一个人长时间握手，以 免引起他人误会。 9 3 3 秘书人员的礼仪要求秘书人员的礼仪要求 3.13.1 面带微笑，和蔼可亲面带微笑，和蔼可亲 接待工作中秘书人员的态度会特别敏感。如果接待人员的态度诚恳，受接 待的公众就会觉得自己的人格受到尊重，社会组织是一个温暖的集体、也就容 易接受社会组织是一个温暖的集体、也就容易接受社会组织传播的信息和倡导 的价值观念。反之，势必形成沟通障碍、影响公众与社会组织的联系与沟通。 接待礼仪

19、的首要要求是面带微笑、和蔼可亲。秘书作为一个组织的接待人 员，要有饱满的精神状态，不管是严肃的会见还是轻松的娱乐活动，都要随时 面带微笑，保持关心别人的态度。如某公司的一位秘书人员，每当客人到达时， 她都会说：“欢迎光临，我们经理正在等侯大驾，请跟我来”在场的客人， 不论是熟悉的客人还是陌生的客人，在她的这种面带微笑、和蔼可亲的接待中， 就会倍感亲切，增进彼此的信任感。人与人之间是平等的，敬老人恒敬之，只 有在接待工作中讲究礼仪，才能树立社会组织的良好形象。 3.23.2 情真意挚，亲切问候情真意挚，亲切问候 秘书人员接待客人不仅要情真，而且要意挚，做到朴实自然、举止大方； 既注重基本礼仪，又

20、不过做作；既不失现代人的洒脱风度，又讲究端庄大方， 就会赢得公众的好感。如果秘书人员矫揉造作，举止不合常规，一方面会造成 公众心理的紧张情绪，不利于形成人际交往的良好气氛；另一方面容易引起公 众的猜疑心理，使之不轻易接受社会组织传递的信息和倡导的价值观念，不利 于形成相互信任的和谐的交际环境。 公众总是倾向于信任言辞直率的秘书接待人员，他们越是觉得接待人员诚 实可靠，越是相信他。公众一般是从秘书人员的谈话神态和举止态度上来判断 其情感真挚程度的。因此，秘书人员对来客谦和的说话、亲切的问题显得十分 重要。得体的举止、深厚的情感是接待工作取得成功的保证。秘书人员对待公 众要一视同仁，要把公众看成组

21、织的知心朋友。有了这种真挚的感情，在接待 工作中就会服务热情、周到，举止行为就会随和自然，就会促成组织接待工作 的顺利进行。 3.33.3 热情接待，礼貌服务热情接待，礼貌服务 在接待工作中，秘书人员作为社会组织的代表直接与公众接触，他们的一 举一动都会影响到公众对社会组织的看法和评价，因此，秘书人员一定要做到 文明礼貌、热情周到。尤其是对远到而来的客人，秘书人员更应关怀备至，问 寒问暖，切实帮助他们解决实际困难，以消除其对社会组织的陌生感和恐惧心 理，造成一种良好的公众交往气氛，让公众产生宾至如归的温暖感，从而留下 10 一个良好的第一印象。 接待客人要周到，应尽量提早到达接待室。客人到来时

22、，接待人员在门外 迎候，客人会有一种被尊重的感觉。 3.43.4 真实坦诚，记住对方真实坦诚，记住对方 接待的过程就是双交往的过程。如果要吸引别人，就要先接近别人。同理， 接待人员只有接近公众，乃至引起公众的关注，才能将自己的形一些预想不到 的事情，所以象印刻在公众心里，从而与公众之间形成紧密的联系，交往就此 开始。 在接待工作中，要使公众对自己发生兴趣和好感，秘书人员还得牢记被接 待公众的面貌声音、名字或是说话神态，把所能看得到、听得到、感得到的一 切特征全都记下来，以便下次再遇到他时能立即向他打招呼。美国研究人际关 系学者卡耐基就高度推崇总统罗斯福，那是因为“罗斯福知道一种最简单、最 明显

23、、最重要的得到好感方法，就是记住姓名，使人感觉重要。 ”记住公众姓名， 是秘书人员应当具备的素质。 接待工作中总有一些预想不到的事情，所以秘书人员必须善于随机应变， 灵活处置。 3.53.5 语言得体，风趣幽默语言得体，风趣幽默 在现实生活中，人们总是喜欢同谈吐风趣幽默的人交谈、而不愿与言语乏 味、抑郁寡欢或动辄争吵的人交往。幽默风趣的语言是人际交往的“润滑剂” ， 它不仅可以消除难堪，摆脱窘境，而且可以向人们展示你丰富的知识、过人的 智慧、豁达的胸怀和乐观的人生态度。 接待人员运用幽默语言时，必须考虑当时的对象和场合，把握好分寸。有 时同一句幽默话你可以同张三讲，却不能对李四说，在这个场合可

24、以说，在其 他场合却不行。幽默话如果过了头，变成一种嘲笑讥讽，那就适得其反了。对 初识的客人，应慎用幽默话，否则容易让人感到一种实如其来的亲切和唐突， 或者认为你是在卖弄聪明和笑料。 3.63.6 办事利落，树立形象办事利落，树立形象 秘书人员给客人留下的印象，不仅表现在礼仪和言谈等方面，而且更重要 地体现在办事效率和能力方面。为了树立良好的组织形象，秘书人员应养成雷 厉风行的作风，对于客人交办的事情，要迅速、及时地办理，不拖沓、不延误。 如果到时实在无法办妥，应及时回复客人，并讲明原因，以取得客人的理解。 11 结论结论 秘书作为一个公司或企业的“窗口” ，起着上传下达的作用。秘书在接待工

25、作中应尽职尽责，在接待来访人员时应落落大方、亲切热情。在与来宾谈话时， 应朴实，谨慎、诚恳。在整个的接待过程中，微笑是非常重要的，秘书人员必 须脸上保持微笑。另外，接待工作对秘书的综合素质要求也相当高，除了要掌 握接待工作的技巧外，还必须具有良好的个人素质，如精神状态言谈举止、着 装打扮。总之做好接待工作，就给整个接待活动起了一个很好的头，也能让公 司得了很好的声誉。 接待工作是对来宾展示公司形象的第一窗口，也是公司礼仪的基本要求。 接待工作是企业秘书的一项重要工作。随着社会经济的快速发展，各企业之间 信息、技术、资金的交易日益频繁，并由此彼带来大量的人员流动，上级领导 的视察、兄弟单位以及合伙伴之间参观、学习及业务洽谈的人次也与日俱增， 这就使用权得接待工作越发重要，在新的经济形势下，秘书更要做好接待工作。 12 参考文献参考文献 1 刘志伟. 秘书专业培训手册 M. 中国纺织出版社. 2006 2 朱虹. 办公室文秘手册 M. 吉林音像出版社、吉林文史出版社. 2006 3 宋可力. 交际礼仪新理念 M. 中国华侨出版社. 2009 13 致谢致谢 在本次论文的写作过程中，我得到了工商学院许多老师的支持和同学的帮 助，特别是老师的指导和辅正。在此我对他们表示衷心的感谢！